Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье.
Могут ли люди злоупотреблять готовностью помочь? Конечно, но это случается нечасто. Как правило, тот, кто звонит в нерабочее время, действительно нуждается в немедленной помощи.
Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше
Авторы говорят о принципе “подушка”. Вот как это работает - Если клиент приезжает сделать ремонт, который, по вашему мнению, будет стоить 90 долларов, вы делаете калькуляцию на 100 долларов. Когда клиент приедет забирать свою машину и обнаружит, что надо платить всего 90, он будет очень счастлив!
Сделайте что-то дополнительное. Раз уж вы добавили «подушку», вы можете сделать дополнительную работу (если она нужна, конечно!), не требуя за нее платы.
II. Как всегда оказывать хорошие услуги
Глава 5. Системы, а не улыбки
Когда люди думают об обслуживании клиентов, обычно им приходят на ум слова «пожалуйста», «спасибо», «да, конечно», «нет, извините» и, как верх любезности, звонок на склад или в ближайший магазин с вопросом о наличии желаемой вещи. Конечно, это часть хорошего сервиса. Но только очень небольшая часть. Если бы сервис был пирогом, то вежливость, улыбки и готовность пройти лишнюю милю были бы только глазурью. А собственно пирогом была бы система, позволяющая делать хорошую работу.
|
|
|
Хорошая работа, по мнению авторов, это — правильное выполнение с первого раза; наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
Системный подход составляет 80 % обслуживания. Он позволяет каждый раз давать именно то, что необходимо клиенту, — и это важнее улыбок и «спасибо».
Глава 6. Увольте контролеров
Контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами. Процесс должен идти правильно, а работник должен иметь необходимые знания и поддержку.
Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Никто из вас — ни компания, ни работник — не должен получить денег за работу, которую приходится переделывать. Превосходное обслуживание и гарантии качества строятся на партнерстве.
Глава 7.
Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
Как только вы избавитесь от своих контролеров, вы можете также уволить сотрудников, занимающихся отношениями с клиентами. Обслуживание клиентов — слишком важная штука, чтобы оставлять его департаменту «отношений с потребителями». Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать.
|
|
|
Глава 8. Делайте все правильно с первого раза
Клиенты хотят, чтобы сотрудники обслуживающих их организаций хорошо выглядели, были отзывчивыми и уверенными, сочувствовали им, и самое главное — чтобы сами организации были надежными. Клиенты хотят, чтобы фирмы делали то, что обещают.
Слишком часто люди, говоря об обслуживании клиентов, тратят время на объяснение того, что делать в случае ошибки. Конечно, очень важно исправить или компенсировать плохо сделанную работу, но если вы сделали все правильно сразу, то вам просто не за что будет извиняться. В самой своей основе хорошее обслуживание клиентов требует от вас правильного выполнения работы в первый же раз.
Глава 9. Когда что-то идет не так
Несмотря на то что вы нанимаете лучших работников, постоянно говорите о необходимости правильного выполнения работы с первого раза и разрабатываете системы для того, чтобы гарантировать правильный ход дела, что-то все равно приключится. Что делать в этом случае?
В первую очередь — извинения. Во-вторых, для клиента любая проблема будет глобальной, даже если с нашей точки зрения она незначительна.
Мы извлекаем хорошие уроки из наших ошибок. Обсуждая их с техниками, мастерами, продавцами, мы снова и снова убеждаемся в том, насколько важно сделать работу с первого раза. Это приносит больше прибыли, снижает количество бесплатной работы, которую мы должны сделать, и уменьшает стресс, испытываемый нашими клиентами.
|
|
|
Глава 10.
Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
Один из лучших способов предоставления хороших услуг — выслушивать пожелания клиента и выполнять их. Одна из гарантий того, что клиент никогда от вас не уйдет разочарованным, — огромный склад. Но этот вариант слишком дорогой. Поддержание такого склада стоит немало, и лучший способ банкротства — иметь большой склад и маленькие продажи.
Есть другой способ всегда иметь то, что нужно клиенту, — это система учета, которая позволяет анализировать содержимое вашего склада и дает вам знать, что у вас должно быть и чего не должно. Такая система позволит вам также измерять стоимость вашего капитала.
Но самое важное из того, что мы измеряем, — это доступность, то есть насколько часто мы имеем на складе именно то, что просит клиент.
Дата добавления: 2019-08-30; просмотров: 219; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!