Услуги и их отличительные особенности
Министерство образования и науки Российской Федерации
ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный технический
Университет им. И.И.Ползунова»
Кафедра «Экономика и производственный
Менеджмент»
Курсовая работа защищена
с оценкой_______________
Руководитель - доцент,
к.э.н. Г.Е.Родина_________
ББК 65.50. 9(2)24
«Исследование рынка и разработка бизнес-плана для компании «Мастер» (в рамках проекта Малая Родина) »
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине «МАРКЕТИНГ»
КР. 080502 000ПЗ
Курсовую работу выполнила
студентка гр. ЭУП-92 К.О. Охрименко
Нормоконтролер: доцент, к.э.н. Г.Е. Родина
г.Барнаул 2012
Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
Теоретические аспекты маркетинга услуг
Основные положения маркетинга услуг, его основные аспекты………….5
Маркетинговые исследования………………………………………………10
Организация маркетинга…………………………………………………….14
Маркетинговая деятельность компании «Мастер»
Описание предприятия………………………………………………………16
Прогнозированный спрос…………………………………………………...26
Коммуникации компании «Мастер»………………………………………..28
Заключение……………………………………………………………………….31
Список литературы……………………………………………………………....33
|
|
|
Приложение 1…………………………………………………………………….34
Приложение 2…………………………………………………………………….38
Введение
Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что для принятия оптимального управленческого решения в условиях жесткой конкурентной борьбы, предприятию нужно располагать огромными объемами информации. Необходим серьезный анализ рынка услуг, что совершенно невозможно без маркетинговых исследований.
В маркетинговых исследованиях наряду с важностью выбора методов сбора информации, не менее важным является выбор адекватных методов анализа собранной информации, а от этого в значительной мере зависит не только правильность сделанных выводов, но и их точность и определённость.
В России маркетинг услуг развит слабо, однако, рынок услуг быстро расширяется и развивается, что обуславливает перспективность данной отрасли. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и модернизированных систем сервиса способствуют выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг.
Рынок услуг появился раньше, чем рынок производственных товаров. В древней Руси люди вели натуральное хозяйство, то есть питались и одевались в товары собственного производства и покупали на стороне только услуги - приглашая дружины варягов для охраны своих территорий.
|
|
|
Бытовое обслуживание населения является важным звеном в системе отраслей платных услуг. Эта отрасль, содействует удовлетворению потребностей граждан в таких услугах, которые обеспечивают сокращение затрат труда в домашнем хозяйстве и облегчают его ведение, способствуя увеличению свободного времени граждан, полноценному (расширенному) воспроизводству рабочей силы, повышению производительности в народнохозяйственном комплексе региона.
Цель курсовой работы – маркетинговое исследование для компании «Мастер».
Объект изучения – компания «Мастер» (г. Яровое).
Предмет исследования – особенности сферы услуг.
Задачи исследования:
· Изучение научной литературы по предмету исследования;
· Проведение маркетингового исследования для предприятия «Мастер».
Теоретические аспекты маркетинга услуг
Основные положения маркетинга услуг, его основные аспекты
Под маркетингом услуг понимают управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.
|
|
|
Этот процесс включает разработку, продвижение и реализацию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов.
Маркетинг в сфере услугв отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.
За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что связано как с усложнением производства, так и с насыщением рынка товарами повседневного спроса.
Однако, фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Некоторые фирмы услуг невелики по размерам (мастерские по ремонту обуви, парикмахерские), и маркетинг кажется им занятием дорогим и несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания, такие как юридические и бухгалтерские фирмы, которые считают использование маркетинга делом неэтичным. Некоторые же предприятия услуг пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге.
|
|
|
Авиакомпании одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешествие менее обременительным и более приятным. Ещё одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки.
Услуги и их отличительные особенности
УСЛУГИ — виды деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуги создает желаемый результат.
Маркетинг услуг предоставляет пользу и выгоду клиенту, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильный выбор для себя.
Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга:
1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы, это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализировать)
По этой причине потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести: внешний вид офиса компании; оформление интерьеров; наличие и виды технологического оборудования; системы коммуникаций; внешний вид руководителей компании и ее служащих. Эти и другие осязаемые элементы могут оказывать благоприятное воздействие на новых потенциальных клиентов и тем самым становиться инструментами маркетинговых технологий, направленных на получение дополнительных конкурентных преимуществ.
Не менее важны инструменты психологического воздействия, которые проявляются в способности организации создать благоприятный и неповторимый имидж своей компании и предоставляемых услуг.
2. Неотделимость от источника, производящей системы (услуга не может быть отделена от производящей системы, услуга не состоится без производящей системы)
Качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости: от характера и уровня взаимодействия персонала компании и ее клиентов, различных групп служащих между собой; от иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих; от способностей персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно, реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.
3. Несохраняемость (нельзя складировать - проблемы во времени, пиковом спросе и простаивании мощностей во время малого спроса, решение проблемы - прогнозирование спроса).
4. Непостоянство качества (зависит от уровня подготовки и состояния обслуживающего персонала и потребления, сложности с поддержанием качества на стабильном уровне, метод борьбы - формирование внутр. стандартов, мотивация, обучение персонала).
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 272; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!