Десять заповедей обслуживания клиентов
Конспект книги
Карл Сьюэлл и Пол Браун
“Клиенты на всю жизнь”
Введение
Книга “Клиенты на всю жизнь”, написанная в соавторстве Карла Сьюэлла и Пола Брауна, является признанным бестселлером бизнес-литературы, верным помощником для тех, кто открывает свой бизнес или хочет, чтобы его дело процветало.
Карл Сьюэлл твердо убежден, что удержание клиентов и последующее превращение их в постоянных является залогом успешного бизнеса, в то время как вечная погоня за новыми клиентами может загнать ваше дело в тупик. Идея удержания клиентов по Сьюэллу зиждется в первую очередь на установлении “человеческих, эмоциональных связей”. Автор выделяет ряд весьма убедительных преимуществ работы с постоянными покупателями.
Для кого предназначена эта книга?
● Для тех, кто хочет узнать основные методики, которые следует применять, чтобы сделать своих клиентов клиентами на всю жизнь;
● Для владельцев любого бизнеса, независимо от его масштаба;
● Для тех, кто хочет, чтобы клиент захотел повторно обратиться в вашу компанию.
Плюсы книги
Книга состоит из предисловий, написанных издателями и самими Сьюэллом и Питерсом, введения, одиннадцати частей и послесловия от известного бизнесмена Стенли Маркуса.
Часто компании сталкиваются с тем, что мимо них проходит большой поток людей, пользовавшихся их услугами лишь однажды. Но такая ситуация не даёт должного развития фирме. Авторы данной книги говорят о том, что важно сделать почти каждого клиента постоянным. Нужно построить с ним такие отношения, чтобы он захотел повторно обратиться в вашу компанию и воспользоваться её услугами.
|
|
|
Об авторах
Карл Сьюэлл известен прежде всего как успешный бизнесмен, создавший одну из лучших автодилерских компаний США. За 30 лет ему удалось сделать практически невозможное – увеличить стоимость своего бизнеса с 10 млн до 250 млн долларов, в такой же пропорции возросла и прибыль компании. Карл говорит, что все очень просто – он лишь тщательно работал над привлечением и удержанием клиентов. Его вечный девиз – “Делай то, что обещал, и делай это с первого раза”.
Пол Браун выступил в роли соавтора книги. Будучи профессиональным писателем, он зарекомендовал себя как знатока бизнес-тематики. Помимо работы над “Клиентами на всю жизнь”, он знаменит длительным сотрудничеством с The New York Times и бизнесменом Марком Стивенсом в работе над книгой “Ваш маркетинг – отстой!”.
Браун искренне восхищен Карлом Сьюэллом, его идеями и многолетним трудом, а книгу писатель называет “необычной”, “ошеломляющем” и даже “домашней”. Последний эпитет “Клиенты на всю жизнь” заслужили благодаря простой и невероятно красочной манере Сьюэлла-повествователя. Он не стремится поучать, сыпать специальными терминами и разрисовывать страницы мудреными графиками. Он говорит о будничном, много шутит, но за всем этим скрываются серьезные вещи и ежедневный кропотливый труд.
|
|
|
Точка отсчета
Проблемы и возможности хорошего сервиса
Необходимость предоставления хорошего обслуживания ставит перед нами целый ряд проблем, но вместе с тем создает и больше возможностей. Мы склонны обещать слишком много. Желая предоставить хорошее обслуживание, мы зачастую обещаем что-нибудь нереальное. А потом, когда у нас не получается задуманное, наши клиенты разочаровываются. Вы не сможете ограничиться частичными улучшениями.
Чтобы успеть все: растить детей, любить, работать, заниматься спортом, отдыхать, — нам нужно больше времени. Процветать будут только те, кто работает быстрее и лучше.
Десять заповедей обслуживания клиентов
1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.
|
|
|
4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА».
5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.
8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ. Платите людям как партнерам.
9.ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.
I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
Мы не делаем никаких предположений. Например, у нас нет установленных правил о том, что клиента надо поприветствовать в течение тридцати секунд или что телефонную трубку надо поднять не позже чем на втором звонке. Подобные правила создаются людьми, предполагающими, что они знают, чего хотят другие. Мы не предполагаем ничего. Мы пытаемся узнать все у самих клиентов. Если вы дадите им возможность поговорить и у вас хватит воли их выслушать, они сами расскажут, чего они хотят.
|
|
|
Нет смысла слушать, что говорят консультанты или кто-то еще о том, как вам следует приветствовать посетителей. Единственное, что важно, — это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.
“Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но спрашивайте вежливо и не давите на них. Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты могли игнорировать их, если они не хотят участвовать.” - пишет автор.
Глава 2.
Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
Каждый раз, когда клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-либо для него, у вас один ответ — «да». Если клиенты захлопнули дверь, оставив ключи в машине, или прокололи шину и теперь звонят вам и просят о помощи, вы ответите: «Конечно».
Совет от авторов — Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем — больше, чем можете себе представить.
Дата добавления: 2019-08-30; просмотров: 224; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!