Уборка грязной посуды и стола после первого курса
· Необходимо убрать тарелку и все приборы, даже если они не были использованы не позднее 2 минут после окончания еды
· Необходимо убрать соусы и соусники, если они не понадобятся гостям для следующего курса
· Посуду после первого курса можно убирать, не уточняя в случае,
- если гость отставил идеально чистую тарелку в сторону
- если гость положил в тарелку салфетку и/или зубочистку
· Во всех остальных случаях посуду можно забрать только с позволения гостя
· Убираем мусор (салфетки, трубочки, плёнку от сигаретных пачек и т.д.)
· Пересервировываем стол, если есть такая необходимость
Проверка удовлетворенности гостя качеством поданных блюд
· Необходимо всегда уточнять у гостя, понравилось ли ему блюдо или напиток, если:
- в начале трапезы (когда гость распробовал блюдо/напиток)
- была съедена не вся порция
- если Вы слышали неодобрительные комментарии гостей во время еды
- если лично Вы рекомендовали гостю то или иное блюдо
· Необходимо передавать информацию на кухню, бар и непосредственно менеджеру о любых комментариях, недовольствах и похвалах гостя относительно блюд и напитков
Если гостю не понравилось блюдо/напиток, как мы действуем
· уточняем причину, если гость ее не озвучил
· приносим извинения (искренне)
· сообщаем гостю, что сейчас пригласим менеджера
· забираем блюдо, уносим на бэк и передаем менеджеру
· незамедлительно приглашаем менеджера к гостю
|
|
|
Если гость обнаружил в блюде/напитке инородный предмет, как мы
Действуем
· приносим извинения (искренне)
· сообщаем гостю, что сейчас пригласим менеджера
· НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО забираем блюдо, уносим на бэк и передаем менеджеру
· блюдо с инородным предметом не должно раздражать гостя в момент ожидания менеджера
· незамедлительно приглашаем менеджера
Ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера
· Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб)
· Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание
· Гость жалуется на другого Гостя
· Когда на Гостя что-либо проливается
· Когда Гость требует встречи с Менеджером
· Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен
· Когда были совершены многочисленные ошибки
· Официанты, вы можете решить только 10% конфликтных ситуаций. Не берите на себя больше, чем можете. Даже, если вы решили проблему сами, Менеджер обязательно должен знать о проблеме, если у этих Гостей что-то случится снова, он будет во всеоружии.
Что делать, что бы неприятная ситуация не превратилась в конфликтную
|
|
|
· Искренняя забота – обезоруживает. Услышьте Гостя, смотрите гостю в глаза, не перебивайте! Позвольте Гостю выразить жалобу, демонстрируйте доверие к жалобе Гостя. Если вам что-то непонятно, переспросите
· Даже если гость улыбается вам, высказывая жалобу, – вы должны оставаться серьезным
· Покажите гостю, что вы принимаете его проблемы. “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”
· Приносите извинения искренне. Всегда.
· Решить проблему. Всегда сохраняйте спокойствие, разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему, проявите заботу
· Не обсуждайте жалобы с коллегами в зале
· Информируйте Менеджера!!! Предложите Гостю вариант разрешения конфликта. Если Гость не соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию
· Искренне поблагодарить за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме, что он не равнодушен и дает вам и нам возможность быть лучше
· Правило - Пять «НЕ» :
- НЕ оправдывайтесь
- НЕ доказывайте
- НЕ уличайте
- НЕ обманывайте
- НЕ принимайте на личный счет
· Как только вы нарушаете данное правило, вы перестаете быть профессионалом, так как лишитесь возможности решить ситуацию трезво и быстро и обеспечить гарантию качества
|
|
|
Транспортировка бокалов и барной посуды
· Винные бокалы и бокалы для воды, пива транспортируются на ручнике, не более одного бокала
· Остальная барная посуда транспортируется с помощью подноса
· Бокалы и барная посуда должны быть чистыми, без сколов и трещин, отполированными
· Бокалы на ножках транспортируются за нижнюю часть ножки
· Бокалы без ножек транспортируются за нижнюю часть, ближе к основанию бокала
Дата добавления: 2018-09-20; просмотров: 123; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!