ГЛАВА II. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Формы и методы привлечения клиентов в гостиничном бизнесе
В 2018 году эксперты отрасли прогнозировали, что за год мировой гостиничный сектор соберет до 550 миллиардов долларов США. В 2020 году эта цифра еще больше увеличится и достигнет 1 триллиона, а в 2021 году из-за пандемии Ковид-19 произойдет спад.
Для сравнения, согласно статистике мировой гостиничной индустрии, в 2011 году этот показатель составлял 457 млрд долларов США.
ИИ и аналитика данных - одна из главных тенденций в сфере гостиничных технологий. Это, пожалуй, самое важное в списке трендов технологий гостеприимства 2021 года.
Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единственные приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе разных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности: из продажи, рекламы, маркетинговых исследований и тому подобное.
В гостиничных цепях, которые работают в региональном масштабе и на разных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определены географические единицы (страны, регионы, области). Большие гостиницы создают полноценные маркетинговые структуры, которые обеспечиваются необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формируется маркетинговый бюджет.
|
|
|
Большая гостиница проводит маркетинговые исследования, разработку новых услуг, разрабатывает мероприятия относительно стимулирования сбыта. Лидеры гостиничного бизнеса создают собственные концептуальные подходы до формирования маркетинговых служб.
Современная система управления продажами гостиницы строится на рациональном разделении труда и четком закреплении полномочий. В отдел входят четыре подразделения:
1. Исследование клиентов.
Состоит из менеджеров сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Каждый менеджер отдела имеет план, который определяет количество клиентов, с которыми нужно завязать деловые контакты.
2. Технико-организационная группа.
В ее состав входят менеджеры сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.
3. Подразделение по вопросам бронирования.
4. PR Management
Главная задача отдела маркетинга и продаж – повышение загрузки и продажа услуг гостиницы.
|
|
|
Число сотрудников, как правило, составляет до 10
Гостиничную рекламу, как правило, характеризуют:
- информационная полнота;
- ответственность за достоверность предоставляемой информации;
- эмоциональность и убедительность;
- использование изобразительных средств, доминирует визуальная сторона;
- объем и содержание рекламных сообщений, определяемые фактором сезонности;
целевая аудитория разобщена, разбросана географически;
характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы.
Менеджеры по продажам ведут поиск новых клиентов, заключают договора, поддерживают отношения с уже существующими клиентами. В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб. Сегментация рынка – разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы. Цель сегментации – создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля. Ориентируясь на бизнес-гостей и туристов, отель предлагает широкий спектр услуг, в основе которых лежит безупречный сервис, отвечающий международным стандартам.
|
|
|
Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории гостиницы:
- зарубежные гости и гости из России, приезжающие в город на деловые командировки;
- местные компании, проводящие бизнесконференции на специально оборудованных площадках комплекса;
- туристы.
Данные для анализа были предоставлены отделом маркетинга и продаж гостиницы «Белгород». Результат исследования показывает 3 основных сегментов потребителей гостиницы. Так же было выявлено, что именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса. Одной из важных составляющих маркетинговой стратегии гостиницы являеися четкое позиционирование. Оно создает желаемое восприятие предлагаемого продукта на целевом рынке и обеспечивает ему конкурентное преимущество по наиболее сильным характеристикам. Для определения сильных сторон гостиницы, необходимо в первую очередь выявить ее ключевые характеристики, т.е. определенный набор свойств, позволяющих наиболее полно реализовывать выгоду для клиента, а затем довести эту информацию до существующих и потенциальных клиентов.
Позиционирование должно быть базисом для всех коммуникаций – наименования, рекламы, методов стимулирования сбыта, внешнего вида обслуживающего персонала и т.д. Для успешного позиционирования гостиницы необходимо, чтобы сильные позиции по выбранной характеристике имела не только основная услуга (размещение), но и остальные предоставляемые гостиницей услуги. Таким образом, все предлагаемые гостиницей услуги должны быть связаны единой концепцией, которая обеспечит одинаковый уровень качества обслуживания, условия обслуживания и т.д. Основой правильного позиционирования являются результаты бизнес-анализа и список угроз и возможностей, а также выделенный целевой рынок и установленные маркетинговые цели. Необходимо иметь четкое представление о сильных и слабых сторонах продукта в сравнении с продуктами конкурентов. Позиционирование должно отражать отличие продукта, значимое для целевой группы. Например, отель использует такие стратегии, как:
|
|
|
- формировать и поддерживать профессионализм на всех уровнях, что позволяет правильно реагировать на любые проблемы и неожиданности во время кризиса;
- отслеживать не только обзорный спрос, но и необзорный, стараться понять, что есть у других, но нет у отеля, и что при этом имеет спрос на рынке;
- четко определять ценовую политику: проявлять либо гибкость, либо жесткость;
- давать четкие указания, особенно для отдела бронирования и продаж, т.к. любые неопределенности в работе увеличивают количество временных затрат, что недопустимо в кризисный период;
- отслеживать конкурентов и постоянно вносить мелкие корректировки по мере развития рынка;
- работать над скоростью реакции, чем быстрее реакция - тем лучше результат.
Главным приоритетом в туристическом предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов, поскольку это – путь к успеху и удержания на рынке туристических услуг. Высокое качество обслуживания определяет степень удовлетворения клиента, влияющим на его решение вернуться к этому отелю вновь. Один из способов «измерения удовольствия» качеством обслуживания является анкетирование гостей. Цель анкетирования – это совместный поиск того, что еще можно сделать, чтобы улучшить обслуживание. Отель проводит анкетирование конференц-залов, а также завтраков. Также для продвижения услуг и самого отеля, осуществляются PR программы. PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры. Формирование положительного имиджа гостиницы – это параллельное формирование имиджа ее услуг. Связи с общественностью вне предприятия предполагают формирование хороших отношений предприятия оказывающего услуги с общественностью, получение благоприятной известности и создание положительного имиджа отеля, гостиницы, а также препятствование распространению негативных слухов, историй, мнений об их деятельности. К основным направлениям деятельности отдела по связям с общественностью можно отнести формирование доброжелательных взаимосвязей и взаимоотношений: со средствами массовой информации, с целевыми аудиториями, с органами власти и государственного управления.
Проведение рекламной кампании предполагает, как правило, комплексное использование всех маркетинговых коммуникаций, но для достижения требуемого эффекта надо знать специфику их применения и отличительные особенности. Недостаточно создать услугу, чтобы её продать. Необходимо изначально сообщить потенциальному покупателю о ее существовании, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены PR мероприятия, связанные с продвижением услуг, а также реклама, способная выполнять ряд необходимых функций для достижения поставленной цели. PR-инструменты гостиницы «Белгород»:
- Регулярное предоставление СМИ текущей информации путем распространения пресс-релизов, организации пресс-мероприятий и интервью с менеджерами;
- Специальные предложения;
- Сотрудничество с известными брендами;
- Участие в совместных акциях с другими компаниями и проведение собственных PR-акций;
- Регулярный мониторинг СМИ, в том числе Интернет;
- Мастер-классы от шеф-повара гостиницы;
- Участие/победа гостиницы в рейтингах/конкурсах;
- Получение гостиницей наград (титулов, ежегодных премий);
- Проведение опросов с целью контроля качества обслуживания;
- Создание книги отзывов и предложений; выпуск корпоративного издания;
- Ambient Marketing – использование нестандартных носителей для рекламы
- Всевозможные конференции, круглые столы, презентации;
- Организации юбилеев, свадебные торжеств;
- Комплименты от отеля (приветственные коктейли, фрукты, шампанское, шоколад и др.);
- Недели кухонь различных стран и регионов;
- Организация в гостинице выставок;
- Благотворительные мероприятия и т.д.
Вывод по параграфу:
Можно с уверенностью сказать, что данный «арсенал» задействует порядка 90% перечисленных PR-инструментов. Это свидетельствует о высоком профессионализме PR-менеджеров гостиницы. В функции маркетологов и менеджеров входит также составление стратегического анализа внутренней среды организации, основная цель которого состоит в определении конкретного и наиболее полного набора ее сильных и слабых сторон. Знание сильных и слабых сторон организации абсолютно необходимо при разработке ее адекватных реакций на те или иные изменения внешней среды. Определение сильных сторон необходимо организации для формирования конкурентного преимущества. Организация должна максимально укреплять свои сильные стороны для получения преимуществ в конкурентной борьбе. Современная предпринимательская среда характеризуется высоким уровнем конкуренции, поэтому лишь правильный анализ внутренней среды и точное стратегическое планирование могут помочь компании развиваться дальше и опережать своих конкурентов.
2.2. Разработка методических рекомендаций по использованию методов привлечения клиентов в гостиничном бизнесе
В последние два года наиболее уязвимой группой в плане путешествий стали бизнес-туристы, так как работодатели значительно снизили стоимость поездок. Из-за ковидных ограничений, большинство предпочитает онлайн-конференции, Однако ожидается, что общие расходы на деловые поездки вырастут в 2022 году, и будут непрерывно расти в течение текущего года. Соответственно, стоит выработать рекомендации именно для того, чтобы привлечь подобных клиентов в отель. С динамичным развитием технологий и повышением уровня комфорта даже деловые путешественники ожидают от отельеров простого, быстрого и в то же время потрясающего обслуживания.
Большинство деловых путешественников выбирают отели, где можно проводить корпоративные переговоры и деловые встречи. В то же время, наряду с предоставлением гостям таких возможностей на регулярной основе и на высоком уровне, этот аспект индустрии позволяет увеличить заполняемость отелей, предложить изысканное меню и другие услуги, отражающие индивидуальный стиль таких путешественников. Кроме того, это привлекает новых гостей и увеличивает количество постоянных посетителей отеля.
Деловые поездки - это часть работы деловых людей. Поэтому они хотят испытывать положительные эмоции, останавливаясь в отеле. Бывают также случаи, когда предприниматели продлевают свое пребывание в отеле из-за незапланированных встреч или по личным причинам.
При напряженном рабочем графике загруженность деловыми встречами и поездками может вызвать стресс и чувство неудовлетворенности. Поэтому, если вы задаетесь вопросом, как найти клиентов в отеле - определите основные критерии, по которым они выберут ваш отель из списка других.
Этот сегмент бизнес-аудитории всегда обращает внимание на корпоративные тарифы с возможностью отдыха. Многие крупные отели или сети внедрили так называемый "дестресс-пакет". Он может включать в себя:
- поход в SPA,
- массаж,
- посещение бассейна,
- медицинское обследование,
- посещение лаборатории,
- сертификат на посещение фитнес-центра и другие услуги.
Этот метод позволяет превратить деловую поездку в путешествие без стресса.
При нынешнем активном использовании Интернета социальные сети пользуются большим спросом не только у любителей комфортного отдыха, но и у деловых путешественников. Они используют социальные сети, чтобы оставаться на связи с экспертами, следить за тенденциями в бизнесе и узнавать, что на этот раз делают их конкуренты.
Большинство корпораций активно используют электронную почту. Это практически единственная категория путешественников, с которыми просто необходимо взаимодействовать по электронной почте. Стоит взять за правило отправлять им электронные письма до прибытия в отель, после заселения и после отъезда. Это поможет взаимодействовать с гостями и информировать их об основных и дополнительных услугах отеля, о проводимых акциях.
Согласно исследованиям, более 45% туристов положительно оценивают возможность предоставления услуги трансфера. Первая и наиболее подходящая услуга для гостей на данном этапе - доставка в отель из аэропорта или железнодорожного вокзала. Ожидание такси или поездка на общественном транспорте может разочаровать деловых путешественников.
Для деловых путешественников время - самое важное в их профессии. Именно поэтому они всегда предпочитают останавливаться в отелях, где все процедуры проходят быстро и легко.
Поэтому самым важным фактором привлечения бизнес-туристов в отель является ускорение процесса заселения и выселения. Отсутствие бумажной волокиты при заселении и выселении позволяет избежать недоразумений и сэкономить время. Сегодня гостиничные терминалы и интернет-порталы для регистрации гостей пользуются большим спросом, особенно среди путешественников-миллениалов.
Деловые путешественники работают подолгу во время своих поездок, поэтому у них обычно нет времени выбирать еду, предлагаемую в отелях.
Напротив, они действуют по принципу "бери и иди". Но здесь важно перевести их из категории "на бегу" в категорию "остановился в гостинице". Если в нейесть меню, которое нравится гостю, то он не будет стремиться поесть где-то вне его. Наоборот, он даже постарается провести несколько деловых встреч в ресторане отеля.
Для этой категории гостей очень важно оставаться энергичными и подтянутыми во время поездки. Поэтому стоит позаботьтесь о том, чтобы в меню были блюда без глютена и веганские. Гости также оценят наличие здоровой пищи, такой как тосты, хлопья, йогурты и фрукты.
Отели запускают программы лояльности не только для увеличения продаж в отеле, но и для привлечения гостей в отель. Эти программы помогут повысить ценность бренда и улучшить репутацию в вашей нише. В сочетании с другими преимуществами (например, наличием группы отелей) они могут привлечь в отель деловых путешественников и удержать этих клиентов, предлагая то, что им нравится - например, бесплатные ночи в отеле или скидки на проживание.
Такие программы - не только лучший способ привлечь корпоративных клиентов, но и возможность создать клиентскую базу. Чтобы потом предоставить вам индивидуальное обслуживание.
Вывод по параграфу:
Чтобы правильно обслуживать деловых путешественников, важно сосредоточиться на удобстве, эффективности и технологичности. Такие гости не только приведут новых клиентов, давая устные рекомендации и оставляя хорошие отзывы. Они также помогут привлечь в отель аудиторию другого типа, даже в период низкой сезонной туристической активности.
Зарубежные эксперты в индустрии гостеприимства даже разработали специальный технический термин, означающий тесную связь между бизнесом и отдыхом - Bleisure = Business (бизнес) + Leisure (отдых). Так вот, если превратить пребывание гостей в гостинице в этот самый bleisure, они будут возвращаться в неё снова и снова, чтобы повторить свой положительный потребительский опыт.
Выводы:
В ходе написания данной курсовой работы, были проделаны следующие задачи:
- Была изучена сущность деятельности предприятия по привлечению клиентов;
- Были рассмотрены методы привлечения клиентов в современном бизнесе;
- Были выявлены особенности форм и методов привлечения клиентов в гостиничном бизнесе.
- Были разработаны методические рекомендации по использованию новых методов привлечения клиентов в гостиничном бизнесе.
Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако, есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался.
Библиографический список
1. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.
2. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.
3. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.
4. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
5. Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52.
6. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.
7. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106.
8. Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 1169 - 1172.
9. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.
10. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
Воронка продаж
Дата добавления: 2022-11-11; просмотров: 26; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!