Диалог с лицом, принимающим решения

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 4Следующая ⇒

Существует множество методик общения с клиентом, и, разумеется, нет стопроцентного варианта как лучше вести деловую беседу. Необходимо выбирать и сочетать только те варианты, которые дают максимальную вероятность результата.

Многие менеджеры делают ошибку, сразу начиная с презентации. Для начала необходимо очаровать собеседника, расположить его к себе, выяснить потребности, а уже после этого построить свою презентацию таким образом, чтобы она максимально сочеталась с полученной от клиента информацией.

Блоки построения беседы:

ü приветствие

(Крайне рекомендую к приветствию добавлять комплимент или шуточную мини-историю.

Например: «(ИМЯ ЛПР), конкуренты жалуются на вас – говорят, что вы так хорошо работаете, что всех клиентов увели»)

ü ситуационный вопрос №1 (например, спросите, правильно ли, что Вы сейчас попали на руководителя компании или отдела, и даже если Вы знаете, что это так – человеку приятно, когда подчеркивают его статус)

ü представление себя и своей компании

ü обрисовка ситуации, почему мы звоним именно в эту компанию, и именно сейчас

ü ситуационный вопрос №2, выявление потребностей (например, закупали ли ранее товар, подобный вашему)

ü презентация предложения, исходя из потребностей и ситуации

ü ситуационный вопрос №3 (например, смогут ли рассмотреть вас, как поставщика)

ü обработка возражений (если потребуется)

ü назначение следующего шага (отправка информации, встреча, повторный звонок)

(Важно всегда стараться договариваться о следующем контакте, даже если ЛПР просит ему не звонить. Например, скажите, что сделаете контрольный звонок через пару недель)

Типовые возражения при «холодных» звонках:

ü ничего не нужно

Хорошо сработает предположение (к примеру «я полагаю, вы уже работаете с кем-то»)

ü уже есть поставщик

«Разумеется. Я поэтому Вам и звоню узнать: если сможем предложить что-то более выгодное и интересное, то смогли бы вы нас рассмотреть? Речь не о замене поставщика прямо сейчас. Вполне нормально иметь двух партнеров, чтобы обоих держать в тонусе: каждый будет стараться дать лучшие цены, сервис и т.д.»

ü я подумаю

«То есть в целом, Вас предложение устроило или все-таки остались какие-либо вопросы?»

ü я перезвоню

«Хорошо, но я через неделю сделаю Вам контрольный звонок, т.к. Вам много кто звонит, я полагаю»

ü у вас дорого

«Деньги – вопрос пока второстепенный. Я хочу понять, как мы сможем быть вам полезны, а уже после, уверен, смогу предложить отличные условия»

Важно не превращать беседу в допрос и не «залипать» на возражениях, подбирая слова. Сталкиваясь с непредвиденным возражением, лучше всего обойти его каким-либо кейсом (примером того, как Вы работали с другой компанией примерно того же сегмента)

Для заметок

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Завершение «холодного» звонка. Назначение следующего шага

Если клиент уверяет, что перезвонит Вам самостоятельно – этого, скорее всего, не произойдет. Поэтому необходимо взять инициативу в свои руки и в этом случае настоять на «контрольном-звонке-на-всякий-случай» через несколько дней.

Упражнение. Выпишите часто встречающиеся возражения Ваших клиентов при «холодных» звонках, а затем придумайте по два-три варианта на каждый и запишите рядом.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Часть 5. Агрессия собеседника при «холодном» звонке

В агрессивном собеседнике ничего страшного нет. Это легко сводится на «нет» одним из примеров:

ü (дружелюбно) Видимо, я позвонил Вам не совсем вовремя. Перезвоню позже

ü (дружелюбно) Я понял, что Вы сейчас делаете. Я не совсем вовремя позвонил, и Вы решили выпустить пар на очередного «продажника». Я перезвоню позже

Часть 6. Скрипт «холодного» звонка

Скрипт – это пошаговый сценарий переговоров с клиентом, учитывающий максимум вариантов развития диалога, обработки возражений и в ряде случаев предупреждающий появление этих возражений.

Глава 2. «Теплые» звонки или когда клиент с Вами уже знаком

Часть 1. Типовые возражения при «теплых» звонках

ü ничего не нужно

Хорошо сработает предположение (к примеру «я полагаю, вы уже работаете с кем-то»)

ü уже есть поставщик

ü я подумаю / я сам перезвоню

«То есть в целом, Вас предложение устроило или все-таки остались какие-либо вопросы?»

«(ИМЯ ЛПР), что я могу сделать со своей стороны?»

ü у вас дорого

ü бюджет закрыт

«Вопрос денег пока второстепенный. Я в первую очередь хочу узнать, сможем ли быть вам полезными. Если да, то сориентируйте, когда у вас планирование бюджета и его открытие»

ü не хочу платить предоплату

«Понимаю. Но это гораздо выгоднее, чем оплата после поставки. Давайте посмотрим, как можно это компенсировать»

Комментарий: далее следует подобрать ряд вариантов работы: «полная предоплата + скидка от объема», «частичная предоплата», «отправка пробников или минимальной пробной партии».

Обязательно необходимо проверить клиента на наличие судебных разбирательств на официальных сайтах судебных приставов и налоговой службы, найти отзывы.

Для того, чтобы клиенту нарисовать в голове картину того, как он уже сделал у Вас покупку, и подтолкнуть его к заключению контракта, рекомендую инструмент «просьба» или «пугалка» - как хотите. Заодно проя́вите заинтересованность и заботу.

Пример звучит так: «(ИМЯ ЛПР), у меня только к Вам будет небольшая просьба: если закажете, то когда будете складировать товар, обращайте внимание на углы упаковки. Мы ее делаем в несколько слоев для сохранности, но все же будьте аккуратны, т.к. у товара стеклянная рамка)

Упражнение. Выпишите часто встречающиеся возражения Ваших клиентов при «теплых» звонках, а затем придумайте по два-три варианта на каждый и запишите рядом.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 226; Мы поможем в написании вашей работы!
Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 123 4 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!