Разрешение конфликтных ситуаций

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4

При взаимодействии с клиентами иногда возникают конфликтные ситуации.Конфликт– это острый способ разрешения противоречий, возникающих между людьми в решении тех или иных вопросов.

Причины конфликтов могут быть следующие:

производственные – продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

личностные – грубость, бестактность;

психологическая непереносимость – предвзятость, несовместимость людей.

Интересен тот факт, что поведение работника, если только
он не проявляет откровенной некомпетентности или нарушений этики общения, очень редко является истинной причиной конфликтов.

Одна из распространенных причин конфликта – желание клиента «отыграть» собственные эмоции, которые накопились у него задолго
до непосредственно контакта с работниками. Другими словами – «сорвать зло» от неумения справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким клиентам хватает минимального повода – слишком громко играет радио или неприятный запах из туалетной комнаты, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

И при всем этом, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть заключается в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход компании и заработок ее сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов. Более того, в вагонах СВ
и вагонах с купе класса «Люкс» это выражение звучит как «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с оказываемыми услугами, проводник должен постараться учесть все возможные потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы
он остался полностью довольным от поездки, с желанием воспользоваться услугой вновь.

Как говорилось выше, в силу личных особенностей клиента, его психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству предоставляемых услуг. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации
в поезде различны. Пассажир имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они не были. Задача проводника выслушать
и предложить пути улаживания конфликта и это не должно восприниматься как личная обида или ущемление прав.

В разговоре с возбужденным клиентом в первую очередь необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз:

«Вы ничего не понимаете!»;

«Вы сильно ошибаетесь!»;

«Вы, видно, едете в первый раз и не знаете наших правил!»;

«Я не хочу с вами разговаривать!» и т.п.

Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие достоинство пассажира и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь уместно употреблять такие компромиссные выражения, как:

«Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся»;

«Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь».

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и навык проверки проездных документов, знание конструкции вагона и другое.

Любые конфликты с клиентами необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим, согласиться с тем, что справедливо– «повинную голову меч не сечет». Встаньте на место конфликтующего, проявите тактичность и сдержанность.

1. Использование нейтрализующей фразы.Каждому работнику следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит
о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, найти подходящие слова. Дело в том, что
в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят
из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным.

Примером может служить такой случай. Пассажир, выражая недовольство качеством обслуживания, начинает повышать голос, допускать бестактные (оскорбительные) высказывания. Работник может поставить его
на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

2. Спокойствие и самообладание.Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.

Например, к вагону подбегает раздраженный клиент и начинает кричать: «Почему я должен оплачивать провоз моего охотничьего ружья отдельно?Оно не превышает допустимые размеры. Я ведь билет оплатил
и могу взять багаж! Это просто беспредел! Я жалобу буду писать!»

Эти резкие слова клиента, безусловно, волнуют работника. Он знает,
что жалоба может отразиться на его премии. Но он не имеет права дать волю своим чувствам. Поэтому ему следует сдержать вспышку ответного раздражения, подавить в себе отрицательные эмоции. Затем спокойно объяснить пассажиру, почему необходимо оплатить квитанцию.
Здесь возможен такой ответ: «Понимаете, в соответствии с правиламиперевозки пассажиров за каждую перевозимую в поезде единицу оружия
с принадлежностями взимается плата, эту информацию вы могли узнать
в билетной кассе при покупке проездных документов. Мне очень жаль,
и при этом я не могу вас допустить в вагон без квитанции».

Дружелюбный, располагающий тон и слова со ссылкой на правила часто убеждают клиента прекратить развитие конфликтной ситуации. У него уже не будет оснований для написания жалобы, поскольку он поймет, что это его упущение: слишком поздно обеспокоился изучением правил проезда в поездах.

Таким образом, соблюдение положений профессиональной этики помогает устранить конфликт в самом его начале.

3. Посредничество третьего лица.Если конфликтующие стороны
не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица (начальника пассажирскогопоезда) зачастую может устранить возникшие разногласия.

Успех деятельности начальника пассажирского поезда будетво многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях начальник пассажирского поезда в глазах клиента тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому начальнику пассажирского поезда не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Проводник должен понимать такое поведение начальника пассажирского поезда и не обижаться на его позицию, если он встанет на сторону клиента.
В этом случае начальнику пассажирского поезда легче достичь взаимопонимания с пассажиром и быстро устранить конфликт.

4. Разъединение конфликтующих.Этот способ действенен при разрешении спора между двумя пассажирами. Но его применение требует участия двух работников поездной бригады. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить.

При конфликте работника с клиентом, необходимо этого работника заменить другим. Новому работнику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. При этом не следует заострять внимание клиента на том, что его претензии относятся к другому работнику. Напротив, если клиент сам об этом заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный сотрудник, а сущность вопроса, поскольку все работники отвечают друг за друга.

5. Способствование свободному развитию конфликта.Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение
к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения
с ним.

Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает клиенту короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

6. Оперативное пресечение конфликта. В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь
до определенного предела – до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от работников организованности и выдержки.

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью повышения тона голоса, перекричать распустившегося клиента обычно
не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.

Необходимо особо отметить, что успешно разрешив конфликт, работнику не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор с клиентомв дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще предотвращать и не допускать развития конфликтных ситуаций.

Алгоритм работы с конфликтными пассажирами и порядок разрешения спорных ситуаций болееподробнообозначен в Книге скриптов по работе
с запросами (возражениями) пассажиров в пути следования, которая
в обязательном порядке изучается всеми работниками и прорабатывается
в практических упражнениях.

В сфере транспортного обслуживания принято выделять следующие типы конфликтных пассажиров:

1. «Демонстративный» – хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ему легко даются поверхностные конфликты. Рациональное поведение выражено слабо. Для него конфликт – способ привлечь внимание к себе.