СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Белгородский государственный технологический университет им. В.Г. Шухова Е.Н. Лёгочкина, Т.А. Симанова
КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие для студентов всех специальностей
заочной формы обучения с применением дистанционных технологий
2-е издание, стереотипное
Белгород
2008
ББК 81.2-5я7+87.715я7
УДК 82.085(07)+808.2(07)
Л38
Лёгочкина Е.Н.
Л38 Культура речи и делового общения: Учеб. пособие. / Е.Н. Лёгочкина, Т.А. Симанова. 2-е изд., стер.– Белгород: Изд-во БГТУ им. В.Г. Шухова, 2008. – 140 с.
Учебное пособие знакомит с правилами делового общения, учит владению речевыми средствами воздействия на партнера - важнейшим профессиональным качествам, необходимым деловому человеку.
Включает важнейшие сведения о языке, речи, общении; представлены речевые модели оформления деловых бумаг. Учебно-методический комплекс направлен на развитие и совершенствование навыков общения в устной и письменной форме, а значит, на формирование и совершенствование культуры речевого общения, необходимой каждому человеку как в быту, так и в профессиональной сфере.
Учебно-методический комплекс предназначен для студентов - нефилологов всех специальностей заочной формы обучения с применением дистанционных технологий, изучающих дисциплину «Культура речи и делового общения». Может быть также использован людьми, работающими в сфере бизнеса и современного производства, всеми, кто хочет повысить свою коммуникативную компетенцию.
|
|
|
© Белгородский государственный
технологический университет
(БГТУ им. В.Г. Шухова), 2008
СОДЕРЖАНИЕ
Часть 1 Деловая коммуникация в профессиональной деятельности…………4
1.1 Коммуникативная компетенция специалиста…………………….…..4
1.2 Вербальные средства коммуникации……………………………….…8
1.3 Речевой этикет………………………………………………………….18
1.4 Слушание в деловой коммуникации………………………………….24
1.5 Вопросы в деловой коммуникации……………………………………31
1.6 Невербальные средства в деловой коммуникации…………………...35
1.7 Формы деловой коммуникации………………………………………..53
1.8 Деловая беседа по телефону……………………………………………63
Тестовая форма самоконтроля………………………………………………………..71
Вопросы для самоконтроля…………………………………………………………...78
Глоссарий………………………………………………………………………………79
Рекомендуемая литература…………………………………………………………....87
Часть 2 Практикум. Нормы литературного русского языка…………………...88
2.1 Орфоэпические нормы …………………………………………………….89
|
|
|
2.2. Лексические нормы………………………………………………………..98
2.3. Грамматические нормы…………………………………………………...107
2.4. Синтаксические нормы……………………………………………………116
2.5. Стилистические нормы……………………………………………………120
Тестовая форма самоконтроля………………………………………………………...123
Контрольный тест………………………………………………………………………125
Ключи к тестам…………………………………………………………………………127
Рекомендуемая литература…………………………………………………………….139
1. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА
Карьера любого специалиста весьма многогранна. В любой профессии можно остаться на самой низкой ступеньке иерархической лестницы, а можно достичь высоты, власти, став высокообразованным и квалифицированным профессионалом. Коммуникативная компетентность, владение искусством общения, как оправа для бриллианта, может помочь реализовать свои замыслы и намерения, стать преуспевающим человеком, вызывающим уважение у деловых партнёров.
Коммуникация – это уникальный специфический вид деятельности, без которого невозможно стать хорошим профессионалом. Чтобы выиграть – нужно уметь говорить и слушать, формулировать соответствующие конкретной ситуации вопросы и ответы, действовать естественно, искренне и откровенно, если это способствует достижению цели, или гибко менять стратегии и выбирать разнообразные приёмы психологического влияния на партнёра по деловому взаимодействию, если в этом есть необходимость.
|
|
|
Общение – многогранный процесс, изучаемый разными науками: психологией, философией, педагогикой, лингвистикой, социологией и др. Это форма деятельности, осуществляемая между людьми и приводящая к возникновению психологического контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.
В общении можно различить: а) инструментальную направленность: на выполнение социально-значимой задачи, на дело, на результат; б) личностнуюнаправленность: на удовлетворение личностных потребностей. Общение одновременно может решать разные задачи: обмен информацией и демонстрация отношения друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимное понимание.
Вступая в общение, то есть взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе:
|
|
|
- обмен или передача информации;
- формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств;
- формирование отношения к себе, к другим людям, и к обществу в целом;
- обмен эмоциями.
Содержательный характер взаимодействия людей определяется предметом общения. На основе этого критерия различают такие виды общения как: межличностное, деловое, специально-профессиональное и научное, социально-политическое и информационно-коммуникативное и пр. Способы взаимодействия зависят от целей, которые преследует общение, от особенностей его организации, эмоционального настроя партнёров, уровня их культуры.
Общение – это триединый процесс, включающий в себя коммуникацию, интеракцию и перцепцию (восприятие).
Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.
Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнёрами.
Для передачи информации используются вербальные (выражение словами) средства и невербальные (мимика, жестикуляция, дистанцирование, интонирование и др.)
Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять:
- Кто говорит?
- Что сообщает?
- Кому?
- Какими средствами?
- С каким эффектом? (Результат обратной связи)
Процесс коммуникации можно представить следующим образом:
 |  |  | |||
Отправитель Процесс Получатель
передачи
информации
 |  |  |
Представим основные компоненты (составляющие) коммуникации в схеме:
ролевая ситуация
| кто говорящий | кому слушающему | где место действия | когда время | почему мотив | зачем цель |
|
партнёры
|
условия, в которых происходит общение
|
внутренние обстоятельства | |||
Основы описания речевой ситуации дал ещё Аристотель в «Риторике». Он писал, что «речь слагается из трёх элементов. Из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; он то и есть конечная цель всего (слушатель).
Для речевой ситуации важны отношения между участниками общения, и прежде всего – учёт социальной роли участников общения. Непонимание своей социальной роли участниками общения приводит к конфликтам, проблемам.
Для речевой ситуации важным является цель речи (зачем говорится о чём-то в данной ситуации) – результат, который говорящий хочет получить от своей речи.
Представление о внутренних обстоятельствах – мотивах и целях общения следует рассматривать как компонент исходный, изгнанный. Зачем я вступаю в общение? Какими потребностями обусловлен контакт с тем или иным партнёром? Мотив обусловлен целью:
по существу это представление о том результате, который должен быть достигнут в процессе коммуникации. Такое органичное соединение мотива и цели терминологически обозначается как коммуникативное намерение говорящего. Коммуникативным намерением определяется всё речевое поведение каждого из партнёров.
В структуре коммуникации следует отличать цель, как рационально обоснованное намерение, от побудительного мотива, как скрытого намерения, зачастую выдаваемого лишь на невербальном уровне.
Контекст коммуникации может быть выражен утверждением, вопросом или побуждением , скрывающим или демонстрирующим личные цели и скрытые мотивы.
Коммуникация предполагает обратную связь и понимание, причём ответственность лежит в большей степени на отправителе. Так, например, понятность информации является основным условием её эффективности.
Интеракция – организация взаимодействия между людьми. Основными компонентами этого процесса являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга, предполагающее взаимные изменения.
Выделяют следующие виды взаимодействия:
- групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация);
- конкуренция (соперничество);
- конфликт.
Для того, чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:
1) равенство психологических позиций партнёров, независимо от их социального статуса;
2) равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;
3) равенство в психологической взаимоподдержке.
Перцепция – (от лат. perceptio – восприятие) – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Для достижения эффективности взаимодействия очень важно межличностное восприятие, то есть целенаправленное отражение внешнего облика и поведения другого человека его понимание и оценка. Оно может быть адекватным (то есть соответствующим действительности) или искажённым из-за приписывания личности некоторых свойств. Зачастую отражение другого бывает неадекватным из-за индивидуальных особенностей партнёра и отсутствия навыков общения, а также умений «читать» характер или намерения других по невербальным сигналам. Как правило, на формирование мнения о другом человеке влияет первое впечатление о нём. В последующих контактах люди в большинстве случаев «играют» необходимые роли, надевают «маски» в соответствии с ситуацией, демонстрируют имидж.
Человек воспринимает мир с помощью пяти сенсорных каналов-органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния. Все они работают 24 часа в сутки. Однако основной объём информации (около 90%) приходится на зрение, а около 10% - на слух. Информации для человеческого разума – непостижимое количество, поэтому природа создала физические и психологические ограничения, которые, с одной стороны, способствуют, а с другой стороны, препятствуют точному восприятию мира. Физические ограничения предохраняют нас от переизбытка информации. Психологические ограничения восприятия окружающей действительности, в том числе и других людей, являются результатом истории жизни каждого человека и зависят от многих причин: наследственности, воспитания, места жительства, общения, системы ценностей, полеченной информации. Как свидетельствуют социально-психологические исследования, несмотря на способности понимать окружающий мир, мы часто воспринимаем только то, что хотим воспринимать, и слышим только то, что хотим услышать.
Таким образом, наше восприятие других и реальная действительность зачастую не совпадают, по-разному трактуются слова, понятия, реакции людей, тексты. Следовательно, важнейшей задачей перцептивной функции общения является обеспечение максимального взаимопонимания людей. Способность человека к пониманию других людей является основой процесса общения.
Важным аспектом перцепции является умение людей влиять друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения, оценки. Для эффективного воздействия на другого человека важно использовать его положительные черты, уметь изменяться самому, постоянно обогащать арсенал методов своего воздействия на других.
Мы рассмотрели составляющие процесса общения. Остановимся на особенностях делового общения.
Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
Основные задачи делового общения – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:
1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
2) предметно-целевое содержание коммуникации;
3) соблюдение формально-речевых принципов взаимодействия, с учетом должностных реалий, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;
4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;
5) ситуативные ограничения, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) использовать адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая ожидаемого результата;
6) эмоциональные ограничения, то есть независимо от степени напряженности деловой проявить стрессоустойчивость – управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру.
Основной способ организации коммуникативной деятельности при
взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными единицами диалога являются высказывание и слушание.
Деловое общение реализуется в трех основных формах:
монологической (речь одного лица)
диалогической (субъекты взаимодействуют и взаимно активны)
полилогической (многостороннее общение)
Манера общения и стиль зависят от индивидуальных особенностей партнеров и их коммуникативных намерений.
Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов.
Таким образом, эффективное деловое общение требует всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.
Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих:
- функции общения и особенности коммуникативного процесса;
- виды общения и основные его характеристики;
- средства общения: вербальные и невербальные;
- виды слушания и техники его использования;
- «обратную связь» - вопросы и ответы;
- психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними;
- формы и методы делового взаимодействия;
- технологии и приемы влияния на людей.
Развитие коммуникативной компетенции – необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Как различается общение по направленности?
2. Что представляет собой общение как коммуникация?
3. Какова интерактивная функция общения?
4. Что представляет собой перцептивная функция общения?
5. Можно ли достичь максимального взаимопонимания людей? Если нет, то почему? Если да, то на каком уровне?
6. Каковы особенности деловой коммуникации?
7. В каких трех коммуникативных формах осуществляется деловое общение?
8. Что представляет собой коммуникативный процесс?
9. Каковы основные характеристики делового общения?
10. Какие стили взаимодействия вы знаете?
11. В чем проявляется индивидуальный стиль общения?
1.2. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ
Владение общением необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его реноме и профессиональный имидж.
К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений. Все средства коммуникации можно представить в следующей таблице:
 |
коммуникация
 |
вербальные средства невербальные средства
говорение слушание мимика тон голоса
жесты темп речи
письменная чтение походка скорость речи
речь
взгляд
устная поза
речь
имидж
| |
Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) – это говорение и написание, а два другие – в восприятии текста, заложенной в нем информации – это слушание и чтение.
В зависимости от намерений партнеров (что-то сообщить или узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты. Существуют типы высказываний:
сообщение; комплимент;
мнение, суждение; предложение;
рекомендация, совет; выводы, резюме;
критическое замечание; вопросы, ответы и т.п.
В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. Любой национальный язык (то есть язык всей нации) неоднороден. Он представляет собой совокупность разнообразных форм, таких, как:
литературный язык;
просторечье;
территориальные диалекты;
жаргоны.
Представим составляющие национального языка в схеме:
национальный язык
 |
литературный просторечье диалекты жаргоны
язык
Ядром современного русского языка является литературный язык в своей книжной и разговорной формах.
Литературный язык – это язык образцовый, его нормы считаются обязательными для всех носителей языка. На нем осуществляется вся государственная деятельность, работа административных и законодательных структур, суда, образования. Именно литературный язык является государственным языком. Литературный язык общепонятен. На страже целостности и общепонятности литературного языка стоит норма. Норма определяет, что правильно и что неправильно, она рекомендует одни языковые средства и способы выражения как законные и отвергает другие, противоречащие языковому обычаю, традиции.
Языковые нормы не придуманы кем-то (скажем, лингвистами), а объективно сложились в результате многовековой речевой практики людей. Нормы исторически изменчивы, но меняются они чрезвычайно медленно, с тем чтобы обогащая литературный язык новыми средствами, не мешать его общепонятности, не разрушить его единство.
Литературный язык постоянно развивается и продолжает черпать выразительные средства из диалектов, просторечия, профессиональных языков и даже жаргонов. Норма играет в этом процессе роль фильтра: она пропускает в литературное употребление все ценное, что есть в живой речи, и задерживает все случайное и временное.
Литературный язык имеет две формы – устную и письменную. Основное их различие в том, что устная форма представляет собой звучащую речь, а именно письменная – графически оформленную (с помощью знаков). Изначальна устная речь. Она предполагает наличие собеседника, слушателя. Говорящий создает свою речь сразу одновременно работая и над содержанием, и над формой. Говорящий и его собеседник не только слышат, но и видят друг друга (исключение составляет разговор по телефону). Реакция слушателя (вербальная и невербальная) может повлиять на характер речи, а то и прекратить ее.
Письменная речь обычно обращена к отсутствующему собеседнику. Пишущий не видит своего читателя, он может только мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция того, кто ее читает. Помимо этого, пишущий имеет возможность возвращаться к написанному тексту, исправлять и совершенствовать его.
Литературный язык отличается от других проявлений национального языка своим стилистическим богатством, позволяющим использовать его в официальном и неофициальном общении, в сфере науки, в искусстве, в повседневной жизни. Нормы литературного языка закрепляются в словарях , справочниках, грамматиках. (Подробно о литературной норме вы узнаете познакомившись со второй частью пособия).
Просторечье может быть охарактеризовано как отклонение от литературной нормы. Отклонения могут возникать по разным причинам, но главным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Это язык малообразованных людей.
Просторечья делятся на два вида: 1) нарушающие собственно языковые нормы: ударения, произношения, образования слов и предложений (например, квáртал вместо квартáл, траНвай вместо трамвай, ихний вместо их, тýфель вместо тýфля, приехать с Москвы вместо из Москвы и т.п.); 2) нарушающие морально-этические нормы (например, бранные слова и выражения).
Территориальные диалекты (местные говоры) – устная разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории. Территориальные диалекты складывались в период феодальной раздробленности и продолжают сохранять устаревшие языковые особенности. Диалекты – это хранилище национального своеобразия языка. Территориальным диалектам свойственны определенные фонетические особенности. Так, для северорусских говоров характерно оканье (произношение звука [о] не только в ударной но и в безударной позициях); для южнорусских говоров свойственно мягкое произношение окончаний глаголов в форме 3-го лица (идеть, несуть вместо идет, несет). Некоторым говорам присуще произношение звука [ц] вместо [ч] (нацало, цто вместо начало, что). Многие говоры имеют специфическую лексику (занавеска – фартук, вязенки, шубенка – варежки, веселушки –частушки).
Диалекты подвергаются весьма значительному воздействию со стороны литературного языка, что приводит к постепенной утрате местных черт.
Жаргоны – слова или словосочетания принятые в разговорной речи людей, объединенных общностью интересов, занятий, возраста (молодежный жаргон, студенческий, солдатский, воровской и т.п.).
Для жаргона характерны специфическая лексика и фразеология. Фонетических и грамматических особенностей, которые были бы присущи только ему (в отличие от диалектов), жаргон не имеет.
В настоящее время в русской разговорной речи и в газетно-публицистических текстах , к сожалению, стали активно использоваться жаргонные слова типа чернуха –тяжелые, мрачные стороны жизни, кинуть – обмануть, оттянуться – отдохнуть. Ни в деловой, ни научный стили жаргоны не проникают.
Как средство общения язык обслуживает все сферы общественной, профессионально-деловое, научной и культурной жизни.
К основным функциям языка в обществе относятся:
а) конструктивная (формулирование мысли);
б) коммуникативная (функция обмена информацией);
в) эмотивная (выражение эмоций, эмоциональная реакция на ситуацию);
воздействие на адресата.
Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь - это внешнее проявление языка. В отличие от языка речь можно оценить как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыразительную и т.п.
Культура речи специалиста проявляется в умении найти наиболее точное, а следовательно и наиболее подходящее для конкретного случая средство языка. Культура речи предполагает искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, публичной речи.
Понятие высокая речевая культура очень емкое и помимо богатого словарного запаса, правильного построения фраз, чистоты речи включает в себя умение выделить основное, придать правильную эмоциональную окраску речи, создать образы, дающие возможность понять и запомнить основное.
В зависимости от целей высказывания и задач, которые ставятся в процессе общения, происходит отбор различных языковых средств. В результате создаются своеобразные разновидности единого литературного языка, которые называются функциональными стилями.
Функциональный стиль – это подсистема литературного языка. Которая определяется условиями и целями общения в какой-либо сфере общественной деятельности и обладает определенной совокупностью языковых средств. Термин функциональный стиль подчеркивает, что разновидности литературного языка выделяются на основе той функции (роли), которую выполняет язык в каждом конкретном случае.
Выделяют следующие функциональные стили языка:
 |  |
художественный официально-деловой
 |
функциональные
стили
 |
публицистический научный
В каждом стиле все его конкретные речевые характеристики, лексика, принципы построения текста подчиняются той цели, которая ставится в процессе общения.
Научный стиль используется в области науки и техники, в деловой коммуникации лиц, занимающихся научной деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности.
Ученые проводят разнообразные исследования, а затем описывают их в монографиях, статьях, тезисах, диссертационных исследованиях, научных трудах, а также докладывают о полученных результатах на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях. Для научного стиля характерно преобладание письменной формы речи (хотя может появляться и в устной в виде докладов, лекций и пр.), отсюда предварительная продуманность, намеренность, подготовленность ее и как следствие – тщательность ее оформления.
В научном стиле главным определяющим фактором является ее содержательная сторона, именно коммуникативными требованиями содержания определяется ее форма – письменная (устная форма здесь является вторичной), ее монологический характер, принципиальная бесподтекстность и ее логическая завершенность. Сфера научного взаимодействия требует максимально точного, логичного, однозначного выражения информации в виде суждений, умозаключений и веских аргументов.
Научный стиль характеризуется стремлением к стандартизации средств выражения. По степени стандартизации научный стиль уступает место лишь официально-деловому. Например, стандартными являются обороты: речь идет о проблеме, следует заметить, что …, данные приводят к следующим выводам …, из сказанного ранее вытекает …, перейдем к рассмотрению … и т.д.
Этому стилю свойственна абстрактная лексика, употребление терминов. В сугубо научном стиле термины не всегда поясняются. В научных произведениях для широкой аудитории термины обычно разъясняются.
Вместо «я» чаще используется «мы», например: нам представляется, мы считаем, мы придерживаемся точки зрения, по нашему мнению и пр.
Используются безличные предложения, например: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, можно сделать вывод, как свидетельствует практика и т.п., а также сложноподчиненные, например: придаточные с союзом «если…, то» и «в то время как».
Логичность, композиционная связанность научного текста, последовательный переход от одной мысли к другой достигается при помощи таких слов, как: таким образом, поэтому, итак, вследствии этого, в результате, в первую очередь, однако, в заключении и др. Они служат, как правило, не для связи слов в предложении, а для связи частей целого текста.
Характерной особенностью научного стиля является широкое применение разного рода ссылок, сносок, примечаний, что обусловлено такой чертой научного стиля, как точность.
Таким образом, научный стиль характеризуют следующие языковые особенности: строгая нормированность (соответствие нормам литературного языка), точность, ясность и лаконичность в выражении мыслей, употребление терминов, широкое использование абстрактной лексики, употребление слов в конкретных значениях, «безличность», монологический характер высказывания, последовательность, завершенность, полнота высказывания, тесная связь отдельных частей высказывания.
Современные деловые люди, занимающиеся менеджментом, экономикой, должны уметь и в публицистическом стиле, например речь бизнесмена на презентации фирмы. Кроме речей деловым людям приходится работать с прессой, как устно - не пресс-конференции, так и письменно – статья (заметка) в газету, проводить беседу с потенциальными потребителями услуг. Все это жанры публицистического стиля, который вбирает в себя языковые средства письменных стилей и разговорной речи, а также средства художественной речи.
Публицистический стиль (от лат. publicus – общественный) обслуживает сферу общественных отношений: политических, идеологических, экономических, культурных. Этот стиль речи используется в средствах массовой информации, на собраниях и митингах, в торжественной или траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях и т.п.
Важная функция этого стиля информативная. С помощью разнообразной информации происходит просвещение, агитация, разъяснение тех или иных событий, формирование общественно-политического сознания. Информативная функция публицистического стиля предполагает документально-фактологическую точность, собирательность, официальность.
В каком бы жанре этого стиля вы не выступали, необходимо сообщать только проверенные факты, использовать документальные источники, анализировать и разъяснять реальные жизненные явления. Стремление сообщить нечто новое для читателя, слушателя обеспечивает успех публицистических жанров.
Для публицистического стиля прежде всего характерно воздействие на слушателя, читателя. Он предполагает воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, а для этого нужны экспрессивность, эмоциональность, доступность. Используемые факты оцениваются, комментируются, интерпретируются. Выступление в таком стиле предполагает использование речевых средств, возбуждающих определенные эмоции и чувства слушающих: пословицы, художественные образы, метафоры, сравнения.
Прежде чем выходить с публичным выступлением, нужно его тщательно отредактировать, убрав все второстепенное и лишнее. Публицистическому стилю характерна лаконичность. Многословие равнозначно скуке, а скучных ораторов не ценили никогда и нигде.
Публицистический стиль речи обязательно включает остроты, юмор, иронию. Юмор и остроты будоражат и оживляют любое выступление, особенно они важны, когда самое важное и трудное уже сказано. Юмор - лучшая приправа к действительности. Вместе с тем всегда следует помнить, что юмор и ирония всегда должны быть уместны. Едкая ирония, безжалостная насмешка, злой сарказм по поводу тех или иных деловых партнеров в публицистическом стиле речи не всегда применимы.
Характерной особенностью публицистического стиля является наличие стандартных выражений, газетных клише, например: внести огромный вклад, работать с огоньком, свято чтить, приумножать боевые традиции и т.п. Стандартность языковых средств порождается повторяемостью и тем, что поиски экспрессивных средств ограничены временем, потому используются готовые формулы.
Таким образом, типичные черты публицистического стиля: стремление к воздействию на читателя (слушателя); информативность; экспрессивность; наличие стандарта в выражении.
Основной сферой, в которой функционирует официально-деловой стиль русского литературного языка, является административно-правовая деятельность. Он используется в документальном оформлении разных актов государственной, общественной, политической, экономической жизни, деловых отношений между государством и организациями, а также между членами общества в официальной сфере их общения. Тексты этого стиля представляют огромное разнообразие жанров: устав, закон, приказ, распоряжение, договор, инструкция, разного рода заявления, а также множество деловых жанров (например, объяснительная записка, автобиография, анкета и др. Тексты официально-делового стиля реализуются в основном в письменной форме.
Несмотря на различия в содержании отдельных этапов, степени их сложности, официально-деловая речь имеет общие стилевые черты: точность изложения, не допускающая возможности в толковании; детальности изложения. Это влечет за собой его громоздкость, запрет замещения имен местоимениями, длинные предложения с массой уточняющих оборотов, использование специальных терминов.
В связи с тем, что в деловых отношениях, особенно в области права и финансовой деятельности, все регламентировано и осуществляется по определенным стандартам, для официально-делового стиля характерен речевой стандарт, шаблон (клише, определенной формы). В деловой речи много устойчивых сочетаний, существуют стандартные формы разного рода документов. В них обязательны общепринятые формы изложения и определенные расположение частей текста.
Существенной чертой официально-делового стиля является особая официальность выражения, безэмоциональность (сухость).
Этому стилю свойственна так называемая безличность выражения. Это означает, что документы составляются не от имени конкретного лица. Документы носят обобщенный характер (от имени государства, учреждения и т.д.). Исключение составляют лишь некоторые жанры: заявления, доверенности, автобиографии и т.п.
Деловой человек должен быть знаком с «моделями» разных речевых жанров официально-делового стиля общения, например с правилами составления делового письма. Деловое письмо может быть написано как от первого лица («предлагаем», «просим»), так и от третьего («фирма предлагает»).
Цель письма – информировать и убедить адресата. Как правило, письмо составляется по одному конкретному вопросу.
Структура текста делового письма и речевые конструкции могут выглядеть следующим образом:
| Структура текста | Речевые конструкции |
| Как правило, типизированное клише уже отпечатаны типографическим способом на бланке. Дата оформляется арабскими цифрами и состоит, как правило, из восьми знаков – шести цифр и двух разграничительных точек (например, 03.08.04). Слово «год» не проставляется. Год можно написать и полностью (23.11.2004) Печатается в правом верхнем углу бланка. Каждая составная часть адресата – наименование организации, структурного подразделения, должность, фамилия и инициалы должностного лица, адрес – должна печататься с новой строки через полтора межстрочных интервала, наименование организации указывается в именительном падеже, должность лица, которому адресован документ – в дательном падеже. Знаки препинания между составными частями, кроме почтового адреса не ставятся. Например: Государственный технологический университет проректору по учебно- методической деятельности А.А. Шаповалову __________________________ 308012, г. Белгород, ул. Костюкова, 44 |
| Называется должность адресата, фамилия, имя, отчество. Допустимо использование прилагательных: Уважаемый … (должность) Дорогой … (к знакомому адресату) … Господа! |
| Рады сообщить Вам … Информируем Вас о том … Просим рассмотреть вопрос… (подтвердить заказ, сообщить о решении…) К сожалению, мы не можем принять … . Со своей стороны, хотели бы попросить Вас … . |
| Надеемся получить ответ в ближайшее время … Ожидаем вашего согласия … Заранее благодарны… С уважением … |
Доверенность, заявление – это так называемые личные деловые бумаги. Отличительные признаки официально-делового стиля – стандартность, точность, лаконизм и строгость изложения информации – проявляются здесь в наибольшей степени. Соблюдение речевых клише, установленных для деловых бумаг, принципиально важно. Так, доверенность имеет вид:
Доверенность
Я, Алексеева Анна Ивановна, проживающая по адресу: г. Белгород, ул. Костюкова, д. 48, кв. 127, паспорт 14 04 165839, выданный отделением № 3 отдела паспортно-визовой службы УВД города Белгорода 12 января 2003г., доверяю Хитровой Ольге Александровне, проживающей по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Кораблестроителей, д. 65, кв. 98, паспорт 15 06 184524, выданный УВД Приморского района Санкт-Петербурга 26 января 2003г., заключение договора с издательством «Юность» от моего имени.
29.05.04. Алексеева
Основные компоненты заявления:
- адрес (наименование официальной должности, фамилия, инициалы лица,
которому адресовано заявление),
- должность, фамилия, инициалы заявителя (чье заявление, а не от кого) – в
родительном падеже,
- краткое изложение просьбы ( в начальной фразе текста),
- краткая аргументация существа дела: в связи с чем написано заявление, каковы
основания для положительного решения вопроса, конкретные сроки и условия желательного варианта решения,
- дата и подпись заявителя.
Заведующему кафедрой физики
проф. И.С. Петрову
(от) преподавателя С.И. Андреевой
заявление
Прошу предоставить мне очередной отпуск с 15.06.04. Прошу увеличить срок отпуска за счет дней, не использованных мною в прошлом году.
25.05.04. Андреева
Резюме — составляемый при приеме на работу документ, в котором сведения об образовании и трудовой деятельности излагаются в обратном хронологическом порядке. Главный принцип составления резюме — подчеркнуть все положительные сильные моменты и сделать незаметными, насколько это возможно, отрицательные слабые стороны. Правильно составленное резюме—рекламный проспект, призванный показать, что собой представляет его податель и чем он лучше других. В резюме нельзя лгать, можно лишь не указывать какие-либо факты. Обобщенные неверные сведения со временем могут стать известными, это может стоить человеку репутации.
Образование указывается с датами, но в обратном порядке. Следует отметить все, что имеет отношение к той специальности или должности, которую хочет занять соискатель. Если учеба совмещается с работой, надо написать и об этом. О местах работы сообщается в обратном порядке с обозначением времени (сроков), мест, должностей, служебных обязанностей. Затем отмечается то, что характеризует автора как работника, но не относится к конкретным служебным обязанностям, например наличие водительских прав, умение работать с компьютером, знание иностранных языков, наличие печатных трудов, профессиональные навыки по другой специальности.
Пример резюме:
Андреев Олег Петрович
Адрес:.....................................
Телефон:..................................
Цель: получение работы по специальности в крупной компании, успешно работающей на российском рынке.
Образование:
1990—1995 гг. Российская коммерческая академия, дневное отделение. Получил диплом магистра делового администрирования.
1990-1992 гг. Курсы гидов-переводчиков при АО "Интурист". Получил свидетельство об окончании английских курсов (английский язык).
1980-1990 гг. Средняя специальная школа № 1216 г. Москвы с углубленным изучением французского языка.
Опыт работы:
1993—1995 гг. Консультационная фирма "Перспектива", консультант (работа по договорам подряда). Обязанности: анализ бизнес-планов вновь создаваемых малых предприятий, помощь в регистрации предприятий и подготовке заявок на получение кредитов.
1991-1993 гг. Московское городское бюро по туризму и экскурсиям, гид-переводчик (английский и французский языки).
Дополнительная информация: Знание иностранных языков: английский -свободно, французский - хорошо. Компьютер: Windows, Word.
Научные достижения: В 1993 г. занял второе место на Всероссийском конкурсе студенческих научных работ, в 1994 г. выступал на международной конференции в Париже с докладом "Развитие малого бизнеса в странах с переходной экономикой.
Пять основных требований к стилю написания резюме:
• краткость;
• конкретность;
• активность (не пишите: "участвовал", "оказывал помощь", используйте "энергичные" глаголы: выступал, делал);
• избирательность (отбирайте только важную информацию);
• честность (пишите правду).
Автобиография—документ, в котором описывается жизненный путь составителя текста. Он пишется от руки, излагается в произвольной форме от 1-го л. в хронологическом порядке и должен дать представление о жизни, квалификации и общественно-политической деятельности составителя. Основные реквизиты автобиографии:
- название жанра,
- имя, отчество, фамилия составителя,
- полная дата рождения, место рождения,
- сведения о родителях,
- образование,
- специальность,
- вид трудовой деятельности,
- последнее место работы,
- награды, поощрения,
- участие в общественной работе,
- семейное положение, состав семьи,
- домашний адрес и телефон,
- дата и подпись.
Каждый новый блок информации лучше начинать с определения времени и графически обозначать абзацем.
Под разговорным стилем понимаются особенности разговорной речи носителей литературного языка. Разговорный стиль характерен для устной формы языка, однако может встречаться в некоторых жанрах письменной формы языка, например, в частных письмах, объявлениях, объяснительных записках и т.п.
Стиль разговорной речи обслуживает сферу неформальных отношений, которые бывают не только в быту, семье, дружеском кругу, но и в профессиональной сфере. Разговорная речь выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге, в котором говорящие участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком общении не предусмотрено.
Разговорная речь эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невербальные средства коммуникации, то есть мимика, жесты, взгляд, интонация, дистанцирование и другие сигналы языка тела. В отличие от функционально-деловой речи, в разговорной почти отсутствуют книжная лексика, терминология, новые заимствованные слова, зато широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, эмоционально окрашенные слова (например, большущий, беленький, лимончик), поговорки, фразеологизмы, (например: средь бела дня , гол как сокол, как снег на голову, попасть в просак, бежит как угорелый и др.); глагольные междометия типа прыг, шмяк, скок, шмыг. Часто используются частицы: этот -то , дай -ка , ну , вот , ведь и т.п.
Для разговорного стиля характерно сокращение речи, устранение из нее всего, что из опыта и контекста ситуации понятно разговаривающим. Широко используются неполные предложения, например: Ты откуда ?; Был там ?; Ах , хорошо !
При этом большое значение в устной речи имеет интонация. Предложение «Ну и помог ты!», произнесенное с разной интонацией, может иметь прямое, положительное значение, а может выражать ироническую оценку.
Быстрый темп и неподготовленность разговорной речи обуславливают преобладание коротких предложений, в которых обычно 5 -7 слов.
В разговорной речи обычно много вводных слов, выражающих утверждение, сомнение, предположение: может быть, кажется, безусловно, действительно и т.п.
Точность и логичность не присущи обычно разговорному стилю языка , однако общающиеся понимают друг друга в большей мере полагаясь на ситуативный, невербальный (мимика, жесты) и экстравербальный (интонация, темп, громкость речи) контексты.
Таким образом типичные черты разговорной речи это:
- неофициальность;
- непринужденность;
- неподготовленность речи;
- преобладание устной формы;
- преобладание диалогической речи;
- сопровождение речи жестами, мимикой;
- пропуски слов, объясняющиеся влиянием ситуации;
- прерывистость, часто логическая непоследовательность.
Каждый функциональный стиль – язык в миниатюре: язык науки, язык искусства, язык законов и документов. Каждый из них вносит свой вклад в развитие русского литературного языка: разговорная речь – естественность и непринужденность, научная – точность и строгость, публицистическая – афористичность, художественный стиль – образность.
Каждый, кто желает повысить свою культуру речи, должен знать, что такое национальный язык, в каких формах он существует, чем письменная речь отличается от устной, что собой представляют функциональные стили языка.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Назовите четыре вида речевой деятельности.
2. Каковы составляющие национального языка?
3. Каковы функции языка в общении?
4. Что включает в себя понятие «высокая речевая культура»?
5. Что такое функциональный стиль языка?
6. Какие особенности имеет научный стиль?
7. Каковы основные черты публицистического стиля?
8. Что характерно для официально-делового стиля речи?
9. Какова структура делового письма?
10. Какие особенности имеет резюме? автобиография?
11. Каковы особенности разговорной речи?
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
Традиционно существуют общие правила ведения и построения речи. Они создаются практикой людей и передаются из поколения в поколение.
Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения этих правил – правил речевого этикета.
Принятое определение понятия «Этикет» — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.
Этикет определяет всё наше поведение. Это не только те правила, которым мы следуем за столом или в гостях, это вообще все нормы наших взаимоотношений. При помощи таких правил мы регулируем наши взаимоотношения с окружающими, устанавливаем или обнаруживаем в общении отношения типа «старший – младший – равный).
То, что понимают под речевым этикетом используется в речи каждого из нас ежедневно и многократно. Пожалуй это самые употребительные выражения: мы обращаемся к кому-то, приветствуем кого-то, прощаемся с людьми, кого-то благодарим, перед кем-то извиняемся, кого-то поздравляем…Таким образом речевой этикет – это совокупность словесных форм учтивости, вежливости.
Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.
Речевой этикет — это выработанные обществом правила речевого поведения, обязательные для всех членов общества, национально-специфичные, устойчиво закрепленные в речевых формулах, но в то же время исторически изменчивые.
В установлении контактов деловых партнеров знание этих правил, практическое знание словесных форм учтивости, вежливости обретает особую значимость, поскольку успешность любых переговоров предопределяется, с одной стороны, их информационной насыщенностью и точностью постановки вопросов, а с другой— умением партнеров создать неконфликтную, ~ доброжелательную атмосферу сотрудничества.
Для делового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор формулы обращения и соответствующей тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой- этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник— подчиненный, руководитель- рядовые участники и т. п. Выбранные средства обращения к партнёру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.
Устойчивые формулы общения – типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при общении. Такие формулы помогают организовать общение с учетом социальных, возрастных и психологических факторов, а также сферы общения. Они достаточно легко группируются тематически. Назовём некоторые из них и представим речевые формулы, наиболее характерные для официально-делового общения.
Знакомство
В официальной обстановке принято такое начало знакомства:
- Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!
- Позвольте представиться!
Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют за партнером право согласия/несогласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок официальности выражен более ярко. Далее говорящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и в именительном падеже):
- Иванов Борис Фёдорович,
Возможно использование глагола «зовут» — и тогда предложение лучше расчленить:
- Меня зовут Ирина Сергеевна (возможен родительный падеж — Ириной Сергеевной), моя фамилия — Иванова (именит, п.).
Далее называется профессия, должность, место работы:
- Менеджер компании «Таймс».
Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует добавление:
- Я представляю фирму «Салют»...
- Я уполномочен вести переговоры от имени ...
Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными карточками:
- Позвольте вручить Вам мою визитную карточку.
- Мои «координаты» указаны в визитной карточке. В ситуациях делового общения будущих партнеров часто представляет друг другу посредник. .
- Познакомьтесь, пожалуйста...
- Разрешите вас познакомить...— называется имя, фамилия, отчество каждого из знакомящихся (в именительном падеже).
Вариант: те, кого знакомят, поочерёдно называют друг другу свою фамилию, имя, отчество.
В случае представления одного человека группе лиц:
- Разрешите вам представить нового сотрудника,
- Позвольте познакомить вас ...
Как правило, посредник определяет роль каждого из знакомящихся в предстоящем общении (разовом или более длительном, постоянном):
- Познакомьтесь, пожалуйста..., представитель фирмы «Салют», член правления акционерного общества.
В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по поводу состоявшегося знакомства:
- Очень приятно!
- Очень рад!
- Очень рад с Вами познакомиться (возможно добавление имени-отчества нового знакомого).
Реплика может быть расширена:
- Мне очень приятно, что мы познакомились... и т.п.
Приветствие и прощание
Особенность употребления этих речевых формул состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка и пр.), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения характерны стилистически нейтральные приветствия (здравствуйте, добрый день} и стереотипы прощания {до свидания). Возможно употребление стилистически повышенных формул:
- Приветствую Вас!
- Позвольте попрощаться...
При обращении к аудитории, даже небольшой:
- Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!
При межличностном общения некоторую сложность могут представлять этикетные особенности невербального общения и использование реплик, уточняющих и дополняющих формулы приветствия или прощания вопросами, которые должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.
Так, первым должен произносить приветствие:
— человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);
— младший по возрасту (по отношению к старшему);
— мужчина (по отношению к женщине);
— подчиненный (по отношению к начальнику).
Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.
Предписание этикета: мужчина не может первым подать руку женщине. Воспользоваться ли этой формой приветствия — решает женщина.
Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения— постулате количества информация: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель — приветствовать и выразить общие знаки внимания («Мне небезразлично ваше самочувствие» и пр.).
Следовательно, вопросы о самочувствии и делах — по существу дань этикету и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:
- Как дела?
- Не моту пожаловаться... (нормально..., вроде бы ничего и т. д.) — И в свою очередь задать собеседнику один-два аналогичных вопроса.
Поздравление, благодарность
Значение слов «поздравляю», «благодарю» закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так; эта одновременный акт и речи, и действия; При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове: благодарю (я— вас— здесь — сейчас).
В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность. Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.
Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной форму:
- От всей души благодарю Вас;
- Сердечно поздравляем ... — но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.
А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной -обстановки общения:
- Разрешите мне поздравить (передать поздравления от имени...);
- Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);
- Примите нашу благодарность (наши поздравления);
- От всей» души благодарю Вас;
- Сердечно поздравляем ... — но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.
А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:
- Разрешите мне поздравить (передать поздравления от имени...);
- Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность); \
- Примите нашу благодарность (наши поздравления);
- Не могу не поблагодарить за ...
То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:
- Я признателен (льна) за внимание... (за поздравление; ... за то, что...)
- Примите мою благодарность (за что?) ...
Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:
- Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).
- У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить Вас...
Выражение благодарности, усиленное комплиментом:
- Спасибо. Вы очень внимательны.
- Благодарю Вас. Вы так любезны.
Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:
- Вас можно поздравить с завершением работы?
- Примите поздравления: наш проект принят.
Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:
- Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем?)
Наиболее же распространенная форма благодарности —• обычное и самое традиционное для русского этикета «спасибо», используемое в самых различных ситуациях:
- Спасибо за помощь (за совет, за предостережение).
- Спасибо за внимание.
Употребление последней формулы соотносится прежде всего с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.
Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:
- Спасибо (благодарю) за внимание.
Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):
- Как вы думаете... (формулировка вопроса). Спасибо.
Извинение
Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто — непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т. п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но ... избежать таких ситуаций практически невозможно — значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений — аксиома.
Языковые средства выражения речевого этикета зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:
- Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство...
- Прошу извинить меня (приношу свои извинения) - формула более принятая для обращения к группе лиц.
Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:
- Приношу свои (свои глубокие) извинения.
- Я должен извиняться перед. Вами (принести извинения).
- Я не могу не принести извинения Вам.
- Разрешите извиниться перед Вами.
- Разрешите извиниться за ...
Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно — письменного) с уточнением причин, из-за .которых обещание не было выполнено:
- Разрешите принести извинения по поводу (чего?)…
- Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.
При указании причины используются такие предлога, союзы, союзные слова: так как- потому что, из-за того, что и др.
В письменной речи используются обороты, характерные только для официально- делового стиля, имеющие следственное значение:
- Я не смог этого сделать ввиду того, что... (в связи с тем, что) совещание было неожиданно отложено.
Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше — предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно,). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать— позвоните человеку, с которым встреча назначена:
- Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?
- Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю Вас за звонок.
Так принято отвечать на извинение-предупреждение.
В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:
- Пожалуйста.
- Не стоит извинения.
Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:
- Я принимаю ваши извинения.
Просьба, совет
Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего — согласие / несогласие).
Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.
Приказ — это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:
- Прошу вас написать ответ на это письмо.
- Подготовьте, пожалуйста, отчёт... и т.п.
Общепринятое понятие «просьба» — это обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания и побуждающее к действию.
Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом; поставьте вопрос и пр.). Слова вежливости (пожалуйста, будьте добры) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной («Будьте добры, переделайте это» — в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:
- Будьте любезны, передайте мне...
- Пожалуйста, позвоните ...
- Будьте добры, пригласите к телефону...
Достаточно устойчивая форма официальной просьбы — сочетание глагола «прошу» с инфинитивом — используется прежде всего в ситуациях коллективного общения:
- Прошу желающих выступить.
- Прошу предоставить мне слово.
- Просим соблюдать тишину.
В этих случаях возможно употребление и существительного «просьба» + инфинитив:
- Просьба соблюдать регламент.
- Просьба не затягивать представление отчётов.
Оттенок некатегоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:
- Мне бы хотелось, чтобы Вы написали о ...
- Было бы хорошо, если бы Вы сделали...
Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).
Некатегоричность просьбы подчёркивается формулами
- Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).
- Если Вы не возражаете, я попрошу Вас ...
- Разрешите попросить Вас ...
Этикетные формы некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:
- Прошу Вас сделать... (Я в этом заинтересован); а при совете результат направлен в пользу собеседника:
- Советую Вам... попробуйте сделать так (это не Ваших интересах).
Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.
Не меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия — тем более), благодарности за совет.
Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы в форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:
- Хотелось бы Вам посоветовать...
- Позволю себе посоветовать Вам ...
- Почему бы Вам не поехать ...
Особенно рекомендуется использование таких формулы речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу— здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:
- Как Вы относитесь к тому, чтобы...
- Как Вы смотрите на то, чтобы...
- Не будете ли Вы против того, чтобы ...
Вежливость просьбы или совета обеспечивается и вопросительными конструкциями:
- Не хотите ли Вы принять участие (в чём?) ...?
- Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?
Общение – это сложная деятельность по крайней мере двух партнеров. Поэтому учет не только собственных интересов говорящего, но и постоянное внимание к собеседнику, к его особенностям и нуждам – важное условие подлинного общения.
Язык дает в наше распоряжение в каждой ситуации речевого общения несколько синонимичных форм, и мы вольны выбрать наиболее подходящую. Речевой этикет задает нам те рамки речевых правил, в пределах которых должно проходить общение.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Дайте определение понятию «этикет».
2.Что мы называем речевым этикетом?
3.Что такое «устойчивые формулы речевого общения»?
4.Какие реплики следует использовать при знакомстве?
5.Какими репликами целесообразно закончить деловую встречу?
6.Какие речевые формулы благодарности вы можете назвать?
7.Какие речевые формулы могут быть использованы при извинении?
8.Каким должно быть оформление приказа в сфере делового общения?
9.Назовите основные формы выражения просьбы (совета).
СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
В основе деловых отношений должны быть доброжелательность и умение слушать. Внимание к собеседнику необходимо для того, чтобы начать говорить. Речь начинается со слушания, понимания обстановки, правильной оценки ситуации. Умение слушать определяет характер человеческих взаимоотношений. Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - ЭТО НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРА, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что "они умеют слушать", про других, что "они не умеют слушать", поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Лабрюйер: "Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говоря! другие".
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:
слушание—40% рабочего времени;
говорение-35%;
чтение — 16%;
письмо - 9%.
Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некоторых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной информации, чувство раздражения.
Умение слушать - это:
- восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
- поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его продолжать акт общения;
- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на один шаг вперед".
Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации.
Дата добавления: 2019-02-26; просмотров: 1552; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!