Стандартные операционные процедуры (СОПы) в аптеке «Калина-Фарм».
Стандартная операционная процедура – это письменная инструкция, в которой изложены операции или алгоритм операций работника при осуществлении им тех или иных трудовых функций, Действий, обязанностей.
СОПы определяют, как действовать сотрудникам аптеки в каждой производственной операции. Задача СОПов– предупредить ошибки при их выполнении. При этом СОПы не дублируют должностные инструкции, которые описывают, что должны делать работники. СОПы регламентируют, как они это должны делать. СОПы препятствуют работникам некачественно выполнять трудовые обязанности, но не лишают прав на самостоятельные решения в пределах полномочий. СОПы создают фундамент системы управления качеством, облегчают управление аптечной организацией. Руководителю аптеки стандартные процедуры позволяют: – проанализировать производственные операции; – зафиксировать оптимальный способ выполнения работы; – найти источник ошибок и рисков. Устные инструкции сотрудники могут не услышать, неправильно понять, быстро забыть, им нелегко следовать. СОПы фиксируют опыт персонала, упрощают ввод в трудовой коллектив новых сотрудников, облегчают проведение внутреннего аудита.
Так как в аптеке нет старшего провизора, сотрудниками аптеки «Калина-Фарм» был разработан СОП«Порядок осуществления фармацевтического консультирования и фармацевтического информирования»(см. Приложение 12), в который сотрудники вносили свои предложения.СОП позволил улучшить организацию работы аптеки.
|
|
|
ЦельСОПа
Стандартизация процедуры фармацевтического консультирования, соблюдение законодательства, в том числе Правила надлежащей аптечной практики, Правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения.
Обеспечение надлежащей подготовки персонала организации по вопросам применения или использования товаров аптечного ассортимента, в том числе по правилам отпуска, способам приема, режима дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниям, по взаимодействию лек. препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилам их хранения в домашних условиях.
Персонал и ответственность
Данная инструкция распространяется на сотрудников аптечной организации, осуществляющих отпуск лекарственных препаратов (далее – ЛП) по рецепту и реализацию безрецептурных ЛП.
Сотрудники аптеки несут ответственность в пределах своей компетенции:
Руководитель организации утверждает программу адаптации для вновь принятых сотрудников, планы-графики обучения (включающие темы фарм. консультирования), обеспечивает возможность проведения обучающих мероприятий для персонала.
|
|
|
Уполномоченный по качеству (ответственное лицо за систему качества) отвечает за разработку данной инструкции (СОП), своевременную актуализацию СОП, контролирует соблюдение данной процедуры, разрабатывает планы – графики обучения, контролирует их соблюдение, поддерживает на достаточном уровне собственные знания, участвует в обучающих мероприятиях.
Уполномоченный по качеству ведет документацию по обучению, в т. ч. – по вопросам фармацевтического консультирования, отвечает за проведение проверки знаний персонала (тестирование, опрос), анализ полученных данных.
Сотрудники, в должностные обязанности которых входит розничная торговля ЛП, при приеме на работу должны быть ознакомлены с данной инструкцией (СОП) в соответствии с программой адаптации для вновь принятых сотрудников.
Руководитель структурного подразделения несет ответственность за соблюдение сотрудниками аптеки требований данной процедуры.
Сотрудники организации, осуществляющие розничную торговлю ЛП отвечают за соблюдение требований данной процедуры в рамках исполнения должностных обязанностей.
В случае выявления нарушения правил отпуска из-за несоблюдения данной инструкции ущерб будет возмещаться за счет виновных лиц.
|
|
|
Область применения
Где: аптечная организация
Когда: при розничной продаже ЛП
Данная инструкция является составной частью программы адаптации для вновь принятых сотрудников, выполняющих данную процедуру, а также применяется при проведении занятий по повышению квалификаций в соответствии с планом-графиком.
Общая часть
В соответствии с Правилами надлежащей аптечной практики (далее – НАП), утвержденной Приказом Минздрава России от 31.08.2016 №647н:
П. 53. Розничная торговля ТАА включает продажу, отпуск, фармацевтическое консультирование.
Фармацевтическое консультирование - оказание помощи покупателю в подборе ЛП безрецептурного отпуска с предоставлением информации, ориентированной на персональные потребности покупателей.
Фармацевтическое информирование - предоставление информации посетителям аптечной организации при отпуске рецептурных и безрецептурных ЛП, назначенных врачом.
Для предоставления услуг по фармацевтическому консультированию допускается выделение специальной зоны, в том числе для ожидания потребителей, с установкой или обозначением специальных ограничителей, организацией сидячих мест.
|
|
|
П. 15. К основным функциям фарм. работников относятся: предоставление достоверной информации о ТАА, их стоимости, фармацевтическое консультирование.
П. 8. Руководитель субъекта розничной торговли в целях бесперебойного обеспечения покупателей ТАА организует: доступ к информации о порядке применения или использования ТАА, в том числе о правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии ЛП при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правила их хранения в домашних условиях.
Основная часть
Розничная торговля ТАА осуществляется посредством реализации комплекса мероприятий, направленных на соблюдение требований Правил НАП и включающих в том числе:
- определение процессов, влияющих на качество услуг, оказываемых субъектом розничной торговли, и направленных на удовлетворение спроса покупателей в ТАА, получение информации о правилах хранения и применения ЛП, в том числе на получение в первоочередном порядке информации о наличии ЛП нижнего ценового сегмента.
При продаже ЛП фармацевтический работник соблюдает СОП по отпуску ЛП по рецептам и СОП по безрецептурному отпуску ЛП.
При отпуске ЛП фарм. работник не вправе предоставлять недостоверную и (или) неполную информацию о наличии ЛП, включая ЛП, имеющих одинаковое международное непатентованное наименование, в том числе скрывать информацию о наличии ЛП, имеющих более низкую цену.
Кроме того, необходимо предоставить покупателю следующую информацию о ЛП:
- о правилах отпуска;
- о способах приема, режима дозирования, длительности курса (при курсовом приеме).
В соответствии с назначением врача либо (при безрецептурном отпуске и отсутствии такого назначения) в соответствии с указанием производителя в инструкции на ЛП:
- терапевтическом действии.
При необходимости – краткое информирование. По запросу покупателя – развернутая консультация в соответствии с Инструкцией по применению:
- противопоказаниях.
В соответствии с Инструкцией на данный ЛП:
- взаимодействие ЛП при одновременном приеме между собой и (или) с пищей.
Если описаны в Инструкции:
- правила их хранения в домашних условиях.
Возможно предоставление фармацевтическим работником вышеперечисленной информации в виде сравнительной характеристики при выборе покупателем ЛП.
Информация о ЛП, отпускаемых без рецепта, может быть размещена на полке в виде постера, воблера и иных носителях информации в целях предоставления покупателю возможности сделать осознанный выбор ТАА, получить информацию о производителе, способе его применения и с целью сохранения внешнего вида товара.
Фармацевтическое консультирование посетителей аптечной организации осуществляется по алгоритму, представленному в приложении 13 (см. Приложение 13).
С данным СОПом были ознакомлены все сотрудники аптечной организации.
Таким образом, предоставление информации о лекарственных средствах (ЛС) населению является прямой обязанностью специалиста аптеки, закрепленной в ряде правовых и нормативных документов, так как от этого в большой степени зависит эффективность фармакотерапии.
По своему содержанию, формам организации фармацевтическая информация должна соответствовать новым методам управления. Она должна быть оперативной, достоверной, доступной, полной и безопасной.
Главная цель общения с клиентом — правильное понимание клиентом предоставляемой ему информации о ЛС. Показатель успешности образования клиента - эффективность обучения. Она определяется пониманием предоставляемой ему информации и возможностью ей правильно воспользоваться. Информационное общение принято считать эффективным в случае, когда послание значит одно и то же как для отправителя (врача, провизора-консультанта), так и для получателя информации (клиента).
Анкетирование.
В целях оценки обслуживания посетителей в аптеке «Калина-Фарм» сотрудниками было предложено руководству провести анкетирование среди посетителей. В исследовании приняли участие 117 человек. Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов. Бланки анкет и авторучки выдавались сотрудниками аптеки.
Обработка результатов: проводилась по каждому вопросу анкеты.
Анкета «Оценка обслуживания посетителей в аптеке «Калина-Фарм»
1. Какую аптечную организацию Вы посещаете «Калина-Фарм» или «Фармакор»? («Калина-Фарм»/ «Фармакор»)
Рисунок 1 – Выбор аптечной организации
2. Удовлетворяет ли Вас ассортимент реализуемых лекарственных препаратов в аптеке «Калина-Фарм»? (да/нет)
Рисунок 2 – Удовлетворённость ассортиментом реализуемых лекарственных препаратов в аптеке «Калина-Фарм»
3. Удовлетворяют ли вас цены на лекарственные препараты в аптеке «Калина-Фарм»? (да/нет)
Рисунок 3 – Удовлетворённость ценами на лекарственные препараты в аптеке «Калина-Фарм»
4. Влияет ли консультация сотрудника на ваш выбор, при приобретении лекарственного средства или ТАА? (да/нет)
Рисунок 4 – Влияние консультаций сотрудников при приобретении лекарственных средств и ТАА в аптеке «Калина-Фарм»
5. Как вы оцениваете обслуживание в аптеке «Калина-Фарм»? (удовлетворительно/неудовлетворительно/хорошо/отлично)
Рисунок 5 – Оценка обслуживания в аптеке «Калина-Фарм»
После анализа результатов анкетирования стало видно, что большинство респондентов предпочитают приобретать лекарственные препараты в аптеке «Калина-Фарм», довольны качеством обслуживания, удовлетворены ассортиментом реализуемых лекарственных средств и ТАА и ценами на ЛС и ТАА.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 9498; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!