Правила поведения официанта в конфликтной ситуации с гостем
Умение слушать:
- Смотрите гостю в глаза
- Прислушивайтесь к фактам и чувствам
- Оказывайте гостю повышенное внимание
- Давайте гостю почувствовать себя ВАЖНЫМ гостем.
Всегда приносите извинения искренне.
- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
- Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”
Демонстрируйте деловой подход
- Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте
- Всем своим видом демонстрируйте Гостю ваше участие
- Вы должны выглядеть скромно
-
-
- Всегда сохраняйте спокойствие
- Серьезно относитесь к любой жалобе
- Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас)
Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.
Не пытайтесь найти оправдание
Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.
Самозащита
Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен.
Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера
|
|
|
- Ущерб здоровью гостя
- Когда Гость жалуется на сотрудников
- Гость жалуется на другого Гостя
- Когда Гость требует встречи с Менеджером
- Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен
Когда были совершены многочисленные ошибки
Изучение принципов решения проблем, связанных с жалобами Гостей, - только начало. С практикой вы почувствуете себя более компетентным и уверенным.
Существует только одна вещь, которую вы никогда не будете использовать, - уверенность, что все прекрасно. Если была совершена ошибка, именно в ваши обязанности будет входить принятие решения по осуществлению Гарантий качества обслуживания. Используйте трезвый расчет для того, чтобы обеспечить возвращение Гостей. Ваши Менеджеры всегда в вашем распоряжении, чтобы помочь вам в любой ситуации. Но в процессе практической работы вы научитесь принимать правильное решение самостоятельно.
Основные правила, которые помогут избежать конфликта в коллективе:
- Учиться без стеснения проявлять дружеское расположение в коллективе.
- Сохранять самообладание.
-
-
- Проявлять сочувствие к проблемам сотрудников.
|
|
|
- Избегать жестких негативных оценок своей команды.
- Пытаться понять человека, мысленно встать на его место.
- Стараться быть позитивным.
- Не перебивать, не принижать заслуг коллег.
- Принимать во внимание интересы коллектива.
Стрессоустойчивость
Стресс – это реакция на «негативные» (по Вашему мнению) ситуации.
Важно знать, что ситуация сама по себе НЕЙТРАЛЬНА – мы сами окрашиваем её в «негатив» или «позитив».
Стрессоустойчивость – первое и основное качество официанта.
Приемы стрессоустойчивости.
- Всё познается в сравнении.
- Оценка со стороны прошедшего времени.
- Даже если…, то что?
- Важно дать выговориться.
- Тактильный контакт
- Поддержать, «союзничество».
Добавить материала!!!!!
Задание:Десерты. Карта бара (частично)
Приложение.
Словарь официанта.
Разбить на подгруппы: прилагательные (салаты, закуски, горячее, супы, соуса, напитки, десерты), глаголы (салаты, закуски, горячее, супы, соуса, напитки, десерты).
Ароматный Зернистый Наивысший Аппетитный Замечательный Оригинальный
|
|
|
Бодрящий Зрелый Острый
Божественный Заправленный Освежающий
Воздушный Игристое Обезжиренный
Выразительный Исключительный Отличный
Вяленый Изысканный Ослепительный
Восхитительный Известный Очищенный
Витаминный Идеальный Обогащенный
Великолепный Кристальный Популярный
Ванильный Копченый Перченый
Гармоничный Красивый Привлекательный
Густой Концентрированный Престижный
Горячительный Достойный Почитаемый
|
|
|
Глазуревый Легкий Поразительный
Газированный Лучший Прекрасный
Диетический Мягкий Продолжительный
Домашний Маринованный Прозрачный
Деликатный Молодой Первоклассный
Единственный Низкокалорийный Прохладный
Естественный Натуральный Румяный
Жареный Невероятный Роскошный
Жгучий Надежный Рыхлый
Жирный Настоящий Совершенный
Золотистый Недорогой Своеобразный
Замороженный Нежный Сметанный
Знаменитый Нейтральный Специфический
Свежащий Универсальный Чудесный
Сушеный Уникальный Шикарный
Сладковатый Хрустящий Экономный
Сахарный Хороший Эксклюзивный
Светлый Характерный Элегантный
Тушеный Чистый Эффектный
Ягодный
Яркий
Специи: приправы и пряности.
Анис - зонтичное ароматическое растение. Специфический приятный запах связан с эфирным маслом, содержание которого в семенах достигает 6%. Для приготовления пряности используется ароматный плод этого растения, которому в древности приписывали многие лечебные свойства. Интенсивный, легкий, освежающий, пряный аромат аниса придает неповторимость изделиям из теста. Булочки и пироги с добавлением небольшого количества аниса становятся
необычайно вкусными и душистыми. Анис можно добавлять в рыбные блюда. Он делает вкуснее рыбный бульон, отварную и парную рыбу. Также используется в кулинарии при приготовлении мясных блюд и соусов.
Бадьян - целые или поломанные стручки в форме звезды, на вкус сладковато-горький, по запаху напоминает анис, но запах бадьяна значительно ароматнее, тоньше и сложнее.
Базилик (реган) - однолетнее ароматическое растение семейства яснотковые с оттенком запаха лимона, гвоздики, мяты, перца. Его родина - Южная Азия. В кулинарии используется две разновидности этой травы: базилик фиолетовый и базилик зеленый. Овощные салаты с добавлением душистых листьев зеленого базилика становятся не только ароматнее и вкуснее, но и полезнее. Базилик заметно улучшит вкус макарон, придаст экзотический аромат блюдам из мяса, дичи и яиц.
Барбарис - название этой пряности происходит от арабского слова "beiberi" - с лепестками, имеющими форму раковины. Цветки барбариса мелкие, золотисто-желтые, душистые. Плоды разнообразные по форме и окраске. Используют свежие, маринованные или сушеные ягоды, целые или растертые в порошок для шашлыков, в каперсы, варенье, желе, глазурь. Ягоды барбариса широко применяются в блюдах кавказской кухни, входят в состав многих национальных приправ.
Ваниль - недозревшие плоды тропического растения орхидеи. Снятые плоды (стручки с мелкими, очень ароматными семенами) подвергаются ферментации, сушке, затем помещают в стеклянные колбочки, герметически укупоривают для сохранения запаха. Стручки, экстракт или эссенция.
Ванилин - синтетический порошок, обладающий ванильным запахом. Употребляется в тех же случаях, что и ваниль, но при этом дозировка должна быть минимальной, так как ванилин в избытке дает неприятный горький привкус.
Васаби - японская разновидность хрена, светло-зеленый корень, который высушивается, перемалывается и растирается в пасту. Очень острая приправа, которая традиционно используется, как приправа к суши.
Гвоздика - вечнозеленое тропическое дерево семейства миртовых. Имеет сильный специфический запах. Родина - Молуккские острова. Нераспустившиеся цветки (почки) гвоздики используется в кулинарии и кондитерском производстве. Это одна из древнейших специй. Употребление гвоздики в качестве приправы к блюдам благотворно сказывается на пищеварении, оказывает противоспазматическое и антисептическое действие.
Гибискус - почти все растение, кроме корня, съедобно и его используют в пищу. Свежие листья и молодые побеги, богатые витаминами, добавляют в салат, тушат с мясом, семена поджаривают и используют для приготовления супов. Цветы
суданской мальвы используются для приготовления ароматного, освежающего, утоляющего жажду напитка Каркаде ("красный чай", который заваривают из цветков гибискуса).
Горчица черная и белая - оба вида представляют собой растения семейства крестоцветных. Горчица белая немного ниже, и ее семена не имеют такого острого вкуса, как у горчицы черной. Семена горчицы содержат масло, белки, углеводы и приготовленные из них приправы обладают антибактерицидным действием, возбуждают аппетит, повышают кровяное давление и способствуют расширению сосудов.
Душистый перец (ямайский перец, гвоздичный перец) - как пряность используются сушеные плоды - целые или молотые. Лучше покупать их целыми и размалывать перед использованием. Обладает сильным запахом, совмещающим в себе запах гвоздики, черного перца, мускатного ореха и корицы.
Зира (кумин, каммун) - это одна из самых популярных в Азии пряностей, являющейся семенами индийского тмина. Он отличается от нашего тмина более мелким размером и темной окраской. Кроме того, он обладает более резким, сильным и приятным ароматом. Зира бывает 4 видов: персидская, кирманская, сирийская и набатейская.
Имбирь - травянистое растение с густой сочной листвой. Пряностью является корневище имбиря, которое моют, очищают, а затем сушат на солнце. Затем его перемалывают, получая мучнистый серовато-желтоватый порошок, который и используют в приготовлении блюд.
Кайенский перец (чилли, красный перец) - может использоваться в свежем виде, причем стоит учесть, что основная острота содержится в семенах и перепонках. Так что если удалить семена и промыть стручки - блюдо будет менее острым. Применяется в кулинарии так же растительное масло, ароматизированное чилли. Очень популярен соус Табаско, основу которого составляют красный острый перец и уксус.
Каперсы - нераспустившиеся цветочные почки южного полукустарникового растения с округлыми, довольно плотными листьями, которые легко отличить по красивым розовым цветам типа львиного зева, с длинными пучками лиловых тычинок. В почках каперсов содержится глюкозид, придающий им пряный вкус.
Кардамон - многолетнее травянистое вечнозеленое растение семейства имбирных. Родина - Индия. Дает пряные плоды в виде орешка, внутри которого находятся семена, являющиеся основной ценностью кардамона. Привкус кардамона –
слегка напоминающий лимонный с явным оттенком эвкалипта и камфары, который освежает дыхание, если пожевать семена.
Кориандр (киндза, кинза, гамем) - однолетнее травянистое растение семейства зонтичных. Зрелые семена сладко пряного вкуса, с сильным специфическим запахом. Пряный запах зерен и зелени обусловлен содержанием в них до 2% эфирных масел. В кулинарии используют свежую и сушеную зелень растения и семена. Свежая зелень идет в салаты, супы, к жирным мясным блюдам, сушеную зелень добавляют преимущественно в супы.
Корица - это род вечнозеленых тропических деревьев, достигающих в высоту 10 метров. В качестве пряности используется сушеная кора некоторых видов растений. Самые известные сорта - корица цейлонская (настоящая) и корица китайская. Эта пряность считается самой старой в мире. Содержащиеся в корице сахар, древесная смола, дубильные и эфирные вещества способствуют улучшению аппетита и процесса пищеварения.
Кресс-салат - свежие листья используют в качестве зелени, приправы к супам и подливкам. Их добавляют в овощные салаты, к мясным и рыбным блюдам, закускам. Благодаря скороспелости и приятному вкусу молодых листьев культура распространена во многих странах мира. Несмотря на то, что растение употребляют лишь в свежем виде, кресс-салат можно есть в течение всей зимы. Для этого его сеют, например, на тарелку, покрытую слоем ваты. Через две недели появляются молодые листья.
Кунжут - в кулинарии используются целые, иногда обжаренные семена кунжута. В Китайской кухне также широко используется кунжутное масло. В ближне- и дальневосточной кухне так же популярна паста из растертых семян кунжута - тахина. Почти незаметный запах, который усиливается при обжаривании. Сладковатый ореховый вкус.
Кунжутное масло - насыщенное растительное масло с ореховым запахом, темного золотистого цвета, больше походит на эссенцию. Нескольких капель этого масла достаточно для того, чтобы придать "изюминку" супам или пресным блюдам.
Кумкват - это цитрусовое растение. Плоды у него мелкие (около 4 см. в длину), имеют вытянутую форму и желто-оранжевую окраску. Кумкват – самый маленький фрукт среди цитрусовых. Внешне кумкват похож на апельсин, но при этом он обладает необычным и специфическим вкусом. Плоды полностью съедобны, кумкват едят целиком. Кожица у этого фрукта тоненькая, мягкая и сладкая. А вот мякоть
кислая. Есть фрукты с такой кислой сердцевиной, что ее выбрасывают. Вкус у кумквата немного терпкий, кисловато-пряный. Сока от кумквата немного, но этот фрукт, очень хорошо освежает и утоляет жажду. Кумкват издает очень приятный насыщенный аромат. Родом кумкват из Китая.
Куркума (желтый корень) - представляет собой корень растения из семейства имбирных всех оттенков, от темно-оранжевого до красновато-коричневого, но в сушеном и молотом виде всегда ярко-желтый. Без куркумы немыслимо ни одно рисовое блюдо. Служит неизменной приправой к пловам, ко всем мясным и яичным блюдам, к соусам, добавляется в кондитерские изделия.
Кэрри (карри, керри) - приправа из куркумового корня, чеснока и других восточных специй.
Лавровый лист - высушенный лист вечнозеленого благородного лавра, одна из универсальных "суповых" пряностей, идущая в мясные, рыбные, овощные и грибные супы. Особенно хорошо подходит он к картофельным блюдам.
Лакрица (солодка) - многолетнее растение семейства бобовых, сладкий корень которого употребляется в кулинарии.
Лук-порей - двулетнее травянистое растение семейства луковых, не образующее луковиц. В отличие от всех других овощей при хранении лука-порея содержание витамина С в нем повышается от 40-50 мг на 100 г сырого вещества до 75-85 мг. У этой культуры отсутствуют резкие запах и вкус. Аромат его нежнее, а вкус тоньше, приятнее, слаще, чем у лука репчатого.
Лук-шалот - небольшие клубни с очень тонким, ароматным вкусом репчатого лука. Гурманы любят использовать его вместо репчатого лука.
Майоран - пряное многолетнее травянистое растение семейства губоцветных, по вкусу и аромату напоминает кардамон, перец и мяту вместе взятые. В кулинарии используются стебли, листья и почки в свежем и сушеном виде.
Маслины и оливки - зрелые плоды оливкового дерева. Их маринуют и используют в качестве закуски, гарнира, в солянки; подают к сельди, рыбе.
Мелисса лимонная- лимонная мята, травянистое многолетнее растение семейства губоцветных, широко используемое в кулинарии в качестве пряности. В пищу используются листья и молодые побеги в свежем и сушеном виде.
Можжевеловые ягоды - темно-голубые ягоды величиной с горошину, плоды вечнозеленого можжевельника. У них очень острый кисло-сладкий вкус и ароматный слегка смоляной запах. Целиком ягоды добавляются в маринады при приготовлении рыбы и мяса дичи.
Мускатный орех - ядро плода тропического дерева Myristicafragrans, обладает сильным и утонченным ароматом и пряно-жгучим вкусом. Следует покупать только целые, круглые, плотные, маслянистые и тяжелые орехи. Они могут быть темными или белыми (из-за извести, применяемой для отпугивания насекомых). Натертый
мускатный орех используют в малых количествах (иногда в сочетании с другими пряностями).
Мята - ароматическое растение, произрастающее повсеместно в садах и огородах. Обладает приятным запахом и освежающим вкусом. В кулинарии применяется несколько видов мяты. Используются те, которые дают наименьшую горечь при нагревании: кудрявая мята, мелисса (лимонная мята), пряная мята (эльсгольция) и яблочная мята. Мяту вносят в блюда только в сушеном или молотом виде (порошок).
Орегано (душица, зимний майоран) - травянистое многолетнее растение семейства яснотковых, издающее чудесный аромат. Оно содержит эфирное масло, витамин С, дубильные вещества. Орегано возбуждает аппетит и способствует пищеварению. Особенно любят орегано в итальянской кухне.
Пепперони - карликовый острый красный перец. Употребляется в маринованном виде.
Перец красный (паприка) - приготовляется из сушеного сладкого мясистого перца красных сортов.
Петрушка - корнеплод из семейства зонтичных, корень и листья которого употребляются как приправа, неизменная приправа к первым и вторым блюдам. Добавляют зелень, когда блюдо уже готово. Часто при варке бульонов петрушку кладут вместе с зеленью укропа или эстрагона. Особый аромат блюдам придает корень петрушки.
Розмарин - вечнозеленый кустарник семейства губоцветных. В кулинарии используются молодые нежные листья, расположенные на верхней трети ветвей, собираемые до появления бутонов. Обладает приятным ароматичным, слегка камфарным запахом и горьковато-пряным вкусом.
Розовая вода - разбавленная эссенция лепестков розы, полученная паровой перегонкой. Широко применяется для ароматизации индийских сладостей и блюд из риса. Розовую воду можно отмерять мерной ложкой, но если вы применяете эссенцию или концентрат, будьте осторожны в дозировке, отмеряя по каплям.
Рукола - пряное растение. В пищу пригодны молодые листья и стебли, из которых готовят салаты, супы, приправы, пюре.
Сельдерей(сельдерей пахучий, душистая петрушка) - огородное растение семейства зонтичных (есть три вида огородного сельдерея: корневой (кладут в супы и т.п.), черешковый (для салатов) и листовой - его используют как пряную зелень). Вкус и аромат: теплый и горький, с нотками муската и петрушки.
Соевый соус - в Китае применяют повсюду, без него просто невозможно обойтись. Он бывает жидким и погуще, от светло-коричневого до темно-красного цвета - все зависит от его типа. Соевый соус применяется как приправа и цветовой краситель для мясных подливок и соусов и как маринад. Часто продукты пропитываются этим темным соусом. Он может подаваться сам по себе или в смеси с горчицей. В него макают куски рыбы, мяса и пр. Соевый соус бывает разной степени солености.
Тмин - травянистое растение семейства зонтичных, обладающее особым ароматом. В семенах тмина содержатся эфирные масла, жиры и многие другие вещества, которые усиливают аппетит. Приятный сильный аромат, горьковатый, слегка жгучий вкус. Очень похож на кумин, из-за чего их часто путают.
Физалис - самый крупный род растений семейства Паслёновые. В народе его называют изумрудной ягодой или земляной клюквой (хотя к клюкве он никакого отношения не имеет).Характерной особенностью всех физалисов является плод-ягода, заключённый в похожую на китайский бумажный фонарик оболочку-чехлик из сросшихся чашелистиков (отсюда название рода: φυσαλίς на греческом означает пузырь). Чашечка в первое время после отцветания растёт заметно быстрее плода. При полном созревании плода чашечка высыхает, и её цвет изменяется.
Хрен - многолетнее травянистое растение, родственное редьке и редису, с корнем, содержащим едкое эфирное масло. Его родиной считается Юго-Восточная Европа. Острый вкус и запах хрена обусловлены наличием эфирного, алилового, бутилового и горчичного масел.
Шафран - южное травянистое луковичное растение, ароматные рыльца цветов которого, высушенные и измельченные применяется как ароматическое и красящее вещество. Сушеный шафран имеет оранжево-красный цвет и придает различным блюдам специфический аромат, пряный, горьковатый вкус и золотистую окраску. Это - самая дорогая в мире пряность, "король пряностей".
Эстрагон (тархун, полынь эстрагонная) - многолетнее травянистое растение семейства сложноцветных, растет повсеместно. Благодаря аромату, обусловленному содержащимися в нем эфирными маслами, служит пряностью. Как пряность используют в основном молодую траву как в свежем, так и в сушеном виде, при этом
листья и стебли сушат отдельно. Острый пряный аромат и терпкий вкус довольно специфичны, поэтому использовать эстрагон надо умерено и с осторожностью.
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 184; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!