Неотделимость от источника, неразрывность производства и потребления услуги.
Министерство образования и науки РФ
Частное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики».
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Маркетинг»
На тему: «Маркетинг услуг»
Выполнил: студент:
Анашкин А.И.
Группа: ОГСНБ-М01-17-1
Проверил: Доцент кафедры
Маркетинга и социальных коммуникаций
Оглавление.
Введение. 3
1. Маркетинг услуг. 3
1.1 Понятие и характеристики услуги. 3
1.2. Аналитическая функция маркетинга услуг. 10
1.3. Функция планирования в маркетинге услуг. 13
1.4. Специфика ценообразования в маркетинге услуг. 14
2. Модели маркетинга услуг. 17
2.1. Модель маркетинга услуг Д. Ратмела. 17
2.2. Модель маркетинга услуг Ф. Котлера. 19
2.3. Модель маркетинга услуг К. Грёнроса. 20
2.4 . Маркетинг-микс. 22
Заключение. 29
Список используемой литературы. 30
Введение.
Высокий процент от внутреннего валового валютного продукта в развитых странах составляют услуги. Разница развития сферы услуг в нашей стране очень отстаёт от ведущих стран в этом направлении, если в маркетинге товаров наше государство ещё неплохо преуспевает, то маркетинг услуг до сих пор является неким лабиринтом, с которым ещё предстоит справиться маркетологам нашей страны.
Цель работы: рассмотрение многих аспектов, связанных с маркетингом услуг.
Задачи работы:
|
|
|
1. Рассмотрение понятия услуги, её характеристик и особенностей.
2. Определение и раскрытие специфики маркетинга услуг.
3. Раскрытие отличительных особенностей маркетинга услуг от маркетинга товаров.
Маркетинг услуг.
Понятие и характеристики услуги.
Среди огромного количества направлений развития экономики одно из главенствующих мест занимает сфера услуг. Это относится ко многим странам, как к тем, которые имеют уже состоявшуюся и развитую рыночную экономику, так и к тем, которые относительно недавно встали на путь её развития.
Человек всегда ищет новые пути для более качественного удовлетворения потребностей. К концу ХХ века внедрение качественных изменений в систему управления сферой невещественного производства привело к превышению количества оборота нематериального продукта, в частности услуг, над производственным оборотом.
Продукт как категория имеет два вида воплощения в сущность: осязаемый товар и неосязаемая услуга. Услуга как форма деятельности появилась ещё в древние времена, к их числу относили пошив одежды, услуги охраны, медицины и другие. Естественно, что с эволюцией человеческого разума и развитием научно-технического прогресса некоторые устаревшие услуги уходят с так называемого рынка услуг, а новые, либо усовершенствованные, приходят.
|
|
|
Рассмотрим подробно понятие услуги.
Услуга (от англ. Service) – результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека. Мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу и не приводящие к завладению чем-либо. На самом же деле это определение является категорически общим и каждый из экономистов может по-своему правильно определить данное понятие.
По мнению К. Грёнроса, услуга – процесс, включающий серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом. Этот процесс направлен на решение проблемы покупателя услуги.
Маркетинговые исследования, проводящиеся на рынке услуг, включают в себя систематический анализ, сбор и отображение информации, необходимой для принятия решений по товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики организаций.
Интересно, что некоторые исследователи-экономисты полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести одно конкретное и чёткое определение услуги.
|
|
|
Часто сравниваются между собой свойства материального товара со свойствами услуги, и исходя из этого учёные приходят к единому мнению чаще, нежели при попытках дать определении, однако в любом случае возникают некоторые разногласия. Данное утверждение можно считать одной из проблем в продаже услуг.
Считается, что услугам свойственны четыре основные характеристики, так называемые «4Н» услуг:
1. Неосязаемость
2. Неотделимость от источника
3. Непостоянство качества
4. Несохраняемость
1.Неосязаемость услуг.
Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента их приобретения.
Проблема неосязаемости является для покупателя одной из самых важных при выборе услуг, поскольку практически невозможно оценить качество предоставляемой услуги.
В этой связи степень неопределённости приобретения услуги только увеличивается.
Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги, исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца, отзывов о товаре, то есть из всего, что может увидеть и оценить потребитель.
Для укрепления доверия со стороны клиента поставщик услуг имеет право принять ряд мер:
|
|
|
· Повысить степень осязаемости услуги
· Заострить внимание на выгодах и значимости услуги
· Привлечение для рекламы услуги знаменитостей, именитых людей, пользующихся уважением у потенциальных клиентов
Неотделимость от источника, неразрывность производства и потребления услуги.
Услуги предоставляются и потребляются одновременно, то есть могут быть оказаны только при поступлении заказов.
Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся, затем потребляются) сначала продают, а затем производят и их потребляют. Более того, процессы производства услуг и их потребление происходят одновременно. Данный процесс неотделимость подразделяет, что их невозможно отделить от того, кто занимается их разработкой, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги) экскурсовод реализовать услугу не сможет.
Исходя из этого, маркетинг услуг призван уделять особое внимание взаимодействию между продавцом и потребителем услуги. Отдельные виды услуг могут оказываться и без прямого участия покупателя (ремонт, химчистка). Другие могут осуществляться при помощи технических или письменных коммуникаций (выдача денег через банкоматы).
Поскольку покупатель включён в непрерывный процесс производства и потребления услуги, то продавец обязан знать, что и как продавать, ведь от взаимоотношений между продавцом и клиентом будет зависеть, захотят ли клиенты повторно приобрести услугу именно у вашей компании.
Подходы к преодолению данного ограничения:
· Повышения скорости и качества обслуживания клиентов
· Увеличение числа поставщиков услуг
· Увеличение количества аудитории поставщиком услуги
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 392; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!