ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ НЕКОТОРЫХ ТЕМ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
Раздел 1. Методический комментарий
Тема: «Сущность и содержание сервисной деятельности: структура сервисной деятельности с точки зрения деятельностного подхода».
В качестве примера мы выбрали именно данную тему как «центральную» в первом разделе, касающегося сущности и содержания самой сервисной деятельности.
Раскрытие данной темы следует начать именно с освещения деятельностного подхода: в чем заключаются основополагающие принципы деятельностного подхода в философской и психологической науке. Взгляды С.Л. Рубинштейна и А.Н.Леонтьева на деятельность, ее влияние на формирование личности. Далее – связать основные постулаты психологического деятельностного подхода (единство сознания и деятельности – С.Л.Рубинштейна и внутреннюю структуру деятельности – А.Н.Леонтьева) с «внутренней» и «внешней» структурой сервисной деятельности. Здесь можно проследить историю становления сервисной деятельности, различные этапы ее развития в социально-историческом контексте (с точки зрения эволюции ее объекта и субъектов).
Кстати, к разделу 1 предложено несколько похожих тем (1-5), они все так или иначе конкретизируют содержание сервисной деятельности, только акцентируя различные аспекты (ее продукт, способы его продвижения, особенности потребителя и самого «общества потребления», задающего новую парадигму развитию современной сервисной деятельности).
|
|
|
Темы 6-10 предполагают раскрытие теорий потребностей, структуры мотивов и влияние потребностей и мотивов на выбор стиля деятельности и – на тип личности профессионала.
Раздел 2. Методический комментарий
Данный раздел посвящен изучению ведущих психологических теорий, без которых невозможно понять глубинные механизмы поведения потребителя.
Каждая тема контрольной работы предполагает раскрытие того или иного психологического подхода (например, бихевиоризма, психоанализа, экзистенциально-гуманистической психологии) и их роли в последующем развитии сервисной деятельности.
Например, тема 1 в данном разделе: «Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности». Эта тема требует раскрытия по следующим параметрам:
1) Сущность восприятия как психического процесса. Восприятие – это процесс обработки информации (сенсорных сообщений, передаваемых через ощущения), получаемыый мозгом до того, как мы оценим психологическое взаимодействие с окружающей средой.
2) Механизмы этого процесса; раскрыв и поняв их, можно проследить, как они используются в управлении восприятием потребителя (сегодня появился даже такой термин, как «полисенсорный маркетинг»):
|
|
|
- избирательность восприятия (оценка, или на основании каких факторов осуществляется отбор информации); к таким качествам относятся контраст, движение, повтроение, размер и интенсивность стимула;
- внутренние ожидания потребителей, сформировавшиеся в результате их предшествующего опыта (зачастую именно эти ожидания обусловливают так называемые перцептивные искажения поступающей извне информации);
3) Формирование образов восприятия (принцип «фигуры и фона», группировка элементов – как структурирование образов восприятия, использование подпорогового восприятия);
4) Целенаправленное формирование восприятия потребителя (взаимосвязь «образа продукта», «образа Я» и поведения потребителя).
Следующая тема: «Бихевиоризм как теория научения. Использование бихевиористского подхода в управлении потребительским спросом» предполагает: а) освещение основных идей бихевиоризма (Д.Уотсона, Б.Ф.Скиннера), влияние на становление их взглядов знаментитых опытов И.П.Павлова; б) характеристику стимулов и способов их формирования; в) формирование желаемого поведения потребителя с помощью управления стимулами (при этом следует привести конкретные примеры – как «оперантное научение» используется в маркетинговых коммуникациях, в построении поведения, адаптированного к клиенту, в процессе формирования лояльности клиента).
|
|
|
Или другая тема: «Психоаналитическая теория (классический психоанализ и неопсихоаналитические теории). Использование психоаналитического подхода в маркетинговых коммуникациях». Здесь также следует раскрыть:
1) Основы классического психоанализа З.Фрейда, роль бессознательного в формировании субъективной картины мира и восприятии явлений окружающего мира;
2) Роль ассоциаций (метафорических «следов» прошлого опыта) в формировании субъективного опыта личности;
3) Управление ассоциациативным опытом потребителей в маркетинговых и межличностных коммуникациях (мерчендайзинг, брендинг, реклама, создание имиджа, стандарты обслуживания клиентов и т.д.).
Третий, очень важный психологический подход, - экзистенциально-гуманистический, представленный А.Маслоу, К.Роджерсом, Г. Олпортом и др. (Тема 5 данного раздела). Для психологии сервисной деятельности особый интерес представляют:
- идеи А.Маслоу (его теория потребностей сама по себе, но главной своей идеей Маслоу считал прерогативу самореализации личности, достижение ею состояния self – «самости», как соответствия своему истинному предназначению; именно приближение к self является истинным назначением человека и самого человеческого общества, его созидательной социальной деятельности);
|
|
|
- идеи К.Роджерса (феноменологический подход К.Роджерса к личности, клиент-центрированное мышление, принятие и возвышение опыта человека, что является ведущим условием построения гуманистического общества).
Идеи гуманистической психологии послужили развитию гуманистической парадигмы в современном обществе по отношению к человеческой личности как главной ценности и главному ресурсу общества. Эта парадигма оказала неоценимое влияние и на развитие сервисной деятельности (клиент-центрированное мышление, клиентоориентированные технологии, формирование лояльности и удовлетворенности клиента через индивидуальный подход, подчеркивание ценности клиента как значимой личности – именно эти принципы положены в основу сотрудничества сервисной организации со своими клиентами, формирования удовлетворенности и лояльности клиентов).
Следующая тема: «Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности». Данная тема требует:
1) раскрытия структуры социальных диспозиций:
- социальных установок;
- социальных ценностей;
- ценностных ориентаций;
2) их влияние на индивидуальный и социальный опыт, на определенные типы социального поведения и деятельности
2) способов формирования установок (аттитюдов), ценностей и ценностных ориентаций – в управлении поведением потребителя (построении презентаций, моделей социального влияния (убеждения) в маркетинговых и межличностных сервисных коммуникациях).
Темы 10 и 11 раздела 2: «Основные принципы поведения потребителей. Типы потребительского поведения и методы его изучения»; «Социально-психологические основы поведения потребителей» - говорят сами за себя: они требуют раскрытия поведения потребителей с позиций социально-психологического подхода.
Здесь необходимо проследить:
1) Влияние институтов социализации на формирование личности (ее установок, ценностей, ценностных ориентаций);
2) Типы потребительской социализации – в зависимости от семейных ролевых моделей, влияющих на процессы принятия решений (принуждения, убеждения, торга, манипуляции);
3) Влияние больших и малых социальных групп на тип потребительского поведения (демонстрацию жизненных возможностей, стиля и образа жизни);
4) Методы изучения семьи и домохозяйства (поведения не только семьи, но и отдельных индивидов) для определения типа потребительского поведения. Это - объективные, субъективные, экспертные и интерпретационные методы (соответственно, требуется раскрыть их).
Раздел 3. Методический комментарий
Первые пять тем данного раздела (1-5) посвящены раскрытию современной CRM –стратегии, т.е. «управлению взаимоотношениями с клиентами», как дословно переводится термин CRM.
Здесь можно сосредоточить внимание на следующих аспектах:
Тема 1: Сущность CRM –менеджмента: история возникновения и развития, основные цели, задачи и принципы его функционирования в условиях современного рынка;
Тема 2: Сущность и содержание клиентоориентированных стратегий в контексте CRM-менеджмента. Это могут быть клиентоориентированные стратегии в системе B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для розницы, собственно активные продажи); а также – применение принципов клиентоориентированности непосредственно в «зоне контакта» с конкретным клиентом.
Темы 3 - 4: Построение поведения, адаптированного к конкретному клиенту (без него невозможно формирование удовлетворенности и лояльности клиента). Здесь необходимо раскрыть динмаику всего цикла взаимодействия с клиентом: этапы адаптации к клиенту и установления с ним продуктивных взаимоотношений; обнаружения типа клиента, его глубинных потребностей; работа с запросом клиента (ориентация в ожиданиях клиента); удовлетворение запроса; завершение контакта с клиентом.
Тема 5: Распознавание типа клиента и работа с каждым конкретным типом. Данная тема строится на анализе различных типологий клиентов (можно взять разные типологии, можно сосредоточиться на какой-то одной, которая показалась наиболее интересной). Но важно показать, как именно (по каким внешним или же прочим «читаемым» характеристикам) распознается тот или иной тип. Далее – раскрыть наиболее существенные черты выбранных психотипов, их глубинные потребности и ожидания. На основании этого – дать рекомендации: а) какие ключевые слова следует использовать при взаимодействии с каждым конкретным типом; б) какие сложности могут возникнуть при взаимодействии с ним и как их предотвращать.
Темы 6-11 посвящены другому аспекту CRM-стратегии: формированию удовлетворенности и лояльности «внутреннего» клиента сервисной организации – персонала. Без удовлетворенности «внутреннего клиента» не может быть и речи об удовлетворенности «внешнего клиента» - потребителя, так как в процессе оказания услуги (продажи товара или услуги) сервисодатель продает прежде всего: 1) самого себя; 2) свою компанию; 3) продукт компании (именно в такой последовательности).
Каждая из предложенных тем имеет свой предмет изучения:
Тема 6 : «Персонал как "внутренний" клиент сервисной организации. Мотивационные типы персонала. Виды мотивации и способы их применения». Здесь важно: раскрыть сущность термина «персонал организации». Уделить внимание основам управления персоналом. И сосредоточиться именно на видах мотивации и мотивационных типах персонала (на какой тип какими способами мотивации стоит воздействовать).
Тема 7: «Социально-психологические аспекты управления персоналом сервисной организации (эффективные инструменты управления персоналом). Здесь требуется раскрыть основные методы управления персоналом (экономические, административные и социально-психологические, поскольку они эффективны именно во взаимосвязи друг с другом). Но основное внимание следует уделить именно социально-психологическим методам управления (способам нематериального поощрения сотрудников, формированию корпоративного духа, разрешению конфликтных ситуаций и т.п.).
Тема 8: «Социальный аспект управления сервисной организацией (философия, миссия, видение, цели организации, основные методы управления)».
Тема говорит сама за себя: акцент делается именно на представлении сервисной организации в социальной среде благодаря ведущим «столпам» ее деятельности: философии (убеждений топ-менеджмента в отношении модели развития организации и ценностям по отношению к персоналу); миссии (это – ключевой вопрос развития организации, поскольку призван сформулировать смысл деятельности организации и то, чем она отличается от конкурентов); видению перспектив развития (использует ли организация политику «удержания» имеющегося или «захвата» новых рынков), отсюда – ее целей и методов управления. В данной теме можно проследить взаимосвязь между ценностями руководства организации и стилем управления («религия правителя становится религией государства», по словам Лао-Цзы), зависимость типа организационной культуры от ценностей руководства, выбор модели развития самой организации (адаптивной, агерссивной, стабилизационной, креативной) в зависимости от ценностей руководителя и его типа.
Тема 9: «Психологический аспект управления (разрешение и профилактика конфликтов, создание морально-психологического климата, формирование команды)». Эта тема несколько дублируется с темой 7. Поэтому здесь можно:
1) дать характеристику именно социально-психологическим методам управления; 2) выбрать конкретный аспект, например: управление конфликтами в организации; или формирование команды под конкретную задачу; или управление карьерой персонала; или стресс-менеджмент в организации (работа с эмоциональным и профессиональным выгоранием) и т.д. Тогда название контрольной работы должно отразить именно выбранный предмет исследования (предварительно студент должен обсудить его с преподавателем). Можно осветить сразу несколько аспектов, объединенных термином «методы социально-психологического управления персоналом», но подчеркнуть, в чем конкретно проявляется психология управления.
Тема 10: « Типы личности в организации и рекомендации по взаимодействию с каждым типом».
Студент вправе выбрать любую типологию личностей: это может быть шкала акцентуаций К.Леонгарда – Е.Личко; типология К.Г.Юнга и созданные на ее основы соционическая методика типов (А.Аугустовичюте) или MMPI (Майерс – Бриггс); типология Дж. Нью-Кейрси или типология Хайзенкера- Алессандра (и любые другие). Задача: описать методику, охарактеризовать предъявляемые ею типы личности и дать рекомендации, как взаимодействовать с каждым типом, исходя из его сильных и слабых сторон.
Тема 11: « Командообразование в современной сервисной организации: цели, принципы, способы создания команд». Здесь предмет изучения предельно конкретен: 1) Определение «команды»; 2) Предназаначение команды; 3) Виды команд; 4) Принципы командообразования; 5) Способы создания команд (и, соответственно, психология взаимодействия людей в команде).
Раздел 4. Методический комментарий
Данный раздел посвящен важнейшему из «трех китов» современной сервисной деятельности – а именно, продвижению товаров и услуг на рынке. Продвижение связано с процессами социального влияния (убеждения). Осуществлять социальное влияние (уметь убеждать) возможно при наличии развитого эмоционального интеллекта (EQ). Эмоциональный интеллект является ведущим условием успешного делового взаимодействия в системе профессий «человек-человек», и особенно – в сервисной сфере.
Первые три темы данного раздела посвящены раскрытию понятия «эмоциональный интеллект».
Тема1: «Понятие "Эмоциональный интеллект" (EQ): структура, характеристики каждого компонента. Основные теории эмоционального интеллекта».
Само название работы предполагает и план ее построения: 1) раскрытие понятия; 2) 5 составляющих эмоционального интеллекта (знание своих эмоций, управление эмоциями, самомотивация, распознавание эмоций других людей, умение поддерживать взаимоотношения (взаимодействие); 3) Основные теории эмоционального интеллекта (Дж Майер и П.Сэловей, Р.Бар-Он, Д.Гоулмен).
Тема 2: «Внутриличностный и межличностный эмоциональный интеллект. Гендерные особенности эмоционального интеллекта».
Тема во многом перекликается с предыдущей (требует прежде всего раскрытия понятия «эмоциональный интеллект», его составляющих. Но здесь важно сосредоточиться на видах эмоционального интеллекта – внутриличностного (способность создавать точную, соответствующую действительности модель самого себя и пользоваться этой моделью, чтобы успешно действовать в жизни) и межличностного (способность понимать других людей: их темперамент, побуждения, цели и желания). Для раскрытия этой темы следует изучить работы Д.Гоулмена «Эмоциональный интеллект» (М.: ВТК, 2009) и «Эмоциональный интеллект на работе» (М.:АСТ Москва,2010). Следует уделить внимание гендерным особенностям функционирования эмоционального интеллекта: межличностного – у женщин, внутриличностного – у мужчин.
Тема 3: «Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной сфере».
Раскрытие данной темы – по плану, аналогичному с двумя предыдущими, основное внимание – необходимости применения эмоционального интеллекта именно в сервисной сфере, при взаимодействии с разными типами клиентов; формированию эмоциональной компетентности в бизнесе и сфере деловых взаимодействий.
Темы 4-12 данного раздела посвящены различным способам социального влияния на потребителя при продвижении товаров и услуг на рынке. Формирование имиджа (самого сервисодателя, сервисной организации, ее продукта), брендинг (создание узнаваемой марки организации и ее продукта через запоминающийся образ), реклама, мерчендайзинг, мультимедийная коммуникация, презентация, собственно активные продажи (как в непосредственном межличностном общении, так и по телефону и через интернет) – все это примеры убеждающей коммуникации, социального влияния на сознание и поведение потребителя, от эффективности которого будет зависеть выход сервисных организаций на новые сегменты рынка.
Построение контрольной работы (вне зависимости от выбранного предмета исследования, будь то имидж, реклама, мерчендайзинг, активные продажи и т.д.) должно осуществляться по следующему плану: 1) раскрытие содержания понятия; 2) цели, задачи, функции; 3) способы формирования (технологии); 4) применение в сервисной сфере (влияние на психологию потребителя, управление поведением).
5. ПРИМЕРНЫЕ ТЕМЫ ДЛЯ НАПИСАНИЯ РЕФЕРАТОВ КО ВСЕМУ КУРСУ
1. Сущность и содержание сервисной деятельности: структура, уровни, виды.
2. Потребности как движущая сила развития человека и общества. Теории потребностей.
3. Мотивационная сфера личности и ее влияние на деятельность. Виды и функции мотивов.
4. Роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности.
5. Психология восприятия. Использование механизмов восприятия в сервисной деятельности.
6. Управление восприятием в сервисе.
7. Теории личности и их использование в сервисной деятельности.
8. Формирование понятия «Я» в классическом психоанализе и его использование в маркетинге.
9. Использование основных постулатов бихевиоризма в области поведения потребителей.
10. Когнитивные психологические теории и их применение в формировании поведения потребителей.
11. Роль экзистенциально-гуманистического подхода в формировании ценностей сервисной деятельности.
12. Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними.
13. Социальная установка: характеристика, структура. Влияние установок на поведение потребителя.
14. Изменение установок и управление поведением потребителя.
15. Социальные диспозиции личности (установки, ценности и ценностные ориентации) как регуляторы социального поведения и деятельности личности.
16. Канальные факторы: сущность и содержание. Использование канальных факторов в формировании поведения потребителя.
17. Эвристики социального познания и их использование в сервисной деятельности.
18. Основные психологические принципы поведения потребителей и их использование в сервисе.
19. Понятие потребительской социализации. Влияние социальных институтов на потребительское поведение.
20. CRM-менеджмент: основные компоненты и принципы.
21. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов в CRM-менеджменте: основные стратегии.
22. Поведение, адаптированное к клиенту: сущность и содержание понятия, основные этапы, действия сервисодателя.
23. Персонал как «внутренний клиент» сервисной организации. Способы формирования удовлетворенности и лояльности персонала.
24. Типы личности в организации и рекомендации по работе с ними.
25. Психологические аспекты управления персоналом сервисной организации.
26. Виды мотивации и мотивационные типы персонала в сервисной организации.
27. Эмоциональный интеллект (EQ) как условие профессиональной компетентности в сервисной деятельности.
28. Имидж как условие успешной коммуникации в сервисе.
29. Формирование имиджа сервисной организации и ее сотрудников.
30. Понятие убеждающей коммуникации. Модели убеждения.
31. Брендинг как способ управления сознанием потребителя. Технологии брендинга.
32. Мерчандайзинг: сущность и содержание. Технологии мерчандайзинга.
33. Реклама: способы психологического воздействия на потребителя.
34. Презентация как способ социального влияния. Технологии презентации.
35. Мультимедийная коммуникация в сервисной деятельности.
36. Активные продажи: технологии эффективного взаимодействия с клиентом.
37. Активные и телефонные продажи.
38. Работа с возражениями клиента: основные принципы и технологии.
Список ЛИТЕРАТУРЫ КО ВСЕМУ КУРСУ
Основная литература
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005
Балалова Е.И., Каурова О.В. Сервисная деятельность. – М.: Дело и сервис, 2006
Велединский В.Г. Сервисная деятельность. – М.: КноРус, 2010
Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М.: МарТ, 2008
Лойко О.Т. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2008
Маклаков А.Г. Общая психология. Учебник для вузов. – СПб: Питер, 2010
Немов Р.С. Общая психология; в 3 т. – Т.1. – М.:ВЛАДОС,2001
Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. – СПб: Питер, 2007
Сервисная деятельность/Под ред. В.Романович. – СПб: Питер, 2005
Дополнительная литература
Акимова Е.Е. 100 лучших способов презентации товара. – СПб: Речь, 2008
Акимова Е.Е. Лучший учебник по продажам. – СПб: Речь, 2008
Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Академия, 2008
Бакшт К.А. Усиление продаж. – СПб: Питер, 2010
Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. Учебник. – М.: КноРус, 2005
Бухтияров А. Мастер работы с возражениями. – М.: Фаир, 2010
Витале Дж. Каждую минуту рождается еще один покупатель. – М.: ЭКСМО, 2010
Гоулмен Д. Эмоциональный интеллект. – М.: ВТК, 2009
Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб: Питер, 2001
Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2010.
Искусство управлять людьми. – СПб, 2009
Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.: Гардарики, 2006
Королева Н.И. Клиентоориентированная стратегия как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2010
Лебедев-Любимов А.Н. Психология рекламы. – СПб: Питер,2007
Мазилкина Е.И. Искусство успешной презентации. – М.:Гросс Медиа, 2007
Мелия М. Бизнес – это психология. – М.: Альпина Бизнес-Букс, 2005
Мирошниченко А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. – М.: Книжный мир, 2008
Морозов А.В. Управленческая психология. – М., 2006
Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. – М.,2006
Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. – СПб: Питер, 2007
Интернет-ресурсы
Интернет – ресурсы:
1.http://www.twirpx.com/file/218309/ Сервисная деятельность. Лекции
2.http://www.turbooks.ru/knigi/menedzhment-v-turizme/473-servisnaja-dejatelnost-istoricheskaja-i.html Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вуза.
3. http://www.ckct.org.ru/study/gos/gos55.shtml Развитие сервисной деятельности в современной России.
4.http://www.psyworld.ru/students/bilety/texts/28.html Потребности и мотивы
5. http://flogiston.ru/library/leontev А.Н.Леонтьев. Потребности, мотивы и эмоции
6. http://psy4u.narod.ru/psych/lic2.htm Потребности и мотивы личности
7. http://tkd.kulichki.net/psih/1_1.htm Мотивы и мотивация
8.www.training-world.ru/info/method/105 Солтицкая Т.А. Клиентоориентированный менеджмент, или сервисные технологии в организации. Методологические статьи.
9.http://www.leasingworld.ru/vnesh_econom_deyat_pp/1092-priemy-ubezhdenija-v-delovom-obshhenii.html Приемы убеждения в деловом общении
7. ГЛОССАРИЙ
Ассоциация- 1. Связь психических явлений, формирующаяся по определенным законам. 2. Группа, межличностные отношения в которой опосредствованы личностно значимым содержанием совместной деятельности.
Аттракция –привлечение, формирование эмоционального отношения, формирование привлекательности какого-л. человека для воспринимающего.
Аффект- психологическое состояние, в основе которого лежит сильное, бурное и относительно кратковременное эмоциональное переживание. Прилагательное "аффективный" означает яркую эмоциональную окрашенность соответствующих психических явлений: аффективный тон, аффективное состояние, аффективная ассоциация.
Бихевиоризм- теоретическое и экспериментальное направление в психологии, порожденное механистическим подходом к человеку. Возникло в США во тором десятилетии XX в. и сводило круг психологических явлений, подлежащих научному изучению, к реакциям организма на внешние и внутренние воздействия - стимулы.
Вербальные средства общения –представляют собой средства передачи информации при помощи языка, речи, т.е. содержание информации принимает вербальную, или словесную форму.
Внешняя структура деятельности – описывается в таких терминах, как действия и операции.
Внутренняя структура деятельности –описывается в таких категориях, как потребность – мотив – цель.
Восприятие –1) субъективный образ предмета, явления или процесса, непосредственно воздействующий на анализатор или систему анализаторов (употребляются также термины «Образ восприятия», «перцептивный образ»); 2) процесс формирования этого образа (употребляются также термины «перцепция», «перцептивный процесс».
Как образ, восприятие есть непосредственное отражение предмета (явления, процесса) в совокупности его ощущаемых свойств, в его объективной целостности.
Гештальтпсихология- направление идеалистической психологии, возникшее в XX веке в Германии. В противоположность ассоциативной психологии в качестве первичных "элементов" сознания рассматривала не ощущения и представления, некоторые целостные "психологические структуры", или "гештальты".
Гуманистическая психология(экзистенциально-гуманистическая психология) – направление в психологии ХХ века, предметом изучения в которой служит целостный человек в его высших, специфических только для человека проявлениях, в том числе развитие и самоактуализация личности, ее высшие ценности и смыслы, любовь, творчество, свобода, автономия, переживание мира, психическое здоровье, глубинное межличностное общение и т.д.
Движущие силы психического развития- совокупность внешних и внутренних условий, определяющих направление, содержание и уровень психического развития. Одной из основных движущих сил психического развития является разрешение постоянно воспроизводимого в процесса развития личности противоречия между ее потребностями, изменяющими деятельность, и реальными условиями их удовлетворения.
Действие- относительно автономный элемент деятельности, направленный на достижение определенной осознаваемой цели. Действие может быть как внешним, выполняемым в развернутой форме с участием двигательного аппарата и органов чувств, так и внутренним, выполняемым в уме.
Детерминизма принцип- философско-методологический принцип, согласно которому все в природе, в том числе и психические явления, порождается действие материальных причин и законов. Один из основных методологических принципов советской психологии. Детерминистическое объяснение в психологии предполагает поиск и анализ причин явлений в конкретных общественно-исторических условиях существования и жизнедеятельности человека.
Деятельностный подход в психологической науке – опирается на следующие постулаты: 1. Деятельность представляет собой специфический способ отношения человека к миру в единстве опредмечивания (создания новых продуктов деятельности) и распредмечивания (познания способов производства продуктов деятельности и их специфических свойств); 2) В процессе деятельности человек преобразует природу и самого себя – т.е. рассматривается как субъект деятельности; 3) Деятельность является условием развития человеческой психики и всех высших психических функций: ощущений, восприятия, мышления, речи, воображения, памяти и т.д.; 4) Деятельность неразрывно связана с общением.
Деятельность является основой развития человеческого общества и самого человека.
Выделяют внешнюю и внутреннюю структуру деятельности.
Деятельность- специфически человеческая, регулируемая сознанием как высшей инстанцией внутренняя и внешняя активность, порождаемая потребностью. Направлена на познание, творческое воспроизведение и преобразование внешнего мира.
Динамический стереотип- относительно устойчивая, целостная система условнорефлекторных связей, выработанная в процессе жизни организма и выступающая в качестве физиологической основы навыка.
Единства сознания и деятельности принцип- утверждение неразрывной генетической и функциональной связи сознания и деятельности. Входит в число фундаментальных философско-методологический принципов советской психологической науки.
Идентификация- процесс, в ходе и результате которого индивид сознательно или бессознательно отождествляет себя с другими людьми на основе существующих между ними эмоциональных связей (эмпатии), действуя так, как если бы он был тем лицом, с которым данная связь существует.
Интерактивная сторона общения –от «интеракция» - обмен действиями; побуждение друг друга к действиям, к активному взаимодействию в процессе общения.
Интериоризация- процесс превращения, преобразования внешних, реальных действий с предметами во внутренние, идеальные. Антоним - "экстериоризация".
Интровертированность- индивидуальная характерологическая особенность, встречающаяся у некоторых людей и проявляющаяся в необщительности, замкнутости, отсутствии достаточного интереса к другим людям и склонность к углубленному самоанализу. Антоним - "экстравертированность".
Компетентность –способность, умение, знание, достаточные и адекватные тому, что нужно сделать.
Коммуникативная компетентность –ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными средствами социального поведения.
Коммуникативная сторона общения –обмен информацией в процессе общения.
Константность восприятия- относительное постоянство образов предметов, в частотности их формы, цвета и величины при заметных изменениях в физических условиях восприятия.
Модальность- качественная характеристика ощущений и восприятий, указывающая на их принадлежность определенным органам чувств, например зрительные, слуховые, тактильные и кинестезические ощущения.
Мотивация –это побуждения, вызывающие активность организма и определяющие ее направленность.
Мотив- побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением определенной потребности. Возникая на основе потребности, мотив представляет собой ее предметное воплощение.
Навык- способ выполнения действия, ставший в результате многократного инвариантного повторения частично автоматизированным, легко, быстро и точно реализуемым. Физиологическая основа навыка - динамический стереотип.
Невербальные средства общения –коммуникация между индивидами без использования слов, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.
Образ жизни –формы человеческой (индивидуальной и групповой) жизнедеятельности, типичные для исторически конкретных социальных отношений.
Общение –первый вид деятельности, возникший в процессе индивидуального развития человека. Он направлен на обмен информацией в процессе взаимодействия между людьми. Посредством общения деятельность организуется и обогащается.
Общественный опыт- система знаний, умений и навыков, накопленная человечеством в процессе исторического развития и закрепленная в предметах культуры.
Операция –способ осуществления действия.
Перцептивный- относящийся к сфере восприятия.
Перцептивная составляющая общения –восприятие людьми друг друга в процессе общения и установление на этой основе взаимопонимания.
Подсознательное- совокупность актуально неосознаваемых психических процессов и состояний, способных оказывать заметное влияние на поведение и содержание сознания.
Понятие- обобщающая мысль о предмете или явлении, выделяющая в нем ряд существенных и в совокупности специфических признаков.
Потребитель –абсолютно любой представитель социальной системы – любой социальной группы или страты. Потребитель выступает заявителем определенной потребности. Он стремится удовлетворить свои потребности, сообразуясь с экономическими и социально-культурными традициями, принятыми как в обществе в целом, так и в определенной социальной среде, группе (к которой он сам принадлежит).
Потребность- основной источник активности человека и животных; внутреннее состояние, выражающее их зависимость от конкретных условий существования.
Проблемная ситуация- существующая в реальности или создаваемая в эксперименте ситуация, в которой перед индивидом - человеком или подопытным животным - возникают задачи, требующие интеллектуальной деятельности.
Продвижение– деятельность, направленная на привлечение клиентов к приобретению товаров (услуг) сервисной организации. Это предполагает взаимодействие с клиентами еще до оказания услуг (до продажи), во время оказания услуг (продажи) после оказания услуг (продажи).
Продуктсервисной деятельности – выступает в виде услуги
Психоанализ –направление в психологии, основанное З.Фрейдом. В психоанализе в едином теоретическом контексте поставлены проблемы движущих сил человеческой жизни, мотивов, влечений, смысловой и энергетической характеристик психики, ее структурной организации и психодинамики. В психоанализе была разработана структура личности, включающая в себя три сферы: Id (Бессознательное), Ego (Сознание) и Super-Ego (Сверх-Сознание), между которыми разорачивается психическая динамика, определяющая существенные стороны жизни человека и его мировосприятия.
Раздражимость - свойственная всем животным образованиям способность реагировать на внешние воздействия определенным комплексом функциональных и структурных изменений. Первичное проявление деятельности живой системы, воплощающее основное ее свойство - отражать воздействия внешней среды.
Результатдеятельности – это ее итог с точки зрения достижения намеченной цели.
Рефлексия- обращенность познания человека на самого себя, на свой внутренний мир, психические качества и состояния.
Семантический- относящийся к смыслу и значению слов или выражений.
Сензитивность- чувствительность к воздействиям стимулов.
Сенсорный- чувственный, относящийся к органам чувств.
Сервис –особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Сервисная деятельность –вид социально-профессиональной деятельности, важнейшая отрасль экономики, призванная удовлетворить индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг.
Сознание- высшая, свойственная только человеку форма психического отражения объективной действительности в системе языковых значений.
Способ выполнения деятельности – прием, действие, метод, применяемый при исполнении какой-л. работы, при осуществлении чего-л. Способ выполнения деятельности зависит от ее вида и от свойств личности.
Способности –индивидуально-психологические особенности, определяющие успешность выполнения деятельности или ряда деятельностей, не сводимые к знаниям, умениям и навыкам, но обусловливающие легкость и быстроту обучения новым видам деятельности.
Социометрия- совокупность стандартизированных методических приемов для количественной оценки и графического представления межличностных отношений типа симпатий в группах и коллективах.
Стимул- внешнее или внутреннее воздействие, вызывающее в рецепторе возбудительный процесс.
Темперамент- совокупность индивидуальных особенностей личности, характеризющих динамическую сторону ее деятельности. В основе темперамента лежат типы высшей нервной деятельности, однако он зависит от социальных условий жизни человека.
Тест- стандартизированное психологическое испытание, в результате которого делается попытка оценить соответствие психологических качеств и способностей человека некоторым "нормам", полученным путем усреднения данных достаточно большой совокупности людей. Теоретически необоснованные тесты могут стать причиной серьезных ошибок, причинить значительный ущерб педагогической практике.
Умение –способ успешного выполнения действия, соответсвующий целям и условиям деятельности. Умения всегда опираются на знания.
Уровень притязаний - характеристика личности, определяемая мерой трудности целей и задач, которые личность выбирает и ставит перед собой в той или деятельности.
Установка- внутреннее состояние готовности человека определенным образом воспринимать, оценивать и действовать по отношению к объектам и явлениям окружающей его действительности.
Цельдеятельности – конечный результат деятельности (может представлять собой реальный предмет, создаваемый человеком, определенные знания, умения, навыки, творческий результат). То, что реализует человеческую потребность и выступает в качестве образа результата деятельности.
Ценностные ориентации– разделяемые личностью социальные ценности, выступающие в качестве целей жизни и основных средств достижения этих целей и в силу этого приобретающие функцию важнейших регуляторов социального поведения индивидов.
Ценностьсоциальная - в широком смысле – значимость явлений и предметов реальной действительности с точки зрения их соответствия или несоответствия потребностям общества, социальных групп и личности; в более узком – нравственные и эстетические императивы, выработанные человеческой культурой и являющиеся продуктами общественного сознания.
Чувствительность- 1. Психологическая форма отражения живыми существами воздействия окружающей среды; проявление раздражимости по отношению к стимулам, не обладающим непосредственной биологической значимостью. 2. Способность реагировать на сравнительно слабые или незначительно отличающиеся друг от друга воздействия.
Экстравертированность- характерилогическая особенность некоторых людей, проявляющаяся в повышенной общительности, открытости внутреннего мира, интересе к другим людям и несклонности к углубленному самоанализу. Антоним - "интровертированность".
Эмоции –особый класс психических процессов и состояний, связанных с инстинктами, потребностями и мотивами, отражающих в форме непосредственного переживания (удовлетворения, радости, страха и т.д.) значимость действующих на индивида явлений и ситуаций для осуществления его жизнедеятельности.
Эмоциональный интеллект – способность осознавать эмоции –как свои, так и других людей, уметь вызывать нужные эмоции у себя и других людей для достижения целей взаимодействия.
Эмпатия- способность понимания психических состояний других людей и сопереживания им. Действенной формой эмпатии является эмоциональная идентификация.
Я-концепция –динамическая система представлений человека о самом себе, включающая: 1) осознание своих физических, интеллектуальных и пр. свойств; 2) самооценку; 3) субъективное восприятие влияющих на собственную личность внешних факторов.
Приложение 1
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 482; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!