Профессиональное поведение работника
1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом;
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ»;
3. Четко произносить свое имя;
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту;
5. Умеренно жестикулировать;
6. Четко произносить слова. Речь размеренная с паузами
и логическими акцентами;
7. Открытые позы и жесты;
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность;
9. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни
и те же слова в разговоре с клиентом);
10. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть»,
«к сожалению» и т.п.
Непрофессиональное поведение работника
1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование (вагон, дверь), скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным);
9. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы компании;
10. Обсуждать вкусы клиентов;
11. Рекомендовать конкурентов;
12. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах, услугах;
13. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
14. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду.
Контрольные вопросы
1. Назовите средства невербального общения?
2. Назовите основные требования, предъявляемые к речи работника?
|
|
|
3. Назовите принципы профессионального поведения работника?
4. Любые другие вопросы по теме
Упражнения
1. Отработка корпоративных правил общения на всех этапах обслуживания клиентов (посадка пассажиров в вагон, информирование пассажиров, предложение / реализация дополнительных услуг, высадка пассажиров из вагона).
Основные принципы работы с обращениями (жалобами)
Сфера обслуживания (услуг) существенно отличается от области создания материальной продукции (товаров). Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Слово «жалоба» ассоциируется с недовольством
и раздражением. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы,
а ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать, чтобы устранить наши недостатки.
По своей сути жалоба – это обратная связь, которая помогает нам быстро и дешево изменить качество обслуживания, стиль обслуживания
и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.
Для быстрого и правильного реагирования на обращения пассажиров, предотвращения конфликтных ситуаций и исключения вероятности поступления жалоб рекомендуется придерживаться восьми шагов формулы «жалоба=подарок»:
|
|
|
1. Поблагодарите за обращение
Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента.
Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Мы должны быстро устанавливать доверительный контакт с клиентами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет лучшего способа показать человеку свое радушие, чем просто сказать «спасибо». Благодарить следует естественно
и непроизвольно, как за подарок. Следите за языком тела: он также должен демонстрировать, что мы приветствуете жалобу клиента и считаете его вправе выражать ее. Зрительный контакт, понимающий кивок
и приветливая улыбка порой творят чудеса!
Помните: улыбку слышно даже по телефону.
2. Объясните, почему жалобы ценны для нашей компании
«Спасибо» само по себе – пустой звук. Нам нужно дополнить его, сказать несколько слов о том, как данная жалоба поможет лучше разобраться в проблеме: «Спасибо, что Вы сообщили мне о…», или «Спасибо, я так рад, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу Вам помочь».
3. Извинитесь за ошибку
Безусловно, очень важно извиниться перед клиентом, но это не должно быть первым шагом. Люди так торопятся попросить прощения, что клиенты не успевают объяснить суть жалобы. Извинение необходимо, но оно
не должно выступать не передний план в первые секунды разговора.
|
|
|
Мы сможем добиться лучшего взаимопонимания, если скажем: «Спасибо, я так благодарен Вам за то, что Вы рассказали».
А затем уже произнесем: «Позвольте мне извиниться перед Вами. Мне очень жаль, что так случилось».
4. Пообещайте немедленно принять меры для решения проблемы
После принесения извинений не надо сразу задавать вопросы. Пожалуй, слова, необходимые на этом этапе, произнести легче всего: «Обещаю сделать все возможное для скорейшего исправления ситуации». Услышав подобную фразу, клиент успокоится, поскольку поймет: мы намерены что-то сделать. Затем мы действительно должны принять необходимые меры.
5. Уточните информацию, необходимую для решения вопроса
«Чтобы я могла незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне некоторые сведения». Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу Вам помочь». Наоборот, мы просим помощи
у клиентов. А они принесли нам подарок. Задавайте только самые необходимые вопросы.
6. При возможности незамедлительно исправьте ошибку
Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о нашем серьезном отношении
к обслуживанию потребителей. Ощущение срочности позволит намнайти решение сложившейся ситуации.
|
|
|
7. Убедитесь, что клиент доволен
Доведите дело до конца. Спрашивайте пассажиров напрямую, довольны ли они нашими действиями. Если мы поступим таким образом, клиенты наверняка продолжат пользоваться нашими услугами. Возможно, уместно будет рассказать им о действиях во избежание подобных ситуаций
в дальнейшем.
8. Предотвращайте подобные ошибки в будущем
Проинформируйте своих коллег, начальника поезда, инструктора поездных бригад или заместителя начальника резерва о жалобе пассажира, тогда подобную ситуацию можно будет предотвратить в будущем, что позволит повысить удовлетворенность других пассажиров.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 1533; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!