Эмпатическое слушание. Приемы рефлексированного и нерефлексированного слушания
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.
Нерефлексивное (пассивное) слушание -- это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. Приемы: фразы типа "Что-то беспокоит?", "Что-то случилось?", "У Вас произошло что-то радостное?", "Вы чем-то встревожены?", "У Вас вид счастливого человека" и т.д.;минимальные ответы, подчеркивающие внимание - "Да?", "Продолжайте, продолжайте. Это интересно", "Надо же!", "Понимаю", "Приятно это слышать", "Можно ли поподробнее?", "Да ну!", "Ничего себе" и т.д.;невербальные средства, показывающие заинтересованность - утвердительный наклон головы, открытая поза, соответствующая мимика.
Активное слушание - это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Приемы: выяснения, перефразирование, Резюмирование -- это подведение итогов., Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы. Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.
|
|
|
Техника и тактика аргументирования в ходе переговоров.
Аргументирование – процесс приведения в ходе деловой беседы аргументов (доводов, доказательств) в пользу какого-либо утверждения. Является наиболее сложной и ответственной частью беседы, так как требует концентрации внимания собеседников, обширных и глубоких знаний по тематике беседы, самообладания, целеустремленности и одновременно такта, выдержки, корректности высказываний, умения точно формулировать свои мысли и правильно реагировать на аргументы собеседника.
Цель аргументирования – изменить точку зрения и первоначально занятые позиции собеседников. При этом возможно несколько случаев: полная/честичная перемена позиции собеседника, незначительные уступки, частичное/ полное изменение собственной позиции и согласие на компромиссное решение. Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Основные положения тактики аргументирования:
|
|
|
1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.
2. Устранение противоречий. 3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. 4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. 5. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам.
Техника: Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 249; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!