Приветствие гостей и прием заказа
То, как Вы встретили гостя, определяет его впечатление о заведении. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и самым светлым.
Как правильно встретить гостя.
- Приветствовать гостя должны ВСЕ официанты, находящиеся в зале ресторана– улыбкой, кивком, непосредственно: «Добрый день/вечер..»
- Официант, встречающий гостя, обязан уточнить был ли сделан предварительный заказ/бронь стола или гостя ожидают – «Вы бронировали стол?, Вас ожидают?»
- Официант обязан проводить гостя до выбранного стола или предложить свободный стол, исходя из пожеланий гостя (где, курящие/не курящие, сколько человек и т.д.) – «Где бы вы хотели присесть?/В какой зоне предпочитаете стол? Могу предложить Вам/Из свободных столов есть…»
- Если гость проявляет пожелания (освещение, кондиционирование, дополнительное место и т.д.), официант обязан выслушать гостя и ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНО сообщить, что уточнит у менеджера/администратора о возможности данного пожелания и постарается сделать всё возможное.
- Официант подает меню согласно правилам сервиса и: либо принимает предварительный заказ, либо предлагает ознакомиться с меню до прихода официанта, который будет их обслуживать. ВНИМАНИЕ: официант, обслуживающий гостя, должен подойти и представиться в течении 2 минут после подачи меню(!).
Прием заказа.
Основные ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ правила приема заказа.
|
|
|
|
Алгоритм приема заказа.
- Представиться, подать меню, согласно правилам сервиса.
- Предложить сделать заказ на напитки/бар. Как правило, гость уже определился, что будет пить, но если нет, то официант обязан помочь:« - Чай, кофе сок?, - Быть может чашечку горячего ароматного кофе? и т.д.
- Принять заказ на бар.
- Уточнить готов ли гость сделать заказ на основное блюдо.
- Принять заказ на основное блюдо.
- Предложить десерт (ОБЯЗАТЕЛЬНО).
- Повторить заказ.
- Предложить стакан сока/воды, пока гость ожидает заказ – дополнительная продажа.
- Поблагодарить за заказ.
Забирая заказ с кухни, удостоверьтесь, все ли было приготовлено по желанию гостей, а также окажите гостям необходимые им дополнительные услуги. В течение всего времени пребывания гостей в ресторане вы должны обязательно:
1. следить за внешним видом стола, убирая грязную посуду;
|
|
|
2. убирать лишние приборы;
3. менять пепельницы;
4. оказывать внимание гостю по первому требованию
Рекомендации:
При приеме заказа официант должен:
- стоять возле гостя, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняется близко к гостю,
- быть максимально сосредоточенным, т.к. одновременно совершаете несколько действий: слушаете, записываете, корректируете, объясняете, следите глазами за гостями, а так же оказываете помощь в выборе блюд и напитков.
- принимая заказ на блюда из мяса, не забывать спросить степень его прожарки: Rare(с соком), Mediumrare(с соком), Medium(средняя), Mediumwell(хорошая прожарка), Welldone(сильно зажаренная).
- приняв заказ у гостя, обязательно повторите его от начала до конца с учетом всех индивидуальных пожеланий, а затем вежливо поблагодарите гостей за сделанный заказ!
- в блокноте обязательно нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при подаче, чье это блюдо.
- после ввода заказа в компьютер, вы должен досервировать стол в соответствии с заказом.
Правила подачи блюд:
- При обслуживании гостей официант должен держать локти ближе к корпусу, прижав их по бокам на уровне пояса, работая при этом в основном кистью (должна быть открытая позиция: налево – левой рукой, направо – правой рукой).
|
|
|
- Первыми обслуживаются дети, затем женщины, начиная со старшей по возрасту, затем мужчины, также начиная с самого старшего. В последнюю очередь обслуживается хозяин стола.
- Чтобы избежать проблем со временем приготовления блюд, официант должен использовать так называемый «модификатор», который пробивается через компьютер вместе с заказом.
- Официант обязан сообщить гостю: если подача блюд на кухне задерживается, Вам следует подойти к гостям, извиниться и сказать, когда будет подано заказанное блюдо.
О любой проблеме с приготовлением блюда следует сразу сообщить менеджеру!
Очень важно стать экспертом напитков/блюд. Вы не можете продавать товар, о котором не знаете всего. Знание меню блюд и напитков обязательно.
Задание:Выучить салаты.
Шаг третий.
Сервировка.
Сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки (салфетки, зубочистки и др.).
Сервировка должна отвечать следующим требованиям:
- Соответствовать внутренним правилам ресторана.
|
|
|
- Быть эстетичной – сочетаться с общим интерьером зала.
- Соответствовать виду обслуживания (обычное обслуживание, банкет).
Процесс сервировки стола крайне важен и требует от официантов знания предметов сервировки, аккуратности, художественного вкуса и большого желания сделать приятное гостям, для которых сервируется стол. Красивая, сервировка, соответствующая стилю ресторана и подчеркивающая его этнический характер, ровными рядами расставленная мебель, ослепительная чистота зала ресторана создают торжественность и уют и положительно сказываются на впечатлениях гостей от посещения нашего ресторана.
Правила общения и взаимодействия с гостем:
Официант обязан:
|
Рекомендации:
Наблюдение:
- Следите за всем, что происходит в зале, за каждым гостем.
- Отмечайте реакцию гостей (мимика, интонация).
- Следите за порядком и чистотой на столах.
Предвосхищение
- Что потребуется вашему гостю в следующую минуту.
- Следите за временем подачи блюд и напитков.
- Предлагайте гостям услуги до того, как они вас об этом попросят.
Определение приоритетов
Наиболее приоритетными являются следующие ситуации:
- Гости, которые были только что рассажены.
- у вас уйдет только одна минута на то, чтобы сказать гостям: “Я подойду к вам через минуту”. Незанятое время идет медленнее, чем занятое.
- Гости, у которых есть просьбы и претензии.
- гость, у которого возникла проблема, с полным основанием полагает, что она заслуживает незамедлительного решения
- Гость, который готов оплатить счет.
Действия
- Не дожидайтесь того момента, когда делать что-либо будет слишком поздно
- опережайте события: тем самым вы “контролируете” работу
- чем больше времени вы проводите с гостем, тем больше денег вы заработаете.
- Представляйте себя на месте гостей. Чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки? Старайтесь решить проблему до того, как она возникла. И после этого действуйте. Если вы предугадываете потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВУЕТЕ, то ни одна из сторон не окажется в выигрыше.
Четыре основных правила поведения официанта в зале:
| 1. Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений. 2. Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу. 3. Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы. 4. Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость и это отразится на ваших чаевых. |
Задание: Выучить горячее.
Шаг четвертый.
Эрудиция.
Эрудиция- это глубокие всесторонние познания, широкая осведомленность, в данном случае в области сервиса, гастрономии и барного дела: вино, пиво, крепкие алкогольные напитки, чай, сыры, степени прожарки мяса, поварская терминология (альденте, карпачо, слайсы, фламбе и т.д). А также в области психологии: умение правильно предлагать меню, принимать решения, ориентироваться в сложных ситуациях.
Официант обязан знать все термины и определения, которые используются в его работе.
Официант обязан поддерживать и расширять профессиональные знания.
Продажи.
Для того, чтобы “продать” товар, надо владеть “специальным лексиконом”. Мы считаем, что “продаем благодаря использованию специального лексикона”. Для бойкой торговли нужны правильно подобранные слова, а именно «вкусные» прилагательные, при помощи которых у гостя создается определенный образ. Благодаря “специальному лексикону” в воображении гостей рисуются определенные картины, которые помогают им осознать преимущество сделанного выбора.
Используйте фантазию, овладевая “специальным лексиконом”, благодаря которому у гостей “потекут слюнки”.
Вспомните наиболее популярные блюда вашего ресторана или ваши любимые блюда. Для того, чтобы вы могли свободно сориентировать ваших гостей по меню и ответить на их вопросы, вы должны знать все о блюдах и напитках.
Предлагая гостям то или иное блюдо, пользуйтесь вспомогательными материалами. Если вы хорошо знаете меню, то вы сумеете его “продать”.
Задание: Выучить суп, гарниры, соусы.
Шаг пятый.
Конфликтология
Как правильно решать проблемы с гостем.
Как быстро и профессионально решать возникающие проблемы с гостями. Тогда гость останется доволен и захочет прийти в наш ресторан еще. Наша цель - научиться решать конфликтные ситуации, не забывая при этом, что у гостя должно остаться благоприятное впечатление даже, если возникла проблема.
Разрешение конфликтных ситуаций с гостями – не самая приятная часть нашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 163; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!