Математика удовлетворения клиентов
Энди Серновиц. Сарафанный маркетинг (краткая выжимка)
Безотказных приемов сарафанного маркетинга
Вот список вещей, которые можно сделать сегодня и сейчас, чтобы запустить успешную кампанию сарафанного маркетинга.
1. Поищите в Интернете людей, которые вас обсуждают.
2. Дайте кому-нибудь задание вступить в разговор. Начните сегодня.
3. Заведите блог.
4. Установите новое правило. Спрашивайте: «Будут ли об этом говорить?» на каждом совещании.
5. Предложите тему, о которой может пойти молва. Тема должна быть простой.
6. Разложите у выхода штуки, которые напомнят людям рассказать о вас другу.
7. Предложите ораторам подписаться на закрытую новостную рассылку.
8. Выберите один легкий способ отслеживать сарафанный маркетинг.
9. Разместите шаблон «Рассказать другу» на каждой странице вашего веб-сайта.
10. Сделайте специальное предложение в электронном письме, которое будет легко переслать.
11. Вкладывайте маленький подарок и инструмент сарафанного маркетинга в каждую упаковку с проданным товаром.
12. Устройте закрытую распродажу для ораторов.
13. Просите прощения за ошибки и быстро решайте проблемы.
14. Станьте партнером благотворительной организации.
15. Сделайте что-нибудь неожиданное.
16. Будьте милыми.
C арафанный маркетинг — не обман
Слушайте внимательно: обман, скрытое внедрение, непорядочность
|
|
|
и любые попытки манипулировать потребителями или стирать негативные отзывы — верный путь к моральному банкротству. Кроме того, они просто не работают в долгосрочной перспективе. Честные компании этим не занимаются и не будут. Нечестные компании попадутся, если попробуют. Публика обязательно выведет эти уловки на чистую воду и обрушится на каждого, кто попытается их использовать.
Сарафанный маркетинг подразумевает, что потребителей слушают
и что им предоставляют слово. Скрытый маркетинг — это когда людей обводят вокруг пальца. Хороших клиентов не получишь обманом. Если вы хитрите или лжете, вас поймают с поличным.
Правила честного сарафанного маркетинга
1. Сарафанный маркетинг не скрывают. Это открытое, честное общение с потребителями и обществом.
2. Фальсификация не пройдет. Вас поймают с поличным. Когда это произойдет, волна отрицательных отзывов погубит вашу репутацию.
3. Сопротивляйтесь любым формам обмана. Защищайте веру
в подлинную силу молвы — и ради вашей компании, и ради друзей и семьи.
4. Следуйте кодексу честности.
ВАЖНО
Сегодняшние потребители крайне проницательны и независимы,
|
|
|
ведь у них есть информация и ресурсы, которые позволят уличить вас во лжи и рассказать об этом всем вокруг. Мощный голос потребителей заставит нечестные компании очень дорого за это поплатиться.
Манифест сарафанного маркетинга
1. Этика превыше всего.
2. Довольные покупатели — лучшая реклама. Делайте людей счастливее.
3. Маркетинг — это легко. Заслужите уважение клиентов и получите их рекомендации. Они обеспечат вам маркетинг — бесплатно.
4. Отличное обслуживание — отличный повод для разговоров.
5. Маркетинг — то, что вы делаете, а не то, что говорите.
6. Отрицательные отзывы — это ваш шанс. Прислушайтесь к ним
и сделайте выводы.
7. Разговор уже начался. У вас есть один вариант — вступить в дискуссию.
8. Будьте интересным или невидимым.
9. Если о чем-то не стоит говорить, этого не стоит и делать.
10. Ваша компания должна рассказывать хорошую историю.
11. В компании, о которой хочется говорить, веселее и интереснее работать.
12. Используйте силу сарафанного радио, чтобы заставить компании лучше относиться к людям.
13. Честный маркетинг приносит больше денег.
Маркетинг — это дела , а не слова
Настоящий маркетинг — это ваши дела, а не слова. Под слоем
|
|
|
официального маркетинга силой молвы создается ваша история,
и она-то и есть самое главное. Если ваши товары и услуги хороши, люди будут хорошо о вас отзываться. Если вы не справитесь, об этом тоже расскажут.
Сегодня, когда благодаря Интернету молва распространяется с невероятной скоростью и обладает огромной силой, от нее не спрячешься. Еще несколько лет назад можно было выпустить посредственный товар, поддержать его отличной рекламой
и надеяться, что отзывы дойдут до покупателей, когда на вашу рекламу уже купится достаточно народу. Можно было долго продавать плохую вещь, пока люди не осознавали, что она никуда не годится.
В нашем новом мире отзывы потребителей, записи в блогах
и электронные письма друзьям разлетаются через считанные секунды после того, как новый товар появится на полках. Теперь никому не навяжешь слабый продукт, ведь в течение первых же суток все узнают, хорош он или нет.
Ваше « личное дело »
Когда-то мы думали, что в Интернете все временное. Теперь
мы знаем правду: Google хранит информацию вечно. Проваленная рекламная кампания, расстроенный клиент, сломанная вещь, негативная запись на форуме, плохое настроение у сотрудника техподдержки — все это останется навсегда. Так что у вас появилась новая задача. Ваша миссия — сделать так, чтобы хорошее, такое как чудесный продукт, усердный сотрудник, решенная проблема, удовлетворенная жалоба, тоже заносилось в это «личное дело». Благодаря вашей работе над сарафанным маркетингом люди должны увидеть человеческое лицо компании. Участвуйте, улучшайте, входите в контакт, развлекайте, удовлетворяйте и удивляйте.
|
|
|
Математика удовлетворения клиентов
Сила молвы радикально меняет математику бизнеса. Когда вводится фактор сарафанного радио, вещи, которые выглядели прибыльными,
перестают казаться таковыми. Умные вроде бы идеи часто выглядят глупо. К несчастью, немногие компании это замечают, потому что традиционные финансовые отчеты игнорируют эффект молвы.
Как только вы поймете эту математику, то обнаружите, что хорошо относиться к людям выгодно.
Три математические задачи
В наши дни маркетологи помешались на измерении результатов, так что давайте займемся математикой (то есть задачками в виде историй).
Задача 1
Мы только что потратили 100 000 долларов на рекламу
в поисковике. Наше объявление выскакивает рядом с объявлениями трех конкурентов — сбоку от результатов обычного поиска.
Но вторая и седьмая ссылка ведут на сайт обозленного клиента и имеют заголовок «Ваш бренд — отстой». Сколько стоит наша кампания по привлечению клиентов? Сколько денег мы потеряли? Какая часть потенциальной аудитории из-за дурной молвы уйдет по ссылкам в рекламе конкурентов? Сколько людей отправилось читать отрицательные отзывы?
Задача 2
Мы потратили 5 миллионов долларов на разработку и запуск нового продукта. Два ворчливых покупателя размещают негативные отзывы на Amazon. За ними следуют другие отрицательные отклики.
Получается, что при 125 комментариях средний рейтинг составляет 1,5 звезды (самый низкий — одна звезда). Один из тех самых ворчливых покупателей размещает отзывы на трех других сайтах. Клиенты больше к вам не приходят.
Как быстро погибнет этот продукт? Сколько инвестиций
в разработку было потрачено зря, потому что мы не были готовы к молве? Какой резонансный эффект это окажет на другие наши продукты?
Задача 3
Мы платим за рассылку сообщений на миллион адресов тех, кто, как мы надеемся, согласился получать от нас информацию. Один процент идет по ссылке, и 10 процентов из них покупают наш продукт. Так мы получаем 1000 новых клиентов. Но 10 000 человек не помнят, что разрешали использовать свой адрес. Они злятся
и принимают решение больше не иметь с нами дел. И рассказывают друзьям, что мы их заспамили. Примерно 2000 из них были существующими клиентами, и сейчас они на нас сердятся. Каждый рассказывает об этом пятерым друзьям. Сколько потенциальных клиентов мы потеряли навсегда? Была ли их потенциальная «пожизненная ценность» выше, чем ценность вновь приобретенных клиентов? Сколько прибыли мы потеряли из-за ушедших покупателей, которые подумали, что мы рассылаем спам? Что будет, когда люди начнут писать в блогах о нашем «спаме»?
ВАЖНО
У вашей репутации есть действительная стоимость. Ее надо учитывать, подводя баланс и составляя бизнес-план. Сколько клиентов решили свой вопрос за один звонок? Когда этот показатель понижается хотя бы немного, знайте, что вы сами создали яд, который распространит молва.
Об авторе
Популярный оратор, руководитель консалтинговой компании GasPedal и сайта Socialmedia.org, сообщества для SMM-лидеров ведущих мировых брендов, Энди Серновиц является преподавателем маркетинга в Северо-Западном университете США. Он также ведет курс по интернет-предпринимательству и Уортонской школе бизнеса. Восемнадцать лет работы в области интерактивного маркетинга сделали имя этого человека чрезвычайно весомым как в среде предпринимателей и владельцев малого бизнеса, так и среди представителей ведущих мировых брендов. За годы своей работы Серновиц дал старт шести новым компаниям, а также создал Word of Mouth Marketing Association Association for Interactive Marketing.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 154; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!