Внедрение Стандартов.
Внедрение Стандартов является самым ответственным и трудоёмким этапом. Для того, чтобы внедрить в компании Стандарты работы персонала, необходимо:
— провести мероприятия по обучению сотрудников и руководителей подразделений исполнению Стандартов;
— организовать систему контроля исполнения Стандартов;
— обучить менеджеров и руководителей подразделений организации контроля в своих подразделениях;
— разъяснить всем сотрудникам компании изменения в системе стимулирования, связанные с внедрением Стандартов;
— провести ряд мероприятий в рамках изменения корпоративной культуры и т. д.
Работа эйчара при внедрении Стандартов работы персонала очень сложна и многопланова. Ее можно представить как пересечение разных полей.
Работников необходимо не только ознакомить с требованиями Стандартов, обучить их исполнению, но и мотивировать, заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу для работы. Кроме того, обязательно нужно получить обратную связь и от руководителей подразделений и от самих исполнителей.
Вопросы денежного вознаграждения очень значимы для всех людей, поэтому вводить изменения в системе материального стимулирования без предварительной широкой разъяснительной работы — недопустимо. Люди всегда опасаются изменений, даже если это изменения к лучшему. Необходимо разъяснить сотрудникам основные требования Стандартов, критерии оценки их исполнения, рассказать — какие методы контроля будут применяться, с какой периодичностью, кто имеет право контролировать исполнение Стандартов.
|
|
|
Структура оплаты менеджера-консультанта по продажам традиционно состоит из базовой (постоянной) и переменной частей. Переменная часть включает в себя определенный процент от продаж и — при введении Стандартов работы — премию за исполнение Стандартов. Сотрудники достаточно спокойно принимают изменения в системе оплаты труда, если им разъяснили, какая часть их зарплаты зависит от исполнения Стандартов и как они лично могут влиять на оцениваемые показатели.
Как правило, еще на этапе предварительных исследований и анализа общей ситуации в компании оказывается, что, несмотря на регулярно проводимые обучающие мероприятия, уровень обслуживания клиентов сотрудниками далек от совершенства. Консультанты помогают выявить недостатки в области коммуникативных и презентационных навыков, в организации работы и т. п. Внедрение Стандартов, и, особенно, систематический контроль их исполнения, позволяет очень точно оценить потребность в обучении как для компании в целом, так и для каждого отдельного подразделения и даже сотрудника. Что еще важно, по результатам оценки исполнения Стандартов можно индивидуализировать обучение. То есть, не учить всех продавцов-консультантов типовым навыкам продаж на очередном типовом тренинге, а собирать небольшие группы сотрудников, имеющих сходные проблемы, и заказывать для них «точечное», «прицельное» обучение. Обучение в малых группах намного эффективнее, к тому же экономит для компании немалые суммы.
|
|
|
Не менее важно обучить самих руководителей подразделений контролю исполнения Стандартов. Он не должен превратиться в формальность или средство репрессий против неугодных сотрудников. Контроль исполнения Стандартов должен быть систематическим, всесторонним, объективным.
Для оценки исполнения Стандартов работы разрабатываются специальные оценочные бланки, в которых руководители фиксируют выполнение требований (выполнил \ не выполнил).. Согласно должностным инструкциям, большая часть рабочего времени руководителей и должна быть посвящена организации работы и контроля, так что Стандарты — не дополнительная нагрузка, а напротив, научная организация труда менеджера.
|
|
|
Контроль над исполнением Стандартов должен быть многоуровневым. Он проводится:
1. ежедневно;
2. еженедельно;
3. внепланово (таинственный покупатель).
Результаты контроля руководители подразделений обобщают, и раз в месяц предоставляют топ-менеджерам и эйчару. Согласно этим данным сотрудникам начисляются премии.
Систематически проводя оценку исполнения Стандартов, руководители подразделений фактически диагностируют уровень профессиональных умений, знаний и навыков своих сотрудников. Причем диагностика проводится в понятной и для исполнителя и для руководителя подразделения форме — как оценка реальных поведенческих образцов. В задачи линейного руководителя также входят мотивирование и обучение подчиненных. Оценка исполнения Стандартов работы персонала позволяет немедленно давать обратную связь, корригировать недостатки, обучать, делать мотивирующую оценку сотрудников.
Анализ результатов исполнения Стандартов помогает эйчару спланировать обучение, организовать работу с кадровым резервом, разработать мероприятия по развитию корпоративной культуры и т. д. Конечно, само по себе обучение персонала, особенно исполнителей не может автоматически привести к изменению базовых установок корпоративной культуры. Если ориентация на клиента не заложена изначально, то ее нужно целенаправленно и последовательно формировать; ожидать что она «приложится» к изменению внешнего вида сотрудников — нереалистично.
|
|
|
Поощрение активистов, своевременная обратная связь, подкрепление желательных образцов поведения материальными стимулами могут со временем изменить самые устойчивые корпоративные правила.
Сами по себе жёсткие меры контроля исполнения Стандартов работы не могут изменить отношение работников к клиентам. Важно понимать, что к успешному результату может привести только совместная работа всего коллектива.
Внедрить Стандарты можно только как системные изменения в работе всей компании. Невозможно требовать от исполнителей соблюдение требований, если топ-менеджеры их систематически не соблюдают. Сопротивление изменениям со стороны топ-менеджеров компании, возможно, его нужно предупреждать, проводя широкую разъяснительную работу. Конечно, это задача в большей степени собственника, чем эйчара компании.
Кроме того, успех внедрения Стандартов в большой степени зависит от того, насколько они соответствуют общей культуре компании. Все остальные аспекты внедрения Стандартов — обучение, контроль исполнения, система стимулирования накладываются на принятые в компании способы коммуникации, организации работы, формы контроля, методы мотивации персонала и т. д.
При введении Стандартов работы персонала необходимо провести специальное исследование — выяснить влияние различных размеров премий (штрафов) за исполнение (не исполнение) Стандартов работы на уровень мотивации к труду. То есть определить, какие суммы премий (штрафов) значимы для сотрудников конкретного подразделения. Это очень важно для того, чтобы точно использовать этот механизм стимулирования. Главное, чтобы система оплаты мотивировала сотрудников. Излишнее увлечение штрафами или символический размер премий могут стать демотиваторами.
Внедрение корпоративных Стандартов работы — это большой, трудоемкий и достаточно дорогостоящий проект. Внедрение Стандартов может принести компании выгоду:
— повысить и стандартизовать уровень качества продаж и сервисного обслуживания клиентов, уменьшить количество рекламаций и ошибок;
— контролировать качество работы отдаленных филиалов;
— укрепить бренд компании;
— повысить управляемость такими важными и сложными процессами, как обслуживание клиентов;
— уменьшить сроки выполнения заказов;
— ускорить темпы развития компании;
— повысить лояльность клиентов к компании;
— повысить взаимозаменяемость сотрудников;
— уменьшить количество конфликтов, как с клиентами и партнерами, так и между подразделениями и сотрудниками компании;
В конечном итоге, все эти преимущества можно перевести на язык цифр — увеличится прибыль компании, стоимость бизнеса. Кроме того, значительно ослабится зависимость компании от персонала (особенно это актуально для типовых работ и операций, не требующих сотрудников высокой квалификации).
С внедрением Стандартов работники компании получают ощущение внутреннего психологического комфорта, безопасности и защищенности. Стандарты устанавливают для них четкие и однозначные правила игры, определяют требования к результатам работы и персонализируют ответственность.
Для эйчара введение корпоративных Стандартов позволяет создать единую систему подбора и подготовки персонала, выстроить ясные и понятные систему оценки исполнения работ и материального стимулирования. Качество исполнения Стандартов можно учитывать при планировании карьеры для лучших сотрудников, через изменение содержания самих Стандартов можно обучать и развивать персонал компании
Стандарты помогают менеджерам проводить оценку и управлять исполнением работы, дают руководителям гибкий и эффективный инструмент развития компании.
Стандарты работы — не догма, при необходимости их можно и нужно изменять в зависимости от целей компании, уровня развития корпоративной культуры, методов работы конкурентов. В результате более осознанного отношения к своим обязанностям со стороны руководителей и исполнителей, вполне возможно, что через какое-то время придется пересматривать функциональные обязанности многих сотрудников. В общей системе работ по внедрению Стандартов обязательно нужно предусмотреть постоянно действующие механизмы обратной связи. Сами сотрудники подскажут — что в Стандартах удачно и помогает им в работе, а какие требования формальны, трудновыполнимы или нуждаются в изменении. Сотрудники могут вносить предложения, по улучшению и усовершенствованию корпоративных Стандартов, но при этом исполнять Стандарты они обязаны.
Чтобы проект по разработке и внедрению Стандартов работы был успешно реализован и длительное время работал как целостная система, важно помнить, что эту систему нужно постоянно совершенствовать.
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 10; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!