Бытовые и смежные с ними услуги
Бытовые услуги регулируются § 2 "Бытовой подряд" гл. 37 ГК РФ, гл. III Закона, а также Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025. "Подводным камнем" здесь может быть отнесение отдельных видов работ, выполняемых в интересах и по заказу потребителя, к услугам по Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД 2) ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2) и Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности (ОКПД 2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008), утвержденным приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст. Для потребителя это имеет немаловажное значение, поскольку в этих случаях нормы закона по-разному применяются к работам и услугам: во-первых, при определении порядка оплаты, а во-вторых, при предъявлении требований в случае некачественного выполнения работ из материала (с вещью) заказчика.
Аналогичным образом регулируются услуги культуры, оздоровительные и некоторые другие услуги, на которые распространяются свои правила оказания соответствующих услуг, утвержденные Правительством РФ.
Вот примеры типичных ситуаций.
Мне в химчистке испортили дубленку. Этот факт администрация признала, но отказывается выплатить ее двукратную стоимость по ст. 35 Закона. Они утверждают, что химчистка и крашение относятся к бытовым услугам. А поскольку ст. 35 Закона применима только к работам, в возврате двукратной стоимости дубленки мне отказано. Кто прав?
|
|
|
Администрация предприятия химчистки не права. Поскольку подобные споры возникали весьма часто, Пленум Верховного Суда РФ своим Постановлением по потребительским спорам разъяснил, что положения ст. 35 Закона с учетом взаимосвязанных положений п. 2 ст. 779, ст. 783 и п. 3 ст. 730 ГК РФ также применяются в случаях повреждения материала или вещи, переданных исполнителю для возмездного оказания услуг (п. 37). Так что вам следует написать и вручить предприятию химчистки претензию с требованием возмещения двукратной стоимости испорченной дубленки, сославшись на приведенную выше позицию Верховного Суда РФ, обязательную для судей при рассмотрении подобных вопросов. Если же администрация не удовлетворит вашу претензию, обращайтесь в суд.
В компьютере завелся вирус. Я сделала заказ по Интернету. Приехал мастер, повозился минут 40 и составил после работы договор на 17 тыс. руб., сказав, что ему пришлось переустанавливать Windows, установить 10 драйверов, провести антивирусную профилактику и т.д., что заранее это невозможно было предсказать - со всеми неполадками он столкнулся в процессе работы. Я возмутилась, так как убрать вирус по их прайсу было 400 руб. Тогда мастер выписал новый договор - уже на 8 тыс. руб. Я сказала, что у меня только 5, и подписывать ничего не буду. А он стал угрожать, что если я не подпишу все, то они напишут в полицию и обратятся в суд. Пришлось подписать, но в договоре я приписала, что не согласна. На следующий день я им отвезла жалобу. Все описала: и про вымогательство, и про обман, и про угрозы. Позвонила по телефону, а мне ответили, что раз договор подписан, то ничего не получу. Что мне делать, как вернуть деньги?
|
|
|
В соответствии со ст. 10 Закона исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о работах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, т.е. информация должна предоставляться до заключения договора. Цена относится к такой обязательной информации. Если в заказе вы указали конкретный вид работ - удаление вируса, то ничего больше, кроме оплаты этой работы, вы платить не должны, поскольку мастер не поставил вас заранее в известность о дополнительных работах и их стоимости. В соответствии со ст. 16 Закона запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Действия исполнителя также нарушают требования Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, где сказано: "Цена услуги (работы) в договоре определяется соглашением сторон... Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы".
|
|
|
Пишите и вручайте исполнителю претензию со ссылкой на указанные нормы.
14 января сдала в обувную мастерскую зимние сапоги на замену набоек. 16 января пришла получать обувь, а ее в мастерской не оказалось. Сказали: извините, видимо, кому-то другому отдали. Давайте подождем неделю, может, вернут. Подождали. Никто ничего не вернул. Деньги возвращать не торопятся. Хочу написать претензию, но не знаю как.
Предъявляйте исполнителю письменную претензию с требованием возврата двукратной стоимости утраченной вещи согласно ст. 35 Закона и возврата стоимости работ. Деньги вам обязаны вернуть в течение 10 дней (ст. 31 Закона). Копии чека на товар (если он сохранился) и квитанции на выполнение работ по ремонту обуви приложите к претензии.
|
|
|
Мы с мужем пошли в кинотеатр. При входе стояли охранники и после прохода через металлоискатель попросили мужа открыть рюкзак, в котором лежала бутылка газированной воды и три пачки чипсов. Увидев данные продукты, они отказались пускать его в кинотеатр, указав на табличку, висевшую на входе: "Проносить с собой еду и продукты запрещается. Администрация" (ни подписей, ни должностей, ни печати на ней нет). До начала сеанса оставалось мало времени, пришлось выложить еду, так как возвращать 600 руб. за билеты, купленные заранее, нам бы никто не стал. После сеанса мы нашли администратора, которому объяснили, что произошло, и попросили предъявить жалобную книгу. В книгу записали произошедшую с нами ситуацию и попросили дать письменный ответ. В связи с произошедшим вопрос: насколько правомерны действия администрации и охранников и как правильно в дальнейшем поступать в таких случаях?
Действия администрации противоправны, что подтверждается несколькими судебными решениями по искам Роспотребнадзора. Так, Уфимский кинокомплекс "Простор" должен заплатить 10 тыс. руб. штрафа за то, что нарушил права кинозрителя, не допустив к просмотру ленты. Для кинопрокатчиков поводом для удаления зрительницы стала коробка сока, которую женщина пронесла в зал с улицы. По решению администрации "Простора", к просмотру фильма не должны допускаться зрители, имеющие при себе продукты или напитки, приобретенные не в местном баре или ресторане. Зритель обратился с жалобой в Роспотребнадзор по Республике Башкортостан. Надзорный орган согласился, что права зрителя оказались существенно нарушены, ведь согласно Правилам по киновидеообслуживанию населения, утвержденным постановлением Правительства РФ от 17.11.1994 N 1264, основанием для удаления из кинотеатра может быть только нарушение общественного порядка или порча имущества. О том, что в зале нельзя находиться с напитками, принесенными из дома или купленными на улице, в федеральных правилах ничего не сказано. В результате кинотеатр оштрафовали на 10 тыс. руб. Администрация "Простора" попыталась оспорить штраф в арбитражном суде. Но поскольку отказ от исполнения публичного договора в одностороннем порядке, даже если это предусмотрено внутренними правилами, противоречит Гражданскому кодексу РФ, суд признал действия администрации кинотеатра незаконными.
Аналогичное судебное решение было принято в Тюмени, где областное управление Роспотребнадзора выиграло иск к ЗАО "Синема Парк" о признании его действий противоправными в отношении неопределенного круга потребителей.
Так что советуем обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора со ссылкой на эти решения судов.
11 августа 2016 г. я как физическое лицо заключил договор подряда на сумму 100 тыс. руб. на изготовление и монтаж мебели и внес аванс 45 тыс. руб. Срок поставки по договору (35 рабочих дней) истек 29 сентября. В офисе, где оформлял договор, по телефону сказали, что сделают все до 19 октября и пересчитают сумму договора с учетом задержки. На мое требование составить дополнительное соглашение с новым сроком и с учетом неустойки приемщица ответила, что сообщила мои требования в головной офис, но оттуда не отвечают. 14 октября направил претензию по почте (с описью и с уведомлением о вручении) об отказе от договора и с требованием вернуть аванс и выплатить неустойку в течение 10 дней (сумму неустойки указал - 5 тыс. руб., исходя из договорных 0,3%, чтобы решить вопрос с минимальными затратами). С "Почты России" пришло уведомление, что подрядчик получил мою претензию 17 октября. И до сих пор нет ни денег, ни какого-нибудь ответа, хотя прошло более 70 дней после определенного договором срока. Секретарь головного офиса отвечает, что директора нет на месте и что она передает ему о моих звонках.
Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы. С какого срока считать неустойку и в каком размере? Куда мне обращаться? В Роспотребнадзор, в районный суд? Мировой судья рассматривает иски ценой до 50 тыс. руб., хотя на сайте суда прочитал: "Мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции... дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятисот минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом на день подачи заявления". В моем договоре есть п. 9.1: "Споры и разногласия, которые могут возникнуть при исполнении настоящего договора, будут по возможности разрешаться путем переговоров между сторонами, неурегулированные в процессе переговоров разногласия передаются на рассмотрение арбитражного суда". Наверно, это неправильно?
Вы имеете право на законную неустойку в размере 3% за каждый день просрочки, но не свыше цены договора, от даты, указанной в договоре - 29 сентября 2016 г., до момента получения исполнителем нового требования - 17 октября 2016 г. Требование о возврате денег согласно ст. 31 Закона должно быть исполнено в течение 10 дней. Но поскольку оно до настоящего времени не исполнено, вы вправе потребовать на основании ст. 28 Закона с 28 октября 2016 г. до момента возврата денег в связи с отказом от исполнения договора также по 3% за каждый день просрочки выполнения нового требования. На сайте суда используется старая редакция Гражданского процессуального кодекса РФ. Уже давно все показатели в законодательстве исчисляются в рублях. У вас цена иска с учетом неустойки больше 50 тыс. руб., поэтому иск надо подавать в районный суд.
Арбитражный суд рассматривает споры между юридическими лицами. Споры между потребителями и продавцами, исполнителями, изготовителями рассматриваются в судах общей юрисдикции. На это условие, как и на "договорные пени", на основании ст. 16 Закона можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Он вправе применить к подрядчику административные санкции за включение в договор условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с действующим законодательством.
Делала завивку и окраску волос. К вечеру лицо распухло. Поднялась температура. Врач поставила диагноз: аллергия на химические реактивы, которыми пользовалась парикмахерская. Неделю проболела, принимала дорогие лекарства. Могу я как-то наказать парикмахерскую за все мои мучения?
При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность (п. 21 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации). Поскольку это не было сделано, нарушены ваши права на безопасность и качество услуги. Вы вправе предъявить парикмахерской претензию на основании ст. 29 Закона с требованием вернуть уплаченную за услугу ненадлежащего качества сумму, возместить убытки и моральный вред. К претензии следует приложить медицинское заключение, назначение врача на лечение, копии чеков, подтверждающих расходы на лекарства, анализы и лечебные процедуры. Обоснуйте размер морального вреда исходя из степени нанесенных вам услугой ненадлежащего качества физических и нравственных страданий.
В феврале я приобрел карточку годового обслуживания в фитнес-центре. Но открылся он только в июне. А бассейн, ради которого я приобретал абонемент, - в августе. Однако, придя на занятия в бассейн, я узнал, что моя карточка активирована в июне. Могу ли я продлить срок действия карточки или вернуть часть денег?
У вас есть законное основание для любого из этих требований. Согласно ст. 28 Закона, если нарушены сроки начала оказания услуги, вы вправе по своему выбору потребовать уменьшения цены за оказание услуги (эквивалентом этого требования может быть соответствующее продление срока оказания услуги) или отказаться от исполнения договора и потребовать возвращения денег. Выберете устраивающий вас вариант и предъявите организации - владельцу фитнес-центра претензию, указав в ней свое требование. Тогда у исполнителя услуги будет выбор: в течение 10 дней признать вашу правоту и сделать то, что вы требуете, либо письменно отказать, не оставив вам иного варианта, кроме обращения в суд. Полагаем, такой иск суд удовлетворит, при этом обязав ответчика выплатить вам неустойку и штраф за отказ от добровольного удовлетворения ваших законных требований.
Строительные работы
В сфере строительных работ отношения потребителя с исполнителем регулируются нормами § 1-3 гл. 37 ГК РФ и гл. I и III Закона. Эти отношения проходят две главные стадии:
1) заключение договора;
2) исполнение договора.
Любая ошибка, допущенная вами на первой стадии, впоследствии обернется потерянными деньгами, нервами, временем. Советуем быть здесь особенно внимательными.
Для любого потребителя, если он сам или кто-то из его близких не является профессиональным строителем, строительство гаража, дачного дома, ремонт квартиры, как правило, начинается с поиска строительной подрядной организации.
Организаций, которые предлагают выполнить строительные работы, сейчас очень много. СМИ наводнены рекламными объявлениями. Для удобства потребителей иногда предлагается заключать договоры у них дома, при этом документы об оплате, в целях "налоговой оптимизации", могут не выдаваться, так что нельзя даже определенно сказать, что организация, взявшаяся быть вашим подрядчиком, действительно существует. Поэтому, если вы решаете нанять для выполнения строительных работ организацию, о которой узнали через ее рекламу, то обязательно побывайте в ее офисе, ознакомьтесь с документами, которые дают организации право заниматься строительной деятельностью, при появлении сомнений проверьте в органах, выдавших эти документы. Выясните, каковы ее гарантийные обязательства перед заказчиками и какой срок службы она устанавливает для построенных объектов. Спросите, что построила или отремонтировала эта организация за последние два-три года, и, при наличии у вас такой возможности, посетите эти объекты, расспросите их заказчиков, какие проблемы в отношениях с подрядчиком у них возникали и довольны ли они результатами выполненных работ.
Если на этом этапе организация будет отказываться предоставить информацию или ей еще нечего сказать о себе, то это должно вас насторожить, как и отрицательные отзывы ее прежних заказчиков. Наш совет: не заключайте договор с такой организацией, даже если она предлагает весьма привлекательную цену.
Следующий этап - это подготовка договора с выбранной вами организацией. Как правило, его проект готовит подрядчик. Потребители же чаще всего начинают читать договор и осознавать, чего в нем не хватает и что их не устаивает, только после того, как у них появились претензии к подрядчику. Между тем именно договор, включая прилагаемую к нему смету, устанавливает не определенные законом права и обязанности как заказчика, так и исполнителя работ.
Помните: исполнение любого обещания подрядчика, не зафиксированного в договоре, - вопрос его доброй воли, которой, увы, часто не хватает.
Важнейшая часть договора, определяющая состав, объем и стоимость выполняемых по вашему заказу работ, - смета. Ее составление по требованию любой из сторон договора обязательно. Не подписывайте договор подряда без сметы.
Смета может быть твердой и приблизительной.
Что касается твердой сметы, помните: исполнитель не вправе требовать ее увеличения в зависящей от него части, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ или необходимых для этого расходов.
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы только при документально подтвержденном им существенном возрастании стоимости предоставляемых им материалов и оборудования, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. Причем, если потребитель не согласен с таким увеличением, исполнитель может расторгнуть договор только в судебном порядке.
Что касается приблизительной сметы, то если возникла необходимость выполнения дополнительных работ и по этой причине она существенно увеличивается, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу.
Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы в пределах приблизительной сметы.
В ст. 711 ГК РФ определено, что работа оплачивается заказчиком после ее окончательной сдачи подрядчиком. С согласия заказчика работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса. Как показывает практика, если договором о выполнении работ определено, что оплата производится после ее окончательной сдачи, то исполнитель более ответственно относится к требованиям потребителя об устранении недостатков, выявленных в процессе строительства, до окончания работ.
В случае если работа выполняется из материала исполнителя, в договоре следует указать, что исполнитель несет ответственность за его качество. А если заказчик предоставляет строительный материал, исполнитель должен обеспечить сохранность этого материала и правильное его использование. При передаче строительного материала исполнителю необходимо составить акт приема-передачи, в котором указать - какой материал передается, для каких целей, в каком количестве, его стоимость.
Помните, что исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного им материала, а также представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
Исполнитель обязан выполнить работы и передать результат этих работ потребителю в сроки, установленные договором. По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы.
Качество выполненной работы должно соответствовать условиям договора. При отсутствии в договоре условий о качестве исполнитель обязан выполнить работу и передать заказчику результат, пригодный для целей, для которых работа такого рода обычно используется. Если при заключении договора исполнитель был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, исполнитель обязан выполнить работу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Однако в договоре желательно оговорить, требованиям каких технических регламентов, стандартов, строительных норм и правил должен соответствовать результат работ.
Но вот договор заключен. Вы вошли во вторую стадию отношений с исполнителем строительных работ - стадию исполнения договора. Рассмотрим типичные ситуации, возникающие на этой стадии.
Я заказал у строительной фирмы гараж. Сделал предоплату согласно договору, но срок начала работ указан ориентировочно - январь. Сейчас уже середина февраля, а подрядчик к работе не приступил. Как его заставить начать работы?
Согласно ст. 28 Закона, если исполнитель нарушил установленные договором сроки выполнения работы, в том числе срок начала ее выполнения, вы вправе по своему выбору назначить ему новый срок или поручить выполнение этой работы другому исполнителю по разумной цене и потребовать от нарушителя возмещения понесенных вами расходов, или потребовать от него уменьшения договорной цены, или отказаться от исполнения договора и потребовать возврата переданной ему суммы предоплаты. При любом выбранном вами варианте исполнитель обязан уплатить вам неустойку в размере 3% цены заказа за каждый день просрочки, которую следует отсчитывать с 1 февраля. Таким образом, к середине февраля он должен вам уже около половины договорной цены строительства гаража. Напишите и вручите претензию с требованием выплаты неустойки, и, скорее всего, уже на следующий день строительные работы начнутся.
10 декабря заказали натяжные потолки. В договоре с фирмой записано, что срок изготовления не больше 14 календарных дней, сроки монтажа те же. Предоплата по договору 80%. Материал привезли только 10 января, а вот с монтажом совсем плохо! Каждый день говорят, что завтра приедут монтажники в первой половине дня, но вот уже 18 дней - никого! Мы с мужем по очереди берем за свой счет выходные на работе, ждем, но без результата. Подскажите, как заставить выполнить заказанные работы?
Помимо того что мы уже посоветовали, отвечая на предыдущий вопрос, вы также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков выполнения работы. К таким убыткам можно отнести невыплаченную заработную плату за дни напрасного ожидания монтажников.
Поскольку вы хотите скорее завершить работы силами той же организации, а не предъявлять другие требования, в претензии прежде всего установите исполнителю новый предельный срок окончания работ, далее потребуйте выплаты неустойки за нарушение срока начала работы и возмещения убытков, вызванных ненадлежащим исполнением договора. В случае если эти требования не будут удовлетворены, придется обратиться в суд с иском об обязании исполнителя завершить работы или о возврате уплаченной по договору денежной суммы, а также о выплате неустойки, возмещении убытков, компенсации морального вреда и взыскании штрафа в размере половины суммы, присужденной судом в вашу пользу.
Мной был заключен договор строительного подряда на строительство загородного дома. Дом построен и принят по акту 31 мая 2016 г. Гарантийный срок - пять лет. 28 октября 2016 г. во время дождя произошли многочисленные протечки восточной стены на разных уровнях первого и второго этажей, в разных комнатах. Факт протечек со всеми деталями зафиксирован в акте, подписанном мной, а также членом правления садового товарищества и соседями по участку. Есть фотографии протечек. Подрядчик в ответ на мои звонки обещал прислать прораба, но до сих пор никто не приехал. Подскажите, что делать?
Все разговоры по телефону бесполезны. Вы уже потеряли уйму времени. Нужно немедленно написать претензию исполнителю с требованием на основании ст. 29 Закона безвозмездного устранения недостатков выполненной работы. В соответствии со ст. 30 Закона недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем, который может быть указан в заявлении, направленном потребителем исполнителю. Скорее вручайте исполнителю такое заявление, в котором советуем также предупредить исполнителя, что в случае нарушения им назначенного вами срока вы потребуете на основании ст. 29 Закона соответствующего уменьшения цены заказа или возмещения понесенных вами расходов по устранению выявившихся недостатков другой строительной организацией. При этом напомните, что за нарушение предусмотренных Законом сроков устранения недостатков выполненной работы исполнитель обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3% договорной цены заказа (но в целом не более цены заказа). Полагаем, предупреждение и напоминание будут правильно поняты исполнителем и побудят его немедленно исполнить свои обязательства перед вами.
Транспортные услуги
Отношения потребителей с перевозчиками регулируются, помимо гл. 40 ГК РФ и Закона, специальными отраслевыми законами: Воздушным кодексом РФ, Кодексом внутреннего водного транспорта РФ, Федеральным законом "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации", Федеральным законом от 08.11.2007 N 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта", а также нормативными правовыми актами, принятыми Правительством РФ. Местными органами власти принимаются различные правила в сфере регулирования городского транспорта: правила пользования метрополитеном, трамваем, троллейбусом, автобусом и т.д.
Особенностью отношений между потребителями и исполнителями транспортных услуг является то, что в некоторых вопросах (последствия расторжения договора, ответственность исполнителя, сроки и порядок рассмотрения претензий) нормы специальных законов не вполне согласуются с соответствующими нормами Закона.
Пленум Верховного Суда РФ в Постановлении по потребительским спорам разъяснил, что если какие-то отношения с участием потребителей регулируются также специальным законом, содержащим нормы гражданского права, то Закон о защите прав потребителей применяется к ним только в части, не урегулированной специальным законом.
Например, при нарушении сроков выполнения авиаперевозок не применяются нормы ст. 28 Закона, а действует норма, установленная в ст. 120 Воздушного кодекса РФ: "За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика". На железной дороге фирменные сверхскоростные поезда "Сапсан", "Невский экспресс" и "Аллегро" с дорогостоящими местами компенсируют опоздания по другим, более высоким ставкам: 25% от стоимости билета за задержку на 30-60 минут, полцены билета возвращается за опоздание от 60 до 121 минуты, а если прибытие поезда отложилось на 2 и более часа, то пассажиру вернут полную стоимость билета.
Вопрос, связанный с правом потребителя отказаться от исполнения договора оказания услуг в сфере транспорта, в отличие от общей нормы, установленной в ст. 32 Закона, на каждом виде транспорта решается по-своему.
Например, в соответствии со ст. 83 Федерального закона "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" при возврате неиспользованного проездного документа (билета) для проезда в поезде дальнего следования пассажир имеет право:
- не позднее чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно стоимость проезда, состоящую из стоимости билета и стоимости плацкарты;
- менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда получить стоимость билета и 50% стоимости плацкарты;
- менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно стоимость билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается.
Согласно ст. 23 Федерального закона "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта" при междугородном сообщении пассажир имеет право:
1) в случае опоздания к отправлению транспортного средства в течение 3 часов или вследствие болезни, несчастного случая в течение 3 суток с момента отправления транспортного средства, на которое был приобретен билет, возобновить действие билета на другое транспортное средство при условии доплаты, размер которой составляет 25% стоимости проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади, или получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади за вычетом 25% их стоимости;
2) в случае возврата билета в кассу не позднее чем за 2 часа до отправления транспортного средства получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади за вычетом 5% их стоимости или в случае возврата билета позднее этого срока, но до отправления транспортного средства получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади за вычетом 15% их стоимости;
3) в случае невозможности продолжения перевозки пассажира до пункта его назначения по не зависящим от перевозчика причинам получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади пропорционально непроследованному расстоянию.
Обратите внимание! По общему правилу обязательного досудебного порядка рассмотрения спора потребителя с продавцом не установлено. Однако в рассматриваемой сфере в некоторых случаях до подачи искового заявления потребитель должен соблюсти претензионный порядок.
Например, согласно п. 1 ст. 161 КВВТ РФ до предъявления иска в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза к перевозчику или в связи с буксировкой буксируемого объекта к буксировщику обязательным является предъявление претензии к перевозчику или буксировщику.
Воздушные перевозки
Особенностью воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов является то, что внутренние воздушные перевозки подпадают под регулирующее действие Воздушного кодекса РФ, а при выполнении международных перевозок Воздушный кодекс РФ применяется в части, не противоречащей международным соглашениям Российской Федерации о воздушном сообщении.
Рассмотрим спорные ситуации, связанные с услугами транспорта.
Подскажите, реально ли вернуть стоимость билетов на поезд при опоздании из-за задержки авиарейса? Билеты пропали, так как самолет задержали на 12 часов. По прилету мы обратились в авиакомпанию, производившую рейс, там ответили, что ничем помочь не могут.
Все зависит от причины задержки авиарейса. Если авиаперевозчик докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, необходимости устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью его пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика, то никакой компенсации вы не получите. Если же задержка рейса произошла не по форс-мажорным обстоятельствам, то, во-первых, вы вправе на основании ст. 120 Воздушного кодекса РФ потребовать от авиаперевозчика уплаты штрафа в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы. Во-вторых, на основании ст. 28 Закона вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги. Пишите и вручайте претензию авиаперевозчику с требованием выплаты штрафа за задержку рейса и возмещения понесенных вами убытков в размере стоимости железнодорожных билетов и, возможно, иных вызванных опозданием рейса расходов (размещение в гостинице и т.п.).
Железнодорожные перевозки
Купила два билета (для себя и 12-летней дочери) из Астраханской области в Челябинск в купе спального вагона. В нашем вагоне оказалась неисправна система вентиляции - в нашем купе, как и во всех остальных, не работал кондиционер. При этом окна в вагоне не открывались. На мои требования принять меры по устранению недостатка проводники обещали, что на одной из станций кондиционер починят, однако этого так и не было сделано на всем пути следования. Я специально при покупке билета поинтересовалась условиями в вагоне, поскольку дочь страдает бронхиальной астмой. Кассир успокоила меня тем, что в вагоне обязательно есть кондиционер. Во время пути стало очень душно, дочь приходилось обтирать мокрым полотенцем. В соседнем вагоне, где кондиционер исправно работал, были свободные места, но проводники позволили мне с дочерью побыть там всего два-три часа из-за угрозы астматического приступа у ребенка, на просьбы перевести ее туда до конца поездки ответили отказом. В конце поездки я оставила жалобу в Книге отзывов и предложений у начальника поезда. На что он мне сказал, что его вины нет, им принимались все меры к устранению поломки кондиционера, следовательно, ответственность за неисправность должна нести ремонтная организация. Так кто же ответит за все наши мучения? Ведь для дочери эта поездка могла закончиться трагически.
Согласно п. 5.1.80 Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03, введенных в действие постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 N 12, температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года нормируется для всех типов пассажирских вагонов, а в летнее - только для вагонов с установками для кондиционирования воздуха. При этом в вагонах с принудительной вентиляцией и с установками кондиционирования воздуха вентиляция должна работать непрерывно в автоматическом режиме в зависимости от температуры воздуха в вагоне. Поскольку это оборудование не работало, вам была оказана услуга ненадлежащего качества. В этом случае на основании ст. 29 Закона вы вправе потребовать соответствующего уменьшения цены. За основу перерасчета можно взять разницу между ценой билета в купе спального вагона и места в плацкартном вагоне.
Кроме этого, было нарушено ваше право на безопасность услуги. В соответствии со ст. 7 Закона потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды. Нарушение требований безопасности со стороны перевозчика создало угрозу жизни и здоровью вашей дочери, принесло вам обеим нравственные и физические страдания. На этом основании в соответствии со ст. 15 Закона вы также вправе потребовать компенсации морального вреда. Пишите и вручайте претензию перевозчику с требованиями соответствующего уменьшения цены оказанной услуги и компенсации морального вреда.
Почему я не могу сдать билет на пригородный поезд, если объявили, что он задерживается на неопределенное время? Могу ли я потребовать денежной компенсации за ожидание опоздавшей электрички?
В соответствии со ст. 83 Федерального закона "Устав железнодорожного транспорта в Российской Федерации" для проезда в поезде пригородного сообщения пассажир, отказавшийся от поездки, имеет право получать полную стоимость проезда в случае незапланированного перерыва в движении пригородных поездов более чем на час.
Купил по Интернету автозапчасти в Мурманске. Продавец-отправитель сдал груз (грузобагаж) в подразделение Октябрьской железной дороги в г. Мурманске. В назначенный срок в город назначения Тверь грузобагаж не прибыл. Через 10 дней я написал претензию с требованием вернуть мне деньги за утраченный грузобагаж, ответ на которую получил только через 75 дней. В ответе сказано, что груз найден и я могу получить его на складе. Кроме этого, от меня требуют оплатить доставку грузобагажа. Могу ли я требовать от транспортной компании возмещения мне стоимости автозапчастей, которые уже не нужны? Как доказать их стоимость? Должен ли я оплачивать фактически неисполненную услугу?
В соответствии со ст. 91 Федерального закона "Устав железнодорожного транспорта в Российской Федерации" багаж, грузобагаж считаются утраченными и их стоимость подлежит возмещению, если они не прибудут на железнодорожную станцию назначения по истечении 10 суток после окончания срока доставки багажа, грузобагажа. В случае если багаж, грузобагаж прибыли по истечении указанного срока, пассажир, получатель могут получить багаж, грузобагаж и должны возвратить перевозчику сумму, ранее выплаченную ему за утрату багажа, грузобагажа, в порядке, предусмотренном названным законом. В соответствии с п. 74 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 N 111, при возмещении ущерба стоимость багажа, грузобагажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета продавца или цены в договоре - исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичный товар.
В вашем случае перевозчик обязан был вам вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования, но он этого не сделал. В соответствии со ст. 28 Закона вы вправе в случае нарушения срока доставки грузобагажа отказаться от выполнения договора об оказании услуги перевозки и потребовать возмещения убытков, т.е. стоимости не доставленных в срок запасных частей. Эти требования перевозчик обязан выполнить в 10-дневный срок. Напишите новую претензию с отказом от грузобагажа и перечисленными выше требованиями.
Автобусные перевозки
Мне постоянно приходится пользоваться услугами пригородного автобуса. Мой рейс часто задерживается (на 15-30 минут). На автовокзале райцентра есть туалет, но администрация разрешает пользоваться им бесплатно только пассажирам междугородных маршрутов. Законно ли это?
В соответствии с п. 21 Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, утвержденных постановлением Правительства РФ от 14.02.2009 N 112, пассажир имеет право на бесплатное пользование залами ожидания и туалетами, размещенными в зданиях автовокзала, автостанции, при наличии билета, подтверждающего право проезда по маршруту регулярных перевозок, в состав которого включен остановочный пункт, расположенный на территории этого автовокзала или автостанции:
- в течение времени, установленного владельцем автовокзала, автостанции, но не менее 2 часов с фактического времени прибытия транспортного средства, - для остановочного пункта, являющегося пунктом назначения;
- в течение срока действия билета (с учетом фактического времени задержки отправления и (или) опоздания прибытия транспортного средства) - для других остановочных пунктов.
Как видим, право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами предоставлено пассажирам маршрутов всех регулярных перевозок, а не только междугородных маршрутов. Согласно ч. 13 ст. 34 Федерального закона "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта" за задержку отправления транспортного средства, осуществляющего регулярные перевозки пассажиров в междугородном сообщении, или прибытие его с опозданием в пункт назначения более чем на час перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере 3% стоимости проезда за каждый час задержки, но не более чем в размере стоимости проезда и не позднее чем в течение 10 дней после дня предъявления пассажиром соответствующего требования. Течение указанного срока приостанавливается в случае обращения в суд. Пассажир также вправе потребовать от перевозчика возмещения убытков, причиненных ему в связи с задержкой отправления или прибытием с опозданием транспортного средства в пункт назначения, в порядке, установленном законодательством РФ. Таким образом, за задержку отправления менее чем на час перевозчик ответственности в виде неустойки не несет.
Поскольку нарушения ваших прав носят систематический характер, вы можете написать претензию перевозчику, руководству автовокзала, а также жалобу в Ространснадзор.
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 152; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!