Пассажирских вагонов и культура обслуживания пассажиров
Этика — наука о морали как форме общественного сознания. Добро и его противопоставление злу, долг и совесть во все времена выражали наиболее существенные стороны морали и основные понятия этики.
В процессе перестройки, происходящей во всех областях нашей жизни, личные, нравственные качества людей приобретают огромное значение для решения практических задач ускорения социального и экономического развития общества. В условиях разделения труда и трудящихся по профессиям формируется профессиональная этика. Общие принципы морали в ней преломляются через профессиональную трудовую деятельность. Это относится в первую очередь к профессиям, которые связаны непосредственно с человеком как объектом этой профессии. Это врачи, учителя, юристы, а также работники, занятые в сфере обслуживания людей, в их числе проводники вагонов, билетные кассиры на железнодорожном транспорте, бортпроводники самолетов и др.
Профессиональную этику нельзя представлять себе как детальный свод норм и правил или систематический кодекс. Общие нормы морали применяют в условиях конкретной профессионально-трудовой деятельности. Профессиональная этика должна способствовать соединению нравственных начал и профессионального умения.
Профессиональная подготовка проводника пассажирских вагонов включает усвоение не только профессиональных знаний и мастерства, но и высо: нравственных установок (качественный труд, чувство долга, сознательное отношение к работе, чувство гордости и удовлетворения от хорошо выполненной работы). Проявление основ профессиональной этики ] обслуживании пассажиров заключается в том, проводник следует определенному профессиональному этикету. Этикет представляет собой совокупно правил поведения, которые призваны регулировать безличные отношения между людьми (в нашем случае — между проводником и пассажирами), формы взаимного обхождения и поведения, манеры. Правила этикета обеспечивают внешнюю культуру общения. При этом в поведении человека, в его манерах речи, высказываниях и эмоциональных поступках отражается уровень его развития, воспитанности, деликатности, жизненного опыта. В основе этикета лежит необходимость уважительного и предусмотрительного отношения к каждому человеку.
|
|
|
Существуют общие' принципы профессионалы этикета проводника и конкретные проявления в каждом отдельном случае.
Профессиональный этикет проводника пассажирского вагона предполагает прежде всего высокую культуру обслуживания пассажиров. Это соответствующий внешний вид и манеры, вежливость и конкретные приемы обслуживания с элементами профессионального этикета. Следует помнить, что профессиональный этикет, определяющий уровень' культуры поведения проводника, не является чем-то таким, что уместно лишь в определенных случаях, например на рабочем месте, а в других жизнен ситуациях может быть забыто. Изучение и освоение принципов общечеловеческой этики и профессионального этикета должно стать основой порядочности, дисциплинированности, общей культуры проводника пассажирского вагона как на работе, так и в жизни
|
|
|
С развитием демократии в нашем обществе, укреплением чувства собственного достоинства людей значительно повышаются их требования к уровню и культуре обслуживания в пассажирских поездах. Чтобы удовлетворять эти требования, проводники должны вырабатывать у себя необходимые профессиональные и общечеловеческие качества.
Большое значение имеет внешний вид проводника. Общее требование — опрятность и аккуратность в одежде. В связи с тем что проводнику приходится выполнять разнообразную работу в вагоне, следует •выбирать и соответствующую одежду. На посадке, высадке, во время дежурства проводник надевает форменный костюм, белую или светло-голубую сорочку. Обязательно ношение галстука, а на посадке снаружи вагона — форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде. Для уборки в вагоне, работы с котлом отопления используется рабочая одежда, которая также должна быть чистой. При обслуживании чаем проводник надевает верхнюю одежду, соответствующую этой работе. Прическа проводника, как женщины, так и мужчины должна быть аккуратной, руки чистыми. Не следует злоупотреблять косметическими средствами. Во время отдыха, между дежурствами в вагоне проводник не должен появляться в мятой одежде, неопрятным и непричесанным. Общее впечатление у пассажиров от внешнего облика проводника должно быть всегда благоприятным.
|
|
|
В настоящее время во многие дальние пассажирские поезда включают бытовые вагоны для поездной бригады. Здесь можно помыться 'и привести в порядок одежду.
Прежде всего проводник должен быть ровным в обращении со всеми, приветливым и вежливым, добросовестно выполнять все свои обязанности. Все вопросы, связанные с посадкой, размещением и проездом пассажиров, должны решаться в полном соответствии Правилами перевозок пассажиров и должностной инструкцией проводника пассажирского вагона. При Недоразумениях, в непредвиденных и конфликтных ситуациях проводник должен брать на себя ответственность за решение вопросов, стремиться уладить НеДоразумения так, чтобы у пассажиров не было обиды, а железнодорожному транспорту не был нанесен моральный и материальный ущерб. Если пассажир не прав, необходимо четко, но в вежливой форме разъяснить это.
|
|
|
В купе к пассажирам проводник может войти4 только постучав и спросив разрешения. Не следует слишком громко стучать в двери купе, оповещая пассажиров о приближении поезда к станции назначения. Вообще будущий проводник должен научиться тому, как войти в купе, как выйти из него, как подавать чай и др. Если пассажир требует книгу жалоб и предложений, нужно предоставить ее без задержки. При этом необходимо попросить пассажира указать свой адрес и фамилию, чтобы после рассмотрения его жалобы на предприятии ему был послан ответ.
Культура обслуживания пассажира включает в себя и такое понятие, как ненавязчивое, но предупредительное обращение. При отправлении поезда нужно выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов, затем выяснить, кто из пассажиров пожелает пить чай, будут ли заказы на обеды в вагоне-ресторане. При этом проводник обязан сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводников вагонов, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.
Не следует требовать от пассажиров, чтобы они приходили в служебное купе за бельем, после окончания поездки сами сдавали его. Это делает проводник. Первейшая обязанность проводника — создать такие условия, чтобы не нарушался покой пассажиров в поездке, чутко реагировать на их замечания по поводу тех или иных неудобств и обеспечивать их устранение.
Контрольные вопросы
1. Что следует понимать под профессиональной этикой проводника пассажирских вагонов?
2. Охарактеризуйте индивидуальные психические различия темперамента людей.
3. В чем заключается профессиональное и личностное общение проводнике;с пассажирами?
4. Расскажите об этике взаимоотношений проводника и пассажиров.
Список использованной литературы:
1. В.П.Скоробогатов. Обслуживание пассажиров в поездах. М. 1990 г.
2. З.М.Болотин, Н.Л. Травина, В.В. Соломатин. Проводник пассажирских вагонов. М.2004 г.
3. Н.Д. Иловаский, А.Н. Киселев. Сервис на транспорте (железнодорожном), М. –2003 г.
4. Железнодорожный транспорт № 5/2004 г. Бобровский А.Г. «В интересах пассажира»
5. Железнодорожный транспорт № 6/2004 г, Раннев А.И., Михайлов М.С. «Главную оценку даст пассажир»
Дата добавления: 2015-12-18; просмотров: 34; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!