Вопрос 34.Особенности телефонной коммуникации и деловые отношения

1. Телефонные коммуникации

Одной из целью телефонного звонка является подготовить клиента к основной встрече. Иногда приходиться договориться или передоговориться с секретарем. Постараться заинтересовать собеседника вызвать у него интерес к встрече. Мы знаем, что концепция телеконференций в США провалилась именно по тому, что при телевизионном изображении не хватает личного контакта.

Нужно понимать, что телефонные переговоры или почтовая рассылка это только преамбула для начала работы с клиентом. И поэтому нужно её проводить на высоком уровне. А также Вы или Ваши сотрудники менеджеры работают по телефону или ведут, другую деловую переписку должны делать это грамотно. Что бы Ваши клиенты точно понимали, что Вы хотите сказать довести до человека. Именно мы постараемся сделать и разобрать в нашей работе. Понять, а нужны ли нам телефонные переговоры и электронные письма.

Необходимо понимать, что телефонные переговоры рассматриваются как совершенно специфический случай проведения деловой беседы. Если мы берем данный факт за основу, то нам необходимо сделать два вывода.

1. Правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров.

2. Нужно понимать, что телефонные переговоры имеют целый ряд отличительных аспектов по сравнению с беседой очной.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключаются в возможности перенести основные этапы подготовки и проведения с очной на телефонную беседу.

Одна из больших сложностей телефонного разговора заключается в том, что Вам необходимо не видя человека не зная его смоделировать разговор, определить цели беседы, произвести её информационную подготовку, отработать (с собой пред зеркалом) формулировки, понятия и суждения, определить последовательность и содержания аргументации. Произвести анализ на возможной реакции собеседника на - те или иные высказывания.

Необходимо в рамках телефонного разговора установить регламент (как правило, он не - продолжительный) обязательно нужно уделить внимание на хронологический принцип ведения переговоров (беседы) выделить начальный, основной и заключительный этап.

1. определение цели,

2. информационная подготовка,

3. обработка понятий и суждений

4. Определение формулировок понятий и суждений.

5. Определение последовательности и содержание аргументации.

6. Формирование состава участников.

7. Выбор места и времени беседы с учётом элементов не вербальной обратной связи.

8. Моделирование хода беседы.

9. Теперь этап проведение самой беседы:

10. Начальный этап.

11. Создание доверительной и благожелательной обстановки.

12. Основной этап.

12 а. Эффективное слушание.

12 б. Использование тактики постановления вопросов.

12 в. Применение правил вербальной и не вербальной связи.

13. Этапы выхода из беседы.

14. Своевременное и корректное завершение беседы.

Если телефонная коммуникация имеет под собой цель продажи, то необходимо изучить и составить собственные скрипты, которые помогут наиболее эффективно выстроить беседу.

Вопрос 35.Особенности лексики, стиля изложения, использования цитат, примеров и тп

Говоря о деловой коммуникации необходимо придерживаться делового стиля, излагать мысли четко, кратко и по делу, использование цитат и примером поможет сформировать заранее положительное мнение о компании или о собеседнике.

Вопрос 36. Техники выступления. Особенности выступления в больших и малых группах

Чрезвычайно важно облечь мысли в надлежа­щую форму, но все же главное в речи — само выступление.

Как и для актера, большое значение имеет техника речи выступающего: жесты, мимика, тембр голоса, его эмоциональный строй. Это нисколько не умаляет ведущей роли содержания и формы речи.

К сожалению, до сих пор приходится еще слышать, что главное — содержание, а техника большой роли не играет. Вспомните, сколько дельных по смыслу выступлений обернулось для присутствующих пустой тратой времени, сколько выступающих не достигли успеха, имея серьезные доводы? Не пренебрежение ли техникой выступления было причиной неудач? И, с другой стороны, не становятся ли иногда люди жертвами блестящих по форме и тех­нике речей, соглашаясь с неверными или не самыми верными идеями?

Публичная речь должна обладать качествами хорошей беседы и отличаться от нее только рядом моментов. Публичная речь требует, по сравнению с беседой, некоторых поправок.

Внешнее поведение

Хорошая речь на добрую четверть воспринима­ется слушателями чисто зрительно. Слушатели присматриваются к оратору: как он одет, как он стоит, каково выражение его лица, какая походка, что он делает с руками. Слушатели пытаются опередить события и составить себе представление об ораторе еще до начала речи. И это первое впечатление ока­жет влияние на восприятие речи, особенно первых ее частей.

Конечно, подлинная внутренняя убежденность, готовность выполнить свой долг повлияет на внеш­нее поведение гораздо сильнее, чем нарочитые тех­нические приемы. Но нельзя пренебрегать и этими приемами.

 

В широком смысле слова под внешним поведе­нием выступающего понимают: 1) собственно внешность, 2) манеры, 3) позу, 4) жесты.

Внешность

Мужчина только выиграет, если он не будет по­хож на картинку из последнего журнала мод. Надо одеться — особенно для длительного выступления — просто и прилично. В костюме не должно быть ни­чего кричащего — резкий цвет, фасон и т. п. отвлекают слушателей. Неприятное впечатление производит мятый костюм — как будто лектор не уважает слушателей. Надо, чтобы вы были хорошо освещены — ваше лицо говорит вместе с языком. При­ческа должна быть в порядке, ногти — тоже, обувь — начищена, все пуговицы застегнуты. В наше время требования стали менее строги и более демок­ратичны. Например, допустимо быть не в белой рубашке и без галстука. Но избегайте эксцентричности: ведь и без того все взоры обращены на вас.

Женщине на время выступления желательно уда­лить из костюма все, отвлекающее внимание от ее речи: перчатки, шляпу, отложить сумку. Мужчина тоже должен освободиться от выглядывающих авто­ручек, от вещей, оттопыривающих карманы, и т. д.

Главное в одежде — не вызывать удивления и зависти слушателей или слушательниц и в то же время подчеркнуть вашу подготовленность к речи. Это поможет вам говорить, а присутствующим — выслушать вас.

Поза

Выступая в кругу сослуживцев по отделу, еще допустимо наваливаться на стул или подпереть спи­ной стену. Но такого рода позы не способствуют удержанию внимания слушателей. Не привлечет их внимание и неподвижная, словно в строю, поза, раскачивание тела вправо и влево, топтание на ме­сте и другие подобные приемы. Нельзя бесцельно расхаживать по сцене, делать однообразные движе­ния и т. п.

Выступающему надо правильно стоять. Затратьте время и усвойте правильную и удобную манеру стоять — это пригодится на всю жизнь. Правильная поза дает чувство устойчивости и рождает уверенность.

Манеры

Правильные манеры гораздо важнее внешности. Если выступающий развернулся, чувствует себя свободно, то он может заставить слушателей забыть о своей внешности. Но манеры важны во время всей речи.

Как только предоставили слово, присмотритесь к условиям помещения (если вы раньше не могли это сделать). Каково расстояние между вами и перед­ним рядом? Лучше говорить, держась посредине, в нескольких шагах от первого ряда.

Не начинайте говорить, не приняв удобной позы. Позу примите сразу, сделав последний шаг. Не уст­ремляйте взор на свои ноги или в окно, сразу смотрите на слушателей — ведь и они смотрят на вас.

Жесты

Жестом можно назвать любое движение тела с целью подчеркнуть значение слов. Говорить увле­ченно и убежденно невозможно без неуловимых движений головы, шеи, плеч, корпуса, бедер и ног. Если вы научились занимать уверенную и свобод­ную позу, почему бы не пойти дальше и не начать овладевать движениями?

 

Руки, как и речь, определили переход от обезья­ны к человеку. С помощью жеста и мимики перво­бытные люди выражали свои настроения, намерения и душевные переживания, компенсируя неразви­тость языка. Язык жестов — это доказали знамени­тые мимы — и сейчас может быть не менее красо­чен, чем звуковой. Руками человек не только дер­жит топор или перо, он ими приветствует друзей, угрожает врагам, ласкает. Жестикуляция глубоко заложена в нас. Поэтому жест имеет большое зна­чение, выражая творческие усилия. Некоторые же­сты заменяют целые участки речи. Иногда говорят, что в ораторском искусстве 40% информации дают жесты и мимика. Нам нравится наблюдать за же­стами оратора. Вкрадчивая и сладкая речь, когда слова льются без жестов и усилий, создает какой-то оттенок недоверия. Осмысленная работа рук от кистей до плеч отвечает естественной потребности че­ловека в движении.

 

Жесты бывают разные: выразительные, описательные, указующие, подражательные. Выразительные жесты сопровождают кульминационные места речи, подчеркивают утешение или похвалу. Если вы, показывая разницу двух явлений, поднимете и опустите руки — это уже жесты описательные. Та­кими жестами можно изобразить резкий переход, движение и т. п. Указующие жесты — самые про­стые. Подражательные жесты требуют от оратора ар­тистической жилки. Взмах руки или рук, вытяну­тые или прижатые руки, рука, сжатая в кулак, за­мах руки или отрицательное покачивание кисти, сплетенные пальцы рук — все это служит технике выступления.

Голос

И именно голосу обязаны многие ораторы своим успехом. Недаром говорят, что существуют три ка­тегории ораторов: одних можно слушать, других нельзя слушать, третьих нельзя не слушать. За редкими исключениями, каждый человек от природы имеет голос, который может стать отчетли­вым, сильным, богатым оттенками. Мы бормочем или глотаем отдельные звуки из-за лени или небрежно­сти. Из-за недостатков характера голос становится нервным, резким, монотонным или гнусавым. Труд­но понять, почему люди так мало заботятся о своем голосе. Если бы ему уделялась хотя бы только чет­верть внимания, уделяемого прическе, дар речи можно было бы существенно улучшить. А ведь на отношение к вам товарищей или других людей ни­что так не влияет, как впечатление от вашего голоса. Ничем так не пренебрегают и ничто так не нужда­ется во внимании, как голос.

Для характеристики голоса важны такие каче­ства, как звучность, высота, тембр, темп.

по размеру — большая, небольшая;

Большой считается аудитория больше 30 человек. В большой аудитории, как ни парадоксально, выступать легче, чем в маленькой. Большая аудитория настроена менее критически, в ней царит приподнятое настроение, действует механизм заражения. Кроме того, в большой аудитории действует закон снижения интеллектуального уровня, поэтому чем больше аудитория, тем проще, ярче, эмоциональнее должна быть речь выступающего.

---

Дата добавления: 2020-04-25; просмотров: 271; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!