Ситуация для анализа
Участники ситуации: двое коллег (А и В) и руководитель. Руководитель когда-то дружил с А, на заре становления компании, даже ночевали друг у друга. Но с тех пор компания выросла с 5 человек до 2 тысяч, и они стали "страшно далеки", хотя хорошие отношения сохранились. А считает себя "близким" человеком к верхушке, но объективно никаких подтверждений особого отношения нет. В - молодой сотрудник, резко идущий по профессиональной и карьерной лестнице. Последние несколько проектов особенно ему удались, и начальство ставит в пример на собраниях. В результате А стал выражено недоволен, считает В выскочкой, который не умеет себя вести и слишком развязно ведет (В - веселый и громкий в общении). В один из дней А внезапно заходит в кабинет В и резко его отчитывает за то, что В выслал не тот отчет. Через несколько дней А при коллегах на повышенных тонах вменяет В, что его, А, не поставили в известность о закулисных играх В. Причиной стало обсуждение В с коллегами небольшого промаха А. И так далее. Идет напряжение.
Переговоры: отчетная встреча А, В и руководителя. А несколько раз прерывает В рабочими, но каверзными вопросами. Невзначай сообщает, что он уже "столько раз ловил В за эту неделю на грубых ошибках", "Хорошо, что это я, который подойдет и выскажется честно". В отчет на одно из предложений В - А начинает тихо смеяться. Все в рамках корректности
ПЕРЕГОВОРЫ
|
|
|
Тема встречи - перефинансирование одного из проектов В на 15 %. Руководитель слушает. А журит и критикует.
Задача – А (подгруппа 1) критиковать так, чтобы В выглядел в глазах руководителя неумехой, "вывести его на чистую воду".
Задача В (подгруппа 2) - достойно отвечать, не падая статусом в глазах руководителя
3.2 Разработать две ситуации переговоров, в которой вы могли бы применить метод кранча, метод Коломбо. Второй стороной выступает другая подгруппа.
Задание 4
4.1 подготовьте сценарий продаж, выбрав целевую персону из другой подгруппы.
Для подгруппы 1: Вы пришли в небольшое кадровое агентство. Всего в фирме полтора десятка сотрудников. Пол — ламинат. Перед собой Вы видите девушку лет 33 за одним из столов. В офисе еще находится уборщица, бухгалтер и клиент. Девушка в страшной запарке от бесконечных звонков. Уборщица со шваброй ходит по ногам всем сидящим, норовя и Вас «помыть». Ваша цель — продать ковер.
Для подгруппы 2: Вы представитель компании «Supertrening” и встречаетесь с руководителем отдела персонала крупной нефтяной компании. Вас пригласили на встречу и сообщили, что ищут компанию для проведения тренингов. Ваша цель — продать услуги.
Для подгруппы 1: В пришли в новый суши-бар, который в данный момент находится в состоянии предоткрытия. Вы идете разговаривать с шеф-поваром (мужчина 45 лет). Ваша цель: продать одежду для обслуживающего персонала.
|
|
|
Для подгруппы 2: Вы сотрудник компании, которая занимается продажей зерна. Вы договорились о встрече с Вашим хорошим, постоянным клиентом и хотите обсудить систематические задержки выплат за полученную продукцию. Клиент Вам очень дорог, у Вас с ним уже сложились дружеские отношения. Ваша цель — договориться о выплате задержек.
4.2 напишите как можно больше вариантов определения потребности клиента.
4.3 опишите типы трудных покупателей и способы борьбы с возражениями.
Задание 5
5.1 опишите особенности переговорного процесса и подготовки к нему в отношении германской (для подгруппы 1) и японской (для подгруппы 2) стороны: выбор места, времени, лиц, модель культурной среды, вербальная и невербальная коммуникация, протокол, предварительные консультации с партнером, подготовка позиции, варианты решения на переговорах, подготовка аргументации.
5.2 проанализируйте национальные особенности невербальных средств (не менее 10 для каждой) общения на переговорах (3 страны).
|
|
|
5.3 разработайте сценарий переговоров для подгруппы 1 с арабской страной, для подгруппы 2 со страной центральной Азии.
Задание 6
6.1 проработайте реплики трудных клиентов
¾ «Что за дебильная система скидок?»
¾ «Что за обувь вы мне предлагаете? Какая то грубая!»
¾ «Кошмар, не найдешь консультантов, сколько можно ждать. У вас безобразное качество обслуживания!»
¾ «Что за безобразие, очень долго жду!»
¾ «Ну и цены в вашем магазине!»
¾ «А вы вообще ГОСТ читали?»
¾ «Дайте мне вашего начальника!»
¾ «Почему вечно у вас цены нет, нет размеров?»
6.2 проанализируйте и предложите варианты работы с трудными клиентами указанных типов
¾ Агрессивный тип клиента
Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес — сразу взрывается.
¾ Нерешительный тип клиента
Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него — мука, ведь надо определиться, что лучше, а чтобы определиться, что лучше, необходимо понять, чего он хочет. Первый выбирает из лучшего, но так и не может прийти к определенному решению. Второй думает, где он больше всего может потерять. Он может спрашивать вас бесконечно, устраивать многочисленные тендеры, сам ездить к клиентам или бесконечно болтаться по магазинам — и все ему будет мало.
|
|
|
¾ Добродушный тип клиента
Такой тип клиента можно охарактеризовать как крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек настолько любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать, но недолго, другого, чтобы в ответ на слова собеседника снова высказать свое мнение. Мнений у него очень много. Он добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но». Его слова остаются словами, и ничего более. Разговаривая с вами, добродушный тип может реализовывать всевозможные скрытые от вас мотивы. Иногда эти мотивы скрыты и от него самого. Есть такая красивая фраза — «Реализует свои неосознанные желания».
¾ Оценивающий тип клиента
Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции "виновен — невиновен". Все, что он говорит о вашем продукте, имеет достаточно простой смысл: "Я-то знаю, что то, что ты продаешь, ерунда, а вот ты попробуй опровергнуть меня". В общем, докажи-ка ты, продавец, что ты не верблюд, а то уж очень на него похож. С другой стороны, судья может вести себя очень корректно, быть внешне предупредительным, не позволять себе никаких словесных вольностей. Но в контакте с ним вам будет как-то неуютно, а в его глазах вы увидите глобальное недоверие.
¾ Все знающий тип клиента
Такой человек уверен на сто процентов, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: "Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, возможно, лучше тебя".
¾ Тип клиента «Ретроград»
Человек, который уверен, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. "Не надо ничего менять, это к добру не приведет, лучшее — враг хорошего". Ретроград панически боится всевозможных изменений. Любых изменений. Лишь бы ничего не менялось. Если ретроград работает с каким-то поставщиком, то вам надо сильно попотеть, чтобы доказать, что взаимодействие с другими поставщиками расширяет круг его возможностей. "Ничего подобного, от перемен только лишние хлопоты, а пользы никакой", — скажет про себя ретроград. Психология премудрого пескаря — как бы чего не вышло.
¾ Позитивно настроенный тип клиента
Самый лучший и удобный клиент. Говорит по-деловому, позитивно, желает увидеть свою выгоду, конструктивно подходит к делу, собран, аккуратен (истинный ариец). С таким человеком приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя.
6.3 обозначьте ошибки продавцов при обращении с покупателями, разработайте ход продажи.
Для подгруппы 1: Ситуация 1: « Так смотрите или брать будете?» Девушка, робко, с трехметрового расстояния разглядывающая вывешенные джинсы, наконец, делает несколько шагов к прилавку. Продавец, до этого момента вопрошающе смотрящий на потенциальную покупательницу, радостно и энергично восклицает: "Что вас заинтересовало?" На что девушка молча ретируется с его торговой точки.
Ситуация 2 В павильоне женщина никак не может выбрать между двумя дубленками, цена на которые практически одинаковая. Продавец, желая помочь сделать выбор, говорит: - Я бы порекомендовала не брать коричневую. Серая, хоть и стоит столько же, но гораздо качественнее. А с коричневыми покупатели уже два раза назад приходили.
Для подгруппы 2: Ситуация 1: - Какую вы краску посоветуете?
- Если из недорогих, то вот, минского лакокрасочного завода неплохая, или "Снежка" польская. Из средней ценовой категории можно эту немецкую порекомендовать. Молодой человек с умным видом кивает, рассматривает еще несколько минут банки с красками, после чего уходит.
Ситуация 2: - Посмотрите, здесь край неровный, и здесь тоже… И вы будете утверждать, что это фирменная итальянская плитка? Да у нее только цена фирменная! - возмущается потенциальная покупательница.
- Да нет, плитка очень хорошая, у меня хозяйка себе такую на кухне клеила, легла очень хорошо. - Не знаю, что там клеила ваша хозяйка, но явно не эту плитку! - Женщина, ну не нравится - не берите. Вас же никто не заставляет? - устало говорит продавец.
6.4 определите основные различия и сходства между понятиями: обучение персонала, наставничество, коучинг.
6.5 для подгруппы 1: Составьте для кандидата на должность оператора callцентра кейсы для проверки наличия навыков переговорщика:
¾ Стрессоустойчивость
¾ Быстрая ориентация в трудной ситуации
¾ Удержание внимания клиента
Для подгруппы 2: Составьте для кандидата на должность риэлтора-переговорщика кейсы для проверки наличия навыков переговорщика:
¾ Знание и применение методов продаж
¾ Лояльность по отношению к компании
¾ Умение отражать провокации и манипуляции
6.6 определите основные роли и функции переговорщиков в переговорной команде.
Заведующий кафедрой ____________ ___ Никифоров О. А. ___ ______________
подпись Ф. И. О. дата
Составил ____________ ___ Казанцева А.С. __ ______________
подпись Ф. И. О. дата
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 15; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!