Инструкция для второго участника (подыгрывающего)



 

Инструкция № 1 . «Вы – Мария Ивановна Королькова, пенсионер, проживаете в маленьком провинциальном городке. Часть своей пенсии Вы тратите на абонентскую плату за телефон, несмотря на льготы, для Вас эта сумма является значительной. Ваша дочь и внуки живут в другом городе, Вы нечасто видитесь, и поэтому регулярные звонки для Вас являются самым частым способом общения с родственниками: в том числе, Вы сами нередко звоните им, несмотря, что это бьет Вас по карману. На днях Вам пришел круглый счет за междугородние разговоры, сумма к оплате была довольно высокая, позже Вы обратили внимание, что коды городов, указанные в квитанции, Вам не знакомы, и Вы никак не могли звонить туда. Дозвониться в абонентскую службу Вам не удалось. Вы очень расстроились и разгневались. Ваша соседка посоветовала Вам пойти напрямую к начальнику узла и разобраться на месте. На данный момент у Вас к нему ряд вопросов: ошибочный счет за междугородние звонки; снижение абонентской платы; предоставление Вам как ветерану труда отдельного номера (у Вас „спаренный“ телефон с соседями). Вы настроены очень решительно и агрессивно, уверовав, что во многом вина лежит именно на местном начальстве».

Инструкция № 2 . «В ходе последнего разговора с Николаем Ивановичем, он предложил Вам несколько выходов из ситуации и решительно заверил, что все уладится, и он сам лично проконтролирует ход дела. Однако за неуплату сомнительного счета у Вас был отключен телефон без предварительного предупреждения. Вы волнуетесь, так как уже 2 дня как Вы не можете связаться с дочерью, и предполагаете, что она тоже начинает переживать и нервничать. Только что от соседки Вы позвонили Николаю Ивановичу, и он предложил придти Вам в 17.00».

Инструкция № 3 . «Не дождавшись, когда все-таки подключат телефон, и несмотря на искренние заверения Николая Ивановича, Вы, по советам знакомых, решили действовать сами. Предполагая, что Ваша дочь волнуется, Вы решили отправить ей телеграмму, сообщив, что у вас все нормально и возникли неполадки с телефоном. Но возникли трудности с отправкой телеграммы в связи с нерабочими майскими праздниками. В итоге, нервно прождав окончания всех праздников, Вы с самого утра, очень разозлившись, отправились без приглашения к Николаю Ивановичу. На сей раз, Вы решили не сдерживать своих эмоций и потребовать, наконец, решения Вашей проблемы».

 

Упражнение «Телеграмма»

 

Логическим продолжением предыдущей задачи является еще одно упражнение, где приведен один из случаев профессиональной практики, решением которого Вы также можете поделиться в рубрике о профессиональном опыте (табл. 27 – 28).

 

Таблица 27 . Инструкция для ведущего. Упражнение «Телеграмма»

 

Таблица 28 . Бланк наблюдения. Упражнение «Упражнение „Телеграмма“

 

Инструкция участникам

 

Инструкция № 1 . «Вы недавно окончили профильный институт связи и по роду своей профессии устроились на должность оператора в местный пункт связи. Пока у Вас недостаточно опыта, Вы обращаетесь за советом к Вашим более компетентным коллегам. Буквально за несколько минут до начала обеденного перерыва к Вам приходит разгневанный клиент, и, требуя книгу жалоб, предъявляет свои претензии по поводу несвоевременной доставки телеграммы и причинения морального и материального ущерба. Понимая, что в таком состоянии, клиент в лучшем случае подмочит репутацию Вашего заведения, Вы предпочитаете задержаться на обед и выяснить ситуацию, со своей стороны. Вы стараетесь быть максимально сдержанным и терпимым к эмоциональным реакциям клиента».

Инструкция № 2 . «Конец рабочего дня, у Вас остался осадок на душе после неприятного конфликта с телеграммой, который Вам всеми своими силами удалось как-то сгладить. Вы уже решили отвлечься и забыть этот инцидент, как вдруг увидели в дверях сегодняшнего враждующего посетителя…».

 

Инструкции подыгрывающим участникам

 

Инструкция № 1. «В недавнем времени Вы уволились с низкооплачиваемой работы, и в ближайшее время записались на курсы повышения квалификации, чтобы в дальнейшем устроиться на более перспективную и интересную работу. От своих знакомых Вы были наслышаны о профессиональных курсах по интересующей Вас теме, однако, организация, проводящая данное обучение, находится в другом городе. На свой страх и риск Вы решились оплатить обучение, забронировали местную гостиницу и купили билеты. Сегодня утром Вы получаете срочную телеграмму, отправителем которой значится учебная организация. Администрация учебного заведения приносит Вам свои извинения за перенос сроков начала занятий на несколько дней позже. Вы обращаете внимание, что телеграмма была доставлена со значительным опозданием, в результате Вам придется менять билеты и терять деньги при их сдаче, либо уехать в назначенный срок, но оплатить еще дополнительное проживание в гостинице. В связи с потерей работы эти финансовые обстоятельства являются для Вас значительными. Вы разгневаны, собравшись с духом, Вы идете в местный пункт связи, чтобы выразить свои претензии и потребовать возмещение ущерба».

Инструкция № 2. «В полдень, после посещения почты Вы встречаете своего соседа по лестничной клетке Василия. Вы с ним разговорились, и оказалось, что Василий вчера вечером прибыл из командировки и обнаружил в своем почтовом ящике письмо, адресованное Вам. Эта была та самая „утренняя“ телеграмма, из-за которой разгорелся сегодняшний конфликт на почте. Телеграмма по ошибке была опущена в ящик Василия и пролежала там все время до его пребывания. Этот факт Вас вывел из себя и вечером рабочего дня Вы снова пошли на почту с твердым намерением добиться справедливости и возместить Ваш ущерб».

 

Упражнение «Журнал»

 

Ведущий: «На страницах журнала помимо корпоративных новостей планируется рубрика „Наши друзья“, участниками которой будут выступать партнеры компании. Рубрика будет включать в себя: интервью руководителей и сотрудников данных компаний, знакомство с их услугами и др. Одной из дружественных компаний для нас является издательство детского журнала „Познай-ка“ для дошкольников и их родителей. На правах рекламы на страницах данного журнала Ваша компания представляет свою новую услугу „СемьЯ“, позволяющую обеспечить непрерывный контакт между детьми и родителями благодаря применению спутниковой системы связи. Руководством издательства Вы приглашены на презентацию данного журнала. Вы попробуете себя и в роли участника, и в роли докладчика, так как, вполне, возможно, на одной из ближайших профессиональных конференций придется выступать кому-то из Вас (табл. 28–29)».

 

 

Таблица 29 . Инструкция для ведущего. Упражнение «Журнал»

 

Таблица 30 . Бланк наблюдения. Упражнение «Журнал»

 

Инструкция для докладчика

 

«Вы являетесь редактором ежемесячного детского журнала для дошкольников „Познай-ка“. Ваш журнал издается на протяжении 10 лет, и всегда имел большой спрос среди своей аудитории. Но в последнее время продажи значительно упали, часть Вашей продукции дистрибьюторы вернули Вам обратно, Вам также пришлось существенно уменьшить тираж выпусков. Вы предполагаете, что причина этих неудач заключается в том, что содержание и формат подачи материала давно не пересматривались, несмотря на то, что интересы Вашей потенциальной аудитории во многом изменились и отличаются от прежних вкусов. Но буквально недавно у Вас появилась хорошая возможность повысить и снова утвердить свой рейтинг, а также привлечь новых потребителей. Вас пригласили в качестве участника на московскую выставку-конференцию, посвященную развитию детского творчества, приуроченную ко дню „1 июня“, где Вам и предстоит выступить с краткой презентацией и рассказать о Вашем журнале.

Ваша задача – подготовить выступление перед участниками конференции – Вашими потенциальными клиентами. Выступление должно включать в себя: рекламу девиза журнала на обложке, который вызывал интерес у покупателей и желание его купить; 5 основных отличий Вашего журнала от других детских периодических изданий; поздравления участникам выставки от имени редакции Вашего журнала с Днем защиты детей».

 

Время подготовки – 15 мин.

 

Время выступления – 5 мин.

 

Инструкция для слушателя

 

«Вы – главный редактор детского журнала „Почемучка“ и участник выставки-конференции, посвященной развитию детского творчества и приуроченной к празднику „День защиты детей“.

На выставке, в основном, присутствуют и выступают представители различных издательств, специализирующихся на детской литературе и периодике.

Вы узнали, что через несколько минут должен выступать редактор журнала «Познай-ка» – Ваш основной конкурент. Какое-то время назад у Вас был конфликт с издательством этого журнала: Вы считаете, что они грубо копируют все Ваши идеи и инновации.

Вы скептически настроены и хотите задать докладчику вопросы.

(Задавайте любые вопросы, которые у Вас рождаются по ходу выступления докладчика как содержательные, так и провокационные).

 

Упражнение «Поездка»

 

И заключительной рубрикой, как и обещано, «на десерт» будет предложен подробный отчет о проведении корпоративного праздника, в планировании которого сейчас Вам и предстоит участвовать (табл. 31–34).

 

 

Таблица 31 . Инструкция для ведущего. Упражнение «Поездка»

 

Таблица 32. Бланк наблюдений по компетенции «Работа в команде». Упражнение «Поездка»

 

Таблица 33. Бланк наблюдений по компетенции «Инновативность, гибкость». Упражнение «Поездка»

 

Таблица 34.  Бланк наблюдений по компетенции «Планирование». Упражнение «Поездка»

 

Инструкция участникам

 

«Вы являетесь руководителями структурных подразделений телекоммуникационной компании. Компания достаточно молодая, но, несмотря на это, у нее существуют устоявшиеся корпоративные традиции, одной из которых является ежегодное празднество профессионального праздника „День работников связи“, который совпадает с днем рождения компании, отмечающей в этом году свой первый юбилей.

Сегодня Вы решили организовать групповое обсуждение и определиться с выбором программы и места проведения мероприятия.

Вам необходимо выбрать один из вариантов, с которым будут согласны все члены Вашей группы. Один из участников группы должен озвучить и аргументировать выбранное решение. Время обсуждения в группе – 15 мин. Время выступления – 3 мин.

Условия задачи:

а) штат Вашей компании составляет 100 человек;

б) в вашей компании были случаи, когда 10–20 % участников из заявленного списка по тем или иным причинам пропускали корпоративные мероприятия стоимостью около 5000 у. е.;

в) культурная и обязательная программа мероприятия включает в себя: выступление генерального директора, фуршет, дискотеку».

 

Заключительное слово

 

Ведущий: «Как редакторы журнала мы благодарим Вас за ценные материалы, которые, несомненно, будут полезны для написания и выпуска нашего первого корпоративного журнала».

 

Приложения

 

Приложение 1.


Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 155; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:






Мы поможем в написании ваших работ!