Специфика невербального общения
Nbsp; УТВЕРЖДЕНЫ распоряжением АО «ФПК» от «__» _______ ____г. № ____
МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
Тема занятия:«Формирование профессионального имиджа проводника пассажирского вагона»
Целевая аудитория: проводники пассажирских вагонов
Цели занятия:
знать определение понятия «профессиональный имидж»;
знать основные составляющие профессионального имиджа;
получить знания в области управления профессиональным имиджем;
знать содержание корпоративных стандартов обслуживания пассажиров;
освоить навык ведения диалога с пассажирами на всех этапах обслуживания;
изучить основные принципы работы с запросами (обращениями) пассажиров;
получить практические навыки работы со скриптами
по обслуживанию пассажиров.
Задачи занятия:
изучить теоретический материал о профессиональном имидже и его составляющих;
обобщить и систематизировать знания работников о принципах создания профессионального имиджа;
познакомить работников с основными положениями корпоративных стандартов обслуживания;
провести практические упражнения для формирования навыков.
Форма занятия: мини-лекция, брифинг, кейсы, упражнения
Оборудование: проектор для демонстрации презентационных материалов; флипчарт с листами формата А1, набор маркеров, раздаточный материал
Ход занятия:
Приветствие, объявление темы и цели занятия
Основная часть занятия, включающая теоретический
и практический блоки
|
|
|
Подведение итогов занятия
Содержание
Профессиональный имидж.. 3
Внешний вид. 8
Эффективные коммуникации. 14
Основные принципы работы с обращениями (жалобами) 19
Профессиональный имидж
По мнению одного из ученых на успех в работе и карьере влияют:
10% – профессионализм в конкретной области, 30% – имидж (мнение, которое создается о нас в обществе), 60% – умение преподнести клиентам свои профессиональные достоинства (информацию о себе).
Что же мы понимаем под имиджем? В чем особенности профессионального имиджа?
Имидж – это совокупность одежды, прически, макияжа, маникюра, аксессуаров и прочего, включая мимику, улыбку, походку, жестикуляцию, речь, тембр и высота голоса, словарный запас, сленг и т.д.
Профессиональный имидж – это образ, который соответствует специфике той или иной профессии, то представление о специалисте, которое складывается о нем у его руководителей, подчиненных, коллег
и клиентов компании.
Говоря об имидже, мы понимаем, что каждый человек создает его сам. Управление же профессиональным имиджем – это умение создать позитивный образ, который подчеркнет лучшие качества специалиста
как личностные, так и деловые.
|
|
|
Принято выделять четыре основных компонента, на основе которых формируется имидж:
Внешность: костюм, прическа, макияж, аксессуары и т.д.;
Вербальная продукция – это то, как и что говорит (пишет) человек;
Кинетический компонент: мимика, жесты, осанка, походка и т.д.;
Среда обитания – дом, кабинет, автомобиль и т.д.(в нашем случае – это служебное купе проводника).
Одна из основных задач имиджа – это создание целостного впечатления о человеке. Именно поэтому, важным фактором при создании профессионального имиджа, является та область, в которой мы работаем. Существуют разные классификации сфер профессий. Рассмотрим упрощенный вариант, который делит все профессиональное поле на три типа деятельности:
· консервативный
· коммуникативный
· креативный.
К консервативным видам деятельности относятся такие сферы
как финансы, политика, банковские услуги, государственный аппарат.
Коммуникативный вид деятельности предполагает профессии, такие как психология, педагогика, продажи, сервис-услуги, СМИ.
И наконец, к креативному виду деятельности можно отнести специалистов всех творческих профессий, например, писателей, дизайнеров, художников, представителей модной индустрии и шоу-бизнеса.
|
|
|
Итак, остановимся на коммуникативном виде деятельности,
так как именно он подходит для профессии «Проводник пассажирского вагона». Общее впечатление, которое необходимо работнику – дружелюбное, доверительное, располагающее к общению. Одежда отличается демократичностью, комфортностью, современностью и должна быть базовых цветов – все оттенки коричневого, зеленого, синего, серого, пастель, что находит отражение в нашей форменной одежде.
Данным работникам необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание, предвидение результатов обслуживания. Не обойтись и без таких профессиональных черт характера, как выдержка, доброжелательность, аккуратность, внутренний настрой.
Наряду с этим вырастает и моральная ответственность, так как именно от труда работника во многом зависит самочувствие и настроение клиентов. Данный вид труда не может быть строго формализован, так как от работника требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. В данном случае долг превращается
в нравственную потребность.
Другими словами, в коммуникативном виде деятельности или профессиях типа «человек – человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности.
|
|
|
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность определенных требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.
Профессиональная этика преследует своей целью сформировать
у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п.Так, внимательное и доброжелательное отношение считается образцовым качеством для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник должен на первых этапах контролировать каждый свой шаг. Затем этого
не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Работник должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении
с клиентами и коллегами по работе.
Помните: Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять клиентов, срывать на них злость может только грубый и невоспитанный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден
к работе в сфере обслуживания клиентов. Работник должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Необходимо уметь вести себя профессионально в любом конфликте
и, желательно, быть миротворцем по природе или мировоззрению. Только такой работник может поддержать престиж своей профессии
и компании на высоком уровне.
Рассмотрим некоторые требования профессиональной этики:
Принимайте клиента таким, каков он есть. He старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним
Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку
Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов
Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это - признак культуры
Работнику недостаточно только выучить данные требования. Важно, чтобы они перешли в убеждения, стали его привычкой.
Контрольные вопросы
1. Что такое профессиональный имидж?
2. Какому типу деятельности относится профессия «Проводник пассажирского вагона»?
3. Назовите основные принципы профессиональной этики работника сервиса?
4. Любые другие вопросы по теме
Упражнения
1. Что нравится/не нравится
Данное упражнение дает возможность сформировать участникам образ «Идеального проводника», определить и озвучить ключевые моменты
в формировании профессионального имиджа проводника пассажирского вагона.
Вопрос тренера: Приходилось ли вам самим выступать в роли пассажира? Что вам лично понравилось в работе вашего коллеги-проводника? Что вызвало неодобрение, не понравилось?
Участники тренинга делятся на 2 команды. 1 команда пишет – «что понравилось», 2 команда - «что не понравилось»
По 1 участнику от команды озвучивают результат работы/записывают на флипчарте(по очереди).
В конце упражнения тренер совместно с группой делает вывод, подводит итоги: Каким же должен быть «идеальный проводник»? Как выглядеть? Какими качествами, знаниями, умениями он должен обладать?
2. Имидж-упражнение «Дельта-люди»
Упражнение позволяет отрефлексировать компоненты своего имиджа
и имиджа других людей, проанализировать имидж с точки зрения его «долгосрочного эффекта».
Случалось ли в вашей жизни такое, что встречаете мельком какого-то человека, вы даже можете не говорить с ним, а образ его преследует длительное время?
Бывает ли так, что, например, видишь в транспорте девушку с очень усталым лицом, при этом у нее необычно светлые волосы, а глаза маленькие, проходит время, а ты иногда вновь вспоминаешь эту девушку и думаешь
о том, почему же у нее был такой болезненный вид?
Бывает ли, что встретишь небрежного мужчину, а он скажет тебе что-то приятное, и ты потом вспоминаешь его на протяжении десяти или двадцати лет?
А бывает ли, что читаешь какую-нибудь книгу, а автор так умело описал внешность и манеры какого-то героя, что эти слова и ими вызванный образ тоже годами не оставляют вашу память?
Понятно, что в памяти человека способно удержаться очень много, тысячи лиц. Однако большинство людей, с которыми мы встречались, больше не всплывают в нашей памяти, воспоминания об этих людях можно вызвать по ассоциации. Но «сами собой» они себя не проявляют. Но есть
и другие люди (назовем их «дельта-люди»– тем самым подчеркивая
их разницу с другими людьми), про которых мы говорили в начале, и которые обладают удивительной способностью проявлять себя в наших воспоминаниях.
А не думали ли вы, что для кого-то вы сами являетесь тем же самым «дельта-человеком»? Он, этот человек, где-то встретил вас – на улице,
в подъезде, в вагоне поезда – и чем-то вы таким ему приглянулись, и теперь он иногда вспоминает ваш образ и думает про себя: «Надо же! Вот какие, оказывается, люди бывают!»
Итак, вспомните несколько «дельта-людей» из своей жизни.Проанализируйте, почему они остались в вашей памяти. Может быть, один из них вам напомнил кого-то (вас самих, знакомого, героя книги или фильма). Может быть, образ другого был как-то связан с вашим состоянием тогда. Может быть, образ третьего дал вам ответ на вопрос, который долго вас мучил (или просто вы поняли что-то очень важное). Ответы могут быть разными. Даже желательно, чтобы по отношению к каждому такому «дельта-человеку» вы проявили индивидуальный подход.
Подумайте, а вы сами могли бы быть для кого-то«дельта-человеком»? Попробуйте представить себе такого человека (таких людей). Что они думали в тот момент, о чем переживали, что могло им броситься в глаза из вашей внешности.
Все это позволяет Вам обрести хотя бы немного тех специфических, тонких знаний из области долговременного имиджа. Попробуйте сделать выводы. Как можно улучшить свой имидж? Сделать его более открытым? Приветливым? Запоминающимся? Душевным?
Внешний вид
По данным исследований, 93 % производимого впечатления зависит
от того, как человек выглядит и, конечно, как он «звучит».
Внешний вид работника оказывает сильное влияние на формирование
у клиента первого впечатления о компетентности сотрудников, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90 % информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится внешнему виду
в составлении клиентом общего впечатления о компании.
Деловой стиль работника АО «ФПК», непосредственно взаимодействующего в своей трудовой деятельности с клиентами, – это одежда и аксессуары, которые позволяют выглядеть профессиональным, авторитетным, уверенным в себе, внушающим доверие. Именно поэтому, работникам необходимо соблюдать стандарты внешнего вида, принятые
в Компании.
Работники представляют облик компании для клиентов, поэтому
от имиджа каждого конкретного человека, его поведения на рабочем месте
и взаимодействия с пассажирами зависит имидж компании и, в конечном счете, ее успех.
Форменная одежда для работника АО «ФПК» – это важная составляющая сервиса, предоставляемого пассажирам, и неотъемлемый атрибут профессионального вида, который позволяет создавать положительный имидж не только конкретного сотрудника, но и всей компании в целом.
Элементы общего стиля женского образа работников:
• волосы должны быть только натуральных тонов, исключая окрашивание в яркие цвета. Не допускается слишком короткая стрижка (под «ежик»). Волосы, длиной выше плеч, должны быть аккуратно уложены и не закрывать лицо; волосы ниже плеч – аккуратно собраны в прическу (например, в «пучок»). Уложенные в прическу волосы не должны касаться воротника блузки или рубашки.
Заколки не должны быть ярких цветов и содержать сверкающие элементы. Не допускаются заколки типа «краб»;
• макияж – умеренный, неброский (дневной), только естественные пастельные тона (мягкие оттенки бежевого, розового, коричневого цвета); запрещаются яркие тона теней, туши и подводки, а также косметические средства с блестками, контрастный макияж и чрезмерное количество косметики. Ношение накладных ресниц недопустимо! Для макияжа необходимо использовать: тональный крем, пудру, румяна, тушь для ресниц, тени, помаду. При наличии проблем на коже необходимо использовать корректирующие тональные средства.
Губы всегда должны быть накрашены (по возможности), исключая яркие тона;
• руки и ногти должны быть ухожены. Лак должен сочетаться
со стандартом внешнего вида форменной одежды, исключая яркий и броский маникюр (черный, белый, зеленый, синий, желтый, серебряный, золотой
и экстремально ярких цветов). Длина ногтей должна быть 2-4 миллиметра
от подушечек пальцев. Запрещено нанесение страз и рисунков на ногти, любой ногтевой дизайн (разноцветные лаки), накладные ногти;
• запрещается наличие татуировок и пирсинга на видимых частях тела;
• недопустимо ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров (брошей) поверх форменной одежды;
• запрещается использовать резкий парфюм;
• допускается ношение минимального количества простых по форме украшений – всего не более двух колец (включая обручальное кольцо)
и серьги, допускается ношение часов.
Часы должны быть классических цветов и форм. Допустимы кожаные ремешки черного или коричневого цвета или металлический браслет;
• форменная одежда должна быть чистой, выглаженной, не иметь потертостей, разрывов и соответствовать размеру сотрудника.
Цвет и стиль форменной одежды работников должен быть идентичным и состоять из одних и тех же элементов;
• обязательно наличие колготок. Цвет – оттенки бежево-коричневых цветов; в зимнее время года разрешается ношение колготок черного цвета;
• обувь должна быть вычищена и не иметь признаков старости. Запрещается присутствие на обуви каких-либо украшений, таких как стразы, броши, ярко выделенные декоративные элементы. Наличие каблука у обуви обязательно. Цвет каблука должен быть в одном тоне с цветом обуви (черный). Каблук устойчивый, низкий, высотой от 2 до 5 сантиметров.
В холодное время года – сапоги черные кожаные на устойчивом каблуке классического образца. Не допускается ношение обуви с открытыми элементами (босоножки, туфли с открытым мысом или пяткой);
• форменные головные уборы (например, берет, пилотка, шапка) надеваются с небольшим наклоном в правую сторону так, чтобы их нижний край находился на уровне верхнего края правого уха, а нижний край шапки – на расстоянии одного-двух пальцев выше бровей. Кокарда прикрепляется
по центру головного убора, центр кокарды должен находиться над переносицей;
• галстук или шейный платок должен быть чистым, выглаженным и не иметь искажений цвета. Способ завязывания узла галстука или шейного платка должен совпадать у всех сотрудников, задействованных при одновременном обслуживании пассажиров. Шейный платок должен быть завязан под ворот рубашки и таким образом, чтобы спереди был виден логотип «РЖД»;
• обязательно ношение именного бейджа, который должен быть размещен слева на уровне груди;
• при ношении корректирующих очков допускается неброская классическая оправа с бесцветным стеклом; ношение солнцезащитных очков недопустимо.
Элементы общего стиля мужского образа работников:
• волосы должны быть чистыми, не должны закрывать глаза или касаться воротника рубашки, аккуратная классическая стрижка.
Запрещено окрашивание волос, стрижки с выбритыми висками или фигурными рисунками, а также стрижка с асимметрией;
• руки и ногти должны быть ухожены;
• запрещается неухоженная борода и щетина, длиной более
2 миллиметров. Допускается ношение усов и бороды аккуратной формы, длиной не более 1 сантиметра;
• недопустимо наличие татуировок и пирсинга на видимых частях тела;
• запрещается использовать резкий парфюм;
• обувь должна быть вычищена и не иметь признаков старости. Запрещается присутствие каких-либо декоративных элементов. Обувь должна быть классического стиля. Цвет подошвы должен быть в одном тоне с цветом обуви (черный). В осенне-зимний период – сапоги, ботинки черного цвета, кожаные, классического образца. Не допускается ношение обуви спортивного типа;
• цвет носков должен быть однотонным (черным или темно-синим), носки должны быть достаточной высоты (когда мужчина сидит, нога не должна быть оголена);
• галстук должен быть чистым, выглаженным и не иметь искажений цвета.Галстук должен быть завязан под ворот рубашки. Нормальная длина галстука – до пряжки ремня.
Зажим для галстука – необходимая техническая деталь, она предназначена для удержания галстука при порывах ветра и удобного скрепления узкого и широкого концов галстука. Зажим для галстука должен быть без излишеств; цвет металла зажима должен сочетаться с цветом дополнительных аксессуаров (часов, пряжки ремня). Размер зажима должен составлять приблизительно три четверти ширины галстука. Зажим для галстука не должен быть виден при застегнутом пиджаке;
• форменная одежда должна быть чистой, выглаженной, не иметь потертостей, разрывов и соответствовать размеру сотрудника;
• цвет ремня должен быть однотонным и соответствовать деловому стилю. Брючный ремень для мужчин обязателен. От ношения ремня освобождаются только полные мужчины, которые пользуются подтяжками. При изрядной полноте подтяжки необходимы, иначе спущенные под живот брюки будут делать внешний вид работника неэстетичным и неопрятным;
• часы должны быть классических цветов и форм. Допустимы кожаные ремешки черного или коричневого цвета или металлический браслет;
• мужские ювелирные украшения и аксессуары должны присутствовать только в виде одного обручального кольца. Запрещено ношение любых других украшений – перстней, массивных колец, браслетов, серег, цепочек поверх одежды, значков (за исключением корпоративных);
• форменные головные уборы (например, фуражка, шапка) носятся так, чтобы козырек фуражки находился на уровне бровей, а нижний край шапки – на расстоянии одного-двух пальцев выше бровей. Центр кокарды, расположенной на головном уборе, должен находиться над переносицей;
• обязательно ношение именного бейджа, который должен быть размещен слева на уровне груди;
• при ношении корректирующих очков допускается неброская классическая оправа с бесцветным стеклом; ношение солнцезащитных очков недопустимо.
Контрольные вопросы:
1. Какое количество колец допустимо носить девушкам?
2. Допустимо ли ношение спортивной обуви, мокасин?
3. Допустимо ли ношение часов?
4. Любые другие вопросы по теме
Упражнения:
Анализ фотографий с изображением проводников пассажирский вагонов для определения соответствия внешнего вида работников корпоративным требованиям (личная подборка)
Завязывание шарфа и галстука по предложенным схемам
Схема завязывания шейного платка.
1. 
Сложить платок, используя приведенный алгоритм
2.
 |
Завязать одним из предложенных способов
 |
Второй предложенный способ завязывания шейного платка напоминает способ завязывания несложного узла галстука «Четверка», но на последнем этапе верхний конец платка нужно не продевать в петлю, а просто положить сверху получившегося узла.
Схема завязывания галстука.
Основная цель при завязывании галстука – добиться того, чтобы
 |
галстук висел ровно и прямо. Воспользуйтесь одной из предложенных схем
Вариант 1: простой способ – узел «Четверка»
1. Поднимите ворот рубашки, накиньте галстук на шею, положите его
на воротник таким образом, чтобы узкий конец оказался на половине длины широкого.
2. Скрестите два конца, при этом широкий должен находиться над узким.
3. Разведя широкий конец немного вправо, обогните широкой частью галстука узкую часть.
4. Вденьте широкую часть снизу вверх в образовавшуюся петлю.
5. Проденьте широкий конец через узкую петлю сверху вниз.
6. 
При необходимости отрегулируйте узел при помощи его короткой стороны. Галстук завязан.
Вариант 2: самый популярный способ – узел «Половинный Виндзор»
1. Оберните галстук вокруг шеи широкой частью слева. Возьмите широкую часть, перекрестите ее с узкой частью.
2. Проденьте широкий конец под галстуком наверх.
3. Опустите широкую часть галстука справа от образовавшегося узла, проденьте ее под галстуком справа налево.
4. Оберните еще раз широкую часть вокруг узкой и проденьте
ее наверх под узлом. Левой рукой контролируйте, чтобы спереди оставалась небольшая петля.
5. Проденьте широкий конец галстука в петлю спереди.
6. Слегка затяните узел. Галстук завязан.
Эффективные коммуникации
Известно, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 45%, а более 55% информации передается с помощью невербальных средств.
Специфика невербального общения
Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия. Язык тела разнообразен, каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют несколько невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией: пространство, мимика, взгляд, телесные движения.
Лицо, вернее, его выражение, является важнейшей составляющей невербального общения. Оно передает не только наши сиюминутные переживания, но и локальные жизненные установки. Выражение лица может быть серьезно-угрюмое, открытое и заинтересованное, деловое, заботливое, пассивное и др.
Улыбка. Должна быть непринужденной и искренней, а не наигранной. Улыбка, как правило, производит хорошее впечатление на любого человека. Улыбаясь, Вы как бы говорите: «Мне очень приятно находиться здесь». Улыбка вызывает у пассажира ответную улыбку и располагает к Вам.
Зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик
к клиенту. Согласно выражению глаз он свидетельствует о проявлении внимания и уверенности. Именно взгляд «глаза в глаза» помогает установить доверительные отношения. Длительность взгляда не должна превышать
5 секунд, чтобы не вызвать у пассажира чувство напряжения.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 853; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!