ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ. Nbsp; МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования   

1. ВВЕДЕНИЕ

Дисциплина «Психология сервисной деятельности» входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей, форм и видов обучения в высшем учебном заведении, готовящем профессионалов в области сервиса. Она относится к базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла.

Цель дисциплины – сформировать систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает едва ли не самое значимое место в системе профессий «человек-человек». А также - освоить необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).

Основные задачи дисциплины заключаются:

* В усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов.

* В понимании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель).

* В познании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации. Иначе – как (с помощью каких факторов) формируются потребности, мотивы и цели субъектов сервиса; как они определяют направления сервисной деятельности и способы ее осуществления (взаимодействия в сервисной среде).

* В формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также - коммуникативных способностей (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной сферы. То есть - важно освоить основные принципы клиентоориентированной стратегии и выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту.

* В способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания; управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий; а также - осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг.

    В процессе изучения данной дисциплины важно прочувствовать творческий характер сервисной деятельности – как постоянно развивающегося явления. Ведь именно она является одним из наиболее важных движущих механизмов человеческого общества: «вся история человечества – это история непрерывного развития и удовлетворения человеческих потребностей» (Маркс).

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций[1]:

- владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей её достижения (ОК-1);

- готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе, способностью работать в команде и самостоятельно, а также быть коммуникативным, толерантным и честным; способностью проявлять организованность, трудолюбие, исполнительскую дисциплину (ОК-3);

- способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность (ОК-4);

- способностью осознавать социальную значимость своей будущей профессии, обладанием высокой мотивацией к выполнению профессиональной деятельности, способностью анализировать социально-значимые проблемы и процессы (ОК-7);

- готовностью к выявлению и удовлетворению потребностей покупателей товаров и услуг, их формированию с помощью маркетинговых коммуникаций, способностью изучать и прогнозировать спрос потребителей, анализировать маркетинговую информацию, конъюнктуру товарного рынка (ПК-6);

- способностью управлять персоналом организации (предприятия), готовностью к организационно-управленческой работе с малыми коллективами (ПК-8).

В результате изучения дисциплины студент должен:

* Интерпретировать концептуальные подходы к сервисной деятельности как к к динамично развивающемуся социальному феномену (ОК-1); 

* Применять знания взаимосвязи потребностей, мотивов и целей личности применительно к построению собственной будущей деятельности (как к прогнозированию и проектированию планов своей деятельности, так и распознаванию потребностей и мотивов клиентов (потребителей товаров и услуг и персонала сервисной организации) (ОК-7) (ПК-6);

*Осуществлять эффективное взаимодействие с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту (ПК-6);

*Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента (ОК-1), (ОК-3);

*Применять принципы клиент-центрированного мышления к «внешним» клиентам (потребителям товаров и услуг) и «внутренним» клиентам (персоналу сервисной организации) (ОК-4);

*Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации (ПК-8).

Владеть:

*Умениями определять цели своей деятельности и выстраивать способы их достижения (ОК-1);

* Приёмами выстраивания каждого этапа в цикле контакта с клиентом, навыками вербальной и невербальной коммуникации, убеждения, эмоциональной регуляции (ОК-7) (ПК-6);

* Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий (ПК- 6);

* Навыками использования ключевых мотиваторов по отношению к каждому социально-психологическому типу клиентов («внешних» клиентов (потребителей) и «внутренних» клиентов (персонала)) (ПК-6), (ПК-8);

* Способами создания чувства психологического комфорта у потребителя в процессе оказания услуги благодаря своей коммуникативной компетентности, а также – формирования привлекательного образа сервисной организации и ее товаров (услуг) (ОК-4), (ПК-6);

* Умениями эффективного управления организационным поведением «внутреннего клиента» сервисной организации – персонала; создания единой команды и умениями работать с командой и в команде, совершенствуя при этом индивидуальный стиль своей деятельности для решения организационных задач (ОК-3),(ПК-8). 

Общая трудоемкость дисциплины «Психология сервисной деятельности» составляет 3 зачетных единицы или 108 часов. Данная дисциплина преподается в течение одного учебного семестра второго года обучения в вузе.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа представляет собой промежуточную форму проверки преподавателем знаний студента. Цель написания контрольной работы – самостоятельное изучение студентом психологии сервисной деятельности. Изучая данную дисциплину, студент должен освоить:

1) Теоретические основы сервисной деятельности как значимого социального явления, влияющего на развитие общества в целом и сознания людей;

2)  Социально-психологические механизмы, определяющие формирование потребностей, мотивов и целей людей (именно они и становятся целями сервисной деятельности);

3) Социально-психологические механизмы, определяющие поведение людей в процессе сервиса, и оптимальное применение этих механизмов в выстраивании оптимальных стратегий взаимодействия;

4) Способы социального (и психологического) влияния в сфере сервиса – которые помогают достигать поставленных целей.   

Задачи, стоящие перед студентом при подготовке и написании контрольной работы:

- продемонстрировать умение самостоятельно проводить анализ научных источников (учебных пособий, монографий, статей из научных журналов); для этого необходимо изучить основную литературу по курсу, найти и использовать в контрольной работе материалы в соответствии с выбранной темой;

- полно и логически последовательно изложить материал по выбранной теме, раскрыть основные понятия;

- представить факты, подкрепить их научной аргументацией, интерпретировать в русле выбранного научного подхода (или нескольких подходов);

- можно провести сравнительный анализ разных научных подходов при описании исследуемого объекта (что будет свидетельствовать об эрудиции студента); можно дать всестороннюю характеристику выбранному объекту исследования, раскрыв не только его теоретико-методологические основы, но и способы применения на практике;

-   выделить главное и сделать научные выводы.

Мы поможем в написании ваших работ!