Понятия «эффективность» и «понимание» в теории коммуникации. Шумы и барьеры в коммуникации, их виды
Критерии оценки эффективности коммуникации. Механизм функционирования обратной связи коммуникатора и коммуниканта. Источники повышения эффективности коммуникации.
на вопрос с каким результатом ?, мы подразумеваем оценку итога совокупных усилий участников коммуникационного процесса. Коммуникация эффективна, если поставленные цели реализованы в установленные сроки и с наименьшими издержками. Коммуникативная эффективность обусловлена изменением в наших установках, убеждениях или поведения получателя информации.
Одна из ключевых проблем коммуникации - проблема адекватного восприятия передаваемой информации и, следовательно, результативности коммуникации. Сообщение, передаваемое источником получателю, преодолевает многочисленные коммуникативные барьеры. В результате оно может быть принято не полностью, в искаженном виде или не принято вовсе. Факторами, ограничивающими эффективность коммуникации, являются среда (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и сам человек как главное действующее лицо коммуникативного акта. В целях повышения эффективности коммуникации следует уделять внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.
Обратная связь. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. Петля обратной связи обеспечивает канал для ответа получателя информации, что позволяет источнику коммуникации определить, был ли получен сигнал. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.
|
|
|
Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: 1) отвлечения; 2) неправильная интерпретация со стороны получателя или источника информации; 3) различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы); 4) статусное различие между руководителями, и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; 5) получатель информации слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка). Можно добавить и случаи, когда не понят шифр; когда получатель не увязывает информацию с положением лица, посылающего ее; когда при передаче обнаруживаются так называемые шумы.
|
|
|
В системах соц. коммуникации. В ходе осуществления той или иной коммуникации могут возникать различные проблемы. Некоторые сообщения могут быть блокированы или искажены, в результате чего происходит существенное изменение смысла при восприятии информации. Рассмотрим наиболее частые причины возникновения подобных проблем.
Так, реализация коммуникационной функции устной коммуникации затрудняется коммуникационными барьерами — препятствиями на пути движения смысла от коммуникатора к реципиенту. Эти барьеры делятся на четыре класса:
1. Технический барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы (noises) имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает задача распознавания сигналов на шумовом фоне. Эта задача актуальна для радиосвязи, видео-звукозаписи, компьютерной техники (вспомним компьютерные вирусы, засорение пространства Интернет) и окончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколение техники страдает своими "болезнями", неведомыми ранее.
2. Межъязыковый барьер возникает при несоответствии языков, кодовых систем, тезаурусов коммуникатора и реципиента. Это ситуация "вавилонского столпотворения", когда люди говорят на разных языках и не могут понять друг друга
3. Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Эти различия неустранимы, впрочем, нет необходимости стремиться к их устранению, так как это привело бы к унылой унификации человеческого рода.
Коммерциализация коммуникационных систем, монополизация телекомпаний и компьютерных сетей не терпят свободы слова. Отсюда — барьеры лжи и обмана, воздвигаемые электронными средствами массовой. Массовые аудитории становятся жертвой политических махинаций со стороны своекорыстных владельцев телекомпаний и компьютерных сетей. Есть, в каком-то смысле, одно исключение — это сеть Интернет.
4. Психологический барьер возникает вследствие искажений в восприятии, неизбежно сопровождающей коммуникацию. Восприятие представляет собой познание коммуникатором и реципиентом друг друга. Это познание использует этические и эстетические критерии, ситуационные расчеты, привычные симпатии и антипатии. В результате, в сознании общающихся людей формируется образ партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т. д. Большое значение имеет коммуникационная ситуация: являются ли люди равноправными сотрудниками, делающими общее дело, или они находятся в отношениях начальник — подчиненный и др. Кроме того, в сознании и коммуникатора, и реципиента всегда присутствует их собственный имидж, т. е. представление о себе самом.
II. В иных системах коммуникации. Коммуникация внутри компании или иной системы микроуровня - это целый мир, в котором возникают самые разнообразные ситуации, проблемы и парадоксы. И чем крупнее организация или система, тем больше усилий приходится предпринимать, чтобы сделать коммуникацию ясной, целенаправленной, "не зашумленной".
Все барьеры в области коммуникации можно условно разделить на два вида: личные и организационные. Личные - в большей степени связаны с недостаточно развитыми навыками эффективной коммуникации - письменной, публичной, коммуникацией в конфликтных ситуациях и т.п.Организационные - в первую очередь, связаны с низким качеством соответствующих политических, социальных или бизнес-процессов. Неверно организованные потоки информации часто приводят к значительным временным затратам и другим серьезным проблемам. По принципу причина – следствие особым образом выделим барьеры делового общения.
Пространственные барьеры:неудачный выбор места общения. Дистанции общения.
Временные барьеры:неправильный выбор времени встречи. Нехватка (цейтнот) времени. Опоздание или затягивание времени общения как барьер.
Эргономические барьеры: неподходящие условия для общения. Шум, вибрация, дефекты освещения, загазованность и прочие.
Физиологические барьеры: усталость, стресс, депрессия, плохое самочувствие, функциональная патология.
Психологические барьеры: личная неприязнь, слабая мотивация в общении, зависть, страх, комплексы неполноценности, стереотипизация, ассоциации, манипуляции, зависть.
Социальные барьеры:диспропорция в статусах и материальном положении. Несовпадение интересов.
Правовые барьеры:недостаточно развитая правовая база. Противоречие между нормативными актами. Санкции, эмбарго, протекционизм.
Лингвистические барьеры: незнание языка, недостаточный словарный запас. Применение междометий, слов-паразитов. Дефекты речи.
Этнокультурные барьеры: различия в обычаях, традициях, религии и прочие. Столкновение различных менталитетов.
Атрибутивные барьеры:шокирующая одежда, прическа, украшения, очки.
Что нужно сделать для налаживания полноценного и ничем не обремененного общения как предпосылки для эффективной коммуникации.
- Обеспечить релевантность сообщений. Общение облегчается, когда сообщение содержит информацию, ценную именно для адресата, и у того появляется интерес.
- Уменьшить сообщения, выражаясь как можно проще.
- Строить сообщение из последовательных простых частей.
- Повторять ключевые моменты.
|
|
|
|
|
|
Шумы-см вопр 1
| Оценка эффективности PR-деятельности: критерии и методы |
Оценка эффективности также необходима, чтобы подтвердить выбор тех или иных инструментов для реализации собственной коммуникативной программы.
Ключевые принципы
Прежде чем переходить к описанию инструментов оценки, применяемых на практике, хотелось бы обозначить базовые принципы, отклонение от которых, как показал опыт реализации ряда проектов, может значительно затруднить процесс оценки эффективности:
· Цели PR-активности должны соответствовать бизнес-целям компании. Цели любого PR-мероприятия должны как минимум не противоречить общим целям организации на данном этапе развития. В целом же необходимо, чтобы PR-активность соответствовала стратегическим приоритетам компании в области отношений с целевыми группами и общественностью в самом широком смысле.
· PR-активность следует оценивать в PR-терминах. Достаточно часто представители бизнес-сообщества пытаются предъявить к паблик рилейшнз бизнес-критерии и оценить результаты PR-деятельности в процентах от оборота, прибыли или роста количества обращений клиентов. К сожалению, реальные процессы не позволяют провести чистый эксперимент: вряд ли можно отделить результаты использования PR от факторов изменения внешних условий, например, законодательства, или внутренних — неверно выбранной бизнес-стратегии компании.
· Методы оценки эффективности разнообразны. Не существует одного надежного и однозначно верного инструмента для оценки эффективности PR-деятельности организации. Инструменты оценки напрямую связаны с теми критериями, которые мы рассматриваем как приоритетные для данного проекта. Существует достаточно много инструментов оценки эффективности PR-активности, как качественных (контент-анализ, экспертные опросы, фокус-группы и пр.), так и количественных (телефонные/on-line опросы, массовые опросы населения и пр.).
· Планирование PR-мероприятия дает возможность проведения оценки эффективности. Оценка эффективности — это всегда сравнение достигнутых результатов с планируемыми, поэтому прежде всего необходимо определить стратегическую цель и тактические задачи проводимой PR-деятельности. При этом желательно дать определение цели в терминах и понятиях, которые могут быть в дальнейшем использованы в качестве критериев для оценки эффективности. К примеру, можно поставить цель включить экспертов банка в число наиболее актуальных для СМИ комментаторов финансовых новостей. В этом случае критериями будут увеличение числа цитируемых выступлений экспертов банка, рост числа обращений в пресс-службу и пр. Такого рода индикаторы однозначно могут быть измерены. Оценка эффективности PR-кампании всегда напрямую связана с ее планированием, так как это позволяет уже на этапе подготовки любой PR-активности сформулировать ожидаемый результат. А конфликты, связанные с непониманием и непрозрачностью результатов, достигаемых при помощи PR-инструментов, являются результатом отсутствия первоначально поставленных задач и возможности соизмерить собственные действия с какими-либо ориентирами. Практика показывает, что в интересах PR-консультанта не замалчивать ситуацию, ожидая, что в основе оценки клиентом работы будет субъективная удовлетворенность, а в самом начале проекта обговорить, каким образом будут измеряться результаты PR-деятельности.
· Измерение эффективности не есть оценка эффективности. Необходимо различать эти два понятия. В основе обоих лежит наличие работоспособной PR-стратегии и разделение результатов PR-активности на краткосрочные и долгосрочные. Если имеется в виду единичное мероприятие, цель которого локальна и не привязана к стратегическим коммуникативным приоритетам компании, то мы достаточно успешно можем измерить эффективность нашей работы. Как правило, эта возможность предоставляется непосредственно сразу после проведенного PR-мероприятия. Однако, если речь идет о планомерной работе по созданию и управлению репутацией, мы скорее всего столкнемся с необходимостью проведения значительных исследований, посвященных оценке эффектов, достигнутых в результате PR-деятельности. Возьмем, к примеру, отраслевую конференцию, в которой принимает участие компания. Что может стать успешным результатом в краткосрочной перспективе? Удачное выступление ньюсмейкера, рост числа контактов, увеличение числа обращений журналистов, число розданных информационно-рекламных материалов и пр. В долгосрочной же перспективе мы будем пытаться определить, например, насколько участие в конференции повлияло на экспертный статус компании, или оценивать число запросов на дополнительную информацию.
· Оценка эффективности не должна превышать по своей стоимости саму PR-кампанию. Этот тезис напрямую связан со сроками реализации PR-программы: если мы нацелены на долгосрочную работу по выстраиванию имиджа и репутации, нам непременно следует проводить периодический сбор эмпирических данных, чтобы проверять правильность избранного направления и демонстрировать результаты. Как правило, в такого рода кампаниях оценка эффективности становится периодически осуществляемым проектом, который требует не меньших ресурсов, чем текущая PR-деятельность. По этим причинам задача коммуникационного аудита может быть выведена на outsource (написание программ на заказ для других компаний).
Критерии оценки эффективности
Согласно классической теории коммуникации Г. Лассуэла, схема акта коммуникации выглядит следующим образом: КТО — сообщает ЧТО — по какому КАНАЛУ — КОМУ — с каким ЭФФЕКТОМ. Для любой структурной составляющей коммуникации могут быть выработаны критерии, посредством которых можно измерить результаты PR-действий, но только измерение эффектов дает полное действительное представление об эффективности PR. Таким образом, анализ совокупности всех элементов акта коммуникации позволяет провести комплексную оценку эффективности PR.
Ниже представлены критерии для каждого компонента структуры коммуникации: см. табл. 1.
Разумеется, этот список не является исчерпывающим, но, как правило, позитивная динамика большинства данных параметров позволяет судить о высокой эффективности проводимых мероприятий. Одним из наиболее распространенных критериев эффективности PR-кампаний является упоминаемость в СМИ. При этом следует учитывать, что упоминаемость имеет как количественное, так и качественное измерение. Кроме увеличения количества упоминаний всегда имеется в виду задача улучшения качества упоминаемости (переход от региональной к центральной прессе, выход на страницы ведущих деловых изданий). Рассмотрим пример информационной кампании, проведенной нами для крупной энергетической компании. До начала информационной кампании за 8 месяцев вышло около 40 публикаций в центральной прессе, значительная часть материалов приходилась на фоновые упоминания и специализированные отраслевые СМИ. Внимание ведущих деловых СМИ было главным образом связано с конфликтной ситуацией вокруг дочерней компании. За 4 месяца информационной кампании изменились каналы коммуникации: появилось 36 публикаций в ведущих высокорейтинговых центральных СМИ и 5 телеэфиров (НТВ, ОРТ). В ходе кампании значительно изменился характер материалов: публикации теперь представляли собой содержательную оценку деятельности клиента, аналитические статьи, интервью клиента с экспертными оценками процессов в ТЭК. Методы оценки эффективности Напрямую связаны с теми критериями, которые мы рассматриваем как приоритетные для данного проекта. В практике ведущих PR-агентств используются как вариации классических методов, так и собственные «фирменные» методики. Так, продемонстрировать экономическую эффективность проведенной PR-кампании можно, посчитав рекламную стоимость публикаций, которые вышли в результате PR-мероприятия, например, проведенной пресс-конференции. Несмотря на многообразие существующих методов, хотелось бы более подробно остановиться на интерпретации двух классических подходов: контент-анализе и методе экспертного опроса. Контент-анализ Часто используется как основной инструмент оценки эффективности PR-активности компании. Контент-анализ может представлять собой сложный многоуровневый инструмент оценки эффективности PR-деятельности. Мы можем задействовать различные его возможности для изучения как краткосрочных результатов, так и долгосрочных эффектов наших действий. К примеру, эффективность проведенной пресс-конференции можно оценивать по тому, сколько журналистов аккредитовались на мероприятие, представители каких изданий пришли, сколько из них написали материалы и, наконец, в каких медиа-материалах были использованы те ключевые послания, которые были заложены нами в процессе подготовки мероприятия. Можно использовать такие критерии изучения медиа-пространства, как источник информации (газета, журнал, федеральные/региональные СМИ, on-line-издания), дата публикации, жанр материала (обзор рынка, передовица, интервью, фоновая публикация и пр.), динамика информационных поводов и пр. Наиболее продуктивным представляется анализ информационного поля с точки зрения информационных поводов и ключевых посланий. Для проведения такого исследования лучше привлекать значительный массив (за полгода или год) материалов СМИ с использованием как федеральной, так и региональной прессы. Анализ информационных поводов дает нам возможность проследить, какие именно события в деятельности компании неизменно вызывают интерес СМИ, а какие проходят незамеченными. Исследование динамики образа включает в первую очередь анализ распределения ключевых посланий — смысловых установок, составляющих основное содержание сообщений СМИ. В рамках оценки эффективности PR-программы крупной компании федерального масштаба был проведен контент-анализ сообщений СМИ, который представлял собой исследование информационной активности компании за полгода. Результаты анализа продемонстрировали, что на образ компании большое воздействие оказывает образ ее акционеров. При этом более 40% всех негативных упоминаний о компании были связаны с одним из акционеров. Значительную долю негативных сообщений занимает тема социальных рисков (16%) и риска роста цен на услуги компании (19%), что в первую очередь связано с социальной чувствительностью отрасли, в которой осуществляет свою деятельность компания. Анализ позитивных месседжей также продемонстрировал ряд закономерностей. В большинстве публикаций позитивного характера компания ассоциировалась в первую очередь с улучшением качества услуг всей отрасли (47%) и довольно часто (около 14% всех позитивных упоминаний) рассматривалась как пионер реформирования отрасли, что позволило использовать в дальнейшей информационной кампании риторику, отражающую стратегические приоритеты развития отрасли. Пожалуй, самым интересным с точки зрения результатов (хотя и самым сложным для осуществления) является анализ информационного поля в отношении представленных образов, метафор и причинно-следственных связей. Результаты такого рода исследований могут быть представлены как традиционным образом, так и в виде когнитивных карт, графически показывающих последовательное представление связей между понятиями. К примеру, анализируя тему «банковский кризис» мы можем получить результаты, согласно которым наиболее частой логической связкой в публикациях является «появление «черных» списков банков — нарастание банковского кризиса», а наименее часто встречается связка «появление черных списков — увеличение числа вкладчиков». Экспертный опрос Это достаточно дорогой и трудоемкий инструмент, поэтому его не стоит использовать лишь для того, чтобы измерить эффективность проводимой PR-кампании. В то же время экспертный опрос представляет собой прекрасный способ измерить отношение к предмету PR-деятельности среди элитных групп. Очень часто именно экспертное сообщество является одной из важнейших целевых групп PR-деятельности, именно на изменение мнения сообщества направлен вектор PR-активности. Регулярное проведение экспертных опросов позволяет выявить динамику отношения экспертов к предмету исследования, определить как полярные мнения, так и некоторый общий вектор настроений внутри данной группы профессионалов. Теория говорит, что наилучшим образом построенный опрос следует осуществлять в рамках изначально сформированной экспертной панели, однако практика показывает, что приблизительно 10-е, максимум 15-е экспертное интервью приводит нас к состоянию теоретической насыщенности, когда мы перестаем получать новое знание. Поэтому важно все же расширять панель экспертов и стремиться к тому, чтобы в опросе принимали участие группы экспертов, представляющие различные точки зрения. В рамках осуществления оценки коммуникативной программы крупной компании мы провели 2 экспертных опроса с разницей в полгода. Результаты первого опроса зафиксировали настороженное отношение экспертного сообщества к созданию компании, наличие устойчивых негативных ассоциаций с отраслью, низкую осведомленность о планах и бизнес-стратегии компании, отсутствие знания о лидерах компании. Второй опрос показал, что эксперты в подавляющем большинстве продемонстрировали понимание основных приоритетов компании, стали гораздо лояльнее оценивать ее инициативы и деятельность руководителей. Компания закрепила в экспертном сообществе образ инициатора совершенствования законодательной базы и новых технологических подходов, повысила привлекательность всей отрасли. Таким образом, экспертный опрос позволил зафиксировать динамику образа компании, рост лояльности целевой аудитории, развитие публичных образов ключевых ньюсмейкеров компании. Практика экспертных опросов показывает, что необходимо от 6 до 9 месяцев планомерной PR-работы для значительного освоения экспертного пространства, повышения лояльности экспертов и появления экспертов, которые придерживаются сходной с нашей точки зрения. Практические выводы Таким образом, в настоящее время в деятельности не только крупных, но и средних компаний прослеживается тенденция к формированию стратегических коммуникаций, предполагающих планирование PR-деятельности и возможность оценки ее эффективности. На этапе планирования PR-деятельности следует ответить на ряд вопросов (эти ответы впоследствии зададут критерии оценки эффективности): · Каковы цели PR-активности или коммуникативной программы? Могут ли они быть выражены таким образом, чтобы их можно было измерить? · Кто из руководителей и сотрудников компании может быть ее публичным представителем? · Каковы основные темы и ключевые послания, в распространении которых мы заинтересованы? · Каковы наши целевые аудитории? · Какие каналы коммуникации были использованы и планируются для использования в дальнейшем? · Какова стратегия и тактика осуществления PR-активности? Какие инструменты мы планируем использовать? · Каковы горизонты планирования PR-программы или кампании? · На достижение каких конкретных результатов нацелена наша PR-деятельность, какова шкала их приоритетности? · Насколько соответствуют наши планы по PR-деятельности планируемым усилиям компании в сфере рекламы, маркетинга и внутренних коммуникаций? · Насколько соответствуют планы по PR-деятельности выделенным на них организационным и финансовым ресурсам? · Какие внешние факторы и как могут повлиять на реализацию нашей PR-программы? 1. Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания. 2. Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию. 3. Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. 4. Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.
|
(((6))). Групповая коммуникация.
Групповая коммуникация: понятие и особенности. Теория сетей и формы коммуникационных потоков в группе. Коммуникационные роли (сторож, связной, лидер мнений, космополит). Вопросы внутригруппового взаимодействия: групповая сплоченность и групповое давление. Проблема лидерства и руководства в группе.
Два основных конституирующих признака группы:
общие интересы членов группы и
коммуникация между членами.
Без взаимодействия и взаимообмена мнениями между членами группа не может сформироваться.
Рассмотрим основные типы групп: семейные, неформальные и формальные.
Семейная группа: это недобровольная (родителей не выбирают), долгосрочная группа с разнообразными общими интересами (кровные связи, кровные узы, кровная месть). Первичная цель семейной группы – освоение человеческого языка и других средств коммуникации, обучение выживанию и поведению.
Неформальная группа: это дружеская группа, добровольная, необязательно долгосрочная. Общие интересы в группе: игра, а также социализация, обучение и развлечение через игру. Здесь также производится моделирование социальных отношений в формальных группах, определение и самоутверждение собственной индивидуальности через ‘трение о среду’. Последнее в особенности хорошо прослеживается в подростковых группах: тусовка, имитация взрослых отношений, игра в дочки-матери, в школу, в войну, уличные и дворовые банды.
Формальная группа: это как добровольная (музыкальная школа, кружки и клубы), так и недобровольная (школа, армия) группа, с установленным сроком и условиями членства (от дня до пожизненности), установленной структурой и взаимоотношениями между членами (устав школы, университета, партии; учредительные документы фирмы; неформальные ‘присказки’ типа ты начальник – я дурак), установленными целями и задачами (например, образовательными: обучение и социализация; производственными: производство товаров, услуг, получение прибыли; социальными: реализация социальных задач и отношений). Помимо уставных задач формальные группы могут выполнять и неуставные. Сюда включается развитие взаимоотношений (совместные вечеринки и поездки на природу); социальная защита членов группы (медицинская и юридическая помощь, детские сады и дома отдыха); развитие личности и создание имиджа (работник компании Хerox, профессор Йейльского университета, служащий McDonald's; имиджевая идентичность поддерживается различного рода ‘речевками’: если тебе комсомолец имя, имя крепи делами своими); развитие природных задатков и талантов членов группы или препятствие этому (школа, тюрьма).
Характеристики группы:
взаимоотношения и коммуникация между членами (взаимоотношения не обязательно бывают хорошие, они могут быть даже конкурентными и враждебными: как пауки в банке);
общепризнанные для членов цели, интересы и задачи (без коммуникации общие цели не дают группы, например, толпа на автобусной остановке);
общепринятая для членов система ценностей и норм поведения (Устав караульной и гарнизонной службы, Устав КПСС, Моральный кодекс строителя коммунизма);
выработанный членами группы набор поведенческих ролей и моделей коммуникативного поведения в определенной ситуации (например, на собрании: председатель, секретарь, президиум; менее официальные: наш дурачок, наш Наполеон и т.п.). Эти роли могут меняться со временем, развитием члена группы как личности: продвижение по службе, ребенок в японской семье: до восьми лет – господин, после восьми – раб, после шестнадцати – равный);
распределение и принятие определенных ролей в рамках группы: каждый из членов обладает определенным статусом (лидер – ведомый, начальник – подчиненный, преподаватель – студент, волк – заяц);
роль и identity каждого члена группы может поддерживаться дополнительно вербальными и невербальными маркерами (Ваше величество, товарищ, знаки отличия, корона, форма, отдать честь и т.п.).
Каковы основные и дополнительные цели объединения в группы? Это достижение общей цели или сопротивление общей угрозе (объединяться за или против); получение ощущения принадлежности (собственной нужности и полезности) и безопасности. Собственная личность (identity) создается через различные общественные связи (говорю вам это, как коммунист; я – верный ленинец; как работник этой фирмы, я...; или даже: я – пофигист). Одним из дополнительных преимуществ членства в группе является легкость коммуникации с себе подобными (отсюда – жаргоны, арго, профессиональные языки, локальный юмор и литература и т.п., вплоть до телесного гексиса: узнаю я выправку солдатскую).
Тремя основными факторами грамматики внутригрупповой коммуникации являются роли, нормы и лидерство.
Роли подобны грамматическим функциям, это способ поведения, который считается подходящим для конкретной ситуации (группы ситуаций); сценарий поведения (написанный родителями, учителями, друзьями, товарищами по партии и т.п.). Бывают и случаи сопротивления навязываемой роли (сопротивление разумного избирателя ‘лубочной’ политрекламе, подростковый бунт и т.п.). Но и в случае сопротивления, и в случае жертвования частью собственной свободы ради интересов группы (например, тишина в зале во время концерта, пресловутая ‘верность делу фирмы’ японских рабочих и служащих) мы видим проявление взаимодействия коммуникативной личности и среды, давления среды (в данном случае микросреды – группы). Роли проявляются в процессе коммуникации, в дискурсе как речедействии, ведь и сам термин роль заимствован из сферы драмы и означает ‘отрезок текста’.
Индивид исполняет в жизни массу разнообразных ролей. На схеме из книги Димблби и Бертона показаны возможные общественные роли коммуниканта-мужчины, исполняемые им в том или ином месте, в то или иное время (семейные, социальные, производственные). Можно выделить и следующие виды ролей:
возрастные (дитя, подросток, юноша/девушка, взрослый, старик, здесь наблюдается культурно-историческая варьируемость границы между возрастами);
половые (они ярко проявляются ‘по контрасту’ при нарушении обычных характеристик роли: плачущий мужчина: плачущий большевик, плачущий премьер; сравните объятия и поцелуи у мужчин и женщин, но в то же время традиционный троекратный поцелуй у коммунистических лидеров). С преувеличением или преуменьшением значимости разделения ролей по половому признаку, даже с борьбой против социокультурного разделения по полу, связаны такие общественные движения, как сексизм, феминизм, Рolitical Сorrectness – PC.
классовые роли. Общепризнано, что существуют поведенческие стереотипы у высшего, среднего и низшего класса, что выражается даже в вербальных предпочтениях: откушать (к-то блюда) – есть (мясо, рыбу) – жрать, хавать, лузгать (семечки).
Многогранность, многоголосие человеческой личности, исполняющей разнообразные роли в среде при сохранении основного стержня identity напоминает лексические значения и полисемию слов. Человек выступает как многозначное слово. Внутри группы он может исполнять функциональные роли (лидер, организатор, исполнитель, примиритель, шутник, юморист) и дисфункциональные роли (шут, пересмешник, стукач, надсмотрщик, обвинитель, интриган, сплетник). А это ближе к грамматике и ее нарушениям.
Нормы или правила грамматики внутригруппового общения включают принятые модели поведения, допустимую коммуникативную тактику. Сравните разные модели разговора: одновременный разговор за банкетным столом в дружеской компании и поочередный за семейным обедом. По мнению американского психолога Б.Такмана (B.W.Tuckman), коммуникативные процессы в становлении группы проходят четыре стадии:
стадия формирования (выделение лидера, постановка задач, правил общения),
стадия протеста (конфликт индивидов и подгрупп, неприятие лидера и установок),
стадия нормоустановления (появление стабильной структуры группы, ее норм, взаимная притирка членов),
стадия сотрудничества (преодоление межличностных трений, решение общих задач).
Процесс формирования группы происходит в диалоге между личностью и другой личностью, или – личностью и совокупной личность, если коллектив уже сложился и в него вливается новый член. Основа формирования группы – взаимная уступка, здесь формируется консенсуальная сфера интересов и поступков (по Матуране).
Лидерство, по мнению ряда авторов, бывает четырех типов:
автократия (один человек подчиняет других: семья определенного типа, диктатура, монархия, ряд партий),
laissez-faire (от французского выражения, дословно значащего ‘позволяйте делать’, ср. выражение: анархия – мать порядка, иногда этот тип отношений народа и власти в обществе в целом называют охлократией, ‘властью толпы’),
демократия (в рамках этого подтипа наблюдаются различные степени ‘народного участия’ в собственной судьбе),
коллективизм (формальное равенство, но функционально члены группы неравны; иногда этот подтип критикуют за медленное принятие решений, не зря слово парламент в исходном французском языке значило ‘болтовня’).
В любом обществе присутствуют и используются все виды, один из них обычно институционализируется (например, через конституцию в обществе в целом устанавливается подчинение власти царя или президента; через ‘негласные законы’ мафии или семьи – власть крестного отца или матери).
Коммуникация в группе может делиться на информативную (обмен информацией между членами группы) и конститутивную (направленную на поддержание отношений, на поддержание самой группы). Конститутивная коммуникация зачастую формальна: товарищ генерал, подобострастный взгляд, отдать честь. Основные функция такой коммуникации – фатическая и объединительная. Семиотический идеализм иногда принимает условности определенного периода в дискурсе за чистую монету: тещу мамой называл, предвыборные обещания депутатов, ‘наказы избирателей’ и т.п.
Коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения в группах, в основном, межличностного плана, но есть и такие, которые направлены на сохранение группы и поддержание ее статуса.
В первую очередь, правила коммуникативного поведения в группе включают
| взаимное признание статусов участников общения как коммуникантов и как членов группы;
кроме того, принято публично оценивать достижения других (Молодец! Хорошая идея!);
нужно уметь вовремя разрядить обстановку (шутка, анекдот);
уметь выразить согласие с групповыми идеями, действиями и решениями (Давайте сделаем так, я, например, могу испечь торт);
уметь предложить нужную информацию и идеи группе (А почему бы нам не...; обратное действие здесь деструктивно: вопросы не по теме);
|
уметь оценить предложенные идеи и информацию (так, чтобы не обидеть: Не вижу ничего плохого в том, чтобы... Замечательно, а не получится ли так, что...);
следует призывать других высказать свое мнение и дать необходимую информацию (ты у нас специалист по австралийским рок-группам, что ты думаешь о...; это особенно важно для пары лидер – молчальник);
нужно уметь интегрировать различные идеи и информацию (такова институционализированная роль у преподавателя, ведущего семинар; руководителя предприятия на ‘пятиминутке’ и т.п.);
уметь предложить план совместных действий (А почему бы нам не...).
Тональность высказываний может быть различна, но предпочтителен демократический, совещательный тон, хотя в некоторых случаях люди даже ждут того, чтобы ими управляли, и приветствуют диктаторские манеры. Это в значительной степени характерно для работников российских предприятий и организаций, в основном, старшего поколения. Определяя имидж руководителя нужно руководствоваться ‘фактором адресата’, а не исходить только лишь из личностных качеств самого руководителя или идеальных представлений о том, ‘как надо’ или ‘как лучше’. Руководить людьми надо так, как они хотят быть руководимыми.
| Организация создается именно для организации работы некоторой группы людей, направленной на выполнение определенного комплекса общественно значимых задач. Значительную часть процесса организации совместной работы людей занимает коммуникация во время планирования и во время собственно исполнения задачи. Не следует забывать и о коммуникации после выполнения (обсуждение результатов), и о коммуникации, направленной на поддержание добрых взаимоотношений между членами организации (социальные задачи). В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации могут быть разделены на две крупные сферы: коммуникация внутри организаций и внешняя коммуникация (совет директоров – рядовые сотрудники; директор школы – учителя; совет вуза – преподаватели / фирма – налоговая инспекция; фирма – группа потребителей или клиентов;фирма – поставщики расходных материалов; фирма – местная администрация). Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR. |
Что представляет собою организация? Вот ее основные признаки:
она образуется в определенное время по чьему-либо установлению или договоренности между людьми (дата принятия устава; общее собрание членов кооператива);
в ней вырабатываются формально структурированные взаимоотношения между людьми (генеральный директор – коммерческий директор – директор по рекламе и маркетингу – главный бухгалтер – начальник исследовательского отдела и т.п. – сотрудник, дилер, менеджер);
организация имеет установленные цели и задачи (устав предприятия; производство товаров, скрытые: получение прибыли; доход акционеров, скрытые: доход руководителей; обучение и т.п.);
разделение труда между членами и группами членов (производство – руководство – продажа – инновация);
деятельность членов организации координируется в рамках общих усилий (плановый отдел; отдел ПР);
в организации производится управление материальными и людскими ресурсами (завхоз, отдел кадров, переподготовка кадров, отдел внутриорганизационного ПР);
коммуникация в организации направлена на достижение наибольшей эффективности этой организации в рамках выполнения поставленных задач.
Как формальная, так и неформальная коммуникация осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальный и неформальный (лидер, например).
По отношению к коммуникации исследователями из Стэнфордского университета (Stanford University) выделяются следующие роли сотрудников организации:
‘сторож’ – контролирует потоки сообщений (например, в вузе: секретарь ректора),
‘связной’ – находится на пересечении коммуникационных потоков между группами (учебное управление, деканат, советы, в неформальной сфере: слухи и их распространители, так называемая система ОБС и т.п.),
‘лидер мнений’ – доступный для общения авторитет, (в массовой коммуникации – лидеры общественного мнения),
‘космополит’ – имеет частые контакты с внешней средой, является источником новой внешней информации, ездит в командировки, посещает выставки и т.п.
Другая классификация ролей (по книге Belbin R.M. Management Teams):, взаимодополнительные функции в решении совместных задач в команде
председатель (координация и сотрудничество),
работник команды (‘прежде думай о родине, а потом о себе’; двадцать минут на Великую Японию, двадцать минут на Великую Компанию Sony, двадцать минут на себя; преданность компании и поддержка других),
shaper (доминантный, занят конкретным делом),
работник компании (хорош в деле практической организации),
наблюдатель/оценщик (критически анализирует идеи и задачи),
исследователь (исследования, сотрудничество),
plant (производитель идей, но необязательно хорошо контактирует с другими),
завершитель (детали, сроки).
Многое зависит от руководителя организации, поэтому его функциям посвящены ряд социологических и психологических исследований. Как сказано в предыдущем параграфе, обычно выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический, мягкий (laissez-faire). На схемах графически изображены отношения руководства и сотрудников при той или иной разновидности коммуникативного стиля:
| демократический стиль | авторитарный стиль |
| поощрение дискуссий
консультации с коллегами
вовлечение в принятие решений
желание обсуждать проблемы
принятие совета специалистов
обучение подчиненных
| жесткое управление обвинительный уклон избегание дискуссий инструкции без объяснений неприятие предложений |
| нет оценки работы | нет обратной связи | ‘пусть сами справляются’ |
| | ||
| ‘авось пронесет’ | laissez-faire | нет помощи |
| | ||
| нет вмешательства | нет обсуждения | нет обучения сотрудников |
Роли и способы (стили) общения связаны и с позицией сотрудников в коммуникационной сети (схемы типа: цепь, пирамида, круг, вилка, звезда, открытая коммуникация). Первые из них ближе линейному, авторитарному стилю, последние – диалогическому, демократическому стилю.
Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:
вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание ‘трудового коллектива’);
горизонтальные коммуникационные потоки – между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы);
внешние коммуникационные потоки – это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).
Есть охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф ‘для внутреннего пользования’, ‘для служебного пользования’, ‘совершенно секретно’). Охранные механизмы ограничивают число коммуникантов определенным кругом лиц. В посткоммунистической России многочисленные запреты прежней эпохи сохраняются и в виде коммуникативной фобии (боязнь вступать в контакт с иностранцами, шпиономания, корпоративная закрытость и т.п. явления).
Специалисту по коммуникации в сфере бизнеса полезно представлять коммуникационные потоки наглядно, в виде диаграммы: иерархической, концентрической (паутина), фокусированной (на отдельном коммуниканте или группе). Это иногда полезно и при межкультурной коммуникации (перевод), поскольку дословный перевод терминов типа ‘менеджер’, ‘директор’ с исходного языка не всегда соответствует рангу сотрудника в переводящей культуре.
Помимо этих основных коммуникационных потоков, в организации могут наблюдаться и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, то есть, ‘по диагонали’, между работниками и руководителями различных организаций, ‘в сторону’). Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях (компания Sony поддерживает неформальные группы вне работы; президент страны играет в теннис/футбол с кем-либо; ‘чаепития’, ‘утренники’, ‘вечера’ и т.п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов или ОБС, дословный перевод ‘виноградная лоза’) поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой – информация ‘по делу’, то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети, по-русски мы также говорим: поползли слухи.
Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Русская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях. Специалисту-коммуникатору важно уметь пользоваться этим чрезвычайно эффективным оружием: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику (например, обычно правительству не доверяют)
Коммуникационные потоки также могут быть однонаправленными (‘приказы не обсуждаются’) двунаправленными (‘давайте обменяемся’) и многонаправленными (‘всенародное обсуждение’).
Коммуникационные потоки также связаны с различными срезами среды, в которой действует организация: сфера прямого взаимодействия или микросреда (поставщики и потребители, конкуренты, налоговые и разрешительные органы), и сфера косвенного взаимодействия или макросреда (адресант – политические и научно-технические круги; адресат, контактные аудитории, target groups – финансовые круги, СМИ, госучреждения, гражданские группы, местные жители, широкая публика, собственные сотрудники ).
Коммуникативные процессы в группе могут наблюдаться исследователями с двух сторон: участие членов и взаимодействие членов группы. Первый аспект в большей мере количественный (например, кто сколько раз ‘берет слово’ и т.п.), второй – скорее ‘векторный’ (на кого направлено слово, каковы направления микродиалогов в группе), в данном случае вычерчивается социограмма.
Качественный анализ внутригрупповой коммуникации анализирует задачи, взаимоотношения, индивидуальные потребности членов группы, их коммуникативный опыт и т.п. Качественный анализ делит коммуникативные события и шаги на те, что способствуют выполнению групповых задач, способствуют сохранению группы и ее работоспособности, и те, в которых коммуниканты преследуют частные цели. Присутствующий на собрании специалист по ПР может провести анализ высказываний, распределив их по строкам и ячейкам таблицы групповой коммуникации (например, заседание совета вуза; производственное совещание, предвыборное собрание и т.п.). В этом случае производится запись и последующий анализ фонограммы, видеозаписи или транскрипта. Исследователь должен установить мотивацию для объединения в группу или присоединения к ней, ожидаемые роли, отношения между членами, коммуникативные навыки членов, объединительные и нормативные процессы в группе, лицо группы и отдельных членов (их identity).
((((7)))). Язык мимических жестов. Взгляд как средство коммуникации.
Использование выражения лица для осуществления, поддержания и достижения целей коммуникации. Понятия естественного и культурного слоя мимики. Три основные зоны лица и интерпретация их сигналов. Этнокультурные особенности правил лицевых выражений.
Контакт глаз, его роль и функции в процессе коммуникации. Характеристика основных визуальных сигналов. Индивидуальные, биологические и этнокультурные особенности визуальных контактов.
Окулесика – наука,изучающая язык глаз и визуальное поведение людей.
Китайцы условно делят лицо на три зоны: верхнюю, среднюю и нижнюю. Верхняя зона (лоб) показывает жизненный путь человека от 15 до 30 лет и в глубокой старости, средняя (от бровей до кончика носа) – от 35 до 50 лет, нижняя (от верхней губы до подбородка) – от 51 года до 77 лет. Идеальный лоб (учитываются его форма и цвет кожи) свидетельствует о прекрасном состоянии тела и духа.Гармоничная средняя зона – о сбалансированности психики. Правильные формы нижней зоны – об уравновешенности характера. Хутер делит лицо на три зоны: верхняя — лоб, форма которого определяет образ мыслительной деятельности, реальное понимание жизни; средняя — отражает степень чувствительности и нрав, душевную глубину и внутреннее содержание; нижняя — дает представление об энергии человека, его любви к наслаждениям и о низменных инстинктах. Глаза и рот говорят о преобладающей в этот момент мыслительной деятельности, нос — о жизненной воле.
Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние - способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
По своей специфике взгляд может быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светским – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) – это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.
Лоб, брови, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес. печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.
Как видим, в мимике два слоя: естественный и культурный. При этом человек склонен интерпретировать с помощью культурных семиотических кодов даже сугубо природные особенности лица.
Женщины обычно более чувствительны, чем мужчины и этим объясняется существование такого понятия, как женская интуиция. Женщины обладают врожденной способностью замечать и расшифровывать невербальные сигналы, фиксировать самые мельчайшие подробности. Поэтому мало кто из мужей может обмануть своих жен, и, соответственно, большинство женщин могут узнать тайну мужчины по его глазам, о чем он даже не подозревает.
Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт - это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать”. Как писал Станиславский. К.С. “взгляд - это прямое, непосредственное общение в чистом виде, из души - в душу”. Однако оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, партнёр может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью. Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в отзеркаливании, характерной для клиента с нарциссическим типом личности.
Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.
Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только “на горизонте” появляется что-то подобное.
Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации. Кроме того, лицевая экспрессия является для клиента непосредственной информацией не только об испытываемых собеседником чувствах, но и о его способности сохранять над ними контроль.
Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. “Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении... Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство”.
Сдвинутые брови сами по себе обычно передают неодобрение, однако если собеседник изредка сдвигает брови, он тем самым может сообщить, что не вполне следует за содержанием его речи. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх, восторг, или удивление могут заставить слушателя открыть рот, как будто этим чувствам не хватает места внутри. А человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ мог бы сказать: “Я дышу этим воздухом и нахожусь рядом с вами, но я не одобряю ни этот воздух, ни вас”.
Типичные выражения лица, сообщающие об испытываемых эмоциях,
таковы:
- *радость*: грубы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокругглаз образовались мелкие морщинки;
- *интерес*: брови немного приподняты или опущены, тогда как векислегка расширены или сужены;
- *счастье*: внешние уголки губ приподняты и обычно отведеныназад, глаза спокойные;
- *удивление*: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза приэтом расширены, а приоткрытый рот имеет округленную форму;
- *отвращение*: брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена
или приподнята и сомкнута с верхней губой, глаза как бы косят; человексловно подавился или сплевывает;
- *презрение*, бровь приподнята, лицо вытянуто, голова возвышена,словно человек смотрит на кого-то сверху вниз; он как бы отстраняетсяот собеседника;
- *страх*: брови немного подняты, но имеют прямую форму, ихвнутренние углы сдвинуты и через лоб проходят горизонтальные морщины,глаза расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка
приподнято, рот может быть открыт, а уголки его оттянуты назад,натягивая и распрямляя губы над зубами (последнее как раз и говорит обинтенсивности эмоции...); когда в наличии лишь упомянутое положение
бровей, то это - контролируемый страх;
- *гнев*: мышцы лба сдвинуты вовнутрь и вниз, организуяугрожающее или нахмуренное выражение глаз, ноздри расширены и крыльяноса приподняты, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая
прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы, лицо часто краснеет;
- *стыд*: голова опущена, лицо отвернуто, взгляд отведен, глазаустремлены вниз или "бегают" из стороны в сторону, веки прикрыты, аиногда и сомкнуты; лицо довольно покрасневшее, пульс учащенный,
дыхание с перебоями;
- *скорбь*: брови сведены, глаза тусклы, а внешние углы губ инойраз несколько опущены.
Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только длятого, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычноперед зеркалом) своих рабочих имитаций.
8. Сущность и функции массовой коммуникации.
Понятие и особенности массовой коммуникации. Массовая аудитория, социально значимая информация, средства массовой коммуникации и многовариантность коммуникации как условия существования массовой коммуникации. Информационная, регулирующая и культурологическая функции массовой коммуникации. Основные модели массовой коммуникации.
Массовая коммуникация – разновидность коммуникации, охватывающая большие и средние по численности сообщества людей, способствующая «глобализации» процесса передачи информации посредством включения обратной связи в процесс взаимодействия между людьми. Осуществляется посредством СМИ (прессы, радио, ТВ, Интернета).
Массовые коммуникации — дисциплина, изучающая различные средства, с помощью которых отдельные люди и организации передают информацию с помощью сетевых технологий, таких как сети мобильной связи, Интернет,социальные сети и др. большим сегментам населения одновременно.
Выделим следующие общие условия функционирования массовой коммуникации:
массовая аудитория (она анонимна, пространственно рассредоточена, но делится на группы по интересам и т.п.);
социальная значимость информации;
наличие технических средств, обеспечивающих регулярность, скорость, тиражированность информации, передачу ее на расстояние, хранение и многоканальность (в современную эпоху всеми отмечается преобладание визуального канала).
Особенностимассовой коммуникации:
n публичный характер и открытость
n ограниченный и контролируемый доступ к средствам передачи .
n опосредованность контактов передающей и принимающей сторон .
n асимметричность (несбалансированность) отношений передающей и принимающей сторон
n множество реципиентов
n влияние институциональных предписаний на отношения передающей и принимающей сторон
Общие условия функционирования массовой коммуникации:
1. Массовая аудитория:
ü определенная общеценностная ориентация;
ü неоднородная структура;
ü рассредоточенность на определенной территории;
ü анонимность.
Массовые аудитории. Создание и потребление массовой информации непосредственно взаимосвязано с психологическими процессами восприятия и усвоения. Главную роль в процессе ее потребления играют аудитории - непосредственные потребители этой информации.
Аудитории могут быть устойчивыми или неустойчивыми в своих предпочтениях, привычках, частоте обращения, что учитывается при исследовании взаимодействия источника и получателя информации.
Особенности аудитории во многом зависят от ее социально- демографических характеристик (пол, возраст, доход, уровень образования, место жительства, семейное положение, профессиональная ориентация и др.). Также при приеме массовой информации поведение аудитории опосредуется факторами, имеющими ситуативный характер (уникальность обстоятельств, внешняя обстановка и т.д.). О значимости самой массовой информации и источника ее передачи часто говорят количественные параметры аудитории: чем больше аудитория, тем более важна информация и значим источник.
В основе типологизации аудитории лежит возможность доступа групп населения к конкретным источникам информации. На этом основании можно выделить следующие типы аудиторий: условные и нецелевые (на кого непосредственно не ориентируются CMИ); регулярные и нерегулярные; реальные и потенциальные (кто действительно является аудиторией данного СМИ и кто имеет к этому СМИ доступ).
Несколько стадий взаимодействия аудиторий с информацией: контакт с источником (каналом) информации, контакт с самой информацией, прием информации, освоение информации, формирование отношения к информации.
Важнейшим показателем уровня подготовленности аудитории является ее информированность. Степень информированности может варьироваться от полной информированности до полной неинформированности. В настоящее время наблюдается повышение уровня информированности аудитории благодаря таким факторам, как повышение уровня образования; потребность в повышении информированности населения в силу достижений научно-технического прогресса во всем мире и изменений в профессиональной деятельности; активное участие индивидов и социальных групп в общественно-политической жизни.
Воздействие информации зависит от того, насколько она соответствует социальным запросам аудитории и насколько регулярна. Наряду с социальной актуальностью смысловой информации большое значение имеет оценочная информация. Получатель информации вольно или невольно «ожидает» от СМИ оценочную информацию, поскольку они как социальные институты имеют статус официального источника информации, к которому массовая аудитория питает доверие. Истинность смысловой информации трудно проверить, и поэтому аудитория столь чутко прислушивается к оценочной информации, которая отражает доминирующие тенденции в обществе. Именно оценочная информация в значительной степени способствует формированию общественного мнения.
2. Социальная значимость информации для всей аудитории, способствующая возникновению, распространению и поддержанию функционирования массовой коммуникации. Кроме смысловой нагрузки информация должна иметь оценочный характер, что способствует формированию общественного мнения. Значимость информации для массовой аудитории зависит от ее общественной необходимости. Социальная ориентация информации оказывает влияние и на общество, и на личность. Государство должно регулировать процесс распределения сфер влияния на массы, прежде всего, законодательными мерами. Нельзя допускать монополии СМИ ни государства, ни отдельных лиц.
3. Соответствующие средства, поддерживающие процесс функционирования массовой коммуникации. Главные средства массовой коммуникации – СМИ: печать, радио, ТВ и Интернет. Хотя в России Интернет законодательно не причислен к СМИ!!!!
4. Многоканальность осуществляемых коммуникаций и вариативность коммуникационных средств, которая обеспечивает быстрое распространение сообщений. Многоканальность обеспечивается параллельным использованием визуального, аудитивного, аудиовизуального каналов. Самостоятельным каналом массовой коммуникации являются публичные коммуникации с массовой аудиторией посредством традиционного разговорного языка. Коммуникативная сфера, обусловленная тематикой информации, формирует функциональный стиль коммуникации, ориентированный на определенную социальную группу. Молодежные, женские, религиозные или профессиональные группы пользуются различным словарным запасом, по-разному выражают мысль и строят свою речь.
Функции массовой коммуникации.
В 1948 г. Г. Лассуэлл выделил три основные функции массовой коммуникации:
1. обозрение окружающего мира, что можно интерпретировать как информационную функцию;
2. корреляция с социальными структурами общества, что можно толковать как воздействие на общество и его познание через обратную связь;
3. передача культурного наследия, что можно понимать как познавательно-культурологическую функцию, функцию преемственности культур.
В I960 г. К. Райт выявил еще одну функцию массовой коммуникации - развлекательную.
В отечественной психолингвистике выделяются четыре функции, типичные для радио- и телевизионного общения: информационная; регулирующая; социального контроля; социализации личности - привитие личности тех черт, которые желательны для общества.
Социально значимые функции массовой коммуникации:
1. Информационная. Способствует гармонизации отношений общества и индивида. Она заключается в предоставлении массовой аудитории актуальной информации о различных сферах жизнедеятельности.
2. Регулирующая. Подразумевает влияние на формирование общественного сознания, общественного мнения и социальных норм, тем самым реализуется функция социального контроля.
3. Культурологическая. Выполняет познавательную задачу в сфере культуры и искусства, сохранения культурных традиций.
Массовость как определяющая характеристика массовой коммуникации создает, фактически, новые сущности в коммуникационном процессе. Участниками процесса общения считаются не отдельные индивиды, а мифологизированные собирательные субъекты: народ, партия, правительство, армия, олигархи.
Проблема коммуникации и власти, взаимной ответственности за сообщения и их последствия становится определяющей проблемой современного гражданского общества.
Использование деятельностных моделей коммуникации и дискурса (экономика лингвистических обменов П.Бурдье, критический дискурсный анализ Н.Ферклафа и т.п.), диалогического подхода позволяет в бульшей степени учесть разнообразные факторы, определяющие речедействие в политическом, рекламном и другом массовом дискурсе, ‘трение слова о внесловесную среду’ (М.М.Бахтин). При любой степени ‘массовости’ как со стороны источника сообщения, так и со стороны получателя, выясняется, что ответственным как за создание текста, так и за конечную его интерпретацию всегда является конкретный пользователь языка, индивид со всей его включенностью в языковую и социальную среду. Вопрос ‘кто виноват’, ‘кого класть на рельсы’ и т.п. может, таким образом, получить и юридическое решение.
Социальная значимостьмассовой коммуникации заключается в соответствии определенным социальным запросам и ожиданиям (мотивированность, ожидание оценки, формирование общественного мнения), воздействие (обучение, убеждение, внушение и т.п.).
Взаимоотношение источника и получателя в массовой коммуникации также приобретает качественно новый характер. В качестве отправителя сообщения выступает, как уже было сказано, общественный институт либо мифологизированный индивид. Получателем являются целевые группы (target groups), объединяемые по некоторым социально значимым признакам. Задача массовой коммуникации – поддержание связи внутри групп и между ними в обществе. Фактически, такие группы могут создаваться в результате воздействия массовых сообщений (электорат новой партии, потребители нового товара, клиенты новой фирмы).
Технические средствав массовой коммуникации включают средства массовой информации (СМИ: пресса, радио, телевидение, интернет), средства массового воздействия (СМВ: театр, кино, цирк, зрелища, литература) и собственно технические средства (почта, телефон, телефакс, модем). Массовой коммуникации, особенно в современную эпоху, свойственна многоканальность:используются визуальный, аудитивный, аудитивно-визуальный канал, устная или письменная форма коммуникации и т.п.
Глобализация массовой коммуникации, предсказанная М.Мак-Люэном, в конце XX века выразилась в развитии всемирной компьютерной сети Интернет. Наличие возможности почти мгновенной связи с одновременным использованием визуального и аудиального канала, текстового и невербального сообщения качественно изменило общение. Появилось понятие виртуальной коммуникации. В каком-то смысле, сама сеть не является средством массовой информации, ее можно использовать и для межличностной, и для групповой коммуникации. В то же время, те возможности, которые она открывает именно для массовой коммуникации, свидетельствуют о начале новой эпохи в развитии коммуникативных систем.
МОДЕЛИ МАССОВОЙ КОММУНИКАЦИИ:
Стандартная модель коммуникации, принятая всеми, состоит из следующих элементов: источник —> кодирование —> сообщение —> —> декодирование —> получатель
Фрейзер Зейтель называет несколько часто возникающих ошибок в коммуникации [545, р. 182-183]: плохое слушание - слушание должно быть активным; кстати, на Западе даже существуют курсы, обучающие, как слушать активно;
неиспользование ориентации на слушающего - люди заинтересованы в том, что они лично, а не организация, могут получить, поэтому основным должен стать "вы"-подход, опирающийся на интересы аудитории;
неверные невербальные сигналы — по разным исследованиям коммуникация, передаваемая невербально, занимает до 65% того, что передает говорящий. При восприятии сообщения люди одновременно учитывают язык тела, контакт глазами, использование молчания и т.д.;
неумение писать так, чтобы быть понятым — хороший письменный текст — это особое искусство. Часто пишущему человеку может казаться, что он все делает прекрасно, но читатель не ощущает этого;
незнание аудитории — сообщение должно опираться на интересы, характеристики, потребности конкретной аудитории;
неучет того, что коммуникация является двусторонним процессом — процесс выдачи информации еще не является коммуникацией, большую роль играет обратная связь;
неучет элементарных правил вежливости - агрессивного и грубого коммуникатора будут воспринимать совсем по-другому, чем вежливого и заинтересованного в аудитории.
Многие примеры сильных коммуникаторов демонстрируют роль многоканальное™ воздействия. Как пишет консультант по имиджу Децима Мале-Виль: "То, что мы говорим о себе молча, более раскрывает нас, чем любые слова, которые мы произносим" [516, р. 159]. Многие коммуникативные победы были достигнуты во внесловесной дуэли. Таким ярким примером являются теледебаты Кеннеди — Никсон в 1962 г. С одной стороны был молодой симпатичный Кеннеди, которого не только долго готовили, но и тут же в студии поменяли рубашку, чтобы она не давала бликов. С другой стороны, приехавший накануне сильно похудевший из-за травмы ноги Никсон смотрелся не столь блистательно: шея его торчала из рубашки, выглядевшей при этом на несколько размеров больше. Как пишет сегодня Мэри Спиллейн:"Отдавая предпочтение политическим вопросам, Никсон не стал гримироваться, был одет в неподходящую по цвету одежду, неухожен и поэтому проиграл более молодому претенденту Кеннеди, так как последний выглядел на телевиден
ии более убедительно для американской публики. Кеннеди был не только соответствующе одет, загримирован перед тем, как появиться на экране, но также обучен языку жестов и поз для того, чтобы выглядеть победителем" [313, с. 142-143].К этому следует добавить, что грим у Никсона все-таки был. Он согласился на него, когда узнал, что Кеннеди воспользуется гримом. Но наложенный ему грим не выдержал повышения температуры в студии, в то время как грим, специально сделанный сотрудниками Кеннеди, держался отлично. И в результате грим на лице Никсона потек, и вот такой внешний вид во многом и стал той весьма важной причиной, по которой его отвергла американская публика.В случае Гитлера сама его персона была коммуникатором. "Звуковой рисунок речи фашистского главаря неровен, неспокоен, даже ритмичность то и дело сменяется перебивами ритма, образуя и тут эффект контраста" [205, с. 136]. И далее: "Преобладающие жесты либо носят ритуальный характер и соответствуют принятой агрессивной "символике власти", либо относятся к "об
щечеловеческим" агрессивным жестам: рука, сжимающаяся в кулак, жестикуляция рукой, сжатой в кулак, и пр." [205].Все современные коммуникаторы в сильной степени опираются на телевизионный канал, без использования которого уже никто не может стать лидером. Рейган использовал телевидение для поддержки всех своих программ. Американцы в принципе считают его хорошим коммуникатором, работать с радио, к примеру, он научился, когда в молодые годы был радиокомментатором. Буш часто пользовался пресс-конференциями, поскольку CNN транслировала такие пресс-конференции без записи и Буш мог напрямую общаться со своей аудиторией. Мы всегда внимательно смотрели за Горбачевым, который также является неплохим коммуникатором. Клинтон не только активно использует все виды массового выхода на аудиторию, но и сохраняет традицию американских президентов общения с населением с помощью радиопосланий
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 876; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!