ISO 10003:2007 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations.
"Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководящие указания по разрешению внешних споров организации".
Стандарт обеспечивает организациям руководство по планированию, проектированию, разработке, функционированию, поддержанию и улучшению эффективного и результативного процесса разрешения споров в отношении жалоб, которые не разрешаются организацией.
Стандарт применим к:
• жалобам, относящимся к продуктам организации, предназначенным для потребителей или затребованным ими, а также к процессу обработки жалоб или процессу разрешения споров;
• разрешению споров, возникающих от местного или пересекающего границы бизнеса, включая споры по поводу электронной коммерции.
Стандарт предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от их типа, размера и поставляемых продуктов.
Стандарт предоставляет рекомендации по:
• определению того, когда и как организация может участвовать в разрешении спора;
• выбору провайдеров и использованию их услуг;
• вовлечению высшего руководства и их обязательствам в отношении разрешения споров и размещения адекватных ресурсов внутри организации;
• существенным моментам, важным для справедливого, уместного, прозрачного и доступного разрешения споров;
• менеджменту участия организации в разрешении споров;
• мониторингу, оцениванию и улучшению процесса разрешения споров.
|
|
|
ISO 10005:2005 Quality management systems - Guidelines for quality plans.
ISO 10006:2003 Quality management systems - Guidelines for quality management in projects. "Системы менеджмента качества - Руководство по менеджменту качества при проектировании".
ISO 10007:2003 Quality management systems - Guidelines for configuration management.
ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation.
"Руководящие указания по документированию СМК".
ISO 10014:2006 Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits.
"Менеджмент качества - Руководящие указания для понимания финансовых и экономических выгод".
Этот стандарт заменил и отменил прежний документ под тем же номером ИСО ТО 10014:1997 "Рекомендации по управлению экономикой качества".
В феврале 2007 г. опубликована первая поправка к новому стандарту.
Стандарт предоставляет руководящие указания и рекомендации для понимания финансовых и экономических выгод от применения принципов менеджмента качества, содержащихся в стандартах ИСО серии 9000. Стандарт ИСО 10014:2006 дополняет положения стандарта ИСО 9004:2000 в части улучшения характеристик деятельности и содержит примеры некоторых выгод. В нем также идентифицированы методы и инструменты менеджмента, которые могут помочь в достижении упомянутых выгод.
В пресс-релизе по поводу выхода этого стандарта отмечается, что вплоть до последнего времени высшее руководство компаний и профессионалы в области качества не имели общего, понимаемого ими всеми языка. Взгляд высшего руководства на операции обычно выражается в финансовых терминах. Качество выражает себя с помощью данных и деталей, содействующих снижению вариаций или улучшениям. Получаемая при этом финансовая прибыль часто только подразумевается профессионалами качества.
|
|
|
Решение такой несогласованности теперь доступно. Стандарт ИСО 10014:2006 базируется на предпосылке, которая объединяет высшее руководство и менеджера по качеству: Прибыль должна увеличиваться с ростом инвестиций в менеджмент качества.
Как говорит руководитель рабочей группы Т. Дж. Джохансон, стандарт ИСО 10014 был разработан с целью определить точки соприкосновения между высшим руководством и профессионалами в области качества и помочь им найти общий язык.
Стандарт основан на процессном подходе и модели Plan-Do-Check-Act, содержащихся в стандартах серии ИСО 9000. В стандарте исследуются принципы менеджмента качества, и описывается, как путем осуществления этих принципов можно добиться финансовых и экономических выгод.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 235; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!