Приложение 1. Инструкция по проведению мониторинга автосалона методом «таинственный покупатель»
1. Перед контактом с продавцом «таинственный покупатель» придумывает «покупательскую легенду» (марку автомобиля, планируемую сумму затрат, сроки приобретения, причины смены автомобиля), а также просматривает анкету, фиксируя в памяти пункты, по которым будет проводиться оценка.
2. В ходе взаимодействия с продавцом «таинственный покупатель» концентрирует свое внимание на действиях продавца салона, фиксируя в памяти его поведение и реакции на различных этапах продажи.
3. При установлении контакта «таинственный покупатель» не проявляет инициативы, сначала осматривает салон и выбирает автомобиль (из стоящих в нем) для «покупательской легенды» (как представляющий интерес).
4. В ходе представления «таинственный покупатель» высказывает сомнения в целесообразности покупки автомобиля данной марки и отмечает, как продавец отреагирует на это замечание.
5. После обозначения продавцом стоимости автомобиля «таинственный покупатель» задает вопрос: «А какую скидку дадите?» и отмечает, как продавец отреагирует на этот вопрос.
6. В ходе обсуждения стоимости «таинственный покупатель» сообщает, что у него есть более выгодное предложение по данной марке от другой фирмы, и отмечает, как продавец отреагирует на эту фразу.
7. Если продавец не сообщает информацию о дополнительных расходах при покупке автомобиля (регистрация, страховка, доставка и т. д.), судьбе нынешнего автомобиля (комиссия, трейд‑ин), альтернативных схемах финансирования покупки (кредит, лизинг), то в конце контакта «таинственный покупатель» задает соответствующие вопросы.
|
|
|
8. Если продавец не предлагает тест‑драйв, то в конце контакта «таинственный покупатель» задает вопрос о возможности пробной поездки.
9. После завершения контакта «таинственный покупатель» отмечает один из вариантов наблюдаемого поведения продавца по каждому пункту в колонке «Наблюдаемое поведение» знаком «А. В некоторых вопросах отмечаются все варианты ответов.
10. В графе «Примечания» «таинственный покупатель» фиксирует свои комментарии, возникшие в ходе посещения салона, но не укладывающиеся в формализованные рамки бланка.
11. Заполненный бланк с устными комментариями «таинственный покупатель» передает ответственному за проведение мониторинга.
Фрагмент анкеты
1. Контакт с клиентом.
2. Анализ потребностей клиента.
3. Демонстрация продукта и аргументация в его пользу.
Приложение 2. Досье на лицо, принимающее решения (ЛПР)
Информация об ЛПР.
Дата заполнения: «___» ___________ 200___г.
Кто заполнил анкету: ______________________
|
|
|
Дата внесения последних дополнений: «___» ___________ 200___г
Клиент.
1.1. Ф.И.О.
1.2. Занимаемая должность.
1.3. Название фирмы и адрес.
1.4. Домашний адрес.
1.5. Телефон (служебный и домашний).
1.6. Дата и место рождения.
1.7. Рост. Вес. Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, острые боли в спине и т. д.). Состояние здоровья в настоящее время.
1.8. Полученное образование. Средняя школа и год окончания. Высшее учебное заведение. Когда окончил. Какой степени получен диплом.
1.9. Награды. Ученые степени.
1.10. Какими видами спорта занимался.
1.11. Какой общественной деятельностью занимался.
1.12. Прохождение воинской службы. Звание при увольнении в запас. Отношение к своей службе в армии.
Семья.
2.1. Семейное положение.
2.2. Фамилия и имя жены (мужа).
2.3. Образование жены (мужа).
2.4. Круг интересов жены (мужа).
2.5. Дата свадьбы.
2.6. Дети (если есть), имена и возраст.
2.7. Образовательный уровень детей.
2.8. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п.).
Предшествующая деятельность.
3.1. Фирмы и занимаемые должности.
3.2. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время).
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 220; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!