Статус и социальная активность.
4.1. Какие «символы» социального положения есть в кабинете клиента.
4.2. Членство в профсоюзных или отраслевых обществах. Какие занимает должности, какие получал награды.
4.3. Является ли политически активным. Партия. Значение для клиента.
4.4. Религия. Отношение к религии.
4.5. Что (помимо бизнеса) клиент принимает близко к сердцу. Стиль жизни.
4.6. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды «болеет».
4.7. Какой марки у него автомобиль.
4.8. Какое впечатление клиент хочет произвести на людей. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать его.
4.9. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится.
4.10. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента.
4.11. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента.
4.12. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации «Анонимные алкоголики» и т. п.).
Клиент и наша организация.
5.1. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании.
5.2. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом. Тип контакта. Характер отношений.
5.3. Считает ли клиент, что у него есть какие‑либо обязательства в отношении вас, вашей фирмы и вашего конкурента.
Клиент и его организация.
6.1. Как клиент относится к своей фирме.
6.2. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности.
6.3. В чем заключается его (ее) ближайшая цель деятельности.
|
|
|
6.4. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается.
6.5. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием.
6.6. В чем заключаются, по мнению клиента, основные проблемы.
6.7. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента. Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы.
6.8. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем. Каким образом.
Привычки.
7.1. Употребляет ли клиент спиртные напитки. Если да, то какие и в каком количестве. Курит ли клиент.
7.2. Куда он предпочитает ходить на обед.
7.3. Любимые блюда.
7.4. Возражает ли клиент против того, чтобы кто‑нибудь платил за его обед.
7.5. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время.
7.6. Как и где клиент обычно проводит отпуск.
7.7. О чем любит поговорить.
Приложение 3. Методика проведения опроса клиентов
1. Выбор ключевых клиентов.Вы выбираете клиентов среди постоянных и потенциальных (с высоким потенциалом) клиентов. Критерий отбора – перспектива хорошего бизнеса на будущее. Он может включать потенциальный объем средств, географическое распределение, позиции в отрасли, существующие взаимоотношения и т. д. Чтобы максимизировать последующие закупки, выбирайте узнаваемых клиентов, которые заинтересуют высшее руководство. Если выбирать с умом, то 3–6 клиентов будет достаточно для исследования.
|
|
|
Важно поговорить с рядом людей, находящихся на разных уровнях и выполняющих разные функции в компании‑клиенте. В зависимости от ситуации для беседы можно выбрать работников отделов закупок, качества, инженерии, информационных систем, разработки продуктов, менеджеров среднего звена, высшего руководства, людей, с которыми непосредственно работаете, которые с вами общаются. В среднем от 6 до 12 человек по одной компании клиенту будет достаточно.
2. Опрос.Опрос начинается с обозначения цели интервью, описания дальнейшего использования информации и объяснения ценности опроса для интервьюируемого. Лучше делать аудиозапись, поскольку она зафиксирует именно те слова, которые сказал интервьюируемый, и позволит слушать и сосредоточиться на дискуссии. Большинство опрашиваемых не имеют ничего против того, чтобы их записывали, если была проведена необходимая предварительная подготовка.
|
|
|
Далее вы выясняете: проблемы, ожидания, что нравится, что не нравится, информацию о конкурентах, работающих с ними. Опрашиваемых просят рассказывать истории, чтобы проиллюстрировать тот или иной пункт. Вопросы по определению проблем могут быть такими: «Каковы ваши три важнейшие проблемы? Почему они важны? Приведите пример. Что будет, если их не решить? Каков ваш план по их решению? В каких областях вам нужны заключения внешних специалистов? Чего вы ожидаете от внешнего эксперта? С кем вы работали раньше? Что вам понравилось в этом сотрудничестве? Что не понравилось?» Надо побуждать интервьюируемых давать обширные комментарии и приводить детали и примеры.
Опрашиваемых просят пояснить роли и распределение ответственности, обозначить процесс принятия решения и дать рекомендации по улучшению работы поставщика. В зависимости от ситуации, опрашиваемых можно попросить взвесить ценность ключевых элементов вашего предложения, сравнить продавцов по возможностям и оценить отношение цены к качеству.
Обычно опрос длится около 45 минут.
К концу разговора опрашиваемым говорят о том, какими будут последующие действия. Поддерживать обратную связь очень важно. Опрашиваемые потратили свое ценное время, и они хотят знать, как будет использован их вклад. Обзор состояния отношений с клиентом – мощное средство.
|
|
|
3. Запись.Аудиозаписи вы приносите к себе и тщательно стенографируете их слово в слово. Они, как правило, занимают от 5 до 15 страниц. Часто запись высылают опрашиваемому, чтобы убедиться, что информация воспроизведена верно, и чтобы иметь возможность получить на входе больше информации.
4. Анализ.Когда опрос завершен, проводится тематический анализ записей. Фразы о ключевых понятиях и проблемах сортируются и классифицируются. Результаты исследования формулируются с использованием тех слов, которые были сказаны сотрудниками клиента. Аудиозаписи (если они были сделаны) редактируются для того, чтобы живо и эффективно продемонстрировать историю клиента.
5. Результаты.Собранная информация может быть основой для изменений в компании. В то же время большая группа сотрудников будет ознакомлена с мнением клиента. Однако иногда невозможно ждать так долго. Обычно неожиданно открывается информация, требующая немедленных действий. К тому же клиенты ожидают скорого продолжения после того, как проведен опрос. Обработанное мнение клиентов представляется на совещании, в котором участвуют представители продаж, обслуживания, маркетинга и, возможно, других областей бизнеса. Вы пытаетесь решить проблемы, исследуете варианты, разрабатываете план действий и доводите информацию до клиента.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 184; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!