Принципы, виды и средства экспертизы и

Диагностики

   Принципы экспертизы.  При проведении экспер­тизы эксперты должны соблюдать принципы объективности, компетентности, независимости, системного подхода, эффектив­ности, безопасности для потребителей и окружающей среды.

Ø Объективность заключается в предупреждении и/или устранении субъективизма при проведении экспертных оценок. Соблюдать этот принцип непросто, так как в основе экспертных оценок, осуществляемых отдельными экспертами, изначально заложены элементы субъективизма. Каждый эксперт отлича­ется индивидуальными вкусами, взглядами, определенной про­фессиональной компетентностью и другими особенностями лич­ности, что неизбежно влияет на характер и уровень эксперт­ных оценок.

Для преодоления субъективизма применяются определен­ные средства и методы, обучение которым имеет чрезвычайно важное значение. К приемам, направленным на преодоление субъективизма, относится формирование экспертных комиссий по определенным признакам, например, введение в их состав специалистов одного профиля или наоборот — разных, взаимно дополняющих друг друга профилей.

Ø Независимость экспертов является важнейшим принци­пом, на котором базируется их объективность. Сущность прин­ципа состоит в том, что эксперт должен быть независим от лю­бых заинтересованных в результатах экспертизы сторон. Заинтересованной стороной могут быть  как исполнители, так и потребители.

Ø Компетентностьэкспертов обеспечивается их подготов­кой в определенной области знаний и опытом ра­боты. Эксперт должен хорошо разбираться в вопросах технологии продукции, орга­низации и учета товародвижения, коммерческой деятельности, ценообразования, документоведения, маркетинга, менеджмента, права. Эксперты должны посто­янно повышать квалификацию путем самостоятельного изуче­ния научной, учебной и справочной литературы, а также на курсах или семинарах по повышению квалификации.

Ø Системный подходнеобходим эксперту при любых экс­пертных оценках. Сущность его заключается в обобщении, груп­пировке и приведении в определенную систему данных, необ­ходимых для проведения экспертизы. Например, при эксперт­ной оценке деятельности предприятия общественного питания очень важно уметь отнести его к определен­ной категории, виду, разновидности или типу. Такая систематизация должна основываться на правильном выборе признаков группировки и/или классификации. При этом очень важно, чтобы эти признаки носили принципиальный, а не слу­чайный характер.

Ø Принцип эффективности заключается в том, что окон­чательные результаты экспертизы должны способст­вовать рациональной организации процесса обслуживания, сокращению расхода сырья, ма­териалов, электроэнергии, затрат труда, а также материаль­ных и товарных потерь.

Ø Безопасность услуг является одним из важнейших принципов, на котором базируется их экспертиза. "Безопасность — состояние, при котором риск вреда или ущерб ограничен допустимым уровнем" (МС ИСО 8402, п.2.8). При проведении экспертизы эксперты обязательно должны учитывать реальную и/или предполагаемую степень вреда, который наносят или могут нанести в дальнейшем услуги жизни, здоровью и имуществу потребителей, а также окружающей среде.

Средства экспертизы и диагностики. Все средства, применяемые при экспертизе и диагностики в зависимости от назначения делятся на две группы: средства информации об услуге и материально-технические средства.

Материально-технические средства предназначены для создания условий наиболее эффективной организации труда эксперта и подразделяются на материально-техническую базу, средства измерений и обнаружения, оргтехнику. Из них непо­средственное влияние на конечные результаты экспертизы ока­зывают лишь средства измерений, которые должны использо­ваться в соответствии с установленными нормами и правилами. Эти нормы зачастую определяют выбор необходимых средств измерений.

Материально-техническая база: помещения, оборудование, и т. п., а также орг­техника — счетно-вычислительная техника, канцелярские при­надлежности, средства связи и т. п. — играют второстепенную роль.

Средства информации об услугах. Информация — сведения о лицах, предметах, фактах, со­бытиях, явлениях и процессах независимо от формы их пред­ставления.

Документ(документированная информация) — зафикси­рованная на материальном носителе информация с реквизита­ми, позволяющими ее идентифицировать. Документы относятся к важнейшим средствам при проведении экспертизы и подразделяются на нормативные, тех­нические и технологические.

Основополагающими реквизитами, позволяющими иденти­фицировать документ, являются учетный и/или регистрацион­ный номер, а также наименования организации и/или подпись компетентного лица с указанием его должности, организации, фамилия, имя, отчество утверждающего (принимающего) доку­мент. Документ должен содержать дату утверждения (приня­тия) и/или ввода.

Для проведения экспертизы экспертам и эксперт­ным организациям приходится создавать информационные ре­сурсы и системы.

Информационные ресурсы — отдельные документы и/ или массивы документов в информационных системах (библио­теках, архивах, фондах, банках данных и т. п.).

Информационные системы — организационно-упорядо-ченная совокупность документов (массивов документов) и ин­формационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующие информацион­ные процессы.

Информационные процессы — процессы сбора, обработ­ки, накопления, хранения, поиска и распространения информа­ции.

Эксперты при подготовке и проведении экспертизы осу­ществляют информационные процессы по поиску, сбору и об­работке необходимой информации. Многие экспертные органи­зации являются собственниками информационных ресурсов и систем, в состав которых входят необходимые нормативные, технические и технологические документы по качеству това­ров, процессов и услуг. Однако этих информационных ресурсов оказывается недостаточно, когда объектом экспертизы высту­пают конкретные виды услуг, а также новыеуслуги. Это обусловливает необходимость обращения экспертов к другим владельцам документированной информации, и в этой ситуа­ции эксперт выступает как пользователь (потребитель) инфор­мации.

Часть недостающей информации эксперт получает из за­явки и прилагаемых к ней документов. Другую часть информа­ции эксперт может получить от заказчика или других владель­цев недостающей ему информации. Третью часть информации эксперт приобретает самостоятельно в ходе экспертной оценки, а также анализа протоколов испытаний, результатов измере­ний и др. Однако в условиях неопределенности остается еще одна часть информации, которая может быть недоступна экс-перту.

Результатом поиска, сбора, обработки и анализа всей или части необходимой информации являются принятие экспертом решения и оформление его в виде заключения.

Нормативные документы. Информационные процессы, осуществляемые экспертом, охватывают все виды необходимых документов. Среди них особое место принадлежит норматив­ным документам.

Нормативный документ (НД) — документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся опре­деленных видов деятельности или их результатов, и доступный широкому кругу потребителей (пользователей) [ГОСТ Р 1.0-92],

Принципиальное отличие нормативных документов от тех­нических и технологических заключается в том, что они содер­жат общие нормы, правила и характеристики для одноименных объектов экспертизы, которые регламентируются как обяза­тельные или рекомендательные. Эти документы применяются в различных сферах деятельности.

При проведении экспертизы объектов и систем сервиса наибольшее распро­странение получили стандарты на услуги. Экспертная оценка товаров чаще всего проводится путем установления соответствия действитель­ных значений показателей качества объектов экспертизы требо­ваниям стандартов или ТУ. Поэтому эксперт должен не только знать эти требования, но и обладать навыками работы со стан­дартами. При этом окончательное решение экс­перт принимает только после сопоставления фактического каче­ства с требованиями к нему на основе стандартов, а в заключе­нии обязательно делает ссылку на соответствующий стандарт.

Санитарные правила и нормы (СанПиН) — нор­мативные документы, устанавливающие санитарно-гигиениче­ские требования к продукции, услугам, процессам производст­ва, транспортирования, подготовки к продаже и реализации. Соблюдение санитарно-гигиенических требований наиболее важ­но для кулинарной продукции, производимой на предприятиях общественного питания, поэто­му для них разработан комплекс СанПиН.

В этих СанПиН содержатся требования не только к сани­тарно-гигиеническим режимам производства, хранения, транс­портирования и реализации, но и к производственному, обслу­живающему персоналу, срокам хранения особо скоропортящихся пищевых продуктов. Кроме того, даются рекомендации по нор­мам технического оснащения предприятий и указания по санитарно-бактериологическому контролю. СанПиНы дополняют стандарты на продукцию, процессы и ус­луги.

Строительные нормы и правила (СНиП) — нор­мативные документы, устанавливающие требования к функцио­нальному назначению, эргономическим свойствам, надежности и безопасности зданий, сооружений или их отдельных элементов.

СНиПы могут применяться экспертами при проведении ком­плексной экспертизы в случаях, когда технологические особенности производственных помещений или зон обслуживания могут определенным образом повлиять на основопо­лагающие характеристики услуги.

 

Метод экспертизы — способ достижения конеч­ных результатов экспертной оценки.

В зависимости от применяемых средств измерения все методы делятся на группы, подгруппы и виды.

Методы экспертизы подразделяются на две группы: объективные и эвристические.

Объективные методы — методы, основанные на определении характеристик товаров путем измерений (измерительные методы) или регистрации каких-либо несоответствий, , отклонений от установленных требований (регистрационный метод).

Общим для объективных методов является выражение результатов измерений или подсчетов в принятых единицах измерения или в процентах, причем эти результаты сопоставимы, воспроизводимы и проверяемы. Различия между ними заключаются в том, что при измерительных методах используются технические устройства (простейшие приспособления и сложные измерительные приборы, системы, преобразователи), а при регистрационных — визуальный подсчет.

Эвристические методы—методы, основанные на сово­купности логических приемов и методических правил теорети­ческих исследований для достижения (нахождения) конечных результатов. Общим для всех эвристических методов является субъективный подход к оценкам, построение гипотез, догадок, основанных на предположениях отдельных лиц. Методы каж­дой подгруппы не заменяют, а дополняют друг друга или име­ют самостоятельные сферы применения.

Различия между подгруппами эвристических методов за­ключаются в их назначении и используемых средствах или приемах. Органолептические методы предназначены для опре­деления значений органолептических показателей, экс­пертные — для оценки свойств и показателей в усло­виях неопределенности и риска, социологические — для уста­новления потребительской оценки путем опросов поку­пателей.

Основными средствами органолептических методов служат  органы чувств оценщика. При социологических методах могут использоваться любые средства, в том числе и характерные для других подгрупп объективных и эвристических методов. Важнейшими средствами социологических методов являются анкеты.

Измерительныеметоды — методы определения (измере­ния) действительных значений показателей качества с помощью технических устройств. Предназначены для определения физико-химических и/или микробиологических показателей качества.

Измерительные методы взаимосвязаны с органолептиче-скими методами, дополняют, но не заменяют их. Это обусловле­но тем, что достоинства измерительных методов — объектив­ность оценки, выражение результатов в общепринятых едини­цах измерения, сопоставимость и воспроизводимость результа­тов — устраняют недостатки органолептических методов. В связи с этим сочетание методов этих двух групп позволяет провести наиболее полную экспертную оценку продукта.

Недостатками измерительных методов являются: высокие затраты на проведение испытаний, для которых требуются обо­рудованные испытательные лаборатории, лабораторное и вспо­могательное оборудование, порой очень дорогостоящее, а так­же высококвалифицированный персонал.

Регистрационный методоснован на наблюдениях и под­счетах числа объектов, выбранных по определенному признаку.

С помощью регистрационного метода рассчитываются основные показатели ассортимента (широта, полнота, новизна, ассортиментный минимум и т. п.). Результаты определений за­данных объектов регистрационным методом выражаются в аб­солютных или относительных величинах. Например, количест­во горячих блюд в общем объеме предлагаемого заведением ассортимента, выраженное в %.

При оценке качества услуг эксперты могут использовать этот метод для проверки качества обслуживания путем регистрации количества жалоб потребителей, количества обслуживаемых клиентов за определенный отрезок времени и т. п.

Органолептические методы — методы определения зна­чений показателей качества с помощью органов чувств. В сфере общественного питания это одни из наиболее значимых групп методов, используемых для экспертизы продукции, блюд и кулинарных изделий как объектов.

Для них характерны сложные физиолого-психологические основы, что предопределяет субъективизм этих методов. Для снижения субъективизма и повышения достоверности резуль­татов необходимо знать и учитывать эти основы, а также дос­тоинства и недостатки этих методов.

К достоинствам относятся доступность и быстрота опреде­ления значений показателей качества, а также отсутствие до­рогостоящего оборудования при измерениях. Большинство лю­дей обладают достаточными сенсорными (чувствительными) возможностями для проведения органолептической оценки внеш­него вида, вкуса, запаха и консистенции. Однако встречаются люди, которые не воспринимают и/или не различают либо цвета ("цветовые" дальтоники), либо вкусы ("вкусовые" дальтони­ки), либо запахи ("обонятельные" дальтоники). Такие люди не могут быть экспертами по органолептической оценке качества продукции общественного питания.

Экспертные методы — методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска.

Предназначены для экспертной оценки объектов сервиса в случаях, когда другие, ранее перечисленные методы неприменимы или неэкономичны. Иногда складывается ситуация, когда для принятия каких-либо решений в отношении конкретных объектов имеющейся информации недостаточно или она частично недостоверна.

Экспертные методы основаны на принятии эвристических решений, базой для которых служат знания и опыт, накопленные экспертами в конкретной области в прошлом. Этим эвристические методы отличаются от расчетных методов, основанных на решении формализованных задач.

Достоинством этих методов является то, что они позволяют принимать решения, когда более объективные методы неприемлемы. К другим достоинствам относится их воспроизводимость. Сфера применения этих методов — не только оценка качества услуг, но и исследование операций технологического цикла, принятие управляющих решений, прогнозирование (достаточно  часто экспертам приходится прогнозировать дальнейшее продвижение услуг на рынке, предполагаемый спрос на них).

Экспертные методы, применяемые квалифицированными экспертами, позволяют дать точную и воспроизводимую оценку объектов сервиса. Проведенные эксперименты свидетельствуют, что при правильной методике экспертной оценки погрешность результатов составляет 5—10% и соизмерима с допустимыми погрешностями измерительных методов.

К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведение.

Однако следует иметь в виду, что экспертная оценка складывается из мнений нескольких экспертов, каждый из которых является не только специалистом в определенной области знаний, но и потребителем. Поэтому экспертная оценка в определенной мере отражает и мнения потребителей, что невозможно осуществить при других методах.

Экспертные методы достаточно трудоемки, что и определяет повышенные затраты на их применение. Составление групп экспертов осуществляется путем отбора их по результатам экспертного опроса и/или профессиональной компетенции.

Экспертные методы подразделяются на три подгруппы:

1) методы группового опроса экспертов;

2) математико-статистические методы обработки экспертных оценок

3) методы экспертной оценки показателей качества.

---

Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 1886; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!