Какова предыстория mBank и ваша роль в ней?
mBank был одним из первых интернет‑банков, запущенных в Польше в 2000 году. В то время концепция успешного банка без отделений выглядела очень необычно. Впрочем, она победила быстро: через несколько лет у банка насчитывалось уже 2 миллиона клиентов. Изменилась и традиционная банковская модель: предлагались бесплатные услуги на расчетных счетах и более высокие ставки – на сберегательных и депозитных. Банк также стимулировал распространение платежных карт, которые в то время были в новинку. В результате mBank ввел множество операционных и юридических инноваций. Это было необходимо, чтобы внедрить в отрасль прямые цифровые операции, доказать их приемлемость властям, а затем потребителю. Все, что мы делаем, рассчитано на онлайн и прямые операции, в то время как некоторые банки не в состоянии предоставить даже простейших онлайн‑услуг, поскольку их подход плохо сочетается с их отделениями. Этим банкам было трудно конкурировать с mBank: требовалась серьезная реструктуризация всей системы и процессов, что было дорого и сложно.
Спустя десятилетие все в значительной степени догнали нас. Банки с отделениями получили конкурентоспособные интернет‑сервисы; не то чтобы они пользовались ими в той же мере, что и мы, но функциональные возможности имелись. Разрыв, существовавший в самом начале, уменьшился, и конкуренты уже предлагали бесплатные банковские услуги онлайн. Появилось беспокойство, что в дальнейшем mBank может быть вытеснен с передовой. Именно тогда я и присоединился к банку. Меня пригласили в 2011 году для внедрения нового направления и определения следующего проекта для mBank с тем, чтобы стратегическая платформа банка начала развиваться. Другими словами, было необходимо найти новое ви дение банка, чтобы он мог эффективно конкурировать в будущем.
|
|
|
Мы начали с проведения стратегических творческих семинаров, в которых участвовали все сотрудники банка. Они предлагали свое ви дение того, каким должен быть розничный банк в будущем. Мы сгенерировали 120 идей и внедрили 20. Таково было соотношение между тем, что можно было сделать, и тем, что реально выполнимо. Результатом стала реализация крупнейшего инновационного портфеля.
Однако задача не в том, чтобы придумывать идеи, а в том, чтобы воплощать их. Как вписать этот процесс во внутреннюю культуру и подготовить сотрудников к изменениям? Принятие изменений – большая проблема.
Была ли установка на упрощение взаимодействия с клиентом?
Это не было исходной задачей, когда мы начинали, но в процессе создания банка упрощение однозначно переместилось в верх списка. Проблема заключается в модели взаимодействия «человек – машина»; она до сих пор не разрешена, но модель существенно развилась за прошедшее десятилетие. В 1990‑х годах графический пользовательский интерфейс, изобретенный в 1950‑х, изменил правила игры. Заменив собой командную строку DOS, он открыл мир вычислений для широкой аудитории: сначала для IT‑специалистов, потом – для потребителей. Первые браузеры не могли воспроизвести полноценный пользовательский интерфейс, и поэтому долгое время взаимодействие с интернетом было более затруднительным, чем с ПК. Именно тогда родился табличный банкинг, работавший в ранних браузерах и мало изменившийся с тех пор. Тем временем интернет и браузеры сделали огромный скачок, и сейчас интернет‑приложения так же интерактивны и графически хорошо оформлены, как и обычные приложения для ПК. Появилось понятие современного интерактивного пользовательского веб‑интерфейса. Сенсорные экраны упростили взаимодействие людей с машинами. Теперь нам необходимо применить этот удобный интерфейс к управлению финансами, и сейчас инженеры создают способы цифрового взаимодействия, в большей мере ориентированные на потребителя.
|
|
|
Это то, что делают креативные стартапы вроде Simple или Moven?
|
|
|
Думаю, да, но в ограниченной степени. Если вы сравните стартапы в этой отрасли – Simple, Moven и другие – с уже существующими игроками, то начнете понимать, что они значительно упростили пользовательский интерфейс, но с таким ограниченным набором продуктов создали довольно упрощенный вариант банкинга. Представьте, что клиенту только открывают расчетный счет и выдают дебетовую карту; после этого они начинают называть себя банком. Да, это самые главные услуги, востребованные наиболее часто, но даже массовому клиенту от банка нужно больше. Возникает необходимость в кредитных картах, наличных и автокредите, а в какой‑то момент – в инвестиционных инструментах или ипотеке. Мы не говорим сейчас о состоятельных клиентах, но массовый потребитель также нуждается в более широком наборе услуг. Когда вы погружаетесь в мир такого потребителя, то видите, что эти новые стартапы не предлагают всех перечисленных услуг. Simple и Moven, например, не предоставляют кредитов, и вероятно даже, что им структурно сложно добраться до этого пункта.
Ключевая задача – обеспечить людям выбор с упрощенным доступом. Наши кредиты предоставляются в режиме онлайн и имеют простую процедуру проверки. Мы одобрим и переведем кредит прямо на ваш расчетный счет в течение трех‑пяти минут, если вы получаете зарплату на наши счета. А к концу 2014 года у нас будет 30‑секундная версия. В нашем бэк‑офисе есть системы, которые обеспечивают это. Когда вы подаете заявку на кредит, полностью автоматизированная система выполняет оценку кредитоспособности и заработной платы; таким образом, вы получаете кредит тут же. Никакого ожидания. Не нужно ждать, пока эти операции выполнит кассир банка; они совершаются автоматически в режиме реального времени, пока вы в магазине направляетесь к кассе. В нашем новом мобильном приложении будет фактически одна кнопка.
|
|
|
Далее появляется то, что мы называем детализацией по запросу . Пример – получение выписки по вашему счету или карте. Большинство банков предоставят раздельные выписки для каждого из них, поскольку вы получаете эти услуги из разных подразделений, и вам необходимы отдельные входы для этих сервисов. Мы объединили эти службы в одну, как в mint.com, и только в mBank она реализована в полной мере: нет необходимости входить заново в систему банковского обслуживания, чтобы просматривать ваши выписки.
Первое, что вы видите, – упрощенный обзор ваших денег. Всех ваших денег. Затем следует детализация по запросу: через несколько кликов перед вами несколько счетов, объединенных в одну картинку. Можете настроить более детальное отображение и дойти до той степени детализации, которой прежде не было. Вряд ли этим будет пользоваться каждый, но мы объединили все единым дизайном, как в Google или Facebook. Другими словами, если наши клиенты хотят видеть подробности, они получат их по запросу, но в привычном виде. Цель состоит в том, чтобы упростить управление деньгами и сделать его быстрым и легким.
Последним кирпичом в здании mBank стало оформление этого сервиса в виде одностраничного приложения, имеющего современный пользовательский интерфейс на JavaScript и HTML. С помощью Ajax вы можете получать дополнительную информацию. Предположим, вы пользуетесь оповещениями банка вроде «Напомнить мне об оплате налога» или «Напомнить мне о выплате по кредитной карте, чтобы избежать пени». Обычно вы видите подобные оповещения, когда заходите на страницу, относящуюся к этим платежам. Их нет на главной странице: они размещены несколькими уровнями ниже, в настройках кредитной карты или счета. Мы так не делаем. Все наши оповещения располагаются на главной странице и возникают динамически благодаря развернутой программной архитектуре.
Когда возникает оповещение, вы можете по нему кликнуть или дотронуться до него и сразу попадете в нужное место. Наш дизайн очень прост, но не лишен глубины. Вы получаете все, что нужно, используя новейшие программные решения. Детализация по запросу – это сочетание простоты с глубиной.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 176; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!