Изучение путей разрешения проблемных ситуаций потребителей, партнеров, заинтересованных сторон в исследуемом предприятии.
Под качеством услуг и обслуживания в гостиничном комплексе подразумевают бесперебойность работы служб, высокую скорость обслуживания гостей и четкость выполнения поставленных перед работниками задач. Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг, службы ГК «Таврия» в своей повседневной деятельности руководствуется следующими принципами:
- постоянный анализ и выполнение обоснованных требований потребителей;
- четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
- создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в деятельности по улучшению качества и культуры труда;
- стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с постоянными клиентами;
- применение современных методов управления деятельностью;
- принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности работы;
- поддержание оборудования и программного обеспечения служб на современном уровне.
Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания – работа с жалобами. То, как организации работают с жалобами, поступающими от клиентов, является серьезным фактором, воздействующим на представление клиента о качестве сервиса в компании. Важно иметь представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они поступают.
Для того чтобы оптимально оценить уровень качества основных услуг в исследуемой организации, необходимо, в первую очередь, проверить соответствие всех параметров предоставления услуг Правилам оказания гостиничных услуг в Российской Федерации. Нами была проведена проверка соответствия по следующим параметрам:
|
|
|
1) наличие информации об услугах;
2) порядок оформления проживания в гостинице и оплаты;
3) порядок предоставления услуг;
4) ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
Информация об услугах доступна гостям не в полной мере, так как она не оформлена должным образом и представляет собой информационные объявления, которые прикреплены на стены в общедоступных местах.
Порядок оформления проживания в ГК «Таврия» и оплаты услуг не полностью соответствуют Правилам, и требует некоторых изменений. Всем гостям гостиного двора предоставляется информация о наименовании, месте нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Замечанием по данному пункту является то, что данная информация не размещена на вывеске организации, а находится на рецепции.
В исследуемой организации, при оформлении гостя на проживание все пункты требований Правил соблюдаются. Заключается договор на предоставление гостиничных услуг, в роли которого выступает карточка гостя.
|
|
|
В квитанции, которая выдается гостю в качестве подтверждения оплаты указаны:
1) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей: фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
2) фамилию, имя, отчество потребителя;
3) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
4) дата заезда;
5) дата выезда;
6) цель приезда;
7) подписи.
Предельного срока проживания в ГК «Таврия» не установлено.
Круглосуточное оформление потребителей обеспечивается в соответствии с законодательством РФ. Дополнительные услуги без согласия клиента не производятся так же, как и не обуславливается выполнение одних услуг обязательным оказанием других, что соответствует требованиям правил.
ГК «Таврия» в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей своих гостей.
Во всех случаях несоответствия качества предоставляемых услуг заявленным в договоре требованиям, ГК «Таврия» действует в соответствии с установленными правилами. Возврат денег за не оказанные услуги, пересчет стоимости в связи с неполнотой выполнения услуг и прочие процедуры полностью соответствуют требованиям Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
|
|
|
Повышение качества не будет эффективным, если не ориентироваться на мнение потребителей. Для того, чтобы учесть все пожелания гостей нами была разработана анкета, в которой гостям гостиного двора было предложено ответить на несколько вопросов, касающихся уровня качества предоставляемых им услуг. Разработанная нами анкета включает в себя вопросы по оценке уровня качества материально-технической базы гостиницы, выявлению мнения потребителей в отношении недостатков гостиницы и возможных нововведений. Вид и содержание анкеты отображены в приложении А.
Данная анкета размещалась на рецепции гостиного двора. Гостю предлагалось ответить на её вопросы в процессе оформления выезда. Было опрошено 100 респондентов. В ходе анализа собранной информации количество опрошенных гостей было приравнено к 100%.
На основании проведенного анализа уровня качества услуг ГК «Таврия» нами были сформированы пути его повышения. При формировании данных путей было учтено приведение в соответствие услуг организации сферы гостеприимства Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, которое является обязательным при осуществлении гостиничной деятельности, а также мнения и пожелания клиентов гостиницы.
|
|
|
В процессе проведенного анкетирования, раскрывающего мнение основных категорий гостей по качеству предоставляемых основных и дополнительных услуг в ГК «Таврия» были выявлены основные проблемные моменты, которые заключаться в:
- недостаточном уровне профессионализма и компетентности персонала ГК «Таврия»;
- неудовлетворительное качество материально-технического наполнения номеров (текстильные принадлежности, санузел, одноразовые гигиенические наборы).
- потеря 35% «лояльных» гостей, а следовательно части прибыли ГК «Таврия».
Для улучшения ситуации была разработана стратегия по повышению качества предоставляемых услуг, в которую будут включены следующие мероприятия:
- Оценка качества работы персонала гостиницы и по итогам аудита провождение обучающих тренингов. Цель мероприятия состоит в повышении уровня профессионализма и компетентности персонала ГК «Таврия». Задача состоит в провождении тренинга для персонала ГК «Таврия».
- Внедрение технологии продажи Upselling offer для портье СПиР. Целью данного мероприятия является увеличение прибыли организации от дополнительных продаж, а также мотивирование сотрудников ГК «Таврия» премиями от разницы стоимости проданных гостям номеров. Задача заключена в обучении портье СпиР технологии дополнительных продаж гостям.
- Улучшение материально-технической базы организации. Цель мероприятия заключена в повышении уровня лояльности от гостей, т.к. большинство гостей не устраивало качество постельных принадлежностей, индивидуальных гигиенических наборов и состояние санузла. Задача заключается в обновлении текстильного фонда организации, модернизации санузла и закупке эко-индивидуальных гигиенических наборов для гостей ГК «Таврия».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Изучение информационно-правовых данных ГК «Таврия» способствовала закреплению и углублению теоретической подготовки, и приобретению практических навыков и компетенций в сфере профессиональной гостиничной деятельности.
ГК «Таврия» осуществляет свою деятельность в соответствии с существующими нормативно-правовыми актами, регламентирующими его деятельность.
В ходе прохождения практики были поставлены и решены следующие задачи:
1. Знакомство с ГК «Таврия» и его структурой управления, работой подразделений (служб) и их функциями.
2. Изучена организационная структура гостиничного предприятия.
3. Изучены должностные инструкции сотрудников ГК «Таврия».
4. Изучены правила внутреннего трудового распорядка организации.
5. Знакомство с профессиональной этикой работников гостиничного предприятия, культурой обслуживания и служебным этикетом сотрудника гостиничного предприятия.
6. Проведена оценка и определен уровень личной эффективности менеджеров ГК «Таврия».
7. Выявлены проблемы в системе контроля гостиничного комплекса и определен уровень эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) ГК «Таврия».
8. Изучение путей разрешения проблемных ситуаций потребителей, партнеров, заинтересованных сторон в исследуемом предприятии.
9. Составлен отчет на основе полученных данных анализа ГК «Таврия».
На основе вышеизложенных данных, можно сказать, что прохождение производственной организационно-управленческой практики является важным аспектом в учебной деятельности студентов, т.к. в процессе её выполнения укрепляются теоретически-практические познания, которые определенно помогут в будущем стать специалистом в выбранной сфере обучения и, в дальнейшем, деятельности.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 61; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!