Какова была реакция клиентов?
К новой системе обслуживания mBank имеют доступ все 2,7 млн наших клиентов, и процесс освоения устойчиво развивается. Сегодня почти 40 % всех заходов в mBank приходятся на новую версию. Это обычная практика, когда мы предоставляем оба варианта одновременно – старый mBank и новый. Большинство клиентов пользовались старой версией mBank на протяжении десятилетия, и новый сервис для них непривычен. Вспомним «Преодоление пропасти» Джефри Мура[112]: только 15 % всех людей хотят чего‑то нового, остальные 85 % не желают ничего менять, ведь людям приходится заново обучаться чему‑то новому, а это трудно. Мы были поражены, обнаружив, что 15 % клиентов mBank переключились на новую систему в течение первых полутора недель с момента запуска весной 2013 года. К концу июня ранние последователи и инноваторы были все здесь. И сейчас, пять месяцев спустя, 450 тысяч клиентов не просто заходят познакомиться с новой системой, а пользуются ею. Мы сейчас на 25 % выше порога преодоления пропасти: 40 % уже переключились на новую версию обслуживания.
Принципиально иное вы видите у Moven и Simple. Эти новые участники ориентируются только на инноваторов и пользователей‑первопроходцев 314‑миллионного рынка потребителей, из которых они набрали пока только 10 тысяч клиентов. Мы же конвертируем миллионы потребителей массового рынка, которые уже были с нами, в стране с населением в 38 миллионов человек. Это самый быстрый рост продукта, который у нас когда‑либо наблюдался. Мы получили 450 тысяч клиентов нашего сервиса в течение нескольких месяцев. Это феноменальный рост.
|
|
|
У нас есть и особые предложения для этой самой массовой категории клиентов, например финансируемые продавцом скидки, призванные стимулировать платежное поведение клиентов. В общей сложности 390 тысяч человек подписались на эту услугу, и некоторые из наших лучших клиентов заработали на скидках уже по 250 евро, что в три раза превосходит доход, который обычный банковский пользователь получил бы за год со своего депозита. И это только за первые пять месяцев обслуживания! Наше цифровое отделение регулярно обслуживает более 1000 контактов ежедневно. Это взаимодействие посредством видео, голоса и чата в окне браузера, напоминающем коммуникатор. Пока бо льшая часть приходится на чат. В течение пяти месяцев мы получили от 10 до 12 % всего объема контактов службы поддержки нашего цифрового банка! Продажи еще более обнадеживают. При уровне всего трафика в 11 % в октябре [2013] цифровое отделение смогло продать 38 % всех инвестиционных продуктов. И это притом что наше традиционное обслуживание по телефону было в 8–10 раз более эффективным, чем в среднем по банкам в нашем регионе; это показали независимые исследования ZED и Finalta в 2012 году.
|
|
|
Потребуется некоторое время, пока услуга распространится повсеместно, но за пять месяцев оказаться там, где мы находимся сейчас, – это большое дело, и мы довольны тем, как все это развивалось.
Как реагируют конкуренты?
Им, вероятно, потребуется один‑два года, чтобы поднять голову и понять, что делать и как реагировать, а потом еще два‑три года, чтобы развернуть конкурентоспособные сервисы. Им придется принять несколько трудных решений, например добавлять ли новый сервис к уже существующему набору услуг или создать его с нуля. Очевидно, проще создать новый банк, но тогда они потеряют преимущества сетевого эффекта, эффекта масштаба, возможность проводить проверку кредитоспособности в реальном времени и др. Однако, если они этого не сделают, будет очень трудно адаптировать внутренние технологии и культуру к реалиям мобильной интернет‑революции и к услугам, которые уже внедрены нами. Это значит, что им потребуется больше времени для перестройки – три года или больше.
Руководству традиционных банков придется научиться думать по‑новому, потому что большинство руководителей прошли через отделения и, естественно, придавали меньшее значение цифровым технологиям. Создание и внедрение процессов в цифровой форме, которые делают ненужными операции, характерные для отделений, рискует стать грандиозным предприятием. Будет очень трудно развивать структуры, изначально не предназначенные для цифровых технологий. Это не означает, что у нас нет конкурентов. Это означает, что существующим участникам рынка будет трудно адаптироваться, меняться и конкурировать так, как это удалось нам.
|
|
|
О Михале Пановиче
Михал Панович – управляющий директор mBank, занимался проектом New mBank (BRE Bank) и был одним из его основателей. Он был приглашен BRE Bank в 2011 году для руководства проектом. Ранее он работал в Польше и США. С 2006 по 2011 годы Панович работал в управлении бизнес‑менеджмента в штаб‑квартире Microsoft в Редмонде, где отвечал за создание комплексных направлений развития компании, таких как стратегия создания естественного пользовательского интерфейса, конкурентная стратегия компании по отношению к Apple и повышение эффективности бизнеса. До этого, работая в eBay, он принимал участие в приобретении Skype, а будучи сотрудником офиса Boston Consulting Group в Варшаве, разрабатывал направления развития для крупнейших польских банков и финансовых учреждений.
|
|
|
Об mBank
mBank – ключевой игрок в польском банковском секторе, лидер в интернет‑банкинге. Несмотря на то что бизнес‑модель mBank находится в непрерывном развитии и коренным образом отличается от традиционных банковских моделей, главные его особенности остаются неизменными: mBank не предлагает всего, что изобретено в финансовой сфере. Банк сосредоточивает свое внимание на ограниченном наборе инновационных продуктов и финансовых услуг, необходимых клиентам, и считает, что банковское обслуживание должно быть простым и дружелюбным. Эти элементы являются основополагающими в его бизнес‑модели и остаются неизменными с момента основания банка в 2000 году как подразделения BREBank. BREBankSA – структура, подконтрольная Commerzbank, второму крупнейшему частному банку Германии и одному из ведущих финансовых учреждений в Европе с общим консолидированным балансом в 608 млрд евро. Для Commerzbank Польша – второй по деловой активности рынок после Германии.
Moven (США)
Бретт Кинг,
основатель MOVEN и автор книги Bank 3.0 [113]
Всемирную известность Бретту Кингу принесли идеи о будущем банковской деятельности после выхода его книги Bank 2.0[114] в 2010 году. Итогом поездок и лекций по всему миру, а также обсуждения с банкирами и инвесторами его ви дения банковского бизнеса стала реализация новой концепции банка, основанной на мобильных технологиях. Кинг начинает сбор средств для своего нового банка – Moven – в 2011 году и осуществляет «мягкий» запуск в 2013‑м.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 198; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!