Вопрос. Оценка качества услуг с пмощью методики сервквал
Методика используется для оценки качества услуг банковских,юридических,консалтинговых. Оценка производится в след последовательности:составляетсяч перечень характеристик, которые опредеделяют качество услуги. 2.Путем опроса потребителей услуг по всем характеристикам выставляются рейцитигни ожидания в баллах. Т.е. на что претендуют потребители. 3.по каждой характеристике рассчитывается коэф-т кач-ва по формуле: коф-т качества = восприятие- ожидание.
Нулевые значения коэф-та качества свидетельствуют о высоком качестве услуги. Положит значения свидетельствуют о высроком качестве услуги + чуства восхищения.
оценка качества услуг. В 80е годы 20в в США появилась методика под названием «Сервквал». Результаты оценки качества интерпретируются след. образом: нулевое значение коэффициента качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровень восприятия качества услуг. Отрицательное значение коэффициента указывает на то, что уровень ожидания превышает уровень восприятия. Положительное значение коэффициента – что восприятия качества выше уровня ожидания. В этом случае у клиентов возникает чувство схожее с восхищением. А высоком качестве услуги говорит положительные значения коэффициента качества и нулевые. Удовлетворительным результатом считаются отрицательные коэффициенты, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительные результаты считаются отрицательные коэффициенты отдаленные от 0 значения
|
|
|
15 вопрос. Анализ качества услуг с помощью карты рейтинг –важности.
Длч того чтобы Составляется определенная карта для определения качества услуг. Карта представляет собой. Вверху –высокий рейтиенг важности. Внизу – низкий рейтинг важности, справа – выс коф=т качства, слева логично. В 1 квадртате начиная с лев стороны – все что попадает в этот квадрат – это проблемная зона и с ней нужно разбираться 2 квадрат верхний правый – все успешно (результаты) 3 нижний правый –возжно переоценка ситуации.4.низкий приоритет
(матрица из четырех частей!!!!!!!!)
16. Понятие о позиционирование товара на рынке. Позиционирование товара – это оптимальное размещение товара в рыночном пространстве. Позиционирование – это разработка и создание имиджа товара таким образом, чтобы он занял в сознании покупателя достойное место, отличающееся от положения товаров конкурентов. Позиционирование – это комплекс маркетинговых элементов, с помощью которых людям необходимо внушить, что данный товар создан специально для них, и что он может быть идентифицирован с их идеалом. Отметим основные стратегии позиционирования товара в целевом сегменте:• позиционирование, основанное на отличительном качестве товара;• позиционирование, основанное на выгодах от приобретения товара или на решениях конкретной проблемы;• позиционирование, основанное на особом способе использования товара;• позиционирование, ориентированное на определенную категорию потребителей;• позиционирование по отношению к конкурирующему товару;• позиционирование, основанное на разрыве с определенной категорией товаров. Таким образом, позиционирование товара в целевом сегменте связано с выделением отличительных преимуществ товара, удовлетворением специфических потребностей или определенной категории клиентов, а также с формированием характерного имиджа товара и/или фирмы. Реализация позиционирования товара напрямую связана с разработкой маркетингового плана, который должен включать маркетинговые исследования, разработку товара, политику ценообразования, методы распространения и продвижения товара. Таким образом, сегментация рынка, результатом которой является выделение однородных групп потребителей со схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к конкретному товару дает возможность предприятию концентрировать средства на одном или нескольких коммерческих направлениях деятельности
|
|
|
|
|
|
17. Понятие товара.3уровня товара. Товар – продукт труда, произведенный для продажи. Товаром могут быть физические объекты, выполненные работы, услуги, идеи. При создании товара различают 3 уровня: товар по замыслу, товар в реальном исполнении, товар с подкреплением. (рис.в тетр). Товар по замыслу – основная польза для потребителя. Товар в реал.испол. характеризуется показателями качества, названием, внеш.видом, упаковкой и т.д. Кроме того изготовитель может предусмотреть предоставление доп.услуг и выгод, кот. образуют подкрепление к товару: доставка товара на дом, после продажное обслуживание, гарантии. Подкрепление к товару способствует к успешной продаже. Маркетинг должен присутствовать на всех этапах создания и реализации товара.
18. Жизн.цикл товара. Жизненный цикл – это время существования товара на рынке. Понятие ЖТЦ может меняться в отношении вида продукции, его типа или конкретной модели. Он может быть представлен 4 стадиями: стадия внедрения, стадия роста, стадия зрелости, стадия спада.Стадия внедрения, или выхода товара на рынок определяется с момента поступления товара в продажу. Для него характерно незагруженность производственных мощностей, т.к. выпуск товара в это время осуществляется малыми и средними партиями. Отличается высокой себестоимостью продукции в связи с необходимостью совершенствования и полной отработки технологии и ее производства. На данном этапе выбирается специальная сеть каналов товародвижения для новой продукции. Значительные средства тратиться на рекламу, которая носит информационный характер. На стадии роста сбыт товара начинает существенно расти. Появляются новые конкуренты, которых привлекает возможность получения новых прибылей. Товар на данной стадии жизненного цикла уже доведен до совершенства и обладает высоким качеством. Реклама из информационной превращается в агрессивную. Стадия зрелости по времени обычно продолжительней предыдущих. На ней решают сложные задачи в области управления маркетингом. Эта стадия связана с небольшим избытком производственных мощностей; применением современных технологий; с прочно укоренившимися соперниками - конкурентами. Из-за конкуренции цены падают. Спрос на товар уже массовый, происходит насыщение рынка. Стадия спада характеризуется снижением объема продаж и прибыли. Фирмы начинают выходить из конкурентной борьбы, цены на товар низкие. Покупатели опытные и хорошо знают товар. Расходы на рекламу не значительные, продукт постепенно заменяться новым. Некоторые фирмы устанавливают конкретные нормативы ЖТЦ, например, «Проктор Энд Гэнбл» для большинства своих товаров установила ЖТЦ на 3года. После чего на рынок продвигается модифицированный товар.
|
|
|
19) тов.знак. Под тов.знаком понимают оригинальные отличительные обозначения присвоенные товару для индивидуализации его и производителя. Тов. знаки существуют для отличия товаров и услуг одного производителя от однородных товаров и услуг другого производителя. Т.знак может размещаться непосредственно на самом товаре либо на товарной упаковке, либо на этикетке, прикрепленной на самом товаре. Нормативную базу для использования самого товара дает закон РФ «о товарных знаках» 1992г. Тов.знак регистрируется в гос.патентном ведомстве. Свидетельством регистрации явл.обозначение ®,TRили проста запись о регистрированном тз. После регистрации ТЗ явл. собственностью владельца и никто не в праве его использовать без разрешения владельца. Основная функция ТЗ свидетельствовать о высоком качестве товара, вызывать доверие покупателя благодаря хорошей репутации владельца. Товары, имеющие ТЗ. Продаются по более высоким ценам. Сам по себе ТЗ должен или может быть объектом продажи. ТЗ применяется не только на товарах, но и в рекламе, в офиц.бланках, печатных изданиях
20)Одним из показателей деятельности предприятия является номенклатура и ассортимент производимой продукции. Номенклатура – это наименование производимой продукции и ее объемы. Ассортимент продукции – это одноименная продукция, различающаяся по сортам, маркам, моделям, типу и размером. Ширина ассортимента - это количество ассортиментных групп. Глубина асс-та – это количество ассортиментных позиций. Перед ассортиментной политикой предприятия стоят 2 задачи:* определение набора изделий наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке, т.е. изделия на кот. осуществляется спрос, обеспечивающих высокую рентабельность при возможностях предприятия. * определение оптимального соотношения набора изделий, находящихся на разных стадиях ЖЦТ. Отметим, что нежелательно, чтоб все изделий находились на одной стадии. Представим виде графика вариант оптимального ассортимента продукции. Одновременно на рынок рекомендуется выпускать товары, находящиеся на стадиях внедрения В, на стадии роста А, на стадии зрелости Б, будут в производственной программе и товары, находящиеся на стадии спада Е, а также товары, способствующие хорошей продаже основных товаров (тактические товары) Г. Хотя на рынке не присутствует группа разрабатываемых товаров Д, она тоже должна учитываться в ассортиментной политике. В качестве инструмента разработки рационального инструмента может быть использована матрица БКГ.(смтр.15)
21. Бкг определяет положение предприятия в конкурентной борьбе. Исходя из стадии товара –можно определить нужный способ управления продажами. Ассортимент продукции – это одноименная продукция, различающаяся по сортам, маркам, моделям, типу и размером. Ширина ассортимента - это количество ассортиментных групп. Глубина асс-та – это количество ассортиментных позиций. Перед ассортиментной политикой предприятия стоят 2 задачи:* определение набора изделий наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке, т.е. изделия на кот. осуществляется спрос, обеспечивающих высокую рентабельность при возможностях предприятия. * определение оптимального соотношения набора изделий, находящихся на разных стадиях ЖЦТ. Отметим, что нежелательно, чтоб все изделий находились на одной стадии. Представим виде графика вариант оптимального ассортимента продукции. Одновременно на рынок рекомендуется выпускать товары, находящиеся на стадиях внедрения В, на стадии роста А, на стадии зрелости Б, будут в производственной программе и товары, находящиеся на стадии спада Е, а также товары, способствующие хорошей продаже основных товаров (тактические товары) Г. Хотя на рынке не присутствует группа разрабатываемых товаров Д, она тоже должна учитываться в ассортиментной политике. В качестве инструмента разработки рационального инструмента может быть использована матрица БКГ.(смтр.15)
21. Бкг определяет положение предприятия в конкурентной борьбе. Исходя из стадии товара –можно определить нужный способ управления продажами
15.БКГ Матрица Бостонской консультативной группы является одним из инструментов разработки оптимального ассортимента продукции. Эта матрица учитывает положение предприятия в конкурентной борьбе: «Дикие кошки» - товары, только выходящие на рынок и нуждающиеся в значительном инвестировании. Их продажи растут, но они не дают предприятию существенных прибылей. Ведущее положение на рынке занимают конкуренты, а товар находится на стадии внедрения. Варианты выхода из этого состояния: * интенсификация усилий по переходу в квадрат «Звезда»* уход с данного рынка (отказ от конкуренции)«Звезды» - товары, продающиеся в условиях быстрого расширяющегося спроса. Товар находится в стадии роста. Потребность в финансировании, расширения производства и продажи существуют, но эти затраты полностью или частично покрываются выручкой от продажи. Стратегии «Дойные коровы» направлены на поддержание существующего положения как можно дольше. Основные задачи маркетинга сводятся к предложению новых модификаций тех же товаров с целью стимулирования клиентов к повторным покупкам, периодически напоминающей рекламе и ценовым скидкам. Товар находится в стадии зрелости. Издержки производства и сбыта в расчете на единицу продукции здесь минимальные. Если изделие занимает маленькую долю рынка и темпы роста спроса низки, оно попадает в квадрат «Изгоняемые собаки». Товары не пользуются большим спросом и подлежат постепенному выводу с рынка. Товары находятся на стадии спада. Типичный путь движения из квадрата в квадрат можно показать такими темпами.(схема). |
23 Поддержан. конкур-способ. товара, как элемент тов. полит. Конкурентоспособность товара – это характеристика его способности быть проданным на конкретном рынке в определенном промежутке времени. Конкурентоспособность товара решающий фактор коммерческого успеха предприятия на конкурентном рынке. Качество товара – это совокупность свойств, определяющих соответствие продукции своему назначению. (таблиц.) Показатели назначение хар. функции, кот. продукт должен выполнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта при использовании продукта. Эргономические показатели характериз. продукт с точки зрение соответствия ее свойствам человеческого организма. Эстетич. характериз. внешнее восприятие продукта, рационального формирования. Внешний вид должен радовать глаз. Экологич. показ. чем меньший вред продукт наносит окруж. среде, тем выше ее качество. Совокупность показателей харктериз. качество изделий. Цена потребит. это сумма продажной цены и текущих затрат по эксплуатации изделия у потребителей за срок службы. Если при создании издления использ. чужие изобретю., то нужно иметь соответст. лицензию.
22.Тов.пол. Товарная политика предприятия определяется исходя из технологических возможностей производства, мнения покупателей об ожидаемых выгодах от данного товара, наличия на рынке аналогичных товаров. При формировании программы вывода товара на рынок необходимо принять следующие решения:1.разработка и изготовка новых товаров.2.формирование и управление амортизацией товара. 3.использование товарных знаков. 4.поддержание конкурентоспособности. 5. Упаковка и маркировка товаров.
Дата добавления: 2015-12-20; просмотров: 20; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!