Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
Если вы сдерживаете свои обещания, то клиенты простят вас один раз, а может быть, и дважды. Это можно сравнить с банковским счетом. Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы делаете вклад на свой счет. Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам. До тех пор пока баланс вашего счета положителен, клиенты будут прощать вас.
Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения. Ваши покупатели, так же как папа с мамой, непременно простят вас.
Глава 36. Такой подход действительно работает
— Пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес. Несмотря на ваши регулярные исследования удовлетворенности потребителей, периодически — например, раз в три года — приглашайте какого-нибудь эксперта. Это позволит вам не только перепроверить результаты собственных исследований, но и сравнить ваши достижения с результатами работы конкурентов в целом по стране.
Основная мысль книги
Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
Хороший сервис, по утверждению Сьюэлла-Питерса, в первую очередь вызван спросом. Современный человек искушен хорошим сервисом, он много путешествует, ему есть с чем сравнить. А главное, люди готовы платить за качественные услуги. Приготовьтесь к проблемам, которые ждут вас на пути формирования своего идеального сервиса.
|
|
|
Любой бизнес держится на клиентах. От этого напрямую зависят суммы денег на банковском счету компании. Но в наше время товары и услуги похожи друг на друга. Поэтому в дело вступает сервис. Вы, вероятно, и сами замечали, как с легкостью расстаетесь с деньгами, когда вас хорошо обслужат. Отсюда и вывод - важно любить своих клиентов. И тогда они будут возвращаться снова, а так же рекомендовать вас своему окружению.
Практические советы
1. Найдите работу, которая вам нравится, которую вы воспринимаете как игру и где есть возможность расти и учиться у великих учителей.
2. Говорите об ошибках. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать.
3. Позвольте вашим сотрудникам позаботиться о клиенте.
4. Держите слово. Выполнение того, чего от вас ожидают, и тогда, когда этого ожидают, — это минимум, необходимый для того, чтобы ваши услуги считались хорошими.
5. Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.
Заключение
Карл Сьюэлл построил свой многомиллионный бизнес на продаже автомобилей. В этой книге он делится своими секретами успеха, которые основаны на том, как не только привлечь клиента, но и удержать его навсегда. Автор настаивает на том, что хороший бизнес строится именно на постоянных покупателях и излагает нам целую систему различного стимулирования и поощрения клиентов, продавцов и даже конкурентов.
|
|
|
Несмотря на то, что речь в книге идёт об автосервисе, ее полезно прочитать руководителям всех отраслей, которые так или иначе взаимодействуют с клиентами.
Эту книгу можно купить на Ozon по ссылке >>>
Дата добавления: 2019-08-30; просмотров: 205; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!