Глава 1. Специфика работы в сфере сервиса
Автономная некоммерческая организация высшего образования
«Российский новый университет»
Факультет бизнес-технологий
Кафедра сервиса и бизнес-коммуникаций
БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему: «Коммуникативные методы работы с клиентами в сфере сервиса»
студентки 4 курса
очной формы обучения
направления подготовки
Сервис
направленности (профиля)
Сервис в индустрии моды и красоты
Власовой Татьяны Николаевны
Руководитель:
____________________________________
(должность, звание, фамилия, имя, отчество)
Допустить к защите:
заведующий кафедрой
Гойхман О.Я. ____________
«____» ____________________ 2017г.
Москва
2017 г.
Оглавление
Введение. 3
Глава 1. Специфика работы в сфере сервиса. 7
1.1. Сервис как особая сфера деятельности. Виды услуг и особенности их предоставления. 7
1.1.1.Анализ рынка платных услуг……….……………………………………...7
1.1.2. Виды услуг по функциональной направленности. Подходы к классификации 14
1.2. Отличительные признаки услуги и ее потребительских характеристик. 17
1.3. Принципы создания качественного клиентского сервиса: деловое общение в контактной зоне. 20
Выводы по первой главе. 25
Глава 2. Принципы взаимодействия с клиентами в сфере сервиса. 28
2.1. Типы коммуникантов: различные подходы к классификации. 28
2.2. Барьеры общения. 36
2.3. Конфликтные ситуации и принципы поведения сотрудника для предотвращения конфликта. 39
|
|
|
2.4. Речевые стратегии в коммуникативной практике сотрудника сферы сервиса 44
2.5. Речевые тактики и коммуникативные техники. 47
Выводы по второй главе. 57
Глава 3. Коммуникативные принципы работы с клиентами в сфере сервиса 59
3.1. Характеристика организации «Союз парикмахеров и косметологов России» 59
3.2. Разработка коммуникативных тренингов для клиентов НО «Союза парикмахеров и косметологов России». 66
Выводы по третьей главе. 73
Заключение. 75
Библиография. 79
Приложение. 83
Введение
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших составляющих жизни современного человека и от того, насколько качественно и безопасно они будут оказаны, зависит очень много: уровень жизни населения, общая культура страны, понимание важности работы в сфере «человек-человек», где каждый клиент представляет собой не только «финансовую ценность», но является уважаемой личностью.
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует образ компании в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного корпоративного имиджа для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
|
|
|
Поскольку все люди, в том числе и сотрудники сферы сервиса, изначально разные, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять. В современных условиях для повышения в компании эффективности сервиса необходимо совершенствовать работу и уделять большее внимание организации межличностных коммуникаций.
Взаимодействие в контактной зоне является показателем качества обслуживания. Любая компания, работающая с клиентами, связана с тем, что оценка ее деятельности начинается с взаимодействия клиентов с представителями компании. От того, как обеспечивается обслуживание и общение сотрудников компании с посетителями/клиентами, насколько высока удовлетворенность последних от предоставленной консультативной помощи, от доброжелательности и профессионализма сотрудников, будут зависеть положительные отзывы о компании, ее имидж и репутация на рынке. Сотрудник, работающий в контактной зоне, обязан не только владеть навыками речевого общения, но и разбираться в психологии клиента, понимать, к какому типу темперамента он относится, каковы его коммуникативные качества и каковы риски конфликта при общении с ним. Знание коммуникативных типов и принципов общения с ними, владение речевыми стратегиями и тактиками – все это залог грамотного общения в контактной зоне. Все сказанное выше определило актуальность бакалаврской работы.
|
|
|
Цель бакалаврской работы – изучить коммуникативные методы работы с клиентами в сфере сервиса и разработать коммуникативные тренинги по совершенствованию организации межличностных коммуникаций.
Объект исследования – сфера сервиса.
Предмет исследования – коммуникативные методы работы с клиентами.
Задачи бакалаврской работы:
- рассмотреть специфику работы в сфере сервиса;
- изучить принципы взаимодействия с клиентами в сфере сервиса;
- исследовать барьеры общения, конфликтные ситуации и принципы поведения сотрудника, речевые стратегии и тактики в коммуникативной практике сотрудника сферы сервиса;
- определить коммуникативные принципы работы с клиентами в сфере сервиса и разработать коммуникативные тренинги по работе с клиентами для НО «Союз парикмахеров и косметологов».
|
|
|
Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды таких отечественных ученых, как О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина [2009], А.П. Панфилова [2007], О.С. Иссерс [2011], И.Р. Ракей [2007] И.Атватер [2011], В.Г. Крысько [2013], Е.В. Бродовская и А.А. Лаврикова [2008], О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, М.О. Кошлякова, Т.М. Надеина [2017], Ф.А. Кузин [2006] и др.
Для решения поставленных выше задач были использованы следующие методы : метод системного анализа (при изучении организации межличностных коммуникаций в сервисной деятельности); наблюдения (для определения содержания коммуникаций); сопоставления и синтеза (для разработки тренингов на основе изученных материалов).
Новизна исследования заключается в выявлении и систематизации речевых стратегий и тактик, повышающих эффективность коммуникации в сфере сервиса.
Практическая значимость исследования состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию организации межличностных коммуникаций в сфере сервиса на примере НО «Союз парикмахеров и косметологов». Результаты исследования можно использовать для проведения тренингов и практических семинаров по повышению коммуникативной компетенции сотрудников сервисных предприятий, в качестве методического пособия для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Сервис».
Структура бакалаврской работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе «Специфика работы в сфере сервиса» сервис рассматривается как особая сфера деятельности. Уточняются отличительные признаки услуги и ее потребительских характеристик. Исследуются принципы делового общения в контактной зоне.
Во второй главе «Принципы взаимодействия с клиентами в сфере сервиса» дана характеристика типов коммуникантов, показаны различные подходы к их классификации, рассмотрены барьеры общения и причины конфликтных ситуаций. Большая роль отводится речевым стратегиям и тактикам, которые используются в коммуникативной практике сотрудника сферы сервиса.
В третьей главе «Коммуникативные принципы работы с клиентами в сфере сервиса» представлена характеристика НО «Союз парикмахеров и косметологов», разработаны коммуникативные тренинги для специалистов сферы сервиса, работающих в контактной зоне, с целью повышения их коммуникативной компетенции.
Глава 1. Специфика работы в сфере сервиса
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 674; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!