Услуги связи, банковские и другие
В каждой современной гостинице, как правило, телефонной связью оснащены все номера, стационарная связь, по желанию гостя, дополняется мобильной, возможностями работать с ноутбуком в номере, пользоваться системой Интернет и электронной почтой.
Внутри гостиничная телефонная связь предоставляется бесплатно. Все остальные виды связи (городская, междугородняя, международная) гость оплачивает по действующим тарифам. В некоторых гостиницах услуги городской телефонной связи предоставляются бесплатно.
Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров, они соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.
Оператор телефонной связи первым отвечает на звонки, поступающие в гостиницу, и обязан соблюдать правила телефонного этикета. Он отвечает на телефонные звонки и распределяет их по разным гостиничным службам и номерам. Если проживающий в номере отсутствует, оператор предлагает звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение.
При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Телефонограмма заполняется в двух экземплярах и вручается гостю в закрытом виде.
При необходимости (заказе) телефонный оператор будит гостей в определенное время. Вся информация, поступающая извне, должна быть правильно и вовремя принята, переадресована, а в чрезвычайных ситуациях осуществлены все меры по оповещению постояльцев.
|
|
|
Гостиницы предлагают проживающим различные виды банковских услуг (обмен валюты, прием платежей по платежным картам и др.).
Для оказания банковских услуг гостиницы приобретают соответствующую оргтехнику: терминал, машины для счета купюр и упаковки банкнот, детекторы валют, банкоматы. Для организации банковских услуг требуется заключение договора между банком и гостиницей на обслуживание кредитных карт и/или банкомата.
Оплата услуг с помощью платежной карты может проходить благодаря различным техническим устройствам.
Терминал – это электронный прибор, снабженный магнитосчитающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен с процессинговым центром определенного банка, который занимается обработкой кредитных карт.
Работу по обмену валюты осуществляет специально подготовленный кассир. Он отвечает за правильность обменных операций, регулярно уточняет обменный курс валют, рекапитулирует (проверяет) расчет обмена валюты.
Банки сотрудничают с гостиницами и по другим направлениям: расчетно-кассовому обслуживанию, кредитованию, предоставлению банковских гарантий финансового обеспечения и др.
|
|
|
Для того, чтобы угодить туристу, аниматоры должны о нем многое знать. То, что можно предложить студенту, вряд ли обрадует людей пожилого возраста. Или то, что предназначено для туристов – экстремалов, вряд ли понравится любителям полежать, понежиться на солнышке.
Туристы приезжают на отдых на короткий срок, за который многое о них не узнаешь, но выход из этой ситуации найдется, если:
· получать информацию о туристах на всех этапах обслуживания;
· уметь классифицировать туристов и мотивы их путешествий, чтобы правильно подобрать для них программу;
· иметь в запасе несколько программ, рассчитанных на разные категории и интересы туристов.
Существуют различные виды классификации туристов. Наиболее часто встречающаяся – классификация по таким признакам, как пол, возраст, уровень дохода, образования, этническая принадлежность.
Классификация туристов по возрасту. При составлении программ отдыха тураниматорами должны учитываться возрастные особенности групп отдыхающих:
· 0-2 года – инфанты;
· 3-8 лет – дети-дошкольники;
· 9-18 лет – подростки-школьники ;
· 18-25 лет – молодежь, студенты;
|
|
|
· 26-64 года – взрослые люди;
· 65 лет и старше – пенсионеры.
В отелях отдыхает большое количество молодежи. Это активные люди, главное для них – провести свой отдых максимально весело и интересно. И анимационная команда, проводя свои мероприятия, в первую очередь обращает внимание именно на эту категорию туристов.
Молодых людей можно разделить на 2 возрастные категории: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной активностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте – относительно позднее замужество, появление первого ребенка, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи.
Практическая часть
1.Взять каталоги одной из стран мира.
2.Заполнить схему, используя каталоги.
Рекреационная анимация:
А- Досуговая анимация
Б- Туристская анимация:
Б1-?
Б2-?
Б3-?
3. Привести примеры для каждого вида анимации
4. Привести 5 примеров анимации для разной категории туристов, используя текст описания услуг отелей.
5. Охарактеризуйте различие трех основных типов анимации в зависимости от важности, приоритетности, объема анимационных программ в общей программе путешествия.
|
|
|
6.Для какого типа анимации характерен наибольший ( наименьший) объем анимационных программ
Контрольные вопросы
1. В чем сущность туристской и гостиничной анимации
2. Приведите примеры анимационных программ для каждой категории туристов.
3. В чем состоят особенности и значение гостиничной анимации
Правила телефонных коммуникаций
Обслуживание гостей по телефону требует определенных правил и этикета. Стандарты упрощают работу сотрудникам, обеспечивая их четкими рекомендациями, позволяют быстрее реагировать на звонки гостей и больше уделять внимание эмоциональной стороне обслуживания (улыбаться, поддерживать доброжелательную интонацию голоса и пр.).
Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.
Общие правила телефонного разговора
Главное правило — разговаривать нужно четко, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Ниже приведены правила телефонного общения:
Что необходимо делать в телефонном общении:
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 186; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!