Глава 5. Требования к персоналу
Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является важной частью конечного продукта, следовательно, качество обслуживания в организациях гостиничного и туристского бизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса — в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются по меньшей мере частью организации и большей частью самого турпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления конкретной организацией с целью повышения качества оказываемых услуг. Стоит подчеркнуть, что люди — самая большая ценность в любой организации, но в то же время — наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии туризма. Реальная ситуация показывает, что организации индустрии туризма действуют не на основе логики, а согласно убеждениям людей, находящихся в определенном культурном и историческом контексте, т.е. организации управляются не столько посредством систем и технологий, сколько субъективно — это делает человек, который следует своим путем, руководствуясь инстинктами и эмоциями. Для того чтобы действия были эффективны, необходимо не только готовить конкретного специалиста, но и формировать и развивать в нем необходимые качества. Процесс обучения может происходить в вузе, в организации и за ее пределами, в своей стране и за рубежом. Это может быть обучение, передача опыта, тренинг, наблюдение — главное, чтобы данный процесс не прерывался на протяжении активного периода жизни человека.
|
|
|
Общие требования к персоналу туроператоров и тур агентов по ГОСТ Р 55318-12 :
1.Туроператоры и тур агенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.
2. Персонал туроператоров и тур агентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.
3. Квалификация персонала туроператоров и тур агентов должна соответствовать требованиям.
|
|
|
4 Права и обязанности персонала туроператоров и тур агентов должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/тур агента.
5 Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/тур агентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туроператоров и тур агентов.
6 Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и тур агентов разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/тур агента, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик должностей работников организаций сферы туризма и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления.
7 Руководители туроператора/тур агента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
|
|
|
8 Персонал туроператора и тур агента не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т.п.
Персонал туроператора и тур агента должен знать:
- законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;
- требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;
- правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;
- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
- основы психологии, теории межличностного общения;
- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;
- основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;
- правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;
|
|
|
- потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;
- иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей
- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;
- соблюдать протокол и корпоративную этику;
-при получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и тур агента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями.
Заключение
В заключении данного реферата, становится ясно, что в настоящее время особое внимание уделяется стратегическому подходу в управлении персоналом. Это касается и производственных предприятий, и в большей степени предприятий сферы услуг. В век развития информационных технологий, услуги являются важнейшим продуктом сбыта, в том числе туристские, где человеческий фактор играет основополагающую роль. Персонал рассматривается уже не как побочные издержки и дополнительная статья расходов, а как стратегически важный ресурс компании наряду с финансовыми активами, а иногда и в большей степени. Меняется модель управления, о чём свидетельствует становление стратегического управления человеческими ресурсами. Управление персоналом в сфере туризма обладает рядом специфических особенностей, выраженных в важности желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности, не первичности туристской услуги, большом значении маркетинга в туристской отрасли, уникальности туристской услуги. В управлении персоналом в сфере туризма важно понять, что успешное развитие такого высокоэффективного бизнеса возможно лишь при решении центральной задачи – компетентное, профессиональное стратегическое управление персоналом. Исследование, проведённое в США, показало, что если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. Персонал организаций индустрии туризма: регистратор, официант, консьерж, горничная, гид-переводчик, сопровождающий группы, бортпроводник, водитель автобуса, менеджер турфирмы и др. — должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия довольным. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формируют общее впечатление от поездки.
Список используемой литературы и интернет источников
1. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник /А.Д. Чудновский, М.А.Жукова. – 3- е изд., стер.- Москва: КНОРУС,2017.-320с.
2. https://docs.cntd.ru/document/1200102293
3. https://spravochnick.ru/turizm/upravlenie_personalom_v_organizacii_v_sfere_turizma/
4. Т. С. Жданова, Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая. «Менеджмент в туризме» Научная книга; 2006г.
5. https://www.bestreferat.ru/referat-252632.html
Приложения
Дата добавления: 2022-01-22; просмотров: 30; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!