ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью вопросов:
Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы,
Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и приятно.
Нельзя недооценивать в деловой коммуникации умение задавать вопросы
Значение вопросов при деловом взаимодействии состоит в следующем:
• вопрос - удобная форма побуждения («Вы могли бы...?»);
• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
• вопросы несут определенную информацию (базис вопроса "Где вы храните деньги?" - предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);
• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий согласия);
|
|
|
• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса;
• вопросы помогают разговорить партнера, "раскрыть" его;
• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
• вопросы создают основу для доверительных отношений.
В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие виды вопросов:
информационные - для сбора необходимых сведений;
контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;
встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;
альтернативные - предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов);
направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его "возвращают" к нужной теме;
провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;
|
|
|
вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.
С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.
Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.
Вопросы бывают также закрытые и открытые.
Закрытые вопросы - это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают "да" или "нет".. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и вопросы типа: "Сколько?" и "Что именно?". Например, такие вопросы, как "Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неделю?" или "Какой график поставки вы предпочитаете?", предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.
|
|
|
Менеджерам и другим деловым людям для того чтобы решить ту или иную проблему или принять решение, требуется как можно больше информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой вопрос часто начинается со слов "Что". Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: "Что случилось?", "Что именно вызвало неполадки в принтере?". Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов "Какой" или "Как". Например: "Как вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?". Вопрос о причинах: "Почему это могло случиться?" Правда, в деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "Почему?" Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.
|
|
|
Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного". Например:
- Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!
- Никогда? (зеркальный вопрос)
- Сейчас у меня нет для этого средств
- Сейчас? или
- Нет средств?
Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не так ли?", а максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы..?" Например: "Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?", "Не могли бы вы что-то добавить?"
Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.
В начале деловой коммуникаций целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. Заставить партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:
- о его мнениях;
- о фактах в его работе;
- наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами.
Существуют обстоятельные руководства по ответам на вопросы в самых разных ситуациях, а есть и краткие рекомендации, которые будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения:
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: "Когда откроется ваш магазин, по каким видам товара вы намерены работать и будут ли предусмотрены скидки?". Этот сложный вопрос включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера, какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне возможно, что его интересует то, что в вопросе не заложено.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее. В то же время в нем могут измениться акценты, а „о и весь смысл. Ваша задача - незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать.)
б) Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши "поправки", и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом).
в) Попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе могут просто забыть.
г) Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: "Да", "Нет".
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь "провокации", вернитесь к сути своего выступления - всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.
Если вам задают некорректный вопрос, а именно:
а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать разнообразные уловки для ухода от ответа; вот к примеру, некоторые из них:
- ответ вопросом на вопрос;
- переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
- игнорирование - сделать вид, будто бы никакого вопроса не было;
- перевод разговора на другую тему;
- "срочное дело" - необходимость деловой встречи, телефонного разговора и прочих "здесь и сейчас";
- демонстрация полного непонимания ситуации: "Что-то я никак не пойму, о чем вы спрашиваете?;
- негативная оценка самого вопроса, например:
- "это наивный вопрос".
- "этот вопрос звучит аполитично",
- "это незрелый вопрос" и т. д.;
- вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: придание вопросу маленькой значимости:
- "Вы задаете такие "глубокомысленные" вопросы";
- "И вы считаете свой вопрос серьезным?";
- "Ну что за легкомысленный вопрос?";
-"Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто невозможно ответить" и т. д.
Приемами с использованием иронии, сарказма блестяще пользовался В. Маяковский. Вот некоторые его ответы:
1. "- Ваши стихи мне непонятны.
- Ничего, ваши дети их поймут.
- Нет, - кричит автор записки из зала, - и мои дети их не поймут!
- А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас? Может быть, у них мама
умнее, а они будут похожи на нее".
2."- Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.
- Надо иметь умных товарищей".
3."- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не к лицу.
- Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу".
4."- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого
забудут. Бессмертие не ваш удел.
- А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим".
Однако участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда вопрос действительно некорректный, или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти - шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.
Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют прием "возвратного удара", или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием "подхвата реплики", зачастую используется вместо ответа.
Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях усиления собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих.
Таким образом, как бы ни складывалась ситуация в ходе взаимодействия, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то, перебирая вышеперечисленные приемы, всегда можно отыскать такой, который позволит с достоинством выйти из нее.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
2. Какие виды вопросов вы знаете?
3. Чем различаются "закрытые" и "открытые" вопросы?
4. В чем специфика "зеркального" вопроса?
5. Что означает "правильно сформулировать вопрос"?
6. Каковы виды вопросов для переговоров и торгов?
7. Каковы семь способов задавания вопросов "на понимание?"
8. Назовите правила ответов на вопросы?
9. Как отвечать на некорректные вопросы?
10. Что вы знаете о приемах: "возвратный удар", "подхват реплики"?
Дата добавления: 2019-02-26; просмотров: 2376; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!