Виды услуг по функциональной направленности. Подходы к классификации
Говоря о функциональной направленности услуг и возможных подходах к их классификации, можно предложить следующие варианты.
Например, в книге В.Н Стаханова и Д.В. Стаханова «Маркетинг сферы услуг» называются виды по ориентации на потребительские группы и сферы потребления.
Услуги, ориентированные на производство – услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).
Услуги, ориентированные на общество – включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики.
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство – услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.
Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания [Стаханов, Стаханов, 2010].
|
|
|
Шапошников В.А., доцент Российского государственного профессионально-педагогического университета, в статье «Интеллектуальные услуги как категория в системе маркетинга» называет услуги в сфере интеллектуального сервиса [Шапошников, 2010].
Услуги в сфере интеллектуального сервиса
Услуги в сфере интеллектуального сервиса сегодня носят едва ли не самый распространенный характер. Причем их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценностям прошлого и настоящего.
Интеллектуальная сфера пронизывает все уровни общества, и сфера услуг здесь чрезвычайно разнообразна. Более того, если мы будем рассматривать интеллектуальный сервис как систему, то без особых затруднений сможем выделить в ней целый ряд подсистем, имеющих для общества в целом и для каждого его гражданина существенное, если не определяющее значение.
|
|
|
С достаточным для того основанием здесь можно выделить следующие основные группы сервисной деятельности:
1. Экономический сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной торговли и прочее.
2. Юридический сервис, область распространения которого может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента.
3. Образовательный сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом. Основой целей выступают интересы и потребности.
4. Информационный сервис в широком смысле слова — это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей [Шапошников, 2010].
Выводы по первой главе
1. Сфера услуг имеет большую социальную, экономическую и политическую значимость, а также очень прочно связана с задачей повышения качества жизни населения. В настоящее время российский рынок бытовых услуг выходит на качественно новый уровень. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Все услуги можно разделить на следующие группы. Эти группы представлены ниже в ранжированном по популярности у населения порядке:
|
|
|
· бытовые;
· медицинские;
· транспортные;
· финансовые;
· образовательные;
· интеллектуальные;
· юридические;
· посреднические (недвижимость, курьерские);
· развлекательные;
· прочие.
2. Производство и предоставление услуг связано с целым рядом специфических условий. В этой связи специалисты, работающие в сфере сервиса, должны не только хорошо понимать эти условия, но и уметь работать с потребителями, обеспечивая максимально комфортные условия для коммуникации. Это также один из важнейших аспектов, так как «человеческий фактор» оказывает серьезное влияние на общий имидж компании, работающей в данной сфере.
3. Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации с соблюдением временных, тематических и ролевых позиций.
|
|
|
4. Взаимодействие в контактной зоне является показателем качества обслуживания. Любая компания, работающая с клиентами, связана с тем, что оценка ее деятельности начинается с взаимодействия клиентов с представителями компании. От того, как обеспечивается обслуживание и общение сотрудников компании с посетителями/клиентами, насколько высока удовлетворенность последних от предоставленной консультативной помощи, от доброжелательности и профессионализма сотрудников будут зависеть положительные отзывы о компании, ее имидж и репутация на рынке.
5. От специалистов службы сервиса требуется не только грамотная речь, но и максимально корректное отношение к клиенту, умение работать с ним в некоторых случаях «на опережение», предупреждая конфликты, своевременно информируя о дополнительных услугах и, таким образом, создавая в его представлении положительный имидж компании в целом.
Сотрудник, работающий в контактной зоне, обязан не только владеть навыками речевого общения, но и разбираться в психологии клиента, понимать, к какому типу темперамента он относится, каковы его коммуникативные качества и каковы риски конфликта при общении с ним. Знание коммуникативных типов и принципов общения с ними, владение речевыми стратегиями и тактиками – все это залог грамотного общения в контактной зоне.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 566; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!