Жеке адам психологиясы жайлы зерттеулер

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 4Следующая ⇒

Адам әлеуметтік қатынастармен саналы іс әрекетті жүзеге асырушы, табиғатта кемелденіп жетілген ақыл ой иесі және қоғамдық тұлға. Психология-адамның жан дүниесін, сырын, психикасын даму заңдылықтарын, оның жеке қасиеттерін жетілуі мен қалыптастыру жолдарын зерттейді. Ежелгі ойшыдардан ХІХ ғ дейін созылды. Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын, адамгершілігі, іс әрекеттері мен мінез құлықтарын қарастырады.

2. Менеджердің психологиялық қасиеттері.

Психологтар бір адамды басшы етіп таңдаудағы басты кешенді ерекшелікке өзгеріске ұшырауға бейім қасиеттер саналып, ол әр уақытта басшының табиғатын анықтауға көмектеседі деп тұжырымдаған. Ондай айнымалылар: - Басшының тұлғасы, оның шығу тегі, әлеуметтану үрдісі және алға жылжуы; - Соңынан ерушілердің сипаты; - Басшы мен соңынан ерушілердің қатынасы; - Басшылық орын алатын контекст; - Белгілі бір жағдайлардағы басшы мен бағынушының қатынасының нәтижесі. Басшылық жүйесіндегі тұлға менеджерлердің шын басшы болуына көмектесетін қасиеттер кешенін дамытуымен көрсетіледі. Осыған орай биліктің басты қасиеттері ретінде мыналар саналады: - Басшының тұлғалық белгілері; - Тұлғаның өзі туралы түсінігі; - Тәртібіне әсер етуші қажеттіліктер мен алға ұмтылушылықтар; - Маңызды сендірулер жүйесі; - Шешім қабылдау үлгісі; - Тұлғалар арасындағы қатынас үлгісі; -Стресске төзімділік.

3. Клиентті назар аударту әдістері.

1.Клиент ерекшеліктері: Клиенттің ерекшеліктеріне назар аударып, менеджер әңгімені оның басқаларға ұқсамауын көрсетуден бастаса, әңгімені одан әрі жалғастыруға клиентті итермелейді. 2.мейрамхана және мейманхананың ерекшеліктерін клиент билмейді, байқамайды. Егер содан ерекшелік клиенттің қажетіне сәйкес болса әңгіме сәтті нәтижеге жетуі мүмкін. 3.Көз жетерлік фактілерге бәстесуге келмейтін фактілерді менеджер атап отырса, клиентпен қатынас орнату жеңілдейді. Көз жетерлік нәрсе агрессия туғызбайды, клиентпен келіседі. 4.Абыройы бар адамдарға сілтеме жасау клиент білетін адамның сөзіне сүйенсек амалсыз клиенттің назарын аудартады. 5.Егер-онда. Осындай сөйлем құрылымын қолданса менеджер клиенттің назарын туристік кәсіпорын ұсынып отырған артықшылықтарына аударады. 6.Жаңа несиелер- клиент фирмаға алғаш рет келсеменеджер оған қолында бар жаңа несиелер жөнінде айтса, клиент жаңа деген сөзді естігенде елестетедіде клиент престижін көтереді.

№ 25 емтихан билеті

1.Психологиялық контакт дегеніміз не?

Психологиялық контакт орнату факторлары менеджер жқһұмысының тығыздығы, клиенттің психологиялық типы, кезегін күтіп отырған басқа клиенттердің бар жоғы, клиент келуінің мақсаты, оның көңіл күйі. Осыған орай менеджер өз қызметін жасайды. Тыңдай білу - 3 негізгі қателіктерден қашу керек: алдын ала ойлаған пікірмен тыңдау, іріктеп тыңдау, зейін салмай тыңдау. Тыңдай білмеу даіылыстарға қателермен проблемаларға әкеледі.Қызығу мен зейінді сақтау әдісі: бейрефленсивті тыңдау әдісі - әңгімені өзінің нұсқауларымен бөлмей тыңдай білу. Рефиксивті тыңдау- анықтау ойды басқа сөздермен қайталап айту.

2.Клиентті қабылдау және олардың қабілетін анықтау факторлары. Клиенттің көніл күйі өте жақсы, қызық саяхатты күтуде, әрине егер көңіл күйін қызметкерлер бүлдірмесе.Сапасыз қызметтің көрсеткіші- клиентті қадірлемеу, оны силамау, клиенттің төлем қабілетін көз өлшеммен анықтау,клиент менеджерге қызық емес екенін көрсету. Қызмет көрсету саласының факторлары: камфортты офис және сапалы қызметпен жабдықталуы, сату тәсәлі, қызметтердің біліктілігі, қызметтерді клиенттің талабына сай қылыптастыру мүмкіндігі,бекітілген сату тіртібін анықтау, кәсіпорын ішіндегі жарнама мен ақпаратты қолдану көлемі, қызметкерлердің бет пішіні қайырымдылығы.

3. Сатуды жетелдету әдістері.

Ол үшін клиентті батылсыздықпен белгісіздік күйінен шығару немесе әрекет жасамау салдарын көрсетіп клиентті шешім итермелеу болды. Мәселені жылдам шешу екені туралы ой енгізеді. Клиентті шешім қабылдауы туралы жорамал жасауды қолдану әдісі туристік өнімді сатып алу жөніндегі болашақ шешімді дәл қазір жасауға болатын әрекетке байлау керек.Қызмет ұсынысы мен клиент алатын пайдасы қоса көрсетілетін сөйлемдерді қолдану.

№ 26 емтихан билеті

1.Психология заңдарына сипаттама. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады: 1.Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, шартты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өткен тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады. 2.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы адамның басқа адамға сәйкес келетін маңызды мәселелерді шешуіне байланысты айтылған сөздің толық мәнін түсіне алмауын айтады. Біздің сана сезіміміздің құрылымы жағынан толық нақты баламалы болмайды. Мұндай өзгерушіліктің бірнеше себептері бар, психологияда ен негізгісі болып есептеледі: - Адам тұрақты өзгеріс жағдайында болады. Әрбір адам кез келген уақытта физикалық, физиологиялық, саналық, әлеуметтік, адамгершілік,эмоционалды,сексуалды дамуының әртүрлі дәрежесінде болады. - Адам әруақытта саналы және саналы емес күйде оның ерекшеліктерін манипуляцияның құрбаны болмас үшін ашпайды. - Адам өз жайында толық ақпарат бере алмайды себебі өзін толық біле бермейді. Кейде ол өзін нақты күйін көрсетпейді. 3.Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы ескергені жөн, сондықтан басқарушы келесі талаптарды қолдануы тиіс: - Әмбебеп дарындылық талабы, басқарушылықтың көз қарасы бойынша ұран формасын алады. Дарынды емес адамдар жоқ, өз ісімен емес айналысатын адамдар бар; - Даму принципі қабілеттіліктің дамуымен негізделеді; - Таусылмас принципі адамға берген бір баға соңғы болып есептелмейді. 4.Ақпараттың бұрмалану заңы. Кейде мұны басқарушылық ақпарат мәнінің жоғалу заңы немесе ақпарат мәнінің бөлшектену заңы деп те атайды. Бұл заңның мәні – басқарушылық ақпарат «жоғарыдан төменге қарай» қозғалуы процесінде мағынасының өзгеруі тенденциясының болуында. Ақпарат мағынасы жоғалуының негізі – басқарушылық ақпарат берілетін тіл болып саналады. Тілдегі ұғымдар қаншалықты нақты және қатал болғанымен бір хабардың әр түрлі түсіндіруі болуы мүмкін.

2.Менеджердің басқару психологиясындағы ұйымдастырушылық қабілеті.Басқарудағы субъект - көп жағдайда менеджерболып табылады. Себебі, менеджер - басқарушы ретінде ұжым алдында көп сөз сөйлейді, ұжымға өз ыкпалын тигізіп отырады. Кей жағдайларда басқарудағы субъект рөлін - барлық ұжым тобы атқарады, яғни, басқарудың объектісі мен субъектісі жалпы басқару шешімін шешуде өзара тығыз байланыста болған жағдай кездерінде. Менеджердің басқарушылық іс-әрекетіне: -өзінен кейінгі деңгейдегі басшылардың атқаратын еңбектерін анық және детальді түрде білу; -анықталған психологиялық атмосфераны ұжымда құру; -директордың қол астындағы қызметкерлердің өз уақыттарын тиімді қолдануларын қадағалау; - өзінің әрбір атқарған іс-әрекетіне жүйелілікпен талдау жасау; ұжым мүшелерінің алдындағы кәсіби беделі, дербестігі. Менеджердің ұжым мүшелерінің атқарған жұмыстарына үнемі стимул беріп отыруының маңызы зор.

3.Даралық ұғымына сипаттама.Тұлға әлеуметтік түсінік, ол адамдағы табиғаттан тыс, тарихи құбылыстарын білдіреді. Тұлға туылмайды, ол мәдени және әлеуметтік жетілу барысында туындайды. Ерекше және басқаларға ұқсамайтын тұлға өзінің физикалық және жан дүниесі қасиеттерінің толықтырылуын «даралық» түсінігімен сипаттайды. Даралық тәжірибенің, білімнің, пікірдің, сендірудің, мінездің әртүрлілігімен қызуқандылығымен көрсетіледі және біз даралығымызды дәлелдейміз.

№27 емтихан билеті

1.Конфликтіні шешу әдістері.Конфликтіні шешу бірнеше деңгейде болу мүмкін, бірақ солардың маңыздыларына конфликтіні басқару мен конфликтіні шешу болып табылады. Конфликтіні басқару- бұл конфликт қатысушыларының мінез-құлықтарын коррекциялау мен мақсатқа бағытталған себептердің әсерін қалыпқа келтіру. Конфликтіні шешу- конфликт қатысушыларының мақсаттарының өзгеруі, немесе, толықтай не бір-бірден себептерін шектеу. А.Н. Чумиков келесідей нәтиже бойынша конфликтіні басқару қабілеттерін анықтаған: - институционализация- конфликтіні құрайтындарды құру, сонымен қатар, конфликт шешімдерінің ережелері мен нормалары; - легитимизация- көпшілік конфликтіге қатысушылардың ұсынылған нормалар мен ережелерді өз еркімен ескеру дайындығы бар ма жоқ па ,соны қадағалау; - конфликтілік топтың құрылымы, берілген мәселені таратушы- коллектив және индивидуалды субьектілердің көрінуін болжайды; - конфликт редукциясы- басқа деңгейге аудару есебінде оның ақырын әлсіреуі;

2.Психологияның қоғаммен байланыстылығы. Психология үшiн оның қоғамдық ғылымдармен байанысы үлкен маңызға ие. Тарих, экономика, этнография, əлеуметтану, өнертану, заң жəне т.б. зерттеулерiндегi проблемалар əрдайым психологиямен ткелей байланысты. Көп жағдайда адамдардың жеке жəне ұжымдық əрекеттер механизмi, əрекет, əдет, əлеуметтік бағыт, тəртiп-талап стереотиптерiнiң қалыптасу задылықтары жөнiндегi бiлiм-дердi пайдаланбай, кəйiп, сезiм, психологиялық климатты танып бiлмей, жеке адамның ерекшелiктерi мен психологиялық қасиеттерi, қабiлетiн, сезiмiн, мiнезiн, адам аралық қатынастарын зерттемей, əлеуметтiк процестер мен құбылыстардың мəнi толық ашылмайды, яғни, ықшамдап айтсақ, əлеуметтiк процестердi зерттеуде психологиялық факторды ескеру заңды қажеттiлк. Психологиялық факторлар өздiгiнен əлеуметтiк процестердi бағыттай алмайды, керiсiнше, олардың өзiн осы қоғамдық процестердi талдау арқылы түсiну мүмкiн.

3.Адам мінезін анықтау тәсілдері. Мінез- адамдармен қарым-қатынас жасау кезінде, әрекет кезінде және тұлғаның әлеуметтік әрекет ерекшеліктерінің үстінде көрінетін психикалық әрекеті. Адамдар тек сырт бейнесімен ғана емес, күллі психикалық құрылымымен, яғни басқа адамдар мен әрекет-қылық мәнерімен, қарым-қатынасқа түсу тәсілдерімен ерешеленеді. Мінез – даралықтың негізгі құраушы бөлігі. Мінездің бөлек қасиеттері бір-біріне байланысты және байланысу нәтижесінде мінез құрылымын құрайды. Мінез құрылымында 2 ерекшелік тобын бөліп қарастырады. 1. тұлғаның бағытталуын көрсететін орнықты қажеттіліктер, орнатылымдар, қызығушылықтар, бейімділіктер, мақсаттар, идеалдар. 2. интеллектуалды, еріктік, эмоционалды мінез ерекшеліктері жатады.Мінез құрылымын анықтау-мінездегі негізгі және қиын қарым-қатынаста шартталған спецификалық ерекшеліктерді орнату. Мазмұны жағынан мінез адамның қоршаған ортаға, әрекетке, басқа адамдарға, өз-өзіне деген қатынастағы жүйе ретінде қарастырылады.

№ 28 емтихан билеті

1.З.Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы.Психологияның әртүрлі мектептерінде тұлға табиғаты әртүрлі түсініледі, оның себебі, оны психологияның пәні ретінде анықтаумен,зерттеулерге деген қатынаспен, принциптермен байланысты болды. Сондықтанда фрейдизм аясында негізгі ұғым инстанциялар мен, өзбеттілі өмір сүретіндердің арасындағы тұлға үнемі конфликт жағдайында қаралды.Осы бағытқа негіздемені австриялық дәрігер, психиатр, психолог, философ, бейсаналық теориясын жасаушы З.Фрейд берді. Психиканы динамикада қарастыра отырып, З.Фрейд сана, сана алды және бейсаналылықтың арасында үнемі қозғалыстар, өзара әрекеттер, конфликтілер болады деді. Сана қоршағандар негативтің бағалаған ұмтылуларды басып тастайды, олар бейсаналыққа өтеді, санада көріну жағдайы туғанға дейін сонда өмір сүреді. З.Фрейдтің негізгі ұғымы ол энергия.. Бұзатын энергия өлімге, агрессияға ұмтылуда көрінеді. Энергия бейсаналықтан бөлінгісі келеді, ал әлеуметтік шек қоятын цензура энергияның тура өз міндетіне баруын шектейді. Конфликтіден қашу энергияның таралу мүмкіндігінің орындалмайтындығымен шақырылған күштену үшін «эго» сублимацияны пайдаланады. З.Фрейдтің практикасында емес, теориясында бейсаналық пен сана деген дихотомия бар, бұл дихотомиялар басқада ғылыми дихотомияларда кездеседі: сыртқы мен ішкі, ырықты мен ырықсыз, рефлексивті емес пен рефлексивті. Интериоризация ұғымы осы дихотомиялар негізінде жасалған.

2.Қызмет көрсету саласындағы имидж түсінігі.Иммидж – дизайн аясындағы саясат немесе идентификация жүйесі болуымен бірге кәсіпорын іс әрекетінің барлық қорларын тоталдық коммуникация болып табылады. Имидж құрастыру элементтері: 1. ірге тасын салу; 2. ішкі имидж қалыптастыру: кәсіпорын кадрлік саясаты- жұмыс төлем ақымысының деңгейі, қылметтердің өкілеттіліктер, марапаттау,төлемақылар,ішкі коммуникация; қызметтерді бағыттауымен оның тренингі- тренингтер клиенттерге кәсіпорын қызметін көрсетуге арналған білімдер мен мотивацияны беред; 3. сыртқы имиджін қалыптастыру- тауар сапасы, сезім мүшелері арқылы қабылданатын имидж, жарнама компаниясы, қызметтердің сыртқы пішіні.

3.Жарнама түсінігі. Жарнама – спектакль концерт жиналыс лекция немесе көрермендерге арналған басқада мәдени шаралар спорттық жарыстар ойындар туралы хабарландырудың бір түрі.Сатып алу кректігіне сендіру олармен таныыстыру халыққа тауар туралы ақпарат процесі.Жарнама бұл маңызды және жіңішке нарық құралы. Қазіргі жарнама баспасына газеттер, журналдар, афишалар, бюллетендер проспекерлер радио теледидерлар,кинофотогрф, түрлі түсті хабарландырулар тауардың қораптары, фирмалық белгілер жатады.

№ 29 емтихан билеті

1.Мекемені басқару әдістері.Мекемені басқару әдістеріне: Қарсылықты қайтару әдісі – психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты, логикалық қарсылық туристік өнімнің клиентке жариялауын немесе менеджер презентациясын дұрыс өткізбеуін көрсетеді, клиент күдіктенген жағдайда оған дәлеллер қажет.Этикет қағидалар әдісі- дұры мағына, ерік, этикаға сәйкестігі,жайлылық, мақсатқа сәйкестігі, үнемділік,косерватизм,унивресализм, ұтымдылық. Имидж құрастыру әдісі- іргетасын салу, ішкі имидж қалыптастыру-кәсіпорын кадрлік саясаты, қызметтреді бағыттауымен оның тренингі,қызметтерді марапаттау жүйесі, сыртқы имиджін қалыптастыру- тауар сапасы, сезім мүшелері арқылы қабылданатын имидж, жарнама компаниясы, қызметтердің сыртқы пішіні.

2.Топтық қарым-қатынас процесін зерттеу.Адамдар ортақ мақсаттарға жету және қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін, престиж, өзін сыйлау, қауіпсіздік үшін топтасады. Топ дегеніміз 1 немесе 2ортақ мақсаттары бар бір біріне әсер ететін тұлғалардан тұрады. Топты сауатты басқару үшін ол ұжымдағы адамдар арасындағы адамдардың өзін ұстауын зерттеу керек

3.Адамның коммуникативті қасиеттерін анықтау.Комуникативтік жағы қарым-қатынас арқылы адамдар бір біріне ойын мақсатын, алған бет алысын айыруға тырысады. Бұл процестік құралына сөз, сөйлеудегі ырғақ мимика(бет, ауыздың әр түрлі қимылы), пантемимика(бүкіл денедегі әртүрлі қимыл), ым-жымдар жатады. Коммуникативтік процестің мақсаты соған қатысатын адамдардың бір біріне әсер етуі. Қарым қатынаста адамдар өзара идеялар, қызығулар, көңіл күйімен, сезімдерімен т.б. бөліседі. Мұның бәрін әртүрлі мәлімет ретінде қарастыруға болады.

БИЛЕТ

1. Жеке тұлғаның психикалық қасиеттерін талдау.Адам— бұл, бір жағынан, биологиялық құбылыс, санасы бар жануар, қоршаған дүниені тануға және оны белсенді өзгертуге қабілетті. Жоғары ұйымдасқан жануар ретінде адамға денесімен тік жүру, дүниені тану жөне өзгерту құралы ретінде қолдың дамуы, ерекше дамыған ми сияқты дене ерекшеліктеі тән. Екінші жағынан, адам-қоғамдық құбылыс. Бұл оның негізгі сипаты, себебі қоғамдық өмір және қоғамдық қатынастар, ұжымдық еңбек адамның биологиялық, дене құрлымын өзгертіп және өзіне бағындырды. Адам туралы айтқанда, психология және философия ғылымдары "тұлға" ұғымымен түсіндіреді. Психологияда "адам" және "тұлға" ұғымдарымен қатар "даралық" ұғымы да қолданылады. Әрбір адамның мәні, оның өмірі мен қызметі жағдайларының өзіндік қайталанбайтын ерекшелігі бар.
Даралық дегеніміз жеке тұлганың психологиялық ерекшеліктерінің қайталанбас қиысуы түріңде байқалатын нақты өзгешелігі айтылады.
Тұлға - тек тарих, философия, социология, этика, эстетика, психология, педагогика және т.б. сияқты қоғамдық ғылымдардың зерттеу нысаны.
Тұлғаның 3 ерекшеліктерін атап өткен жөн:Біріншіден, тұлғаның қасиеттерінің тұрақтылыгы. Екіншіден, бұл- тұлғаның бірлігі, психикалық үрдістерінің, психикалық қалыптың және психикалық қасиеттердің тығыз байланысы мен өзара тәуелділігі. Тұлға біртұтас бірлікті білдіреді, әрбір қасиет басқалармен тығыз байланысты.
Үшіншіден, бұл - тұлғаның белсеңділігі, қоршаған дүниені өзгертуге, түрлендіруге бағытталған көптеген және жан-жақты іс-әрекетте бейнеленеді.
Кез-келген құбылыс сияқты тұлғаның психикалық өмірі белгілі құрылымнан тұрады. Адамның дара психологиялық ерекшеліктеріне байланысты және тұлғаның өзіне тән құрылымын белгілеуге болады.
Тұлғаның қүрылымының бірінші бөлігі оның бағыттылығын сипаттайды немесе адамның шындық дүниеге таңдамалы қатынасы.Бағыттылық әртүрлі қасиеттердің өзара байланысты қажеттіліктер мен қызығулардың, идеялар мен тәжірибелік ұстанымдардың жүйесін қамтиды.
Тұлғаның психологиялық құрылымының екінші бөлігі қабілеттіктерді қамтиды. Қабілеттіліктер өзара байланысты және бір-бірімен өзара әрекет етеді.

2.Адам қажеттіліктеріне сипаттама және олардың ерекшеліктері.

Адамның негізгі түрткілері мен құрылымы.Адамның белсенділігі, іс-әрекеті ғылыми материалистік тұрғыда қарастыруында белсенділік әрекеттердің адамның қажеттіліктерін қанағаттанумен ұштасады.

Тұлға белсенділігі-адамның материалдық және рухани мәдениеті меңгеруде қоғамдық мәнге ие болған бағдарлы шығармашылығында, еріктік актілерде, қарым-қатынастағы қабілеті. Тұлға белсенділігі адамның белсенді өмір позициясы арқылы идеалық принципшілдігі, реттілігі, көзқарасы, сөзбен іс бірлігінде көрінісін айтамыз.

Қажеттілік – ол адам белсенділігінің негізгі себебімен іс -әрекетке итермелеуші күш. Қажеттілік қоғамдық тәлім-тәрбие ықпалында қалыптасып, адамның материалдық, рухани қоғамдық мұқтаждықтарын қанағаттандырады. Мұндай қанағаттандыру қоғамдық даралық сипатқа ие болады.

Қажеттілік тетік белгісіне қарай: табиғи және рухани-мәдениет болып бөлінеді. Ал, сол заттарды ұстап тұтынуына қарай: материалдық, рухани қажеттіліктер болып бөлінеді.

Рухани қажеттіліктер түрлі рухани құлдылықтарды пайдалану арқылы жүзеге асырады. Адамның айналасындағы қоршаған дүние үнемі өзгеріп отырыруымен адамның түрлі ерекшеліктері дамып, өзгеріп отырады. Ол өмір сүру процесінің барысында және оқу-тәрбие процесінде шешуші роль атқарады.

Табиғи қажеттілік тән мұқтаждығын қанағаттандыруға бағытталады. Жеке адамның өмір бағытын көрсететін құрамдас бөлімдері (компонентер) көп. Соның бастылары: қажеттер, мотивтер, қызығулар, бейімділік пен дүние таным мен сенім, мұрат пен талғам.

Себептер-қазақша түрткі немесе себептер дейміз. Бұл қажеттілікті өтеуге талпындыраты түрткілер болады. Қандай болмасын обьектінің себебін білмей тұрып, адамның бір мақсатқа жетем деген немесе оның мінез-құлқының мән-жайын толық түсіну қиын болады.

Қызығулар-адамның шындықтағы заттар мен құбылыстарды белсенділікпен танып, сол қажеттіліктерді сезіп, соны білуге, түсінуге деген жан еліктіріп, сезім тартқан нәрсенің бәрі қызығудың обьектісі болып табылады. Қызығудың физиологиялық негізі-«Бұл не?» дейтін рефлекс. Адамда сан алуан қызығулар болуы мүмкін. Қызығулар мазмұны мен бағытына қарай:материалдық, қоғамдық, саяси, кәсіптік, эстетикалық, оқырмандық, спорттық, танымдық. т.б. болып келеді.

Дүниетаным-адамның табиғат, қоғамдық өмірі туралы білімдерінің жүйесі. Ақиқат дүние заңдарын дұрыс түсінетін, әрі ғылыми негізделген дүниетаным ғана адамға дұрыс бағыт береді. Кісі еңбегін қанаттын адамдардың дүниетанымы мейлінше рекцияшыл болады. Өзімшілдік, адамға деген өшпенділік, шындықты бұрмалау-пессимистік (кертартпа) дүниетаным белгісі. Адамның алдына қойған мақсатының болуы, дүниетанымның өміріне байланыстылығы сенімдік тудырады.

Сенім-адамның белгілі бір түсініктеріне сәйкес қажеттіліктерін қанағаттандыру жүйесі. Сенім нақты іс-әрекет пен тәжірибеге байланысты. Сенім мен дүниетаным қатарласып жүрсе ғана адам санасы нұрлана түседі. Өйткені бұл екеуі құстың қосқанатындай, адамның ең асыл қасиеті болып табылады

Мұрат- жеке адамның психикасын нұрландыратын қасиеттердің бірі. Бұл-адамың өзіне өмірден өнеге іздеуі, біреуді артық тұтып, қастерлеуі. Адам осыған жету үшін қолдан келгеннің бәрін пайдаланады. Мұрат дүние танымы, сенімі айқын, сөз бен істің байланысы бар жерге ғана болады.

Талғам-бұл да жеке адамның психологиясында елеулі орын алатын қасиет. Бұл жоғарыда аталған барлық компанент түрімен байланысып жатады. Талғам адамның білімі, тәрбиесі, ортасы, тәжірибесі елеулі әсер етеді. Дұрыс талғам жүйесі жақсы тәрбие жемісі.

Бағыт-бағдар-адамның жеке арманы, құмарлығы әрекеті оның даралық қасиетіне тән психологиялық ерекшелігі.

Тұлға бағыттылығы - ол тұлғаның іс-әрекетті орындаудағы бағдарлығында, қандай да бір ситуациялық жағдайда болуына қарамастан көрінетін тұрақты себептер жиынтығы тұлға бағыттылығы көрінетін тұстары.

3. Қызмет көрсету саласындағы этикеттің ерекшеліктері.

Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы. Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
-ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;
-қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
-қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
-сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
-кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
-жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
-даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
-сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
-тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;

Қызмет көрсетудің мәдениеті.Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды, Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі. Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады.

Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:

1.біреу үшін мұқтаждық;

2.өзі үшін мұқтаждық;

3.біреумен бірге мұқтаждық.

БИЛЕТ

1.Темперамент және мінезді анықтау.

Темперамент тұлғаның барлық психикалық көріністеріне реңк беріп отырады, ол эмоция мен ойлауға, еріктік қимыл-қозғалысқа, сөздің сарыны мен ырғағына әсер етеді. Бірақ темпераментке жеке адамның моральдық тәрбиесі, әлеуметтік бағдары, әуестенуі, қызығуы тәуелді еместігін естен шығармаған абзал.Холерик темпераменті. Бұл типтің өкілі аса қозғыштығымен, соған орай мінез-құлқының ұшқалақтығымен көзге түседі. Холерик қарым-қатыста — күйгелек, бір беткей, шабуылға жаны құмар, іс-әрекетте — пысық. Холериктер жұмысты үзіп-үзіп істегенді ұнатады. Олар айналысқан ісіне жан-тәнімен беріледі. Осы жолда кездескен қиындықтың бәрін жеңуге даяр тұрады, кедергілерді жеңіп, мақсатына жетеді. Қайрат-жігері мұқалы, өз мүмкіндігіне сенімі кетсе, еңсесі түсіп, еш нәрсеге мойны жар бермей қояды. Осылайша, тек көңілі ауғанда істеушілік, оның жүйке қызметінің бір қалыпты тепе-тең еместігінен болады. Бұл жөнінде И.П. Павлов былай дейді: «Байсалдылығы жоқ қажырлы адам кез келген іске барлық күш жігерімен кіріседі де содан соң тез шаршап қалады, кейіннен зауқы аумай қояды…»

Сангвиник темпераменті. Бұл темпераменттің өкілін И.П.Павлов қызу қанды, іскер адам деп санайды. Бірақ ол ылғи қызықты іспен айналысқанда ғана осындай күйде болады. Мұндай іс жоқ кезде ол жабырқаңқы, сылбыр жүреді. Сангвиникке қимыл қозғалыста – белсенділік, өмір жағдайының өзгеруіне жеңіл бейімдеушілік тән.

Флегматик — салмақты адам, ол күшін босқа сарп етпейді, бастаған істі аяғына жеткізеді. Ол бөспелікті сүймейді. Жұртпен қарым-қатынасы да бір сарынды жүріп жатады.

Баяулық пен селқостық — флегматиктің осал жағы. Оған ырғалып, жырғалуға, жиналып, қамдануға біраз уақыт қажет. Селқостық оның стереотиптерінің оралымсыздығынан мінез-құлқының оңтайлы еместігінен, жаңа жағдайға тез үйлесе қоймайтындығынан жақсы байқалады. Дегенмен, бұл қасиет мінездің тұрақтылығын көрсетеді, істі аспай-саспай тыңғылықты аяқтауға мүмкіндік береді. Флегматиктер ұзақ уақыт жұмыс істеуге сабырлық пен әрекет етуге төзімді болады.

Меланхолик темпераменті — бұл типтің өкілдері аса сезімтал соның салдарынан жаны тез жараланғыш келеді. Меланхоликтер тұйық,қиын жағдайлардан жол тауып шығуға олақ, адамдардан оқшау жүргенді ұнатады. Ол қауіпті жағдайлардан қорқады.

Қозу және тежелу үрдістерінің әлсіздігі бұлардың бір-бірімен тең келмеуі, кез келген күшті әсер -меланхоликтің қимыл қозғалысын баяулатып, онда шектен тыс тежелу туғызады.

2.Жеке тұлғаның психологиямен байланыстылығы.

Адамды көптеген ғылымдар қарастырады: философия, әлеуметтану, этика, эстетика, педагогика, психология және т.т. әрбір ғылымның өзінің адамды зерттеу пәндері бар. Адамға әлеуметтік-психологиялық талдау жасау үшін: «адам», «индивид», «тұлға», «даралық» ұғымдарына қатысты нақты түсінік шегін белгілеуіміз керек. Адам-жоғарғы психикалық қызметті арқасында меңгеру, жасау, өзгерту қабілетіне ие саналы биоәлеуметтік тіршілік иесі, қоғамдық-тарихи дамудың жемісі әрі сол қо,амдық өмір жемісі болып табылатын сананы таратушы. Өзіндік сана-сезімі адам сана дамуының филогенездік, онтогенездік дамуының шыңы. Адамда: биологиялық, психологиялық, педагогикалық, әлеуметтік сияқты құрылымдары бар. Адамның санасының дамып, өсуі тікелей өзінің өмір сүріп отырған ортасына байланысты. Сондықтан адам психологиясын дұрыс ұғыну үшін: әлеументтік жағдайын білу керек; оның қандай ортаның өкілі екенін айыру; оның көзқарасы мен наным- сенімін бағыт- бағдарын білімі мен тәжірибесіне икем биімділігін анықтау керек. Міне, тек осы айтылғандардан кейін ғана, нақты мәліметтерден соң сол адам туралы пікір білдіруге мүмкіндік туады. Психология адамның даралық сипаттарын қарастырып, оның кісілік қасиеттерін өрістетуді мақсат тұтады.

Индивид (жеке адам)-тұқымқуалаушылық қасиеттердің жалпы генотипін тасымалдаушы, биоәлеуметтік тіршілік иесі. Адам дүниеге келгенде индивид болып туылады. Ол қоғамдық қатынастардың объектісі, әрі субъектісі. Қатынастар ықпалын сезіну мен бірге қатысушы, әрі оны терең бойлаушы. З.Фрейд ілімі бойынша, үнемі қоғам ішінде болып оның ықпалын сезінуші, әрі оған қарсы тұрушы биологиялық тұйық жан.

Тұлға-адамның қоғамдық санасы мен мінез-құлықты, адамзаттың қоғамдық-тарихи тәжірибесін меңгеруде қалыптасқан адамның әлеуметтік-психологиялық мәні. Тұлға қоғамдық қатынасты обьектісі мен жемісі ғана емес, сонымен бірге іс-әрекет, қатынас, сана, өзіндік сананың белсенді субьектісіТұлға болу дегеніміз-белсенді түрде өмірлік позицясы бар және ішкі қажеттілікке байланысты таңдау жасай білу, келген шешімінің зардабын бағалау және өзі қоғамның алдында жауап беру, үнемі өзін-өзі және өзгелерді құруға түрлі әдіс, тәсілдерді меңгеріп өз мінез құлқын реттеуші.

3.Қызмет көрсету саласындағы этикеттің ерекшеліктері.

Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
- ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;
- қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
- қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
- сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
- кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
- жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
- даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
- сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
- тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;

Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.

Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады. Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:

1.біреу үшін мұқтаждық;

2.өзі үшін мұқтаждық;

3.біреумен бірге мұқтаждық.

Ең құрметті адам – бұл әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына ие және бұл мұқтаждықтарды қанағаттандыру үшін жанының бар күшін бағыттандырады.

Билет

1.Топтық қарым-қатынас процесін зерттеу.

Қарым – қатынас ұғымы адамдардың бір – бірінен күрделі, көптеген түрлі жақындасу процестерін көрсетіп, олардың бірігіп жасайтын іс - әрекеттерінің қажеттіліктерін орындау үшін қолданыладыТоптық қарым – қатынас – бұл екі қауымдастықтың өзара әрекеті. Бұған спорттағы командалық жарыстар мысал бола алады.

Қарым – қатынастың үш жағы бар.
1.Коммуникативтік, яғни жақындасу жағы
2.Интерактивтік жағы
3.Перцептік жағы
Коммуникативтік жағы - қарым – қатынас арқылы адамдар бір – біріне ойын, мақсатын, алған бет алысын айыруға тырысады. Бұл процестің құралына сөз, сөйлеудегі ырғақ мимика (бет, ауыздың әртүрлі қимылы), пантомимика (бүкіл денедегі әртүрлі қимыл), ым – жымдар жатады. Коммуникативтік процестің мақсаты соған қатысатын адамдардың бір – біріне әсер етуі. Қарым қатынаста адамдар өзара идеялар, қызығулар, көңіл –күйімен, сезімдерімен т.б. бөліседі. Мұның бәрін әртүрлі мәлімет ретінде қарастыруға болады.
Адамдар арсындағы коммуникативті процестер техникалық қоедырғылар арасындағы алмасудан өзгеше болды, оның мазмұны және формасы бойынша өзіне тән ерекше, маңызды қасиеттері бар. Олардың ерекшелігі – кері байланыс процесі. Коммуникативті барьер, коммуникативтік әсер және мәлімет берудің әр түрлі деңгейі сияқты процестермен байланысты.
Кері байланыс дегенміз – Кері байланыстың берілу жолдары әртүрлі боладыЕң алдымен тура және жанама.Тура кері байланыста реципиент пікірі ашық түрде беріледі. болады.

Коммуникация туралы сөз болғанда ең алдымен адамдардың өзара әрекеті барысында болатын көзқарас, пікір, қызығу, көңіл-күй, сезім, бағдар алмасу деп түсінеміз. Бұлардың бәрін ақпарат (информация ) деп қарастырсақ, онда коммуникация процесін информация алмасу процесі деп қарастыруға болады. Коммуникацияның негізгі ерекшеліктері:

1.Коммуникация екі құрылымның арасындағы «информацияның қозғалысы» емес, ол екі индивидтің өзара қарым-қатынасы, олардың әрқайсысы белсенді субъект, яғни коммуникативтік әрекетке қатысушылардың әрқайсысы өзінің партнерінің белсенділігін болжап отырады.

2.Информация алмасу барысында партнердің мінез-құлқына әсер етуі тиіс, яғни коммуникация қатысушылардың көңіл-күйін өзгерту. Коммуникативтік әсер ету коммуниканттың біреуінің екіншісіне мінез-құлқын өзгерту мақсатында психологиялық ықпал жасауы. Коммуникацияның тиімділігі осы ықпалдың қаншалық әсер еткенімен өлшенеді.

3.Коммуникативтік ықпал егер информацияны бағыттаушы (коммуникатор) адам мен информацияны қабылдаушы (реципиент) бірдей белгілер жүйесін қолданғанда яғни белгілердің негізгі мағыналары коммуникация процесіне қатысушыға бірдей белгілі болғанда ғана мүмкін болад

4.Адамдардың коммуникациясында ғана коммуникативтік барьерлер болады. Олар әлеуметтік және психологиялық сипатта болады. Барьерлер бір жағынан ортақ белгілер жүйесі жоқ болғаннан болса, сонымен қатар партнерлар арасындағы әлеуметтік, саяси, діни, кәсіптік айырмашылықтарға да байланысты, олар коммуникация кезінде қолданылған ұғымдарды түрліше талдайды.
2.Кез-келген ақпаратты алмасу белгілер жүйесі арқылы жүзеге асады. Коммуникативтік процесте бірнеше белгілер жүйесі бар, осыған сәйкес коммуникативтік процестің классификациясын құрастыруға болады коммуникацияны вербальды және вербальды емес деп екі топқа бөлуге болады.
Вербальды коммуникацияда белгілер жүйесі ретінде сөз қолданылады. Вербальды емес коммуникацияда белгілер жүйесі ретінде сөздік емес белгілер жүйесі қолданылады. Вербальды емес коммуникация 4 формаға бөлінеді: кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальды қарым-қатынас Осы коммуникацияның моделін американ зерттеушісі Г.Ласуэлл ұсынды.

2.Тауарлар мен қызметтердің жарнамалық психологиясы.

«Жарнама»түсінігінің көптеген анықтамасы бар.Жарнама сөзі французша

Reclame,немісше werbung деген ,латынның reclamo «реклама» сөзінен шыққан үлгілеу «айқайлау» деген мағынасы білдіреді.

Жарнама баспасының пайда болуы 17 ғасырдың басындаУ.Кекстон Лондонда әлемде бірінші рет А.Горжа және У.Копа жарнамалық бұйрық құрды. АҚШ –та жарнама психологиясының негізін салушы болып психолог- функционолист Уолтера Джима Скотт болып табылады.1903ж ол өзінің «жарнаманың теориасы және практикасы» атты жұмысын жарыққа шығарды,ол 1908ж «жарнама психологиясы» атты кітабі жарық көрді.

«Жарнама психологиясы» термині ресейлік окырмандарға жақсы таныс . Өткен ғасырдың басынан осы атпен кітапша,кітап тіптіоқулықтар шықты.Алайдаотандық әдебиеттерді «жарнама»сөзі көбіне жарнамалык өнімнің өндірістік іс-әрекеті деп түсіндіріледі, сонымен қатар осы іс-әрекеттің өз өнімі

Бірінші психологиялық ғылыми қолданбасы зерттеулер,19-20ғасырда шетелде жарнама ауданы өтті.Бұған себеп:

Біріншіденсоңғы жүз жылда арнайы жарнама құрылған, мұның соңында ғылыми анализді талап етуші жаңа психологиялық көрініс туындады.

Екіншіден психологиялық ғылымның өзінде маңызды өзгеріс болды. Қазір оның әлеуметтік бағыты интенсивті дамуда сондықтан жарнаманы міндетті түрде әлеуметтік этикалық психологиясын білу керек.

Үшіншіденқазіргі уақытта адамның жарнамалық іс әрекетімен байланысты қоғамда және мәдениетті сансыз мәселе туындады.Оларда психологиялық шешімді төмен етеді

3.«Адам», «индивид», «тұлға», «даралық» ұғымдарына сипаттама.

Адамға әлеуметтік-психологиялық талдау жасау үшін: «адам», «индивид», «тұлға», «даралық» ұғымдарына қатысты нақты түсінік шегін белгілеуіміз керек.

Адам-жоғарғы психикалық қызметті арқасында меңгеру, жасау, өзгерту қабілетіне ие саналы биоәлеуметтік тіршілік иесі, қоғамдық-тарихи дамудың жемісі әрі сол қо,амдық өмір жемісі болып табылатын сананы таратушы. Сондықтан адам психологиясын дұрыс ұғыну үшін: әлеументтік жағдайын білу керек; оның қандай ортаның өкілі екенін айыру; оның көзқарасы мен наным- сенімін бағыт- бағдарын білімі мен тәжірибесіне икем биімділігін анықтау керек. Міне, тек осы айтылғандардан кейін ғана, нақты мәліметтерден соң сол адам туралы пікір білдіруге мүмкіндік туады. Психология адамның даралық сипаттарын қарастырып, оның кісілік қасиеттерін өрістетуді мақсат тұтады.

Тұлға-адамның қоғамдық санасы мен мінез-құлықты, адамзаттың қоғамдық-тарихи тәжірибесін меңгеруде қалыптасқан адамның әлеуметтік-психологиялық мәні. Тұлға болу дегеніміз-белсенді түрде өмірлік позицясы бар және ішкі қажеттілікке байланысты таңдау жасай білу, келген шешімінің зардабын бағалау және өзі қоғамның алдында жауап беру, үнемі өзін-өзі және өзгелерді құруға түрлі әдіс, тәсілдерді меңгеріп өз мінез құлқын реттеуші.

33 билет .

1.Адамның коммуникативті қасиеттерін анықтау.

Коммуникативтік тұлғалық құрылымы - тұтас салыстырмалы түрде тұрақты болып табылады байланыс және жеке қасиеттер жүйелерін тұратын білім беру, Осы өзара іс-қимыл адамның коммуникативтік әлеуеті жүйелер. коммуникативтік тұлғалық ерекшеліктері жүйесі ғана, шартты болуы мүмкін

Қарым-қатынаста адамдардың әлеуметтік қатынасы жүзеге асады. Қарым-қатынастың бір-бірімен байланысты үш жағын қарастыруға болады. Коммуникативті жағы, мұнда – қарым-қатынас адамдар арасындағы ақпарат алудан тұрады; интерактивті жағы – адамдар арасындағы өзара әсер етуді ұйымдастырудан тұрады; перцептивті жағы – қарым-қатынасқа түскен адамдардың бір-бірін қабылдау негізінде өзара түсінушіліктің пайда болуы.

Коммуникация ортақ түсінушілікке әкелетін екі жақты ақпарат алмасу. «Коммуникация» терминін латын тілінен аударғанда, «жалпы, барлығымен бөлісу» дегенді білдіреді. Егер өзара түсінушілік болмаса, коммуникация да болмайды. Коммуникация жетістігін білу үшін, кері байланысты білу керек, яғни адамдар сізді қалай түсінді, қалай қабылдады тағы сол сияқты сұрактарға жауап берілуі тиіс. Коммуникациялық компентенттілік – адамдармен керекті контактіні құру және ұстай алу қабілеттілігі. Коммуникативті қабілеттілік адамның жасына, біліміне, мәдениетіне, психологиялық даму деңгейіне, өмірлік және кәсіби тәжірибесіне байланысты ерекшелінеді.Ақпарат алмасу – коммуникация. Ал коммуникация туралы сөз қозғағанда, бірлескен адамдардың көзқарасы, идеясы, қызығушылығы, көңіл-күймен алмасу жайында айта кету керек. Қарым-қатынас тек ғана ақпарат жіберу немесе оны қабылдау емес, сонымен қатар онда екі адам немесе екі индивид қатысады. Олардың әрқайсысы белсенді субъект. Яғни жоғарыда атап өткеніміздей қарым-қатынассыз кез-келген психикалық процесс тоқырауға ұшырайды

2.Қарсылықты қайтару әдістері.

Психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты.Логикалық қарсылық туристтік өнімнің клиентке жарамауын және менеджер презентацияны дұрыс өткізбегендігін көрсетеді

Карсы болу факторлары:

1 туристік өнім бағасы

2 уақыттың жетпеуі

3 денсаулыққа байланысты шектеулер

4 қызықпау

5 жанұяның өмір циклы

6 қорқыныш пен қауыпсіздік

Карсылықты қайтару әдістері «бумеранг» техникасы дәл клиент карсы болған себеп туралы менеджер сөйлескісі келіп тур деп айтуға болады.Карсылықты қайтару ушін оған дайын болу керек.

Клиент күдіктене оған қосымша дәлел болу керек метофораларды қолдану эмоцияларды келтіру т.б

3.Басқарудың психологиялық заңдарын анықтау.

Психологиялық заңдар мен басқару заңдылықтарыБасқарудың психологиялық заңдары.Тәжірибелік психологияның саласы ретіндебасқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады.

Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады:

1.Жауап беру белгісіздігі заңы

2.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы

3.Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы

4.Ақпаратты бұрмалау заңы

5.Өзін-өзі сақтау заңы

6.Компенсация заңы

Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, сарты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өтке тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады.

Бұл заң әртүрлі адамдар әр уақытта бірдей әсерге әр түрлі жауап қайтаратынын айқындайды.

Мұндай өзгерушіліктің бірнеше себептері бар, психологияда ен негізгісі болып есептеледі:

-Адам тұрақты өзгеріс жағдайында болады. Әрбір адам кез келген уақытта физикалық, физиологиялық, саналық, әлеуметтік, адамгершілік,эмоционалды,сексуалды дамуының әртүрлі дәрежесінде болады.

-Адам әруақытта саналы және саналы емес күйде оның ерекшеліктерін манипуляцияның құрбаны болмас үшін ашпайды.

-Адам өз жайында толық ақпарат бере алмайды себебі өзін толық біле бермейді. Кейде ол өзін нақты күйін көрсетпейді.

Басқарушылық әрекетті іске асыруында адамдардың баламалылық емес заңын ескергені жөн, сондықтан басқарушы келесі талаптарды қолдануы тиіс:

-Әмбебеп дарындылық талабы, басқарушылықтың көз қарасы бойынша ұран формасын алады. Дарынды емес адамдар жоқ, өз ісімен емес

-ас айналысатын адамдар бар

-Даму принципі қабілеттіліктің дамуымен негізделеді

-Таусылмпринципі адамға берген бір баға соңғы болып есептелмейді.

Билет

1. Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы.

Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы Батыста кең танымал. Оны психодинамикалық, экспериментальды емес, құрылымдық-динамикалық типке жатқызуға болады. Ол тұлғаның психологиялық қасиетін, әсіресе қажеттілігі мен себептерін сипаттайды. З.Фрейд өзіндік сананы - айсбергтің шыңына теңейді. Адам өз жанында болып жатқанның мардымсыз бөлігін ғана белсенді сезінеді. Ал оның жанында болып жатқанның негізгі бөлігі тәжірбиесі мен тұлғалануы бейсанада болады деп көрсетеді. Фрейд тұлға құрылымын үш құрамда: «оно» , «мен» , және «Мен-тыс» деп белгілейді. «Оно» - бұл өзінің дербес бейсаналықтағы қызығушылық, қажеттілік пен себепке терең енуі; «Мен» - санасы; «Мен-тыс»-бұл саналык жэне бейсаналық деңгейі. «Оно» - ләззат принципіне, «Мен» - шындық принципіне, «Мен-тыс» - қоғамда орын алған моралдық норма мен құндылықты басшылыққа алады.

Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы.

Фрейдің адам бойындағы белсенді әрекеттің табиғи әрі, биологиялық құбылыс екенін дәлелдеп берудің өзі айтарлықтай жаңалық болғанымен оның белсенділік әрекетінің қозғаушы күші жыныстық қатынастарға сәйкес дейтін пікірін көптеген шетелдік психологтар А.Кординер, Е.Формм, К.Хорни, т.б. орынсыз деп санады.Олар, Фрейдің көзқарасындағы кемшілікті атап айта алмасада өздерінше жаңа «Фредизм» деген ағымды тудырды. «Жаңа Фредизм» ағымы адам тіршілік еткен ортасына тәуелді, сол ортаға бейімделгіш келеді деп санайды. Фрейдің тұлға теориясы және нефрейдистер тұжырымдамасы шет елдер мен ресей психологтары арасында сынға ұшырады.

2. Адамның мүмкіндіктерінің түрлері.

Адам мүмкіндіктері.Адамның 5 түрлі мүмкіндіктері бар. Олар: гнесологиялық, аксиологиялық, шығармашылық, комуникативті, Көркемдік мүмкіндіктер.

1.Гнесеологиялық (танымдық) мүмкіндікалынған мәліметің көлемі, сапасымен өлшенеді. Бұл мәліметтер сыртқы ортаға қатысты оның табиғи және әлеуметтік жағдайына және өзіндік танымына байланысты жинақталады.

2.Аксиологиялық (құндылық) мүмкіндіктер- тұлғаның әлеуметтану процесінде болатын адамгершілік, саяси, діни, эстетикалық бағыттарға қатысты құндылықтар жүйесіндегі мақсатқа талпыну мен көзқарастарына байланысты туындайды. Бұлар психологиялық және идеологиялық жағдайлар бірлігінде болып, тұлғаның санасы мен өзіндік санасының эмоциональдық-еріктік, интелектуальдық механизмдерінің анықталуымен және өмірлік дүние танымының, көзқарасының, талпынушылығының ашылуымен болады.

3.Шағармашылық мүмкіндіктер-өз бетінше анықталған білігі мен дағдысы, продуктивті және репрокуктивті, құру жасау немесе бұзудағы әрекеттік қабілетімен, оларды орындаудағы еңбек жемісімен көрінеді.

4.Коммуникативтті мүмкіндіктер-басқа адамдармен байланысқа түсу формасы, өлшемімен белгіленеді. Тұлғааралық қарым-қатынас әлеуметтік рольдер жүйесінде көрініс береді.

5.Көркемдік мүмкіндіктер-көркемдік қажеттіліктің деңейі, мазмұны, үдемелі және оны қанағаттандыруымен белгіленеді. Тұлғаның көркемдік белсенділігі шығармашылықта, кәсіпте, өзіндік іс-әрекеті мен өнер туындыларын пайдалануда ашыла түседі.

3.Клиент түрлерін анықтау әдістері.

Жүріс тұрыстың екі көрсеткіші-белсенділік пен эмоциялық қайрымдылыққа негізделген типология бойынша клиенттердің мынандай түрлері болады:

1 Аналитик –пассивті,кайрымсыз

2 энтузиазд-белсенді, қайрымды

3 активист-белсенді ,қайрымсыз

4 добряк «ақкөңіл, ақпейіл»-пассивті қайрымды

Қызмет көрсеткенде проблема туа қоймайды. Аналитикбайсалды,асықпайды,қатты сөйлемейді интонациясыз .

Энтузиазд- ол қуатты экстравагантты ерекше батыл энтузиазд ер адам қолын бірінші береді әйел энтузиазд ашық менеджерге қысылмай қарайды әңгімелесуол үшін қиын емес.Шешен сөзі көп қаттытез ұзақ сөйлейді,өзінің талаптарын айтып болғаннан кейін оған ұсынылған түр ерекшеліктерін толығымен тыңдап ашпауы мүмкін ұсақ түйектерді онша бағаламай

Билет

1.Жеке адам психологиясы туралы зерттеулер. Психология-адамның жан дүниесін,сырын, психикасын даму заңдылықтарын, оның жеке қасиеттерінің жеиілуі мен қалыптастыру жолдарын зерттейді. Қарап отырсақ әр ғылым өз бетінше белгілі бір мақсаты көздейді. Адамды зерттеуді Р.С.Немов 3 кезеңмен қарастырады:1.Философиялық-әдебиеттік.2. Клиникалық. 3.Эксперименталдық.

Жеке адамды зерттеудің философиялық-әдебиеттік кезеңі - ежелгі ойшылдардан XIX ғасырға дейін созылады. Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын, адамгершілігі, іс-әрекеттері мен мінез-құлықтарын қарастырды. Адамға қатысты барлық мәселені, жеке адамға тән деп қарастырылды. Жеке адамды зерттеудің клиникалық кезеңі – XIX ғ. бастауында көрініс берді. Онымен врач-психиаторлар айналысты. Олар жан ауруымен ауыратындардың өмір сүру тарихын, мінездерін бақылап, оларға диагностика жасау, емдеу және олардың табиғаты туралы кәсіби қорытындылар жасады. Психиаторлардың ең басты назары-дені сау мен ауру адамдар арасындағы тұлғалық айырмашылықтарын белгіледі. Ауру адамдардың тұлғалық ерекшеліктері қалпынан тыс ұлғаюда, дені сау адамдарда ол біркелкі көріністе болды.

Жеке адам психологиясы жайлы зерттеулер. Адам әлеуметтік қатынастармен саналы іс әрекетті жүзеге асырушы, табиғатта кемелденіп жетілген ақыл ой иесі және қоғамдық тұлға. Психология-адамның жан дүниесін, сырын, психикасын даму заңдылықтарын, оның жеке қасиеттерін жетілуі мен қалыптастыру жолдарын зерттейді. Ежелгі ойшыдардан ХІХ ғ дейін созылды. Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын, адамгершілігі, іс әрекеттері мен мінез құлықтарын қарастырады.

2.Көшбасшының психикалық ерекшеліктерін анықтау.

Көшбасшылық – бұл ұйымда қойылған байланыстарға сәйкес бір тұлға басқа тұлғалардың іс әрекетіне әсер етіп олардық қызметін ұйымдастыратын процесс. Жетекшілер – олар өздерінің жеке қасиетімен және басқару жолымен ерекшеленеді. Жетекшінің айырмашылығы өзінің бағынушыларына жұмыс атқаруына дәрежелік бағыт беру. Олардың басқа айырмашылығы автокритикалық және демократикалық процесте шешім қабылдауы яғни өзінің бағынушыларнына қандай дәрежеде шешім қабылдауына қатысуы үшін көшбасшының психологиялық ерекшелігін зерттеу қажет.Басқару процесіне, ұйымдағы психологиялық климатты өзгертуге, қақтығыстарды шешу үшін психологиялық білімдерді қолдану бойынша психологиялық ұсыныстарды өңдеу. Жұмысқа және әріптестерге деген сезім тұрақты және сенімдеріне және әрекет типтеріне байланысты. Олар өндірістік қызметке жұмыс тобының мүшелеріне ұйымдастырушылық ортаға бағытталған. Өндірістік қызметтегі қарым қатынастың ең басты көрсеткішіне өзінің жұмысымен қанағаттануы жатады.

3.Конфликтіні шешу әдістері.

Конфликтіні шешу бірнеше деңгейде болу мүмкін, бірақ солардың маңыздыларына конфликтіні басқару мен конфликтіні шешу болып табылады. Конфликтіні басқару- бұл конфликт қатысушыларының мінез-құлықтарын коррекциялау мен мақсатқа бағытталған себептердің әсерін қалыпқа келтіру. Конфликтіні шешу- конфликт қатысушыларының мақсаттарының өзгеруі, немесе, толықтай не бір-бірден себептерін шектеу. А.Н. Чумиков келесідей нәтиже бойынша конфликтіні басқару қабілеттерін анықтаған:

-институционализация- конфликтіні құрайтындарды құру, сонымен қатар, конфликт шешімдерінің ережелері мен нормалары;

-легитимизация- көпшілік конфликтіге қатысушылардың ұсынылған нормалар мен ережелерді өз еркімен ескеру дайындығы бар ма жоқ па ,соны қадағалау;

-конфликтілік топтың құрылымы, берілген мәселені таратушы- коллектив және индивидуалды субьектілердің көрінуін болжайды;

-конфликт редукциясы- басқа деңгейге аудару есебінде оның ақырын әлсіреуі;

Конфликт шешіміне келмес бұрын басшы ең алдымен өзіне келесідей сұрақтарға шынайы жауап беру керек:

-мәселенің дұрыс шешілуін қалай ма;

-Өз эмоциясын бағындыра алу үшін не істеу қажет;

-Конфликтілік жақ орнында болса ол өзін қалай сезінер еді;

-Конфликтіні шешу үшін оған делдал керек пе;

-Қандай атмосферада (ситуацияда) адамдар жақсырақ ашылып, ортақ тіл табысып, өзіндік ортақ шешімдерін қабылдай алар еді.

Конфликтіні төмендетудің бірнеше әдістері бар:

-Құрылымдық, яғни, ұйымшылдық конфликтілерді шешу әдісі;

-Тұлғааралық әдістер;

-Тұлға ішілік , яғни, жеке тұлғаға әсер ету әдістері.

Құрылымдық әдіс қабылданған стимулдардың жүйесі, еңбек ұйымын, қате өкілеттіктерді бөлуден болатын, ұйымшылдық конфликтілерге әсер ететін әдіс.

Тұлғааралық әдіс. Тұлғааралық әдістер ең алдымен конфликт кезінде пайда болатын эмоцияларды жеңуге бағытталған.

Басшы конфликтіге шешілу керек міндет ретінде қарау керек: біріншіден, конфликт себебін анықтау керек, кейінен, конфликтілік проблемалардың шешілу техникасына сәйкес шешім қабылдау керек:

-Шығармашылық визуализация конфликт себептерін талдауда қолданылуы мүмкін.

-Миға шабуыл (альтернатив) баламаларды іздеу үшін пайдалы;

-Ойша көрініс, өз –өзінен сұрап, таңдау қатынасы бойынша ішкі түйсікке жүгіну керек;

-Ойша бақылау немесе еріктік ойлау техникасы, жаңа шешімдерді шыңдау мақсатында бақылау немесе ішкі мотивацияларын жинақтауда қолданылады.

Қорытындылай келе, әр басшы қандайда бір мөлшерде психолог болып, немесе, жетекшіліктің дұрыс стилін , жұмыста жағымды жағдайды, еңбектің басқарушылық мәдениетін тиімді және сапалы етіп жоғарлатуға ықпал етіп, коллективтің іс-әрекет нәтижесіне әсер ету керек.

БИЛЕТ

1: Психологиялық заңдар туралы түсінік.

Психологиялық заңдар мен басқару заңдылықтары

Басқарудың психологиялық заңдары

Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады:

-Жауап беру белгісіздігі заңы

-Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы

-Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы

-Ақпаратты бұрмалау заңы

-Өзін-өзі сақтау заңы

-Компенсация заңы

Психологиялық заңдар:Басқарудың психологиялық заңдары.

Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушылық қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады: 1.Жауап беру белгісіздігі заңы; 2.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы; 3.Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы; 4.Ақпаратты бұрмалау заңы; 5.Өзін-өзі сақтау заңы; 6.Компенсация заңы

Жауап қайтару белгісіздігі заңы ерте психологиялық жағдайға, шартты әсердің ерекшелігіне байланысты. Ол келесі екі психологиялық құбылыспен негізделеді: апперент және сана стереотипінің болуы. Апперент – өткен тәжірибені қабылдаумен байланысты. Сана стеретиптері – тұрақты көзқарас, қоршаған ортаның толық және анық емес әрекетін айқындайды және әсер етеді, айқын немесе жасырын коммуникационды барьерді қалыптастырады.

Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы адамның басқа адамға сәйкес келетін маңызды мәселелерді шешуіне байланысты айтылған сөздің толық мәнін түсіне алмауын айтады Өзін-өзі бағалау адекватсыздығы заңы ескергені жөн, сондықтан басқарушы келесі талаптарды қолдануы тиіс: - Әмбебеп дарындылық талабы, басқарушылықтың көз қарасы бойынша ұран формасын алады. Дарынды емес адамдар жоқ, өз ісімен емес айналысатын адамдар бар; - Даму принципі қабілеттіліктің дамуымен негізделеді; - Таусылмас принципі адамға берген бір баға соңғы болып есептелмейді.

Ақпараттың бұрмалану заңы. Кейде мұны басқарушылық ақпарат мәнінің жоғалу заңы немесе ақпарат мәнінің бөлшектену заңы деп те атайды..

Заң психологиясының өзге ғылымдар сияқты өзіндік зерттеу пәні бар. Заң психологиясының міндеттері мынандай:

-Психологиялық және заң білімдерін ғылыми тұрғыдан жинақтау, біріктіру;

-Негізгі құқықтық категориялардың психологиялық заңгерлік мәнін ашу;

-заңгерлердің өз іс-әрекетінің негізгі объектісі- адамның мінез құлығын терең түсінуін қамтамасыз ету.

-түрлі құқықтық қатынас субъектілерінің психикалық іс-әрекетінің ерекшеліктерін және құқық қолдану мен құқық қорғаудың әртүрлі жағдайларындағы психикалық қалыптарын ашу.

-қоғам өмірін құқықтық реттеуді жетілдіруге байланысты ұсыныстарды, нұсқауларды жасау.

2.Менеджердің басқару психологиясындағы ұйымдастырушылық қабілеті.

Басқарудағы субъект - көп жағдайда менеджерболып табылады. Себебі, менеджер - басқарушы ретінде ұжым алдында көп сөз сөйлейді, ұжымға өз ыкпалын тигізіп отырады. Кей жағдайларда басқарудағы субъект рөлін - барлық ұжым тобы атқарады, яғни, басқарудың объектісі мен субъектісі жалпы басқару шешімін шешуде өзара тығыз байланыста болған жағдай кездерінде. Менеджердің басқарушылық іс-әрекетіне: -өзінен кейінгі деңгейдегі басшылардың атқаратын еңбектерін анық және детальді түрде білу; -анықталған психологиялық атмосфераны ұжымда құру; -директордың қол астындағы қызметкерлердің өз уақыттарын тиімді қолдануларын қадағалау; - өзінің әрбір атқарған іс-әрекетіне жүйелілікпен талдау жасау; ұжым мүшелерінің алдындағы кәсіби беделі, дербестігі. Менеджердің ұжым мүшелерінің атқарған жұмыстарына үнемі стимул беріп отыруының маңызы зор.

3. Басқаруды ұйымдастырудың психологиялық аспектілері.

Басқарушының іс әрекетінің психологиялық аспектілері:

-Басқару еңбегінің психологиялық ерекшеліктері оның кез келген іс әрекет саласындағы спецификасы

-Басқарушы тұлғасының психологияық анализі, басқарушының қабілеттілігіне психологиялық талаптары

-Басқару шешіміндегі психологиялық аспектілерді қолдану

-Басқарушылықтың индивидуалдық ерекшелігі

БИЛЕТ

1.Даралық ұғымына сипаттама.Тұлға әлеуметтік түсінік, ол адамдағы табиғаттан тыс, тарихи құбылыстарын білдіреді. Тұлға туылмайды, ол мәдени және әлеуметтік жетілу барысында туындайды. Ерекше және басқаларға ұқсамайтын тұлға өзінің физикалық және жан дүниесі қасиеттерінің толықтырылуын «даралық» түсінігімен сипаттайды. Даралық тәжірибенің, білімнің, пікірдің, сендірудің, мінездің әртүрлілігімен қызуқандылығымен көрсетіледі және біз даралығымызды дәлелдейміз.

2. Психологиялық контакт түрлері.Психологиялық контакт орнату факторлары менеджер жқһұмысының тығыздығы, клиенттің психологиялық типы, кезегін күтіп отырған басқа клиенттердің бар жоғы, клиент келуінің мақсаты, оның көңіл күйі. Осыған орай менеджер өз қызметін жасайды. Тыңдай білу - 3 негізгі қателіктерден қашу керек: аалдын ала ойлаған пікірмен тыңдау, іріктеп тыңдау, зейін салмай тыңдау. Тыңдай білмеу даіылыстарға қателермен проблемаларға әкеледі.Қызығу мен зейінді сақтау әдісі: бейрефленсивті тыңдау әдісі - әңгімені өзінің нұсқауларымен бөлмей тыңдай білу. Рефиксивті тыңдау- анықтау ойды басқа сөздермен қайталап айту.

3.Тұлғаны қалыптастырушы факторлар.

1.Жеке тұлғаның қалыптасуына әсер ететін орта
2.Тәрбиелеу-тұлға қалыптасуының негізгі жолы
3.Тұлға қалыптастырудың құралы-мектеп
4.Индивид қалыптастырудағы ұжымның ролі

1.Жеке тұлғаның қалыптасуына, сонымен қатар, орта: адам және қоғам өміріндегі әлеуметтік-экономикалық, тарихи қалыптасқан жағдайлар әсер етеді. Орта макро және микро болып бөлінеді. Макро-орта бұл -адамға қажетті әлеуметтік-экономикшіық ықпалдардың мол жиынтығы (өндіргіш күштер мен өндірістік қатынастар деңгейі, өмірдің қаржы жағдайлары, мәдениеттің даму деңгейі, бұқаралық ақпараттар құралдары). Микро-орта бұл – баланың ең жақын қарым-қатынас ортасы, ол – адамды әрдайым коршайтьщ және оның дамуына әсер ететін өзара байланысты заттар, құбылыстар мен адамдар әлемі. Жеке тұлғаның дамуы мен қалыптасуына, белгілі бір мөлшерде, табиғи немесе географиялық орта (климат), табиғат жағдайлары әсер етеді.
2. Тәрбиелеу дегеніміз тұлғаны қалыптастыруға бағытталған адамдардың арнайы әрекеті.Жеке тұлға қалыптасуындағы тәрбиелеудің орны ерекше. Тәрбиелеу сөзінің тар мағынасына-оқытушының талап қою жүйесін айтамыз. Үйде қатаң тәртіп, бұл баланың бойында ұқыптылық пен жинақтық қалыптасады.
Рухани адамгершілік тәрбиесінде тәрбиеші оқушыны тұлға ретінде таниды:
-бұрынғысы;
-қазіргісі;
-болашағы.

Билет

1.Психологиялық заңдар мен басқару заңдылықтары.

Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.

.Жауап беру белгісіздігі заңы

.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы

.Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы

.Өзін өзі сақтау қаңы

.Компенсация заңы

Ынталандыру дегеніміз не?

Ынталандыру дегеніміз-адамның ішіндегі белгілі ынталарды оята отырып, оны нақты іс әрекеттерге ұмтылдыру мақсатымен адамға әсер ету процесі. Ынталандыру адамды басқарудың негізін құрайды. Басқарудың тиімділігі көп дәрежеде, қаншалықты ынталандыру процесі табысты жүретініне байланысты. Ынталандырудың қандай мақсаттары бар екендігіне байланысты оны екі түрге бөлуге болады.

.Адамға сыртқы әсер ету жолы арқылы іс әрекетіне белгілі ынталарды туғызады.

.Адамның нақты ынталандырушылық құрылымын қалыптастыру

3.Сатуды жеделдету әдістері.

Ол үшін клиентті батылсыздық пен белгісіздік күйінен шығару керек. Әрекет жасамау салдарын көрсетіп клиентті шешім қабылдауға итермелеуге болады. Мәселені жылдам шешу керек екені туралы ой енгізіледі. Мысалы, кейбір туристік қызметтердің қымбаттауы, дер уақытында пайдаланбаса ең жайлы мерзім ләззатын көре алмау қауіпі, салтанатты шарадан құр қалу қауіп туралы шаралар жасау арқылы.

Билет.

1.Жеке адамның психологиясы жайлы зерттеулер.

2.Мекемені басқару әдістері.

Басқару әдістері дегеніміз-бұл басқарудың мақсатқа жетудегі іс әрекетінің жолдары. Басқару субьектісінің басқару обьектісіне ықпал жасау әдістері басқару әдістері деп түсіндіріледі. Басқару әдістері ұжымдпр қызметінің жоғары тиімділігін, олардың ынтымақты жұмысын қамтамасыз етуге тиіс. Мұның өзі басқару әдістерін өндірістік-шаруашылық міндеттерді шешу проесінде қоданылатын басқа да техникалық және технологиялық әдістерден ерекшеленеді.

3.Клиенттің ікі күйін анықтайтын әдістері

Жүріс тұрыстық екі көрсеткіші-белсенділік пен эмоциял қайырымдылыққа негізделген типология бойынша клиенттерді мынадай түрлері болады:

1.Аналитик-пассивті, қайырымсыз

2.Энтузиаст-белсенді, қайырымды

3.Активист-белсенді, қайырымсыз

4.Добряк(ақкөңіл-қпейіл) пассивті, қайырымды (қызмет көрсеткенде проблема туа қалмайды).

Ішкі бақылау жүйесі бұл клиент басшылығы өз қызметін дұрыс жолға қою үшін қабылдаған саясат пен процедуралар. Бұл клиент басшылығының саясат сақтауды активтерінің сақталуын, қателіктерді болдырмауды бухгалтерлік жазбалардың дұрыстығын қамтамасыз ету қажет.

Билет

1.Клиентті назар аударту әдістері.

Клиенттің өзгешеліктеріне назар аударып, менеджер әңгімені соның басқаларға ұқсамауын көрсетуден бастаса, әңгімені одан әрі жалғастыруға клиентті итермелейді.Мысалы клиент ғалым болса, менеджер, алдын ала ақпарат жинаса, оның ғылыми жетістіктері жөнінде айтқаны жақсы болады. Мейрамхана және мейманхананың ерекшеліктері клиент білмейді, байқамайды. Сондықтан оған кейбір ең ерекшеліктерін көрсетсе артық болмайды. Егер осындай ерекшелік клиенттің қажетіне сәйкес болса, әңгіме сәтті нәтижеге жетуі мүмкін.

Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 466; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 234 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!