Качество как объект управления
Качество само по себе понятие нейтральное, оно не характеризует продукт ни с хорошей, ни с плохой стороны. Качество проявляется в отношениях к нему потребителей и зависит от того, насколько свойства удовлетворяют их потребности. Иначе говоря, качество - это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого изделия. Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые требования потребителя
В достижении качества продукции и услуги есть некоторые различия, которые в первую очередь проявляются в их характеристиках.
Производимые продукты имеют следующие показатели качества:
• Показатели функционирования: основные операционные характеристики.
• Характерные черты: особые свойства продуктов.
• Надежность: вероятность сохранения продуктом своих свойств в течение установленного времени при заданных условиях его использования.
• Соответствие: степень, в которой физические характеристики и показатели функционирования продукта соответствуют установленным стандартам.
• Долговечность: общая польза, которую можно получить от продукта, прежде чем он физически устареет или пока не будет признана целесообразность его замены.
• Удобство обслуживания: способность быть легко и быстро отремонтированным.
|
|
|
• Эстетика: все, что связано с тем, как продукт выглядит, воспринимается, звучит, ощущается на вкус или пахнет.
• Воспринимаемое качество: субъективная оценка на основе имиджа, рекламы и бренда.
Модель качества Кано.
«Модель Кано» - метод, используемый для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей.
Кано предположил, что лояльность потребителей взаимосвязана с эмоциональной реакцией на характеристики продукции и выделил пять различных реакций – от неприязни до восхищения.
Применение модели
Шесть шагов:
- Используйте мозговой штурм для того, чтобы выявить все возможные функции и свойства вашего будущего продукта и услуги.
- Определите их в следующие категории: ожидаемые, желаемые, воздействующие и не важные. Это очень важный шаг, к которому нужно отнестись с большой ответственностью. Если вы новичок в этой сфере бизнеса, некоторые функции для вас могут казаться желаемыми, хотя на самом деле они ожидаемы. Это может привести к разочарованию ваших потребителей.
- Убедитесь, что ваш продукт или услуга имеет все ожидаемые функции. Вполне возможно вам придется убрать некоторые желаемые функции для того, чтобы удовлетворить минимальные ожидания потребителей. Помните, что ожидаемые функции прежде всего. О желаемых и восхищающих подумаете позже. Это похоже на пирамиду Маслоу.
|
|
|
- Везде, где только возможно, исключите неважные и ненужные функции. Совет кажется очевидным, однако вы и сами сталкивались с продуктами, которые перенасыщены большим количеством бесполезных функций, за которые вам приходилось доплачивать.
- Подумайте о восхищающих функциях. Здесь вы даже можете исключить некоторые желаемые функции ради них. Крайне важно найти такой баланс, при котором ваш потребитель будет максимально удовлетворен.
Подходите с умом к желаемым функциям. Вы должны не перенасыщать ими свой продукт для того, чтобы цена на него не выросла. Определите, какую сумму клиенты готовы заплатить и отталкивайтесь от нее. Облегчите потребителю задачу — сделайте доставку бесплатной, а также позвольте ему платить так, как удобно.
Сущность качества транспортной продукции
Деятельность в области метрологии, стандартизации, сертификации и лицензирования направлена на обеспечение качества продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации и выполнения работ или оказания услуг (в дальнейшем - продукция и услуга).
|
|
|
Продукция транспорта: изделия, используемые на транспорте в качестве предметов и средств труда; транспортные средства и запасные части к ним; эксплуатационные материалы; нефтепродукты и препараты; терминальное оборудование.
Услуги на транспорте: по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств; в области перевозки грузов и пассажиров; транспортно-экспедиционное обслуживание и др.
Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя в соответствии с назначением. Таким образом, понятие качества транспортного обслуживания неотрывно связано с запросами потребителя. На основе запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).
Объектом качества могут быть продукция, услуга, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как качество жизни. Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования
|
|
|
Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи . Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (продавца) и потребителя, а также собственной деятельности исполнения по удовлетворению потребности потребителя. Транспортная услуга – это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51005-96).
Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления [9]. Показатель качества количественно характеризует пригодность удовлетворять те или иные потребности.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 266; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!