Тема 8. Комунікації в управлінні
1. Етапи комунікаційного процесу
2. Формальні та неформальні комунікації
3. Ефективність комунікацій
Етапи комунікаційного процесу
Обмін інформацією між відправником і адресатом складається з кількох взаємозалежних етапів:
– зародження ідеї;
– кодування і вибір каналу;
– повідомлення;
– передача інформації;
– декодування.
Ефективна комунікація має чотири стадії:
1. Забезпечення уваги адресата (його готовності приймати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не зуміє перебороти конкуренцію повідомлень, тобто одночасну дію на адресата кількох джерел інформації. Згадайте нашу армійську мудрість: «Не поспішай виконувати наказ, бо прийде наступний, який його скасує» і порівняйте з американською: «Якщо ви отримали два протилежні розпорядження – виконайте обидва».
2. Забезпечення розуміння суті послання. Багато комунікацій на цій стадії приречені на знищення, тому менеджер, використовуючи канали зворотного зв'язку, повинен переконатися, що підлеглі розуміють суть послання (тобто менеджер повинен «улізти в шкіру» підлеглого, чітко уявляючи, що він хоче в результаті отримати).
3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адресата підкорятися (виконати те, що від нього потрібно у зв`язку з одержанням повідомлення).
4. Дія. Найбільш ефективним способом є переконання підлеглих у наявності зв’язку між цілями організації і потребами співробітників.
|
|
|
Формальні і неформальні комунікації
Для людини в організації доступні два типи комунікацій: формальні і неформальні. Формальні комунікації – це обмін інформацією через канали організаційної структури. Таким чином, схема організаційної структури є ілюстрацією проходження інформації каналами. Неформальні комунікації– обмін інформацією поза каналами організаційної структури,які, проте, впливають на результативність роботи організації.
Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найбільш простим і доступним засобом комунікацій є мова, що реалізує усні і письмові комунікації. Зображення використовується як доповнення до мовних комунікацій – графіки, діаграми, малюнки. Дії підтверджують словесні висновки керівника. Крім вербальних комунікацій (усних і письмових), існують також і невербальні (мова, міміка, жести). Спостережливій людині вони можуть дати набагато більше інформації, ніж вербальні канали, тому що вони практично неконтрольовані.
Комунікації в межах організаційної структури поділяються на вертикальні, горизонтальні й діагональні. До вертикальних формальних комунікацій належать комунікації згори донизу і знизу доверху. Комунікації згори донизу виконують п’ять основних завдань:
|
|
|
- ознайомлення співробітників із цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;
- виклад конкретних інструкцій щодо виконуваної роботи;
- забезпечення розуміння роботи і її зв’язку з іншими завданнями організації;
- надання інформації про методи і процедуру виконання робіт;
- забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв’язку про результати діяльності організації.
Ці комунікації допомагають погоджувати різноманітні рівні організації, координувати їх діяльність. Водночас їм властиві певні недоліки:
- створення передумов для формування авторитарної системи;
- значна завантаженість підлеглих;
- постійні втрати інформації внаслідок перекручувань, помилкової інтерпретації.
Один з методів подолання цих проблем – організація потоків знизу вгору, тобто побудова ефективного зворотного зв’язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих керівникам, хоча не завжди менеджери приділяють досить уваги організації інформаційних потоків такого типу, внаслідок чого, як показують дослідження, до керівництва доходить не більше 10% інформації з місць.
|
|
|
Горизонтальні комунікаціїздійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Як свідчить практика, саме тут виникають комунікаційні розриви, що перешкоджають ефективній діяльності організації через нерозуміння керівників себе як частини єдиної системи. Якщо ж працівники добре розуміють характер роботи своїх колег і проблеми, що виникають під час функціонування суміжних підрозділів, то ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90%. (Як свідчить практика, у будь-якій організації це неможливо через те, що кожен підрозділ намагається «перетягнути ковдру на себе»).
Діагональні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними і штабними підрозділами, коли штабні керують виконанням окремих функцій). Такі комунікації характерні також для зв’язків між лінійними підрозділами, якщо вони є головними у виконанні певної функції.
Неформальні комунікації не передбачаються організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом засобів. Неформальна інформація буває корисною для доповнення достовірності, отриманої через формальні канали комунікації. Така інформація є цінною для керівника, проте не можна допускати, щоб система поширення чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен керівник повинен пам’ятати, що він також частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого – це також реакція, що відповідно ним інтерпретується). Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення і швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал відрізняється змінюваністю суб’єктів, на відміну від формальних каналів (на практиці дуже важко відшукати джерело поширення (відправника) чутки; як правило, це ОБС – «одна баба сказала»).
|
|
|
Для розробки та ухвалення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не тільки формальні, але й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди підпорядковуються впливу і контролю. Треба пам’ятати, що неформальні канали комунікацій – невід’ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.
Крім того, розрізняютьписьмові й усні комунікації.
Письмові комунікації мають форму розпорядчих документів, планової і звітної документації, ділових записок, доповідей, оголошень, довідників, буклетів тощо.
Переваги таких комунікацій:
- добре зберігання інформації;
- можливість вивчення, багаторазового перечитування інформації;
- старанність підготовки;
- можливість доведення до відома багатьох співробітників.
Недоліки письмових комунікацій:
- складність відновлення;
- великий обсяг інформації (особливо знизу нагору);
- потенційна можливість недоведення до співробітників.
Частково недоліки письмових комунікацій усуваються за допомогою електронних комунікацій. (Проте не треба забувати: «Чим кращі засоби повідомлення, тим далі людина від людини», – так говорив Я.Курек, польський письменник).
Усні комунікації– телефонні розмови, привселюдні виступи, наради, безпосереднє спілкування та ін. Переваги – безпосереднє доведення до багатьох адресатів, швидкість поширення послання. Недоліки – недостатня нормативна база та обов’язковість. (Хоча й кажуть: «Прохання керівника – наказ для підлеглого»).
Менеджер повинен знати переваги і недоліки кожної форми комунікацій, уміти знаходити оптимальні шляхи їх забезпечення й уникати можливих проблем під час вибору.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 217; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!