АСПЕКТ II . ДОКУМЕНТЫ-РЕГУЛЯТОРЫ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА,
РАБОТАЮЩЕГО В СТИЛЕ КОМАНДЫ.
8. . Комплект «Корпоративная философия и корпоративная культура»
(10 стр., 1200 р.).
Инструменты формирования установок персонала на работу в команде и достижение конкурентных преимуществ.
9. Комплект «Должностные обязанности контактного персонала». (41стр., 3600 р.).
1) Особенности должностных обязанностей персонала в частной стоматологической клинике.
2) Значение идентичной структуры изложения должностных обязанностей для каждого представителя передней линии: о назначении на должность, профессиональные способности, личностные качества, сфера ответственности, обязанности, права, испытательный срок, стажировка.
3) Должностные обязанности:
ü главного врача клиники,
ü врача-стоматолога,
ü администратора – кассира,
ü ассистента врача-стоматолога,
ü старшей медицинской сестры (супервайзера),
ü гигиениста стоматологического,
ü офис-менеджера.
10. Комплект «Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива». (32 стр.,3600 р.)
1) Стандарты сервиса как способ формирования команды путем унификации всех этапов сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с прогрессивной корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента.
2) Стандарты сервиса как показатель конкурентного преимущества, которое трудно повторить ближайшим конкурентам.
3) Общие требования к персоналу передней линии (внешний вид, культура общения с клиентами, требования к достижению экономических показателей в работе, стиль работы в команде, взаимодействие с коллегами и пациентами, контроль за соблюдением стандартов, правила разрешения конфликтов в коллективе и в общениии с пациентами).
|
|
|
4) конкретизированные стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и персоналом для:
ü администратора-кассира,
ü врача-стоматолога,
ü ассистента врача-стоматолога,
ü гигиениста стоматологического,
ü зубного техника с ортопедом и клиентами на стоматологическом приеме.
11. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов: аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты (46стр., 8500 р.).
1) Шесть предварительных установок стоматолога, рассчитывающего на успех.
2) Четыре «ключа доступа» к сознанию клиента и мотивации к покупке услуг:
ü «Принцип контраста».
ü «Комплайенс» (от английского - согласие)».
ü «Присоединение».
ü «Диалоговая форма общения».
3) Десять показателей эффективности консультации с позиций пациента.
4) Этапы проведения консультации: алгоритмы действий стоматолога, использование «ключей доступа», набор очков доверия от пациента:
|
|
|
ü встречи пациента
ü информирования о содержании консультации
ü выявления жалоб пациента
ü выявления пожеланий пациента
ü осмотра полости рта
ü работы с анкетой о здоровье пациента
ü получения и обсуждения компьютерного панорамным снимком снимка
ü составление, обоснование и обсуждение коллегиального, рекомендуемого и выполняемого планов лечения
ü обсуждения стоимости лечения
ü разъяснения гарантий
ü разъяснения сути информированного добровольного согласия (ИДС)
5) Алгоритм «продажи» гигиенической чистки до лечения
6) Алгоритм завершения консультации.
11-А. Команда действует по формуле ACR. (20стр., 1500 р.)
- Суть и технология формулы ACR.
- Маркеры ACR – для любых ситуаций общения.
- Администратор общается с клиентами по формуле ACR.
- Врач общается с клиентами по формуле ACR.
- Ассистент общается с клиентами по формуле ACR.
12. Эффективный консилиум стоматологов (11стр., 3000 р.).
1.Пять аспектов консилиума стоматологов и алгоритмы их проведения:
1) Организационный - пациенту демонстрируется, продуманная, слаженная система действий медперсонала.
2) Представительский аспект - пациенту передается высокий уровень профессионализма специалистов и наличие ансамбля.
|
|
|
3) Информационный аспект – до сознания пациента доносится необходимая и достаточная информация для принятия пациентом решения лечиться в данной клинике.
4) Психологический - пациенту показывается психологическая грамотность персонала: умение определить его индивидуальные особенности и найти соответствующий подход.
5) Коммерческий – пациент убеждается в целесообразности осуществления коллегиального плана лечения.
2.Психологические аспекты работы ассистента врача-стоматолога при проведении консилиума стоматологов
13. Комплект «Организация работы администраторов» (404 стр., цена комплекта 21600 р. (Можно раздельно приобретать выделенные документы).
1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники.
2. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.
3. Инструкция «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике». Приложения: Словарь стоматологических терминов, Таблицы для выявления реального повода обращения пациента в клинику». (5000р.).
4. Психология в работе администратора. Учебное пособие (5000р.).
5.Алгоритмы и скрипты в общении по телефону и в холле (8500р).
|
|
|
6. Оценка и оплата работы администраторов: десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом; десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами».Оценка исполнения должностных обязанностей и стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Периодическая и аттестационная оценка, присуждение категорий.
7.Печатные издания (электронная версия): Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Ч.1. Отбор претендентов, 56 стр. (800р.), Ч.2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.(800р.).
14. Комплект «Организация работы ассистентов». (101 стр.,цена комплекта 10900 р. (Можно раздельно приобретать выделенные документы).
1) Должностные обязанности.
2) Стандарты сервиса и взаимодействия с пациентами.
3) Ассистент обеспечивает профессиональную защиту стоматологу.
4) Алгоритм взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме: 14 аспектов согласованных действий, система сигналов в общении ассистента с врачом. Типичные ошибки (4000р.).
5) Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах взаимодействия с пациентами: встреча в холле, сопровождение в кабинет, подготовка к лечению, общение после лечения, сопровождение к пункту расчета, прощание. Типичные ошибки.
6) Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума.
7) Оценка работы ассистента при проведении аттестации, переаттестации. Конспект-инструкция для подготовки ассистентов к работе с пациентами и управленцев, оценивающих их работу.
8) Ассистент в детской клинике: взаимодействие с ребенком и сопровождающими, активность на детском приеме и после лечения, типичные ошибки.
9) Печатное издание (электронная версия): «Диада “стоматолог – ассистент”: психология сработанности» (700р.).
15. Комплект «Телефонный опрос пациентов после лечения». (44стр., 3000 р.)
1) Обратная связь инструмент для выявления впечатлений получателей услуг (доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие мнения).
2) Инструкция «Проведение опроса пациентов».
3) Опросник пациентов.
4) Инструкция «Обработка данных опроса».
5) Инструкция «Работа с персоналом после обратной связи с пациентами».
16. Комплект «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (9стр., 2400 р.)
1) Основные понятия.
2) Правовые основы.
3) Гарантии безусловные и по обстоятельствам.
4) Обстоятельства, с учетом которых стоматолог определяет гарантии.
5) Условия выполнения гарантий.
6) Разговор с пациентом о гарантиях на консультации и после завершения конкретной работы.
7) Определение гарантий как условие формирование доверия стоматологу.
17. Учебное пособие «Сервис в стоматологии – когда он приносит доход». (60стр., 3000 р.).
1) Понятие о сервисе (обслуживании): правильные и неправильные определения, общекультурный и медицинский сервис.
2) Сервис и маркетинг: экономические эффекты, затраты и доходы, менеджмент клиники, сервис и конкуренция.
3) Качество сервиса: критерии, психологические эффекты, экстерьер и интерьер.
4) Сервис и потребитель услуг.
5) Сервис и персонал.
6) Система управления сервисом.
7) Виды сервиса:
ü Обязательный (типичный).
ü Оригинальный (нестандартный).
ü Эксклюзивный (VIP ориентированный): маркеры элитности и китча.
ü Гламурный (от англ. glamour) – создающий обстановку романтики, волшебства, чар, очарования, шика.
ü Концептуально-ориентированный сервис: «Гуманный» «Протекционистский», «Релаксирующий», «Инновационный», «Полисенсорный».
8) Факторы сервиса: «Доступность услуг», «Сервисные коммуникации», «Деловые контакты», «Обслуживающий персонал». «Ориентация на клиента» «Окружающая среда» «Сервисное информирование» Сервисные требования к деловой информации
9) Стиль команды: имидж, профессионализм в обслуживании пациентов, личностные качества персонала.
10) Подсистемы продвинутого сервиса: «Бумажный меч» «Сайфер» «Центурия» «ACR» «Бумеранг» «Тюнинг», «Культура», «Права потребителя».
18. Комплект «Работа персонала по векторному принципу» (33 стр., 1800 р.).
1) Векторное воздействие – система организованного возрастающего информационного и психологического влияния персонала на клиента от «входа» до «выхода».
2) Конкурентное преимущество за счет объединения усилий всех участников передней линии и достижения мощного синергического эффекта.
19. Комплект «Модули в работе персонала» (55 стр., 3000 р.).
1) Модуль – это персонал-технология, которая поочередно или одновременно подключает участников передней линии и/или документы сопровождения пациентов к реализации поставленной цели. Введение модулей – свидетельство высокого уровня командного стиля в работе персонала.
2) Содержание модулей и инструкции для персонала:
ü «Сервисная карта пациента»,
ü «Отслеживание состояний пациентов в клинике»,
ü «Личные имена»,
ü «Мотивация пациентов к постоянству,
ü «Отношения с клиентами по формуле ACR = Внимание – Забота - Уважение»,
ü «Срочный заказ»,
ü «Разрешение конфликтов с пациентами»,
ü «Реакция на рекламации».
20. Комплект «Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений» (42 стр., 3000 р.).
1) Перекрестные оценки персонала как способ формирования команды, укрепления трудовой и исполнительской дисциплины, стандартизации отношений с клиентами и приобретения клиникой конкурентных преимуществ.
2) Врачи оценивают работу ассистентов в процессе лечения.
3) Врачи оценивают работу администраторов.
4) Администраторы оценивают взаимодействие врачей с пациентами в холле.
5) Администраторы оценивают взаимодействие ассистентов с пациентами в холле.
21. Комплект «Рекламации, которых могло бы не быть» (46 стр., 3000 р.).
Проанализировано более тысячи свободных высказываний пациентов по обратной телефонной связи после завершения лечения.
1) Схемы, которые показывают, что, как и когда вызывает рекламации.
2) Как упреждать рекламации того или иного типа.
3) Правила работы с рекламациями: юридический, профессиональный и психологический аспекты.
21-А. Реклама в стоматологии вчера, сегодня, завтра: внешняя и внутренняя версии. (53 стр., 3000 р.)
Содержание:
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 253; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!