Поймите, как собеседник дошел до этого
Нам нужно понять, как действовать, если собеседника захлестнули сильные эмоции. Для этого давайте вспомним о том, как он к этому пришел.
Попытайтесь заглянуть за рамки
Собеседник излишне эмоционален, но мы‑то всегда видим только его действия или поведение. Мы не понимаем, что к этому привело. Все остальное – чувства, истории и наблюдения – скрыто у него внутри.
Докопайтесь до сути
Мы не можем видеть того, что происходит в душе другого человека, поэтому нам важно помочь ему раскрыть свои чувства и мысли. Для этого потребуется некоторое умение. Мы увидели действие; теперь наша работа – понять, что к нему привело, раскрутить цепочку до того момента, который стал отправной точкой. Мы должны двигаться от эмоционального взрыва к чувствам, истории и первоначальному наблюдению человека. Здесь и кроется источник как эмоций, так и самого решения проблемы.
ПОПЗ поможет лучше слушать
Необходимо понять, почему собеседник взорвался, и показать ему, что мы его поняли. В этом нам помогут четыре инструмента слушания. О них напомнит акроним ПОПЗ. Тем из вас, кто читал нашу предыдущую книгу «Ключевые переговоры: что и как говорить, когда ставки высоки», этот материал знаком.
ПОПЗ означает, что мы можем призывать (П) собеседника к откровенности, отражать (О) его поведение, чтобы подтвердить свои догадки, перефразировать (П) его слова, чтобы уточнить услышанное и сделать задел (З) предстоящей беседы.
|
|
|
Призывайте к откровенности
Собеседник проявляет сильные эмоции, но не объясняет, что происходит. Вы видите, что он напряжен, расстроен и даже зол, но о причинах молчит. Представьте себе, что ваш сын‑подросток входит в дом, хлопает дверью и кидает книги на кухонный стол. Вы видите, что он расстроен, но он остается нем как рыба. Вы начинаете с простого вопроса: «Что случилось?» Он отвечает классическим: «Ничего».
Может быть, он действительно не хочет разговаривать. А может, и хочет, но его нужно чуть‑чуть подтолкнуть к этому. Ему нужно знать, что вам небезразлично то, что с ним происходит, и тогда он заговорит. Увы, в любом из двух случаев он бросает вам:
– Я не хочу говорить об этом.
Вы еще раз обращаетесь к нему.
– Сынок, я весь внимание. Обещаю просто выслушать тебя. Иногда это помогает.
– Знаешь, сегодня утром перед уроком биологии…
Отражайте его поведение, чтобы подтвердить свои догадки
Иногда, разговаривая с охваченным эмоциями человеком, недостаточно просто задать ему вопрос. Приходится использовать более серьезное оружие – стать его отражением. Как это сделать?
|
|
|
Скажем, один из ваших подчиненных по имени Том мрачно сидел на собрании и молчал с весьма унылым видом. Обычно Том активен, и молчание на собраниях ему не свойственно. Когда все расходятся, вы остаетесь с ним наедине и задаете простой вопрос: «Ты хорошо себя чувствуешь?»
Вообще‑то нет. Он расстроен и смущен. За последний год Том набрал 13 килограммов, и его стали называть здоровяком. Вы начали собрание с похвалы здоровяку за его последние достижения. Ваши слова – неудачное прозвище вкупе с похвалой – обидели Тома. Но когда вы задаете ему вопрос, он предпочитает промолчать. В конце концов, вы начальник, и это смущает его. Поэтому он произносит: «Ну да… м‑м‑м… Все в порядке».
В его тоне сквозит обида, и вся его поза показывает прямо противоположное. Для того чтобы заставить Тома открыться, вы становитесь отражением происходящего, то есть показываете собеседнику, что его вид не соответствует словам: «Знаешь, то, как ты это сказал, беспокоит меня. Ты какой‑то потерянный, хмурый. Ты уверен, что все хорошо?»
Вы пытаетесь показать Тому, что говорить с вами безопасно. Отражая его поведение, вы показываете, что беспокоитесь о нем и что его нежелание говорить не приняли за чистую монету. Вы опять пытаетесь начать разговор, а не заставить его сдаться.
|
|
|
Перефразируйте, чтобы уточнить услышанное
Иногда вам везет. Скажем, сотрудница в расстроенных чувствах вбегает в ваш кабинет и на одном дыхании выпаливает: «Я просто вне себя! Ты следишь за каждым моим шагом. Меня это ужасно раздражает. Вчера я опять получила твою записку. Ты что, проверяешь меня по часам? Решил стать моей нянькой?»
Она поделилась своими чувствами (вне себя), историей (ты следишь за каждым моим шагом, потому что не доверяешь мне, – попранные ценности) и тем, что ее вывела из себя ваша записка или то, что вы всегда посылаете ей записки, чтобы проверить, как идет работа.
Получив столько информации, вы должны проверить, правильно ли вы ее поняли. Перефразируйте, то есть своими словами перескажите собеседнику его рассказ. Но не повторяйте за ним как попугай. Этим вы только выведете его из себя и будете выглядеть лицемером. Просто перескажите все, как поняли: «Ты расстроена, потому что считаешь, что я мелочно контролирую тебя? Посылаю слишком много записок, верно?»
Перефразируя, вы убиваете двух зайцев. Во‑первых, показываете, что внимательно слушали собеседника и он вам небезразличен. Само по себе это может успокоить человека и позволит ему вести разговор рационально. Во‑вторых, вы определяете, что поняли верно, а что – нет.
|
|
|
– Нет, дело не в самих записках. Просто ты посылаешь мне больше записок, чем всем остальным. Ты правда думаешь, что я здесь самый некомпетентный работник?
Итак, дело в равенстве или неуважении (разные базовые ценности).
– Ты думаешь, я посылаю тебе больше записок, чем другим, что я тебя не уважаю?
– Ну да. Ты вчера говорил с Кеном, и он ушел без единого замечания. А со мной…
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 185; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!