ISO 10002:2004 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations.
Стандарты ISO серии 10000 (технологии поддержки)
ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации.
ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях.
ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций.
ISO 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению.
ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества.
ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов.
ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту конфигурации.
ISO 10008. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций (Стандарт на стадии проекта ISO/DIS 10008).
ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию.
ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы менеджмента качества.
ISO 10014. Менеджмент качества. Руководство по реализации финансовых и экономических преимуществ.
ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению.
ISO/TR 10017. Руководство по статистическим методам применительно к ISO 9001:2000.
ISO 10018. Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетентности персонала.
|
|
|
ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.
Стандарты применяются к любым компаниям, независимо от размера и предоставляемых товаров и оказываемых услуг. Данные стандарты основаны на модульном принципе. Сначала следует принять решение: какой стандарт (стандарты) Вы желаете внедрить? Стандарты полностью соответствуют стандартам ISO серии 9000.
Стандарты ISO 10001-2-3-4 предоставляют целостную структуру для управления и повышения потребительской удовлетворенности.
ISO 10001 – кодекс поведения. Данный моральный кодекс поведения включает обязательства и обязанности в отношении поставки товаров и услуг, возврата товаров или жалоб, управления персональной информацией клиентов, рекламы и оговорок касательно особых признаков товара/услуги или его выполнения.
ISO 10002 – порядок урегулирования жалобы. Руководство для планирования и внедрения процессов всех видов коммерческой и некоммерческой деятельности, в том числе и электронной коммерции.
ISO 10003 – внешнее разрешение споров. Адреса урегулирования жалоб касательно товаров и услуг, которые не разрешены в рамках организаций.
|
|
|
ISO 10004 – контроль и измерение. Руководство по контролю и измерению эффективности потребительской удовлетворенности в вашей компании.
ISO 10001:2007 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations.
"Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителя - Руководящие указания по кодексам поведения организаций".
Стандарт обеспечивает руководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности потребителей. Стандарт применим к кодексам, связанным с продукцией, в части содержания обещаний, данных потребителям организацией и касающихся ее поведения. Такие обещания и связанные с ними положения (условия) нацелены на усиление удовлетворенности потребителей. В приложении "А" даны упрощенные примеры компонентов кодексов для различных организаций.
Стандарт ИСО 10001:2007 предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от типа, размера и поставляемой продукции, включая организации, которые разрабатывают кодексы поведения в отношении удовлетворенности потребителей для использования другими организациями. В приложении "С" дано специальное руководство для малого бизнеса.
|
|
|
Стандарт не предписывает сущностное содержание кодексам поведения по отношению к удовлетворенности потребителей, не адресуется к другим типам кодексов поведения, таким, как те, что связаны с взаимоотношениями организации со своим персоналом или с ее поставщиками.
Стандарт не предназначен для целей сертификации и контрактных целей, а также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств, обеспеченных законодательными или регулирующими требованиями.
ISO 10002:2004 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations.
"Менеджмент качества - Удовлетворение потребителя - Руководство по подходу к претензиям, поступающим в адрес организаций".
Стандарт содержит разъяснения для организаций, в случаях, когда потребитель неудовлетворен качеством продукции или услуг – это руководство по подходу к претензиям, которое, в конечном счете, дает оптимальные результаты, как для организации, так и для "обиженного" потребителя. Он разъясняет процесс рассмотрения претензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества, основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO 10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание на удовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацией.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 315; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!