Обеспечение технической поддержки
Проектирование и разработка документации для служб поддержки (настольные руководства сотрудников служб поддержки, базы знаний и т.д.)
Наполнение системы помощи.
Обучение пользователей
Выработка и реализация стратегии обучения пользователей.
Удобство эксплуатации (эргономика)
Сбор, анализ и приоритезация требований пользователей (user requirements).
Анализ и обсуждение дизайна продукта.
Разработка сценариев и примеров использования (usage scenarios and use cases).
Представление интересов потребителя в проектной группе.
Графический дизайн
Дизайн пользовательского интерфейса.
Общедоступность
Данная область компетенции обеспечивает доступность продукта для людей с физическими недостатками, вводя концепцию и требования общедоступности в дизайн решения. Общедоступность важна по многим причинам. Прежде всего, все люди – независимо от физического состояния – должны иметь возможность использовать разрабатываемые продукты и решения. Если продукт не удовлетворяет требованию общедоступности, его рынок сужается. Кроме того, общедоступность решения часто необходима для выполнения законодательных актов.
Требования общедоступности должны учитываться на всем протяжении разработки решения и обычно включают:
Добавление пункта об общедоступности в спецификацию каждого элемента решения.
Включение разделов об общедоступности в систему помощи.
|
|
|
Обеспечение полноты документации по общедоступности.
Обеспечение наличия документации по общедоступности (accessibility) в общедоступных (accessible) форматах.
Интернационализация
Ответственность данной области компетенции – улучшение качеств и удобства эксплуатации решения в иноязычных средах. Она включает в себя обеспечение как глобализации продукта, так и его локализации.
Глобализация
Глобализация (globalization) – процесс проектирования и разработки решения, при котором предусматривается возможность его локализации без изменения самого решения и излишней работы. Другими словами, выпущенное решение должным образом глобализировано, если возможна его локализация с минимальными издержками.
Локализация
Локализация (localization) решения включает в себя изменения в его пользовательском интерфейсе, файлах помощи, печатной и электронной документации, маркетинговых материалах и веб-страницах. Иногда в какой-либо иноязычной версии продукта могут меняться определенные графические элементы или даже часть содержания.
Обеспечение технической поддержки
“Обеспечение технической поддержки ” занимается разработкой системы документирования и поддержки решения.
|
|
|
Главная функция этой области компетенции – создание компонент поддержки, таких как система помощи. Этот инструмент служит для пользователя наставником, снабжая его определениями ключевых слов, объяснениями допущенных ошибок и ответами на часто задаваемые вопросы. От системы помощи выигрывает как пользователь, так и организация. Пользователи получают незамедлительные и четкие ответы на насущные для них вопросы. Организация сокращает расходы на сопровождение.
Дополнительная задача “Технической поддержки” – проектирование и разработка документации к решению, что может включать в себя разработку руководств по его установке, модернизации, использованию и улаживанию возникающих трудностей.
Обучение
Эта область компетенции обеспечивает повышение производительности пользователя путем обучения его навыкам, необходимым для эффективного использования решения. Это достигается применением действенной стратегии обучения. Задача разработки такой стратегии возлагается на ролевой кластер “Удовлетворение потребителя”.
Разработка стратегии обучения может производиться внутри организации или может быть поручена другой фирме, специализирующейся на предоставлении услуг по обучению и развитию. Независимо от того, кто разрабатывает эту стратегию, соответствующий процесс обычно включает в себя:
|
|
|
Проведение анализа профилей потребителей (пользователей) и целей и задач организаци‑заказчика.
Определение набора требуемых навыков.
Разработку и реализацию плана обучения.
После реализации плана - определение его эффективности и, если надо, внесение корректировок.
Стратегия обучения может включать один или несколько из следующих подходов: обучение под руководством инструктора, обучение с использованием электронных средств, самообучение или использование средств помощи в работе. Многие организации избирают смешанный путь, позволяющий людям использовать наиболее удобный для них способ обучения.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 155; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!