Вербальное и невербальное общение.
o Осуществляется вербальное общение с помощью слов. Вербальным средством общения считается речь. Общаться мы можем с помощью письменной или устной речи. Речевую деятельность разделяют на несколько видов: говорение – слушание и письмо – чтение. Выражается и письменная, и устная речь посредством языка – специальной системы знаков. Чтобы научиться эффективно общаться и использовать вербальные средства общения, нужно не только совершенствовать свою речь, знать правила русского языка или изучать иностранные языки, хотя это, безусловно, очень важно. В этом плане одним из главных моментов является умение разговаривать еще и в психологическом смысле. Слишком часто у людей возникают различные психологические барьеры или боязнь устанавливать контакты с другими людьми. Для успешного взаимодействия с обществом их нужно вовремя выявлять и преодолевать.
Язык выступает в качестве орудия выражения мыслей и чувств людей. Необходим он для многих аспектов человеческой жизни в обществе, что выражается в следующих его функциях:
Ø Коммуникативная (взаимодействие между людьми). Язык – это основная форма полноценного общения человека с себе подобными.
Ø Аккумулятивная. С помощью языка мы можем хранить и накапливать знания. Если рассматривать определенного человека, то это его записные книжки, конспекты, творческие произведения. В контексте же глобальном – это художественная литература и памятники письменности.
|
|
|
Ø Познавательная. С помощью языка человек может приобретать знания, содержащиеся в книгах, фильмах или сознании других людей.
Ø Конструктивная. При помощи языка легко формировать мысли, облекать их в материальную, ясную и конкретную форму (либо в виде устного словесного выражения, либо в виде письменного).
Ø Этническая. Язык позволяет объединять народы, общности и другие группы людей.
Ø Эмоциональная. С помощью языка можно выражать эмоции и чувства, причем здесь рассматривается именно их прямое выражение с помощью слов. Но в основном эта функция, конечно, выполняется невербальными средствами общения.
o Невербальные средства общения необходимы людям для ясности в понимании друг друга. Естественно, невербальные проявления касаются только устного общения. Поскольку внешнее невербальное выражение эмоций и чувств, выполняемое телом, тоже является неким набором символов и знаков, его нередко называют «языком тела».
В невербальном общении можно выделить некоторые элементы:
Ø Жесты и поза. Люди оценивают друг друга еще до того, как заговорят. Так, одной только позой или походкой можно создать впечатление уверенного в себе или, наоборот, суетливого человека. Жесты позволяют подчеркнуть смысл сказанного, расставить акценты, выразить эмоции, но нужно помнить, что, например, в деловом общении их не должно быть слишком много. Также важно то, что разные народы могут иметь одни и те же жесты, которые означают совсем разные вещи.
|
|
|
Ø Мимика, взгляд и выражение лица. Лицо человека – основной передатчик информации о настроении, эмоциях и чувствах человека. Глаза так вообще называют зеркалом души. Не зря многие занятия на развитие понимания эмоции у детей начинаются с распознавания основных чувств (гнев, страх, радость, удивление, печаль, тоска и т.д.) по лицам на фотографиях.
Ø Дистанция между собеседниками и прикосновения. То расстояние, на котором человеку комфортно общаться с окружающими, и возможность прикосновений люди определяют для себя сами в зависимости от степени близости того или иного собеседника.
Ø Интонация и характеристики голоса. Этот элемент общения словно объединяет вербальные и невербальные средства общения. С помощью различной интонации, громкости, тембра, тона и ритмики голоса одну и ту же фразу можно произносить настолько по-разному, что смысл сообщения изменится прямо на противоположный.
|
|
|
11. Этика и культура поведения работников государственной службы: культура телефонного общения.
Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.
Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами:
1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.
2. После звонка быстро снимите трубку. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.
3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.
|
|
|
4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона, звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.
5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту (сейчас)... Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!»
При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.
6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т. п.
7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.
Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.
8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.
9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п.
10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.
Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п.
12. Этика и культура поведения работников государственной службы: культура деловой переписки.
Переписка — это основа конструктивного общения. Правильное ведение деловой корреспонденции способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки самые, казалось бы, неразрешимые проблемы и вопросы. Неправильно составленное деловое письмо, напротив, вызывает у адресата раздражение, которое выливается и на автора послания. Поэтому к составлению такого документа необходимо подходить чрезвычайно аккуратно.
Необходимо помнить, что деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых — корректность и уважение к партнеру. Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть контрагента. Заботясь о поддержании достоинства своего адресата, таким образом, сохраняется своё собственное.
Деловая переписка и деловые бумаги — неотъемлемая часть деловых отношений, которые имеют свои правила и установленные формы.
Все деловые бумаги должны быть лаконичны, конкретны, продуманны и соответствовать установленным нормам.
Стиль делового письма должен соответствовать требованиям русского языка и характеризовать смысл письма или документа.
Письмо не обладает качествами современной связи — немедленной скоростью доставки информации, но выигрывает как оформленный документ, который можно перечитать и хранить любое время, а в сочетании с новейшими средствами передачи копии превосходит все остальные виды деловой связи.
Любому руководителю, специалисту, менеджеру по роду своей деятельности приходится постоянно сталкиваться с д еловой корреспонденцией. Характеристики, резюме, рекомендательные письма, благодарности, приказы, письма-приглашения и письма-отказы, исковые заявления и жалобы - вот далеко не полный перечень деловых писем. Как правильно их оформлять?
Необходимо хотя бы в общих чертах знать особенности языка и стиля современной корреспонденции и требования, предъявляемые к ней. Их невыполнение, с одной стороны, затрудняет работу с официальными документами, а с другой (что не так уж редко встречается) - лишает письмо юридической и практической значимости. Именно поэтому культура деловой переписки также относится к технологии делового общения.
В деловом письме требования, предъявляемые к официальной переписке, приобретают еще большую значимость в силу того, что деловые отношения регулируются правом, системой юридических норм, за которыми следуют экономические, финансовые и иные санкции.
В деловой переписке очень важны:
· максимальная доступность текста для понимания;
· краткость, точность и ясность изложения мыслей;
· грамотность (предполагающая соблюдение не только норм грамматики и правописания, но и требований делового этикета).
Деловая корреспонденция подразделяется на собственно деловую и частно-официальную.
13. Этика и культура поведения работников государственной службы: внешний облик делового человека.
Вне зависимости от половой принадлежности нюансы, которые касаются деловой одежды, едины для всех. Каждая компания или фирма диктует свои правила дресс-кода в рабочее время. Однако в природе существует всего два типа:
· Консервативный дресс-код. Этот стиль характеризуется единством правил для всех сотрудников компании и не приемлет исключений. Костюмы, блузки, носки и даже пуговицы должны строго соответствовать допустимым цветам. Этот стиль обязателен для тех, кто проводит переговоры вне офиса, а расцветка в большинстве случаев является корпоративной.
· Контактный дресс-код. Такой стиль больше подходит для встреч с коллегами в нерабочее время. Например, на торжественных вечерах и прочих не формальных мероприятиях. Главный принцип – соблюдение рамок приличия и элегантности. Строгие костюмы и рубашки можно заменить на свободные брюки с блузками без пиджака. Женщинам можно сделать более яркий макияж и добавить к своему образу различные аксессуары.
В деловой среде стоит придерживаться правил консервативного дресс-кода. Для представителей разных полов требования естественно будут разными.
Вид делового мужчины?
Самым приемлемым атрибутом одежды современного бизнесмена является костюм. Эта классическая форма одежды всегда будет актуальной. Однако, есть и такие мелкие детали мужского гардероба как жилет, ремень и носки. Как правильно их сочетать, чтобы создать образ делового человека:
· длина брюк должна быть такой, чтобы слегка спускаться на обувь спереди и доходить до начала каблука туфель сзади;
· наиболее предпочтительный вид пиджака – «английский»,
т.е. классический. Он имеет две шлицы сзади и придает элегантности в любой позе, независимо стоит мужчина или сидит;
· если мужчина надевает жилет, то стоит помнить, что он не может быть слишком коротким. Рубашка и ремень не должны быть видны;
· нейлоновые и трикотажные рубашки в деловом гардеробе крайне не рекомендуются. Также нельзя под пиджак надевать рубашку с коротким рукавом;
· воротник рубашки должен быть на один или полтора сантиметра выше вороника пиджака;
· ремень никак не сочетается с подтяжками. Надевать следует что-то одно;
· носки независимо от вида костюма должны быть в тон. Белые и слишком длинные недопустимы.
Еще несколько советов для различных ситуаций: светлые костюмы лучше надевать днем, а темные вечером. На любой официальной встрече пиджак лучше носить застегнутым. Расстегивать пуговицы можно на торжественном банкете или в театре. Также в арсенале любого мужчины должно быть два носовых платка. Один – в кармане брюк, а другой – во внутреннем кармане пиджака.
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 92; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!