Глава 2. Принципы взаимодействия с клиентами в сфере сервиса
Типы коммуникантов: различные подходы к классификации
В научной литературе существует множество различных подходов к определению коммуникативных типов людей. Так, в частности, в данном параграфе мы рассмотрим следующие подходы:
- синергический подход, описанный в книге А.П. Панфиловой «Теория и практика общения» [Панфилова, 2007];
- подход, основанный на степени активности личности и социальном интересе, данный в книге Н.А. Василенко «Международные переговоры в бизнесе и политике» [Василенко, 2011];
- коммуникативно-психологический, основанный на внутренних психологических потребностях, представленный в книге Д. Коллинза «Этика и этикет в бизнесе» [Коллинз, 2006];
- психологический, освещенный в книге В.В. Бойко «Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других» [Бойко, 2011];
- деловой подход, данный в книге Д.Ягер Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса [Ягер, 1994];
- коммуникативный подход, основанный на преобладании различных речевых характеристик, данный в книге О. Я. Гойхмана и Т. М. Надеиной «Речевая коммуникация» [Гойхман, Надеина, 2009].
Рассмотрим последовательно названные подходы.
Барьеры общения
Анализ литературы свидетельствует о том, что при рассмотрении коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона: как информация передается, в то время как в условиях межличностного общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. При передаче информации могут возникать коммуникативные барьеры, которые носят коммуникативный, социальный или психологический характер.
|
|
|
Коммуникативные барьеры являются источником возникновения конфликтов в организации. Коммуникативные барьеры – это психолингвистические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры могут быть трех типов: непонимания, социально-культурного различия и отношения.
Преодоление барьеров и построение конструктивного общения является одной из важнейших задач делового общения. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется в деструктивной форме, без взаимопонимания.
Исследователи [Панфилова, 2007, Атватер, 2017, Ракей, 2007 и др.] называют различные причины коммуникативных барьеров, которые могут повлиять на успешность взаимоотношений партнеров.
Выводы по второй главе
1. В научной литературе существует множество различных подходов к определению коммуникативных типов людей. Коммуникативный стиль – это совокупность привычных для человека способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в различных формах делового взаимодействия: деловых встречах, беседах и переговорах, в дискуссиях и спорах, при принятии коллективных решений или выработке концептуальных и стратегических направлений развития организации, при преодолении конфликтов.
|
|
|
2. Основными параметрами процесса общения являются коммуникативный и психологический контакт между коммуникантами. Различия в подходах, взглядах, поведении могут оказаться дополнительными коммуникативными барьерами.
Наиболее эффективной является принципиальная стратегия. Она предполагает не только переговоры, но общение, где люди отделены от проблемы, и все внимание уделяется не позициям сторон, а их интересам Цель – совместное решение проблемы на основании объективных критериев с учетом интересов партнера.
Следует отметить, что подобный подход является наиболее конструктивным для сферы сервиса, поскольку клиента нельзя сломать, победить или заставить – он просто уйдет. С ним можно наладить партнерские доброжелательные отношения, показав ему реальную выгоду, а также заинтересованность в нем не только отдельного сотрудника, но и все компании.
3. Мы предлагаем понимать речевую тактику, рекомендуемую для коммуникации в сфере сервиса, прежде всего как прием расположения к себе собеседника, приведения его в хорошее настроение, прием, позволяющий вызвать у него ту или иную положительную эмоцию и тем способствовать успеху общения – это конструктивные, или гармонизирующие речевые тактики. С другой стороны наоборот, может преследоваться цель показать партнеру по общению неприятие его позиции и/или его личности – деструктивные, или дисгармоничные речевые тактики, что для сферы сервиса крайне нежелательно.
|
|
|
Конструктивные речевые тактики могут быть использованы в работе мастеров, администраторов салонов для убеждения клиента, внушения ему какой-либо идеи или просто для настраивания «тональности» общения с ним на «одну волну».
Мы представили сводный перечень речевых тактик, актуальных для различных сфер общения (политика, публицистика, реклама, деловые переговоры, производственное общение, бытовое общение, наука), но адаптированных для сферы сервиса с примерами из данной профессиональной коммуникации.
На основании собранного материала в следующей главе мы представим разработку тренинга для повышения эффективности коммуникации в работе с клиентами.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 222; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!