СУБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ В УЛУЧШЕНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить доли уровня качества продукции;
Субъекты управления качеством: различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях. В общем, все заинтересованные стороны. Заинтересованная сторона – лицо или группа заинтересованные в деятельности или успехе организации. Успех организации возможен при условии обеспечения стабильно высокого качества продукции и услуг с учетом интересов всех субъектов, представляющих заинтересованные стороны. Все перечисленные субъекты управления качеством имеют определенные свои интересы в результативности и эффективности работы предприятий и организаций.
Субъектами при управлении качеством являются:
Изготовитель или поставщик
Потребитель
Руководитель предприятия
Персонал
Представители общества, государственное управление финансовой и налоговой системы экологических и правовых структур.
ПОНЯТИЕ ПРОЦЕССА. ТИПЫ ПРОЦЕССОВ И ИХ СУЩНОСТЬ.
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы выходы.
Процессы на предприятии по своей сущности могут быть трех видов: индивидуальный процесс,выполняемый отдельным исполнителем; функциональный процесс, отражающий деятельность предприятия по вертикали и соответствующий его структуре взаимодействия руководителей подразделений, работников предприятия; деловой или горизонтальный процесс, который проходит по горизонтали деятельности предприятия и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.
|
|
|
Среди процессов следует выделять главныепроцессы и вспомогательные. Главный процесс отражает суть деятельности предприятий и направлен на создание продукции или добавленной ценности процесса. Вспомогательные процессы – это процессы, обеспечивающие качественное выполнение главных процессов. Каждый процесс должен иметь ответственного исполнителя, который отвечает за качество и улучшение качества процесса, а также может принимать самостоятельные решения, касающиеся организации выполнения процесса.
5. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. + 6. СУЩНОСТЬ, ДОСТОИНСТВА И НЕДОСТАТКИ ОТДЕЛЬНЫХ ЭТАПОВ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.
Качество было объектом внимания людей с древних времен. Ранний период развития человечества характеризуется выполнением определенных процессов с учетом обеспечения качества результатов работ. Так, в древнем Египте, например, обеспечивалось качество строительства пирамид соблюдением параметров и технологии, в средние века обращалось внимание на изготовление продукции из качественного сырья. Позднее уже в XVII столетии в Великобритании был принят закон о гильдии, в соответствии с которым вводился надзиратель за качеством работы и готовых изделий. Уже в первой половине XIX столетия в Великобритании было отмечено начало введения научного управления на промышленных предприятиях.
|
|
|
Существует пять основных этапов развития систем управления качеством:
1 этап - 1900-1920 гг.,
2 этап - 1921-1950 тт.,
3 этап – 1951-1970 гг.,
4 этап - 1971-1990 гг.,
5 этап - 1991 до настоящего времени.
Первый этап охватывает первые два десятилетия XX века и соответствует начальному периоду системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г.). Она устанавливала требования к качеству изделий и деталей в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, были введены понятия: проходные и непроходные калибры. Ф. Тейлор внедрил специальные методы контроля на предприятиях и элементы системного подхода к управлению качеством продукции, а также научный подход к производству, подбору и обучению рабочих, тесному сотрудничеству рабочих и администрации. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле - входном для сырья и материалов и выходном для готовой продукции. Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. Основой формирования общего менеджмента, и менеджмента качества стала система Ф.У. Тейлора. Именно он создал концепцию научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля. В двадцатые годы XX столетия А. Файоль разработал теорию административного управления, которая была направлена на определение факторов производства с целью обеспечения качества продукции, внедрение элементов мотивации за качество работы. Достоинства первого этапа - создание концепции научного менеджмента; учет изменчивости производственных процессов; введение измерительных инструментов качества; обоснование введения специалиста по качеству; введение мер воздействия за низкое качество. Недостатки первого этапа -введение системы управления качеством отдельно взятого изделия.
|
|
|
|
|
|
Второй этап представлен периодом с начала 20-х - до начала 50-х годов XX столетия. Система Тейлора дала определенный механизм управления качеством каждого конкретного изделия - детали, сборочной единицы, однако, производство - это процессы. И вскоре стало понятно, что управлять надо процессами. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического характера. На втором этапе развитие получили статистические методы контроля качества. Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. Эдвард Деминг и Джозеф М. Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание также на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. В этот период начали формироваться знаменитые 14 принципов
Э. Деминга, и уже трудно было отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента.
Основы статистического управления качеством были заложены в 1924 г. Это были разработки контрольных карт, выполненные У. Шухартом, введение понятий и таблицы выборочного контроля качества. Это послужило началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на ее экономическое развитие. Системы управления качеством усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы.
Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариация и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигать их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля качества процессов. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль приобретает статистический приемочный контроль.
Достоинства второго этапа - изучение и управление процессами; изучение и применение статистических методов; введение организационных воздействий обеспечения качества. Недостатки второго этапа - сложность понимания статистических методов; акцент проблемы качества в основном на инженерно-технических аспектах контроля и управления.
Третий этап включает период с начала 50-х - до конца 70-х годов XX столетия. До середины 1960-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике проводились различными методами, которые со временем развивались и совершенствовались. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс - от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществлялся на одном предприятии, продукция перед отправкой потребителю проходила приемочный контроль качества. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операции и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным контролем, то есть проводился на каждой операции технологического процесса. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к росту потерь и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия большого количества квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях, например в США, число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Большую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.
Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние кибернетика и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х годов; одним из ее основоположников был американский ученый Л.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат. Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.
Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры; появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие элементы, комплексных систем управления качеством в научных, проектноконструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. Таким образом,
А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии.
Система всестороннего управления качеством основана на так называемом цикле Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, анализ и
со вершенствование продукции. Стало понятно, что управлять качеством надо на протяжении всего жизненного цикла изделия, осуществляя системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации. Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран, подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества разработок, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества; если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества. Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество.
Достоинства третьего этапа - создание концепции управления качеством; начало развития концепции всеобщего менеджмента качества; документирование и универсальность систем управления качеством. Недостатки третьего этапа — доминирование подхода к обеспечению качества с позиций контроля качества; недооценка концепции всеобщего менеджмента в ряде стран; недооценка роли конкурсов в области качества.
Четвертый этап - это период от начала 70-х годов и до конца 90-х годов XX столетия. В 1980-е годы осуществлялся переход от тотального управления качеством к всеобъемлющему менеджменту качества (ТQМ). В это время появилась, серия международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1985 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Появление в середине 80-х годов международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством. С конца 1980-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг.
Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризовалось интенсивным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. В 1987 г. в США была учреждена премия в области качества имени Малколма Балдриджа. Это вторая премия после премии имени Э. Деминга в Японии.
Достоинства четвертого этапа - стандартизация системных подходов обеспечения качества; издание международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества; развитие всеобщего (всеобъемлющего) менеджмента качества. Недостатки третьего этапа - наличие самостоятельно развивающихся системных подходов управления качеством: на базе стандартов ИСО серии 9000 и на принципах всеобщего (всеобъемлющего) управления качеством; применение систем менеджмента качества преимущественно в производственной сфере.
Пятый этап - от начала 90-х годов до настоящего времени. В 1994 г. вышла вторая версия стандартов ИСО серии 9000, которая расширила предыдущее издание стандарта ИСО серии 9000. Получает дальнейшее развитие система ТQМ (TatalQwolitiManagement) как комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества и минимизацию производственных затрат. Основная идеология ТQМ базируется на принципе -улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества». В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
В ТQМ существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, они становятся все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствуем. Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популяр-ность системы качества растет, и она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, является сертификат на систему менеджмента качества. В результате, во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам для участия в различных проектах. О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качестве на соответствие их требованиям. В настоящее время сертифицированных систем более 300 тысяч.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000 и сертификата на нее, является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются сотни предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающие требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Развитием модели премии М. Болдриджа стала принятая в начале 90-х годов модели Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Достоинства пятого этапа: введение базовых принципов всеобщего менеджмента качества в стандарты ИСО серии 9000; распространение методов самооценки предприятий в области качества по Европейской модели совершенствования; распространение конкурсов в области качества в странах Европы, России. Недостатки пятого этапа - неравномерное внедрение стандартов ИСО серии 9000 в различных странах; медленное внедрение стандартов ИСО серии 14000; недостаточно интенсивное распространение стандартов ИСО серии 9000 в сфере услуг.
Долголетний опыт борьбы за качество продукции показал, что никакие эпизодические, разрозненные, бессистемные мероприятия не могут обеспечить планомерное и устойчивое улучшение качества продукции. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятии. Над проблемой организации общественного производства с целью стабильного выпуска продукции высокого качества работали многие производственные коллективы экономически развитых стран, в том числе в России.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы российских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова послужили теоретической основой выборочного контроля качества. В применяемых в настоящее время системах управления качеством есть вклад россиян И.Г. Венецкого, А.М. Длина, американцев У.А. Шухарта, Э. Дэминга, А. Фейгенбаума. Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства
СМ. ВОПРОС 5
Дата добавления: 2018-02-28; просмотров: 3050; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!