Исследование роли терапевтического общения на качество
Оказания медицинской помощи.
Проведен опрос на базе терапевтического отделения БУ «Республиканская клиническая больница » г. Чебоксары. Анкета для опроса мнения пациентов о влиянии терапевтического общения на качество оказания медицинской помощи в БУ «Республиканская клиническая больница » г. Чебоксары представлена в приложении 1.
В анкетировании принимали участие 50 пациентов терапевтического отделения. Возраст респондентов составил от 20 до 60 лет. Из них по социальному статусу: студентов – 5 человек, рабочих –20 человек, пенсионеров – 25 человек
1.Ваш возраст
· 18-29 лет – 10%
· 30-55 лет – 40%
· 56-79 лет – 50 %
Рисунок 1- Возрастной состав пациентов, принявшие участие в анкетировании.
2.Ваш социальный статус
· учащийся – 10%
· не учащийся – 10%
· работающий – 20%
· неработающий – 10%
· пенсионер – 50%
Рисунок 2-Социальный статус пациентов
3.Поступили в стационар
· 20% - по направлению врача
· 40% - направлены и доставлены по скорой помощи
· 40% - обратились самостоятельно
Рисунок 3-Поступили в стационар
4.На вопрос «Удовлетворены ли Вы работой медсестер в больнице?»
· 80 % ответили, что удовлетворены
· 10 % – не вполне удовлетворены
|
|
|
· 10 – не удовлетворены (рисунок 4).
Рисунок 4 – Удовлетворенность пациентов работой медсестер в больнице
5.На вопрос «Укажите, пожалуйста, причины Вашей неудовлетворенности работой медсестер»
· 10 % пациентов отметили нетактичное общение с больными
· 10 % – недостаточное внимание к больным (рисунок 5).
Рисунок 5– Причины неудовлетворенности пациентов работой медсестер
6. На вопрос «Качество терапевтического общения медсестер, оказывавших Вам медицинскую помощь »
· 50% - пациентов ответили , как доброжелательное
· 10 %- как тактичное
· 10 % -как внимательное
· 10 %- как профессиональное и квалифицированное,
· 10 % – грубое
· 10% - невнимательное (рисунок 6).
Рисунок 6 – Оценка качества терапевтического общения медсестер, оказывавших медицинскую помощь
7.На вопрос «Своевременно ли выполняются назначения врача средним медперсоналом?»
· 90 % пациентов ответили, что да
· 10 % нет (рисунок 6).
Рисунок 7 – Своевременность выполнения назначения врача средним медперсоналом
8.На вопрос «Отдаете ли Вы предпочтение какой-либо одной медсестре, учитывая качество терапевтического общения, а также доброжелательное и внимательное отношение?»
|
|
|
· большая часть пациентов ответила, что нет – 60 %
· 20 % - не всегда
· 20 % ответили, что отдают предпочтение какой либо одной медсестре (рисунок 8).
Рисунок 8 – Предпочтение какой-либо одной медсестре, учитывая качество терапевтического общения, а также доброжелательное и внимательное отношение
9.На вопрос «Оцените качество работы медицинских сестер»
· 60% пациентов ответили, что хорошее
· 10% удовлетворительное
· 10% неудовлетворительное.
Рисунок 9- Качество работы медицинских сестер
10. На вопрос «Укажите, пожалуйста, каковы, на Ваш взгляд, причины не
удовлетворительного качества работы медицинских сестер »
· 10% пациентов ответили, дефицит профессиональных знаний и умений
· 30% -большая нагрузка
· 10%-несогласованность в работе медперсонала
· 20%-низкая оплата труда
· 10%-материально-техническая оснащенность
· 10%-недостаточные знания медсестер в психологии общения с пациентами
Рисунок 10- Причины не удовлетворительного качества работы медицинских
сестер.
11.На вопрос «Возникали ли у вас конфликтные ситуации с медсестрами? »
|
|
|
· 90 % пациентов ответили, что да
· 10 % нет (рисунок 11).
Рисунок11- Возникновение у пациентов конфликтных ситуаций с медсестрами
12.На вопрос «Разъясняют ли медсестры условия подготовки пациентов к различным видам диагностических исследований, сбором материала для лабораторных исследований?»
· 80 % пациентов ответили да
· 10 % не всегда
· 10 % нет (рисунок 12).
Рисунок 12 – Разъяснение медсестры условий подготовки пациентов к различным видам диагностических исследований, сбором материала для лабораторных исследований
13.На вопрос «Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные лекарственные препараты за свой счет?»
· 90%- пациентов ответили,что нет
· 10%- ответили,что да(рисунок 13).
Рисунок 13-Во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать
назначенные лекарственные препараты за свой счет
13.На вопрос «Приходилось ли Вам ожидать помощь из-за занятости или
отсутствия медицинского персонала?»
· 80%-пациентов ответили да
· 20%-нет(рисунок 14).
Рисунок 14- Ожидание помощи из-за занятости или отсутствия медицинского
|
|
|
персонала
15.На вопрос «Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для
получения медицинской помощи?»
· 95%- пациентов ответили да
· 5%- нет
Рисунок 15-Рекомендация данной медицинской организации для получения медицинской помощи
16.На вопрос «Проводили ли медсестры контроль за полноценным и свое
временным приемом назначенных врачом лекарственных препаратов?»
· 80%- ответили, что да
· 10%- ответили, что нет
· 10% - ответили, что иногда
Рисунок 16- Контроль за полноценным и своевременным приемом назначенных лекарственных препаратов
17.На вопрос «Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам медицинские услуги?»
· 90%- ответили, что да
· 10%- ответили, что нет
Рисунок 17-Благодарность персоналам медицинской организации за оказанные медицинские услуги
17.На вопрос « Удовлетворены ли вы условиями пребывания в стациона
ре?»
· 70%- пациентов ответили да
· 30% - нет
Рисунок 18-Удовлетворенность пациентов условиями пребывания в стационаре
19.На вопрос «Среди предложений по улучшению качества сестринской помощи в больнице»
· 40 % пациентов отметили, что нужно обучать медсестер психологии общения
· 30 % – добросовестно относится к труду,
· 20 % – непрерывно повышать квалификацию медицинских сестер,
· 10 % – рационально использовать рабочее время (рисунок 20).
Рисунок 20 – Предложения по улучшению качества сестринской помощи в больнице
Проанализировав ответы пациентов, можно сделать следующие выводы:
1) Не каждая медицинская сестра придерживается четких правил терапевтического общения с больными, обусловленным большим потоком пациентов, и не достаточным количеством времени;
2) Из-за грубого и невнимательного терапевтического общения медсестер, оказывавших медицинскую помощь между пациентом и медсестрой иногда возникают конфликтные ситуации;
3) Медсестры не всегда разъясняют условия подготовки пациентов к различным видам диагностических исследований, сбором материала для лабораторных исследований, возможно, это связано с большим потоком пациентов.
Представим некоторые рекомендации для организации эффективного терапевтического общения с пациентом.
1. Создать приятную атмосферу при разговоре.
Во-первых, нужно оценить освещение. Слишком много или слишком мало света будет утомлять и напрягать глаза медсестры и глаза пациента. Будет ли мешать шум медсестре или больному сконцентрировать внимание на вопросах? Если это не возможно устранить, необходимо перейти в другое помещение для продолжения разговора. Пациент может вести себя скованно, если почувствует, что разговор кому-нибудь мешает.
Готов ли пациент к разговору? Если он устал, боится чего-либо, у него что-то болит, он будет слишком удручен и будет неразговорчив, то нужно перенести знакомство. При наличии у пациента боли, выполнить манипуляции, назначенные врачом. Отводить на разговор не меньше 15 минут. Не спешить; для хороших результатов беседа может продлиться и час. Предположим, что у медсестры нет времени для непрерывного разговора. В таком случае необходимо разделить его на несколько частей и объяснить больному, почему это делается.
2. Получить всю имеющуюся информацию о пациенте до разговора с ним.
Необходимо найти как можно больше информации из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, можно сэкономить время и не утомить больного. Тем не менее, нужно постараться быстро сделать выводы из полученных сведений, так как больной мог не дать полной информации до этого. Нужно убедиться, что есть правильный адрес больного, телефон, возраст, место работы и так далее.
3. Попробовать добиться доверительных отношений с пациентом.
Прежде чем перейти к сути разговора, поговорить с ним минут 5 на отвлеченные темы. Проявить неподдельный интерес к тому, что он говорит. Заинтересованный взгляд и периодическое повторение его слов помогут добиться желаемых результатов. Разъяснить цель разговора больному, чтобы он понял, какую пользу он извлечет из этого. Подчеркнуть необходимость в его честности и открытости. Привести примеры того, как полученная информация помогла определить правильное лечение и уход.
4. Задать тон разговора.
Начинать разговор с вопроса: «Как Вы себя чувствуете?» или «Что Вас беспокоит больше всего?» Дав ему выговориться о своей болезни, можно выявить симптомы, подлежащие обследованию. Это так же поможет оценить эмоциональное состояние больного и его уровень понимания. Не разглашать информацию, полученную от больного. Дайте возможность больному отвечать на вопросы свободно, но если он слишком уклонится от темы - возвратить его к предмету разговора.
5. Формулировка точных вопросов.
Попробовать задавать вопросы, требующие больших ответов, чем «да» или «нет». «Незаконченные» вопросы концентрируют внимание пациента и заставляют его давать более полные ответы. Если больной просит обратить внимание на одну из его жалоб, нужно попросить подробней: рассказать о ней. Необходимо прислушиваться к ответам пациента. Они могут повлечь за собой другие вопросы. Например: «Как Ваше зрение?» Если он ответит: «Иногда в глазах меркнет свет», продолжать задавать вопросы. Спросить: «Как часто это случается и как долго длится?»
6. Делать заметки. Не пытаться записать всю информацию, которую получили от больного. Вместо этого кратко записывать даты, время, ключевые слова или фразы и использовать их позже, чтобы дополнить записи[1].
Предлагаем следующую модель, включающую описание профессионально-поведенческих ролей, которые являются основными и могут быть расширенными или дополненными в зависимости от специфики работы в данном больничном отделении. Они предназначаются для оценки и/или самооценки поведения медицинской сестры и их цель – его поддерживания в профессиональных рамках. Содержание рассматриваемых шести ролей может моделировать профессиональное поведение медицинской сестры, которое будет восприниматься пациентами как дружелюбное и добронамеренное. Описанные роли относятся к следующим:
1. Поведение медицинской сестры, выражающее добронамеренное и дружелюбное отношение к пациенту во время принятия в отделение. На пациента можно воздействовать самым эффективным способом, если он ощущает дружелюбное отношение медицинской сестры. Медицинская сестра должна контролировать свое поведение. В случаях, в которых она устанавливает нарушение в поведении во время терапевтического взаимодействия, она должна его изменить.
2. Поведение медицинской сестры, выражающее добронамеренное и дружелюбное отношение к пациенту во время периода госпитализации. В случаях, в которых медицинской сестре невозможно проявить профессиональное поведение (в конфликтных ситуациях с пациентом), необходимо вмешательство старшей медицинской сестры. Таким образом уменьшится психологическое напряжение и ситуация не скажется на удовлетворенность пациента и медицинской сестры.
3. Поведение, выражающее уважение к личности пациента и его достоинства. Сохранение человеческого достоинства имеет исключительное значение. Уважение к личности пациента достигается путем добронамеренного отношения. Обида и грубое отношение не воспринимаются пациентом и являются предпосылками для подачи жалобы. В случае установления нарушения в поведении медицинской сестры необходимо вмешательство старшей медицинской сестры и корригирование поведения.
4. Поведение, выражающее готовность для проведения разговора с пациентом при каждой встрече. Используя разговор, пациент делится своими опасениями, а медицинская сестра опознает его и делает выбор вида профессионального поведения.
5. Поведение, выражающее озабоченность после оценки эмоционального состояния пациента. Осуществляется при взаимодействии с пациентом и помогает медицинской сестре в целостном процессе оказания забот.
6. Поведение медицинской сестры, выражающее добронамеренное и дружелюбное отношение к пациенту во время выписки из отделения. Повышает удовлетворенность пациента.
Создание и проявление профессионального поведения – умение, которое приобретается в период обучения, но и развивается в практике. Требования к профессиональному поведению медицинской сестры регламентированы в этическом кодексе профессионалов в области медицинского обслуживания. Профессиональное поведение медицинской сестры основано и на терапевтическом общении, которое является взаимодействием с пациентом в условиях больничной среды, основанное на этическом кодексе и профессиональных компетенциях, с целью помочь лечению.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Выводы:
1.
2.
3.
Рекомендации:
1.
2.
3.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Венглинская, Е.А. ОHYPERLINK "http://elibrary.ru/item.asp?id=22273737"бщение как компонент профессиональной деятельности медицинских сестер / Е.А. Венглинская, А.П. Парахонский // Альмансестринского дела. – 2014. – Т. 7. – № 1. – С. 44-50.
2. Гойколова, Я.П. РHYPERLINK "http://elibrary.ru/item.asp?id=25966832"еHYPERLINK "http://elibrary.ru/item.asp?id=25966832"чь и культура общения как необходимая составляющая формирования личности медицинской сестры / Я.П. Гойколова, А.Г. Налтакян, Т.О. Аксененко // Молодой ученый. – 2016. – № 8 (112). – С. 385-387.
3. Гринева, М.С. ФатическаяHYPERLINK "http://elibrary.ru/item.asp?id=26034210" составляющая терапевтического общения / М.С. Гринева // В сборнике: Современные проблемы языкознания, литературоведения, межкультурной коммуникации и лингводидактики. Материалы II Международной научной конференции. – 2016. – С. 472-477.
4. Кулешова, Л.И. Основы сестринского дела: курс лекций / Л.И. HYPERLINK "http://www.booka.ru/search?q=%D0%9A%D1%83%D0%BB%D0%B5%D1%88%D0%BE%D0%B2%D0%B0%20%D0%9B.%D0%98.&st=author"Кулешова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2016. – 733 с.
5. Лычев, В.Г. Сестринское дело в терапии. С курсом первичной медицинской помощи. Учебное пособие / В.Г. Лычев, В.К. Карманов. – М.: Форум, 2016. – 544 с.
6. Морозова, Г.И. Основы сестринского дела. Ситуационные задачи / Г.И. Морозова. – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2015. - 240 с.
7. Обуховец, Т.П. Основы сестринского дела. Учебное пособие / Т.П. Обуховец. – Ростов н/Д.: Феникс, 2015. – 766 с.
8. Обуховец, Т.П. Сестринское дело в терапии с курсом первичной медицинской помощи. Практикум / Т.П. Обуховец. – Ростов н/Д.: Феникс, 2014. – 419 с.
9. Оразбаева, Э.А. РHYPERLINK "http://elibrary.ru/item.asp?id=23191368"оль коммуникативной компетентности в работе медицинской сестры / Э.А. Оразбаева, А.А. Сейдахметова, Э.К. Бекмурзаева, Ж.А. Кауызбай, М.А. Аскарова // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики материалы XI Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Ответственный редактор Уварина Н.В. – 2015. – С. 343-345.
10. Пенева, С.П. Профессиональное общение и модель профессионального поведения медицинской сестры / С.П. Пенева // В сборнике: Наука как движущая антикризисная сила: инновационные преобразования, приоритетные направления и тенденции развития фундаментальных и прикладных научных исследований сборник научных статей по итогам международной научно-практической конференции. Негосударственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Санкт-Петербургский институт проектного менеджмента». – 2016. – С. 30-33.
11. Смолева, Э.В. Сестринское дело в терапии с курсом первичной медицинской помощи. Учебное пособие / Э.В. Смолева, Б.В. Карабухин. – Ростов н/Д.: Феникс, 2016. – 474 с.
Чернова, О.В. Основы сестринского дела. Учебное пособие / О.В. Чернова, Т.П. ОбуховецHYPERLINK "http://www.biblion.ru/author/57857/". – Ростов н/Д.: Феникс, 2015. – 766 с.
12. Щербакова, Т.С. Справочник: сестринское дело. Учебно-справочное пособие / Т.С. Щербакова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2014. – 602 с.
Широкова, Н.В. Основы сестринского дела. Алгоритмы манипуляций / Н.В. Широкова, И.Н. Клюйкова, И.В. Островская. – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2015. – 160 с.
13. ЯромичHYPERLINK "http://www.labirint.ru/authors/19677/", И.В. Сестринское дело и манипуляционная техника. Учебник / И.В. ЯромичHYPERLINK "http://www.labirint.ru/authors/19677/". – М.: Оникс, 2015. – 528 с.
Приложение 1
АНКЕТА
опроса мнения пациентов, о исследовании роли терапевтического общения на качество оказания медицинской помощи БУ «Республиканская клиническая больница » г. Чебоксары
С целью исследования администрация БУ «Республиканская клиническая больница » г. Чебоксары проводит изучение мнения пациентов об удовлетворительности организацией терапевтического общения медицинских сестер в отделении. Ваши ответы на предлагаемые вопросы позволят улучшить качество оказания медицинской помощи пациентам в стационарных условиях.
Прежде, чем дать ответ, внимательно прочитайте каждый вопрос и возможные (предлагаемые) варианты ответов на него. Выбрав тот или иной ответ, соответствующий Вашему мнению, поставьте галочку стоящую справа от него графу; в отдельных случаях Ваше мнение (ответ) надо вписать в соответствующие строки анкеты.
Вы можете не подписывать анкету, нам важно знать только Ваше мнение.
| № | Вопросы и варианты ответов | Ответ | |
| 1 | Ваш возраст | ||
| 1.1 | 18-29 лет | 10% | |
| 1.2 | 30-55 лет | 40% | |
| 1.3 | 56-79 лет | 50% | |
| 2 | Ваш социальный статус | ||
| 2.1 | - учащийся | 10% | |
| 2.2 | - работающий | 10% | |
| 2.3 | - неработающий | 10% | |
| 2.4 | - военнослужащий | 20% | |
| 2.5 | - пенсионер | 50% | |
| 3 | Поступили в стационар | ||
| 3.1 | - по направлению врача | 20% | |
| 3.2 | - направлены и доставлены по скорой помощи | 40% | |
| 3.3 | - обратились самостоятельно | 40% | |
| 4 | Удовлетворены ли Вы работой медсестер в отделении? | ||
| 4.1 | -удовлетворен | 80% | |
| 4.2 | - не вполне удовлетворен | 10% | |
| 4.3 | - не удовлетворен | 10% | |
| 5 | Укажите, пожалуйста, каковы, на Ваш взгляд, причины неудовлетворительного качества работы медицинских сестер | ||
| 5.1 | -нетактичное общение с больными | 10% | |
| 5.2 | -недостаточное внимание к больным | 10% | |
| 6 | Оцените качество терапевтического общения медсестер, оказывавших Вам медицинскую помощь | ||
| 6.1 | - доброжелательность | 50% | |
| 6.2 | - грубость | 10% | |
| 6.3 | -внимание | 10% | |
| 6.4 | -невнимание | 10% | |
| 6.5 | - тактичность | 10% | |
| 6.6 | - профессионализм, квалифицированность | 10% | |
| 7 | Своевременно ли выполняются назначения врача средним медперсоналом? | ||
| 7.1 | - да | 80% | |
| 7.2 | - не всегда | 10% | |
| 7.3 | - нет | 10% | |
| 8 | Отдаете ли Вы предпочтение какой-либо одной медсестре, учитывая качество терапевтического общения, а также доброжелательное и внимательное отношение? | ||
| 8.1 | - да | 60% | |
| 8.2 | - не всегда | 20% | |
| 8.3 | - нет | 20% | |
| 9 | Оцените качество работы медицинских сестер | ||
| 9.1 | -хорошее | 80% | |
| 9.2 | -удовлетворительное | 10% | |
| 9.3 | -неудовлетворительное | 10% | |
| 10 | Укажите, пожалуйста, каковы, на Ваш взгляд, причины неудовлетворительного качества работы медицинских сестер | ||
| 10.1 | - дефицит профессиональных знаний и умений | ||
| 10.2 | - большая нагрузка | 10-% | |
| 10.3 | - несогласованность в работе медперсонала | 20% | |
| 10.4 | -низкая оплата труда | 30% | |
| 11 | - материально-техническая оснащенность | 10% | |
| 11.1 | -недостаточные знания медсестер в психологии общения с пациентами | 10% | |
| 11.2 | Возникали ли у вас конфликтные ситуации с медсестрами? | ||
| 11.3 | -да(указать причину) | 90% | |
| 11.4 | -нет | 10% | |
| 12 | Разъясняют ли медсестры условия подготовки пациентов к различным видам диагностических исследований, сбором материала для лабораторных исследований? | ||
| 12.1 | -да | ||
| 12.2 | -не всегда | ||
| 12.3 | -нет | ||
| 13 | Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные лекарственные препараты за свой счет? | ||
| 13.1 | -да | ||
| 13.2 | -нет | ||
| 14 | Приходилось ли Вам ожидать помощь из-за занятости или отсутствия медицинского персонала? | ||
| 14.1 | -да | ||
| 14.2 | -нет | ||
| 15 | Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения медицинской помощи? | ||
| 15.1 | -да | ||
| 15.2 | -нет | ||
| 16 | Проводили ли медсестры контроль за полноценным и своевременным приемом назначенных врачом лекарственных препаратов? | ||
| 16.1 | -да | ||
| 16.2 | -нет | ||
| 16.3 | -иногда | ||
| 17 | Начало формы Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам медицинские услуги? | ||
| 17.1 | -даКонец формы | ||
| 17.2 | -нет | ||
| 18 | Удовлетворены ли вы условиями пребывания в стационаре? | ||
| 18.1 | -да | ||
| 18.2 | -нет | ||
| 19 | Выскажите ,пожалуйста свои предложения по улучшению качества сестринской помощи в отделении или согласитесь с предложенными | ||
| 19.1 | -непрерывно повышать квалификацию медсестер | ||
| 19.2 | -рационально использовать рабочее время | ||
| 19.3 | -добросовестно относиться к труду | ||
| 19.4 | -обучать медсестер психологии общения | ||
| 19.5 | -администрации усилить контроль над работой среднего медперсонала | ||
| 19.6 | -другие предложения | ||
|
Благодарим за ответы. Просим написать Ваши предложения по улучшению организации терапевтического общения медицинской сестры.
| |||
|
 Мы поможем в написании ваших работ! | |||